基于微信多客服的參考咨詢系統設計與實現

（北京工商大學圖書館）

基于微信多客服的參考咨詢系統設計與實現

張長恒，何鈞，劉亮（北京工商大學圖書館）

首先分析了多客服系統作為參考咨詢系統存在的不足，進而利用微信公眾平臺和多客服系統提供的開放接口，進行程序開發，實現對多客服系統的功能拓展。主要拓展的功能有知識庫管理、咨詢館員管理、咨詢記錄收割、數據統計和挖掘、為咨詢館員提供知識查詢和發送、讀者詳細信息檢索等。結果表明基于微信多客服的參考咨詢系統滿足了讀者與咨詢館員對微信參考咨詢系統的需求，提高了圖書館的信息服務水平。

微信；多客服；參考咨詢

截至2015年第一季度，微信已經覆蓋中國90%以上的智能手機用戶，月活躍用戶達到5.49億。［1］隨著微信影響力的不斷擴大，各行各業紛紛開展了微信服務，并取得一定成效。國內很多高校圖書館也開通了微信公眾平臺賬號，向讀者提供信息服務，［2］北京工商大學圖書館于2013年開通的微信服務，利用微信公眾平臺為讀者提供資源檢索、催還和預約圖書、到館提醒、知識傳播、參考咨詢等特色服務，深受讀者喜愛。截至2016年3月12日，北京工商大學圖書館微信公眾號關注人數已達到8022人，綁定借閱證的讀者有4415人，占關注人數的55%。

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service, DRS）又稱“虛擬參考咨詢”、“網絡參考咨詢”、“在線參考咨詢”或“電子參考咨詢”，是一種建立在網絡基礎上幫助用戶獲取知識、信息和情報的服務項目。［3］目前，參考咨詢服務已經成為圖書館的核心業務之一。隨著微信在讀者中的普及應用，參考咨詢服務的方式也發生了變化，越來越多的讀者喜歡用微信與圖書館館員進行溝通、交流和學習。［4］如何利用微信開展好參考咨詢服務，已經成為我們研究的一項重點工作。

1 微信多客服簡介

微信多客服是一個集聊天、消息記錄、接待、自動回復和即時通信功能于一體的客戶服務平臺，它支持多人同時為一個微信公眾平臺提供客服服務，服務人員可以利用多客服PC客戶端或自己的微信為客戶提供服務和交流。自2014年5月9日起，微信公眾平臺只對認證的服務號開放多客服服務功能，而在2015年1月28日微信公眾平臺對所有的認證號開放了這項功能。現在，凡是認證的微信公眾號，都可以申請使用多客服功能。

1.1 微信多客服PC客戶端

微信多客服的PC客戶端聊天界面，主要分為以下五個部分。［5］

（1）接入客戶列表區。所有接入的客戶在列表中展示，默認按照接入先后順序排列，也可以設置按接入時間、等待時間和未回復條數排序。點擊列表中的客戶按右鍵，可以查看客戶的openid和昵稱，并對客戶進行標注。

（2）客戶輔助信息區。在接入客戶時，會顯示客戶歷史接入次數、上次接待此客戶的客服和時間，幫助客服了解更多客戶信息。

（3）會話區。客服發送信息的區域，工具欄包括字體設置、表情圖標、發送截圖、發送圖片、發送語音、查看消息記錄等功能。點擊“消息記錄”，可以查看當前客戶與所有咨詢館員的聊天記錄。

（4）會話輔助區。是快捷回復和第三方擴展程序Web插件的展示區。在快捷回復插件中可以設置自己的快捷回復和所有工號公用的快捷回復。多客服系統的第三方擴展程序是以Web插件的方式加載到這個區域，供客服使用。

