微信環境下高校圖書館信息化服務質量評價體系構建

（麗水職業技術學院圖書館）

微信環境下高校圖書館信息化服務質量評價體系構建

李穎（麗水職業技術學院圖書館）

為提升高校圖書館信息服務質量，實現館藏資源的最大化利用，使高校圖書館更好地服務于校內師生，本文從高校圖書館微信環境下信息化服務現狀切入，綜合服務現狀闡述微信平臺服務的不足以及建設與之相應的質量評價體系的實際價值，在此基礎上對信息化服務質量的評價體系構建提出了建設性意見。

微信環境；高校圖書館；信息化服務；質量評價；體系構建

1 高校圖書館微信端口信息服務基本情況

自2011年微信軟件問世以來，截止到2016年騰訊官網數據統計顯示，微信的注冊人數已超過7億，職業分布、年齡層次都已超過移動互聯網時代的其他社交軟件。［1］目前，在眾多高校圖書館所開通的微信服務公眾號中，發展較為領先的應為北京、清華兩所大學圖書館的微信公眾號。兩所高校均于2013年6月在圖書館信息服務中引入微信平臺，平臺運營時間長達3年以上，若從功能的全面性角度分析，北京大學圖書館公眾號微信較為領先，北京大學圖書館微信平臺除為讀者提供與圖書相關的內容推薦、咨詢及圖書查閱服務以外，還開設了電影、音樂等主題專欄為讀者提供“今日3D電影、佳片有約、音樂下午茶”等特色服務，但未實現微信端口的館藏資源查詢及自助借閱等功能；相比而言，清華大學圖書館的功能體驗缺乏廣度，但在信息服務深度上，相對較為完善，讀者均可通過微信端口直接查閱館藏資源，還可通過微信端口借還圖書，操作較為人性化。除清華、北大以外，上海交大、武漢大學均在2013年6月開通圖書館微信服務，但與清華、北大相比，上海交大與武大圖書館的微信服務在后期運營上缺乏持續性，致使兩所大學微信服務停滯不前。［1］

2 高校圖書館微信端口信息服務的不足之處

受發展時間所限，盡管騰訊團隊對于微信功能的研發現已較為全面，但對于高校圖書館而言，一方面缺乏更多相關專業的微信公眾號運營人才；另一方面高校圖書館自身信息服務現已朝多元化信息服務邁進，對于微信公眾號信息服務的人力、精力與財力投資相對較少，致使各大高校圖書館微信端口信息服務質量難以提升。

（1）微信端口缺乏系統化管理。基于目前高校圖書館微信端口的信息服務現狀，各大高校圖書館微信端口信息服務仍然存在諸多不足。其中，較為明顯的是公眾號命名問題，不少圖書館公眾號存在用戶名混亂、表述不清等現象，不能主觀、詳盡地表達出所屬單位的信息服務內容。由于圖書館自身對于公眾號的功能及類別認識不足，部分圖書館甚至還存在建立多個賬號的現象。如，利用搜狗微信公眾號搜索引擎搜索“武漢大學圖書館”，可查詢到三個公眾號，對于長期使用微信公眾號獲取信息咨詢的讀者而言，可通過認證看見兩個公眾號存在的差別，但一般讀者卻難以分別。除武漢大學圖書館以外，上海大學圖書館也是兩個微信公眾號，分別為上海大學圖書館黨總支、上海大學圖書館信使。

（2）信息服務功能較為單一。目前，各大高校圖書館的微信服務在內容布局上主要以新書推薦、新聞資訊、常見問題答疑或書籍借還信息查詢等方面為主。通過對上海大學圖書館黨總支（上海大學圖書館信使）、上海理工大學圖書館、上海外語大學圖書館、上海中藥大學圖書館、上海對外貿易大學圖書館、上海工程技術大學圖書館6所認證高校圖書館的微信公眾號調研發現，除缺乏整體規劃以外，從微信公眾號信息服務窗口的內容方面來看，內容較為單一、更新不及時等也是現階段存在的較為突出的問題。［2］同時，上述六所高校圖書館通過微信端口實現信息服務時，均采用圖文推送方式為主，未能將微信公眾號所提供的語音、視頻功能運用起來，致使微信端口信息服務與用戶的交互性相對較差。