（5）功能配置區。對自動回復內容、接入語以及其他功能進行設置，還可以點擊“插件管理”對會話輔助區的擴展程序Web插件進行管理。

1.2 以多客服系統作為參考咨詢系統基礎模塊的可行性研究

目前，數字化參考咨詢服務方式主要分為兩類：一類是讀者提問，咨詢館員負責解答，如E-mail、Web表單、BBS、留言板等在線咨詢；QQ、TQ、MSN等網上實時咨詢；還有聯合虛擬參考咨詢。另一類是讀者從圖書館網站上，如，在常見問題解答庫（FAQ）、知識庫等欄目里自己尋找答案。［3］在這些咨詢方式中，使用最多和最受歡迎的就是網上實時咨詢的方式，而多客服系統基本可以替代QQ、TQ等即時通信工具，實現網上實時咨詢服務。

（1）方便快捷建立網上實時交流連接。讀者不用安裝任何軟件，通過微信就可以與在線的咨詢館員建立實時連接，實現面對面的實時交流。

（2）功能強大的多客服PC客戶端。多客服PC客戶端提供了一個功能強大的即時通信工具，具有良好的自動分流策略，優先分配給上次接入的工號，如果客戶第一次接入或者上次接入的工號未在線，則在未達到接待上限的在線工號中輪流平均分配；咨詢館員可以預設一些常用語，在使用時，雙擊就可以把內容發送到會話區，便于咨詢館員快捷高效地回復信息；在咨詢館員未在線或者忙碌時，可以設置自動回復內容，避免讀者長時間等待；在咨詢館員繁忙或者遇到難以回答的問題時，可以利用轉接功能，把此次對話轉接給其他咨詢館員，由其他咨詢館員回答；對于二次訪問的讀者，可以直接顯示讀者信息、上次的咨詢時間和接待客服，并且可以直接瀏覽這位讀者的聊天記錄。

（3）交流方式豐富多樣。多客服系統允許咨詢館員和讀者通過文字、圖片、截圖、語音、視頻等多種方式進行交流，相比傳統的咨詢平臺具有更良好的溝通方式。［6］比如，在咨詢館員指導讀者使用資源時，常常會使用截圖的方式指導學生操作。這種內容豐富的交流方式，滿足了讀者對交流形象性、趣味性和互動性的要求，增強了讀者的黏性。

（4）咨詢館員可以利用自己的微信提供咨詢服務。咨詢館員通過微信關注“多客服助手”（微信號：duokefu）公眾號后，綁定自己的多客服賬號，就可以利用自己的微信與讀者交流，且不受時間和空間的限制提供咨詢服務。

（5）多客服系統具有可擴展性。微信公眾平臺和多客服系統為開發人員提供了豐富的開放接口，以開發自定義Web插件的方式擴充其功能，為圖書館建立功能完善的微信參考咨詢系統提供了基礎。

1.3 多客服系統作為參考咨詢系統存在的不足

雖然多客服系統作為一個功能強大的實時交流工具，可以實現在線咨詢的基本功能，但是直接利用它作為圖書館參考咨詢系統還是存在一些不足之處。

（1）缺少知識庫。知識庫在參考咨詢系統中占有重要地位，是參考咨詢系統中不可或缺的部分。在知識庫中不僅包含常見問題解答庫（FAQ）的內容，還包括圖書館中有一定代表性或知識含量的問題和答案。在參考咨詢系統中建立知識庫，可以供讀者和咨詢館員查詢和瀏覽，避免咨詢館員回答重復的問題，增加工作量。另外，咨詢館員還可以及時維護和更新知識庫中的內容，保證知識庫中內容的正確性和時效性。而目前在多客服系統中，并未提供知識庫功能。

（2）缺少數據統計功能。在參考咨詢系統中，數據統計不但要包括咨詢館員工作量統計，還要包括對咨詢內容數據的聚合和挖掘。挖掘咨詢內容中的需求和熱點問題，便于圖書館針對熱點問題，采取針對性措施和提供個性化服務。而在多客服系統中，雖然提供了聊天記錄查詢功能，但只能通過多客服的PC客戶端進行查詢和篩選，并沒有統計功能，無法統計咨詢館員的工作量，無法對回答的問題進行聚合和挖掘。

（3）無法獲取讀者的詳細身份。在多客服客戶端中，只能查看讀者的openid、昵稱和頭像，而不能獲取讀者的詳細信息和真實身份，比如是否為校內讀者、校內讀者是否綁定借閱證號、校內讀者的專業和班級等信息，身份不能確定就無法為讀者提供個性化服務，并且對于校外讀者，圖書館不能提供涉及版權的資源信息。

（4）咨詢館員信息不完善。在多客服系統中，咨詢館員的信息只有客服昵稱、工號、頭像以及密碼。缺少咨詢館員學科背景、咨詢館員介紹、咨詢館員分組等信息，無法讓讀者全面了解咨詢館員的情況。另外，咨詢館員的信息只能由管理員設置，功能不夠靈活。

（5）讀者無法自己選擇咨詢館員。讀者接入多客服客戶端，是按照多客服系統的自動分流策略，將其分配給一個在線咨詢館員進行接待的。讀者無法選擇與自己學科相關的咨詢館員來接待自己。

2 基于微信多客服的參考咨詢系統的架構與功能

基于微信多客服的參考咨詢系統的架構主要分為兩部分：一部分為后臺管理，包括知識庫管理、咨詢館員管理和咨詢記錄管理；另一部分為咨詢平臺，主要包括多客服入口、多客服PC客戶端、知識查詢和發送、讀者信息查詢、知識庫維護和移動服務端。（見圖）

圖系統架構

2.1 知識庫管理

對知識庫中知識內容進行管理，如，添加、編輯和刪除。在圖書館，一般會有多個系統用到知識庫，如，微信機器人自動應答系統、TQ在線咨詢系統、CALIS聯合咨詢系統等，要做到這些系統中知識庫內容的統一，知識庫管理系統必須具備導入和導出的功能，定期通過導入和導出的批處理數據操作，實現各個系統中知識庫內容的統一。

2.2 咨詢記錄管理

多客服系統的消息記錄是存儲在微信公眾平臺服務器中的，系統只提供了簡單的記錄查詢功能，如果需要進一步對數據進行處理和統計，需要將所有消息記錄自動收割到參考咨詢系統中。因此，本系統通過微信公眾平臺和多客服系統的開放接口，開發了自動收割咨詢記錄的功能，每天凌晨2:00，自動對前一天的咨詢記錄進行數據收割，從而實現對咨詢記錄的查詢、統計和數據挖掘工作。通過對咨詢記錄的數據挖掘，獲取讀者關注熱點，提供個性化服務。

2.3 咨詢館員管理

實現咨詢館員添加、信息修改、更改密碼、查詢在線咨詢館員等功能。其中增加了咨詢館員真實姓名、學科背景、咨詢館員介紹、咨詢館員分組等信息。

2.4 接入多客服

在圖書館微信公眾號的菜單中設置了“在線咨詢”按鈕，讀者點擊“在線咨詢”按鈕后，系統將查詢在線咨詢館員的狀態。如果無咨詢館員在線，將會為讀者返回“無老師在線，請留言”的提示信息；如果僅有一位在線咨詢館員，系統將直接把對話接入這位咨詢館員；如果有多位咨詢館員在線，系統將查詢這些咨詢館員的詳細信息，如，工號、昵稱、真實姓名、頭像、學科背景、分組等，并把這些信息組合成圖文信息返給讀者，要讀者選擇自己需要的咨詢館員，讀者點擊需要的咨詢館員后，系統將為讀者和此咨詢館員建立會話連接。

2.5 多客服系統的功能擴展

在多客服系統中，通過添加自定義的Web插件完成系統功能的擴展以及與第三方系統的對接。Web插件就是一組Web頁面，它是根據多客服客戶端提供的JavaScript接口實現的，并且能夠與多客服客戶端實現交互功能。添加Web插件很簡單，登錄微信公眾平臺系統，點擊菜單中“多客服”，進入“客戶端高級設置”頁面，在頁面中點擊“添加插件”按鈕，然后輸入插件名稱和插件的URL地址，按“確定”后，就完成了系統功能的擴展。咨詢館員在多客服系統客戶端的會話輔助區就可以看到新添加的Web組件標簽了。咨詢館員在客戶端可以使用“插件管理”，決定是否使用插件。