（3）缺乏專業人才的運營。從更新頻率上看，微信團隊官方所提供信息服務主要通過訂閱號、服務號來實現。其中，訂閱號可每日向關注人群推送消息，服務號每周有一次推送權限。但多數高校圖書館的訂閱號難以實現每日推送消息更新，內容更新率較低所帶來的直接影響則是關注人數下降、點擊率低。如“上海大學圖書館黨總支”公眾號，基本每個月僅有一次推送，缺乏專人對其進行管理。在高校圖書館微信端口信息服務的推廣方面，多數高校圖書館主要通過高校數字圖書館的首頁放置二維碼或給出鏈接的方式對校內師生進行公眾號推廣，校園推廣活動相對較少，高校師生雖已知道圖書館現已開通了微信端口的信息服務，但對于具體服務內容、服務方式等沒有更為詳細的了解。就現階段發展情況來看，高校圖書館微信端口的信息化服務急切需要相關質量評價體系對其形成約束及指導。

3 建設高校圖書館微信服務質量評價體系的重要性

面對時代發展趨勢，通過微信公眾號為高校師生提供信息服務現已成為各大高校圖書館數字化信息服務跨度轉型的移動信息服務最為便捷且資金投入相對較少的首選方式。盡管通過前期發展努力，多數高校圖書館均已基本完成了微信端口信息服務內容的初步布局及規劃，但其信息服務質量還有待提升，相關質量評價體系建設的重要性也由此彰顯。縱觀各大高校圖書館信息服務發展歷史，無論是傳統信息服務，還是高校數字圖書館所提供的信息化服務，在其完善及規劃的過程中，界內研究學者都在通過與之相匹配的質量評價體系對其信息服務內容、服務方式及相關服務人員進行約束與管理，從多個方面對信息服務質量進行評價，為其下階段的升級、規劃提供相關理論依據，在實現館藏資源的最大化利用之時，也為其更好地服務于高校師生，為高校科研、教學質量的提升做出貢獻。面對高校師生信息獲取渠道及閱讀行為習慣的轉變，從PC端口的信息服務跨度到移動信息服務已成為時代發展對高校圖書館提出的要求。因此，高校圖書館在通過微信端口為高校師生提供信息服務之時，建立與之對應的信息化服務質量評價體系對其服務質量、館員能力的提升都有著多方面促進作用。

4 高校圖書館微信信息服務評價體系建設意見

圖書館服務質量評價體系建設是一個復雜且繁瑣的工程，綜合現階段高校圖書館微信端口信息服務發展現狀，高校圖書館應針對微信端口的信息服務內容、服務功能、服務人員等微信端口信息服務質量進行評價，為其下階段發展及規劃提供強有力的理論依據，使其更好地服務于高校師生。

（1）信息服務內容的評價思路。作為信息服務平臺，信息內容對于服務質量具有較為直接的影響，而微信端口的信息服務內容與高校圖書館傳統信息服務、數字圖書館所提供信息服務內容不同。就目前各大高校圖書館微信端口信息服務內容來看，多元化的信息服務內容是眾多圖書館微信公眾號的特性。如，北京大學圖書館微信公眾號端口在分欄設置中開設了“好書推薦”、“館藏擷珍”、“館員看世界”等眾多欄目，雖能有效調動高校師生的閱讀興趣，但與高校圖書館開展移動信息服務初衷則存在一定差異，也未能將圖書館館藏資源的專業性、權威性優勢體現出來，致使圖書館的信息服務質量難以得到提升。為此，在制定微信端口信息內容評價指標時，各大高校圖書館應以自身開展微信信息服務初衷為核心，將其納入內容評價體系當中。若高校圖書館開通微信公眾號主要用于輔助數字圖書館端口的信息服務，將其作為資訊類平臺，可從內容更新頻率、內容是否與圖書館發展現狀相符合等方面進行評價；若高校圖書館開通微信公眾號的主要目的是想通過微信端口直接為師生帶來更有價值、更具權威性的信息，可從公眾號平臺是否通過微信官方的原創功能認證、讀者的點閱次數及轉發量等多方面對其服務質量評價，將更多無形的評價指標量化，對于后期圖書館公眾號特色服務的拓展及發展方向的制定提供更多參考指標。［3］