2.6 咨詢助手插件

咨詢助手插件主要包括知識庫內容查詢、知識庫內容維護和讀者詳細信息查詢功能。在讀者和咨詢館員接通對話后，咨詢館員將接收到的問題在知識庫中進行查詢，在查詢到答案后，用鼠標雙擊查詢到的內容，系統將答案內容直接發送到客戶端的會話區，然后編輯或直接發送給讀者，避免咨詢館員重復輸入；咨詢館員在服務過程中，會發現知識庫中有些知識不正確或者不完善，他們可以直接在插件中對知識庫內容進行修改和刪除，對新的知識內容進行添加；在讀者和咨詢館員接通對話時，Web插件通過系統接口會獲得讀者的微信openid，通過讀者的openid，系統到微信讀者庫中查詢此讀者是否已經綁定借閱證號，如果已綁定，將把讀者的詳細信息包括真實姓名、借閱證號、班級、專業等信息展示給咨詢館員，如果未綁定，系統將自動給讀者回復一條信息，提示讀者綁定借閱證號，否則將此讀者判定為校外讀者。

2.7 移動服務端

咨詢館員不僅可以在電腦上使用多客服PC客戶端提供咨詢服務，也可以在自己的微信上提供服務。咨詢館員關注微信號“多客服助手”（duokefu）后，點擊菜單“更多服務”中的“綁定賬號”，輸入多客服賬號和密碼，點擊“綁定”，綁定成功后，就可以不受空間和時間限制，使用微信提供咨詢服務，真正做到了圖書館服務“無時不在，無處不在”。

3 基于微信多客服的參考咨詢系統的技術實現

實現此參考咨詢系統采用的開發語言是PHP，數據庫是Mysql數據庫，基于OneThink內容管理框架構建。OneThink是一個開源的內容管理框架，它基于ThinkPHP3.2版本，遵循Apache2開源協議發布，采用了全新的架構設計和命名空間機制，融合了模塊化、驅動化和插件化的設計理念。［7］

3.1 接入多客服

接入多客服的方法。（1）在自定義的菜單中，為“在線咨詢”建立一個click類型的菜單，其中Key值設為Consultation。

{"type":"click",

"name":"在線咨詢",

"key":"Consultation"

}

（2）讀者點擊“在線咨詢”按鈕后，微信服務程序的接口程序接收微信服務器發送過來的數據，并判斷數據中的key值。［8］

（3）如果key值為“Consultation”，存儲讀者的openid，微信服務程序將查找在線咨詢館員的狀態，代碼如下。

$url='https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/customservice/getonlinekflist?access_token='.$access_token;//查詢在線咨詢館員接口

$dkf_online=file_get_contents（$url）;

正確時返回JSON數據

{

"kf_online_list":［

{

"kf_account":"test1@test",

"status":1,

"kf_id":"1001",

"auto_accept":0,

"accepted_case":1

},

…

］}

（4）對返回的結果數據進行處理。如果結果數據中kf_online_list為空，說明沒有在線咨詢館員，因此，系統將向讀者返回“老師未在線，請留言”的文字信息；如果結果數據kf_online_list中，只有一條JSON數據，說明只有一個咨詢館員在線，系統將獲取在線咨詢館員的賬號kf_account，組織一條帶有咨詢館員賬號的transfer_customer_service類型的消息發送給用戶，直接為讀者與此咨詢館員建立會話連接；如果結果數據中kf_online_list中有多條JSON數據，說明有多個咨詢館員在線，系統將獲取每一個在線咨詢館員的賬號，并到咨詢館員數據庫中查找咨詢館員詳細信息，比如咨詢館員真實姓名、學科背景、簡介等，組織一條供讀者選擇咨詢館員的圖文消息發送給讀者，讀者通過點擊，選擇自己需要的咨詢館員，系統將獲取讀者點擊的咨詢館員的賬號，再組織一條帶有咨詢館員賬號的transfer_customer_service類型的消息發送給用戶，為讀者與此咨詢館員建立會話連接；消息內容如下。

〈xml＞

〈ToUserName＞〈!［CDATA［touser］］＞〈/ToUser-Name＞

〈FromUserName＞〈!［CDATA［fromuser］］＞〈/FromUserName＞

〈CreateTime＞1399197672〈/CreateTime＞

〈MsgType＞〈!［CDATA［transfer_customer_service］］＞〈/MsgType＞

〈TransInfo＞

〈KfAccount＞〈!［CDATA［test1@test］］＞〈/KfAccount＞

〈/TransInfo＞

〈/xml＞

（5）用戶被客服接入以后，咨詢館員關閉會話以前，處于會話過程中的讀者發送的消息均會被直接轉發至客服系統中，機器人不再應答，當接入的用戶和咨詢館員交流時間超過2個小時，將自動結束人工客服，切換回機器人自動應答。［8］

3.2 自動收割咨詢記錄

多客服系統的咨詢記錄都存儲在微信公眾平臺的服務器中，系統的客戶端只提供簡單的查詢功能，無法滿足參考咨詢系統需要的咨詢質量監控、數據統計、數據聚集和數據挖掘等個性化需求，因此，需要定時將咨詢記錄收割到本地數據庫中，滿足參考咨詢系統對數據處理的需求。微信公眾平臺為開發者提供了獲取多客服會話記錄的接口，接口的調用是使用POST方式，向接口地址https://api.weixin.qq.com/customservice/msgrecord/getrecord?access_token=AC

CESS_TOKEN發送JSON格式的參數數據，其中參數包括starttime查詢起始時間、endtime查詢結束時間（每次查詢不能跨日查詢）、pagesize每頁的大小（不能超過50）、pageindex查詢第幾頁，調用正確時將返回如下JSON數據包。

{

"errcode":0,

"errmsg":"",

"retcode":0,

"recordlist":［

{"openid":"oDF3iY9WMaswOPWjCIp_f3Bnpljk",

"opercode":2002,

"text":"您好，客服test1為您服務。",

"time":1400563710,

"worker":"test1"},

］

}［9］

其中，recordlist中的內容即為會話記錄，每條記錄包括openid，opercode，text，time，worker內容。

PHP本身沒有定時功能，因此，用PHP實現定時任務一般都會借助操作系統本身的定時功能來實現，這種方式操作比較復雜，界面不友好，因此，采用Delphi語言開發了自動收割咨詢記錄的模塊，其中主要應用了Delphi的Timer控件實現定時執行任務、Indy組件的IDHTTP控件實現向接口發送參數和獲取數據、用SuperObject控件處理JSON結果數據。主要實現代碼如下。

function GetDkfRecord（access_token,poststr:string）:String; //獲取會話記錄函數

var jsonToSend:TStringStream;

returnstr:String;

begin

jsonToSend:=TStringStream.Create（AnsiToUtf8（poststr））;//將參數轉換為Utf8編碼

jsonToSend.Position:=0;

IdHTTP1.HandleRedirects:=True;//允許重定向

IdHTTP1.ReadTimeout:=5000;//請求超時時間為50秒

IdHTTP1.Request.ContentType:='application/json';//定義發送JSON類型的數據

returnstr:=IdHTTP1.Post（'https://api.weixin.qq.com/customservice/msgrecord/getrecord?access_token='+access_to

ken，jsonToSend）；//向接口中發送參數數據

jsonToSend.free;

result:=DecodeUtf8Str（returnstr）；//將結果數據返回end;

procedure Timer1Timer（Sender：TObject）；//Timer控件中的timer事件

var access_token:String;

jo:ISuperObject;

recordlist:TSuperArray;