（2）服務功能評價指標的制定。良好的服務內容評價是圖書館未來規劃的導向，而服務功能的評價則是各大圖書館未來發展及提升微信端口與師生黏性的關鍵。目前，各高校圖書館基于微信端口的信息服務未充分將微信眾多功能體驗融入到其信息服務當中，為此，在理順推廣內容評價思路的基礎上，應注重微信端口信息服務功能評價指標的規范化處理。［4］在具體的服務功能評價指標的制定當中，高校圖書館可根據數字圖書館現有功能與微信端口所提供的移動信息服務功能的切合度對其微信端口的服務功能進行定性評價。如，在數字圖書館信息服務中書籍搜索、文獻下載是高校師生常用功能，若將這一功能轉移到微信服務端口上，高校師生的滿意度將成為微信端口功能評價指標的關鍵。其次，則將微信所提供的其他服務功能作為評價指標的依據，并將圖書館各項功能使用頻率作為圖書館微信信息服務功能的評價內容。如，在消息推送當中，微信公眾號除提供圖文編輯以外，還有超鏈接、視頻、音頻上傳功能，但在實際使用中高校圖書館對于圖文編輯功能使用較為頻繁，對于其他功能的使用相對較少。因此，若將微信提供的各項功能納入評價指標的制定之內，對于高校圖書館微信端口信息服務功能開發具有多方面啟示（如圖1）。

圖1 功能服務指標制定思路

（3）服務人員評價指標的構思。圖書館信息服務的多年發展表明，無論是基于物理空間的傳統信息服務，還是融入移動網絡技術的信息化服務都離不開相關工作人員的配合。為此，高校圖書館若想從根本上提升高校圖書館微信端口信息服務質量，少不了相關服務人員評價指標的制定。科學、合理的人員評價指標不僅有利于館員個人能力的提升，同時也有助于微信端口信息服務質量的穩定提升。［5］基于微信信息服務的特殊性，在服務人員評價體系的建設當中，高校圖書館可從硬性指標及軟性指標兩個方面入手（見圖2）。硬性評價指標指館員對于微信自身功能的了解程度，后臺功能操作的嫻熟程度；軟性指標則是館員對于信息化服務專業理論知識的掌握情況，對館員是否具有較強的互聯網思維進行評價，而其評價標準則可借助于服務功能評價指標作為參考依據，在結合館員的實際服務能力給予館員一個綜合性評價，使其在服務當中不斷得到提升。

圖2 服務人員評價指標制定構思

［1］胡茹婷.信息化圖書館服務質量評價體系構建［J］.圖書館學刊，2010（12）：21－22，33.

［2］劉嬌月，安璐．高校圖書館信息化水平評價指標體系研究［J］．信息資源管理學報，2015（1）：98－103.

［3］靳佳麗，王一華．我國高校圖書館微信服務評價［J］.圖書館學研究，2015（10）：56－61，78.

［4］郭順利，等．高校圖書館微信公眾平臺傳播影響力評價體系研究［J］.圖書情報工作，2016（4）：29－36，43.

［5］石婧，等．科技期刊應用微博微信平臺影響力評價初探［J］．中國科技期刊研究，2014（5）：655－660.

Construction of University Library Information Service Quality Evaluation System Under WeChat Environment

Li Ying

In order to improve the quality of university library information service,to achieve the maximization of library resources utilization and to serve the university better,this article expounds the insufficiency of the present information service under WeChat environment and analyzes the values of constructing a quality evaluation system for information service,base on which it puts forward some suggestions on the construction of university library information service quality evaluation system.

Wechat Envivonment；University Library;Information Service；Quality Evaluation;System Construction

G252；G258.6

B

1005－8214（2016）12－0072－03

李穎（1975－）女，碩士，麗水職業技術學院圖書館員，研究方向：信息咨詢。

2016－08－21［責任編輯］菊秋芳

本文系2014年浙江省社科聯課題“浙江省高職高專自建數據庫可持續發展研究”（項目編號：2014N041）的研究成果。