begin

if（FormatDateTime（'hhmmss',Now）=FormatDateTime（'hhmmss',SendTime））then

//到設定的時間點SendTime，則執行下列代碼

Begin

…

endtime:=day+24*3600-1;poststr:='{"starttime":'+Inttostr（day）+',"pageindex":'+Inttostr（paged）+',"pagesize":40, "endtime":'+Inttostr（endtime）+'}';//查詢參數

resultstr:=GetDkfRecord（access_token,poststr）;//獲取一天的會話記錄

jo:=SO（resultstr）;//將獲取的結果轉換為Super-Object對象

recordlist:=jo［'recordlist'］.AsArray;//將SuperObject對象中的recordlist內容轉換為數組

j:=recordlist.Length;

for i:=0 to j-1do

begin

InsertDkf（recordlist［i］［'openid'］．AsString,recordlist［i］［'opercode'］．AsString,recordlist［i］［'time'］．As-String,recordlist［i］［'worker'］．AsString,recordlist［i］［'text'］．AsString）；//將數據寫入數據庫

end;

…

End;

3.3 咨詢助手

在咨詢助手中，主要包括三個功能模塊：知識庫查詢和發送、讀者信息查詢和知識庫維護。

（1）知識庫查詢和發送。在此模塊中，將在知識庫中查詢到的內容發送到會話區是完成多客服系統和咨詢助手插件交互的關鍵部分。這項功能主要是利用多客服客戶端提供的JavaScript接口來實現的，接口調用格式如下。

window.external.PutMsg（

‘{"msg":

{"head":{"random":"123456"}

"body"：［{"type":0,"content":{"text":"你好客服001為您服務"}}］}

}’

）

其中，msg是向接口發送的內容，參數head中，需傳入一個隨機數random，用來避免異常重復調用，參數body中是發送消息的具體內容，支持文本、圖片和圖文三種消息類型，每種消息類型對應不同的參數定義，比如文本消息對應的JSON參數如下。

{

"type":0,

"content":

{"text":"文本內容"}

}［9］

實現此模塊的關鍵代碼如下。

'〈liclass="list-group-item"ondblclick="sendmsg（'.$v［"type"］.','.$v［"answer"］.','.$v［"pic"］.'）"＞問：'. $v［"question"］.'答：'.$v［"answer"］.'〈/li＞'//為查詢結果添加ondbclick事件，雙擊發送信息

function sendmsg（type,str,picUrl）{//發送信息函數

var msg="";

msg='{"head":{"random":"'+Math.ceil（Math.random（）

*10000000）+'"},';//設置隨機數

switch（type）

{case 1:

msg=msg+'"body":［{"type":0,"content":{"text":"'+str+'"} }］}';//類型為1時，發送文本信息

break;

case 2:

msg=msg+'"body":［{"type":1,"content":{"picUrl":"'+ picUrl+'"}}］}';//類型為2時，發送圖片

break;

case 3:

msg=msg+'"body":［{"type":1,"content":［{"title":"'+str+'", "cover":"'+picUrl+'"}］}］}';//類型為3時，發送圖文信息

break;}

msg='{"msg":'+msg+'}';

var strReturn=window.external.PutMsg（msg）;//調用接口函數發送信息

}

（2）讀者信息查詢。在咨詢過程中，咨詢館員需要獲取讀者的詳細信息，這樣咨詢館員就可以根據讀者的不同身份、不同專業和學科提供個性化服務。

在多客服的客戶端中定義了很多事件，在Web插件頁面中利用MCS_ClientNotify（EventData）方法來接收這些事件。因此，當客戶端觸發事件時，插件頁面通過處理頁面中的MCS_ClientNotify（EventData）方法，即可收到來自客戶端的事件通知，其中，參數中的event字段來區分具體事件類型。比如當咨詢館員切換會話窗口時，多客服客戶端會觸發OnUserChange事件，在參數中帶上當前用戶的OpenId等信息，發送給插件頁面。

讀者信息查詢這個模塊就是通過處理“OnUser-Change”事件實現的，［9］關鍵代碼如下：

function MCS_ClientNotify（EventData）{

EventData=strToJson（EventData）;

If（EventData［'event'］=='OnUserChange'）{//判斷事件是否為OnUserChange事件

OnUserChange（EventData）;}//執行數據獲取

}

function OnUserChange（data）

{

var openid=data［'userid'］;//獲取讀者的openid

document.getElementById（'toUin'）.innerHTML=openid;

$.get（"getuserinfo.php?openid="+openid,function（data）{

//根據openid查詢讀者庫，獲取詳細信息

if（data.status==='false'）

{sendmsg（'1','請盡快綁定一卡通，將會給你提供更多個性化服務',"）;}

else

{document.getElementById（'xm'）.innerHTML =data.name;//姓名

document.getElementById（'cardid'）.inner-HTML=data.cardid;//借書證號

document.getElementById（'zy'）.innerHTML =data.zy;//專業

document.getElementById（'lx'）.innerHTML =data.lx;//讀者類型

}

},'json'）;

}

4 結語

隨著移動互聯網和智能終端的發展，以及微信在讀者中的普及，圖書館利用微信開展參考咨詢服務是圖書館服務發展的必然趨勢。如，北京工商大學圖書館基于微信多客服的參考咨詢系統于2014年9月21號上線，受到讀者的歡迎。2015年全年的咨詢量達到15597條，僅2016年1月6日一天的咨詢交互記錄達到625條，遠遠超過該館其他咨詢平臺接待的讀者量。因此，充分利用微信公眾平臺和多客服系統提供的接口和資源，對系統進行更深入的開發和完善，建立基于微信公眾平臺的機器人自動應答系統、微信數字資源檢索系統、微信多客服在線參考咨詢系統共同構建的圖書館參考咨詢系統，必將逐步替代傳統的數字參考咨詢系統，為圖書館工作人員和讀者所接受。

［1］百科．微信［EB/OL］.［2016－03－23］．http://baike. baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

［2］尚奮宇.基于微信公眾平臺的數字參考咨詢模式研究［J］．大學圖書情報學刊，2015，33（4）：67－71，75.

［3］顧紅，任寧寧．解讀數字參考咨詢服務［M］．北京：經濟管理出版社，2010：9，57.

［4］馬金林，馬自萍．基于Android的移動參考咨詢服務系統設計與實現［J］．圖書館論壇，2013，33（1）：82－85，99.

［5］多客服［EB/OL］.［2016－03－23］．http://dkf.qq. com/faq-1_1.html.

［6］孫翌，等．微信在圖書館移動服務中的應用研究與實踐［J］．圖書情報工作，2014，58（5）：35－40.

［7］OneThink1.0開發手冊［EB/OL］.［2016－03－23. http://document.onethink.cn/manual_1_0.html.

［8］張長恒，黃芳．利用微信公眾平臺構建高校圖書館APP的技術實現［J］．圖書館情報工作，2015，59（4）：37－43.

［9］微信公眾平臺［EB/OL］.［2016－03－23］．https: //mp.weixin.qq.com/wiki?t=resource/res_main&id=mp1

The Design and Realization of Reference Service System Based on WeChat Multi Customer Service

Zhang Chang-heng,He Jun,Liu Liang

This article analyzes the insufficiency of multi customer service of traditional reference service,and takes advantage of open interfaces provided by WeChat public platform to carry on program development and achieve function expansion of multi customer service system.These extended functions include knowledge base management,reference librarians management,reference record harvest,data statistics and data mining,knowledge query and delivery for reference librarians,and readers detailed information retrieval,etc.It proves that the reference service system based on WeChat multi customer service can satisfy the readers' requirement and improve the level of library service.

WeChat;Multi Customer Service;Reference Service

G250.73；G252

：A

：1005－8214（2016）12－0077－07

張長恒（1975－），男，北京工商大學圖書館副館長，工程師，研究方向：圖書館信息化建設；何鈞（1966－），女，副研究館員，研究方向：學科服務與咨詢研究、圖書館閱讀推廣；劉亮（1983－），男，館員，研究方向：出版史、圖書館閱讀推廣。

2016－04－22［責任編輯］李海燕