規(guī)范化護(hù)患溝通程序?qū)ι窠?jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理滿意度的影響

童孜蓉，任興珍

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院神經(jīng)外科，江蘇 南京 210029）

規(guī)范化護(hù)患溝通程序?qū)ι窠?jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理滿意度的影響

童孜蓉，任興珍

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院神經(jīng)外科，江蘇 南京 210029）

目的 探討規(guī)范化護(hù)患溝通程序?qū)ι窠?jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理滿意度的影響。方法 選取2015年1～12月江蘇省人民醫(yī)院神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室的患者555例作為研究對象，其中6月前患者302例為對照組，7月后患者253例為試驗(yàn)組。對照組給予常規(guī)護(hù)理，試驗(yàn)組采用規(guī)范化護(hù)患溝通程序，通過制訂與危重患者及家屬需溝通的內(nèi)容、時間和技巧等項(xiàng)目，規(guī)范神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理人員與患者的溝通程序。采用醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表收集患者滿意度資料。結(jié)果 對照組和實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理滿意度為分別為89%和95%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 規(guī)范化護(hù)患溝通程序能夠改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，調(diào)動護(hù)理人員的積極性，也使護(hù)理人員的工作成就感得到提高。

護(hù)患溝通；患者滿意度；神經(jīng)外科；重癥監(jiān)護(hù)

患者滿意度作為社會評價醫(yī)患關(guān)系的重要指標(biāo)，已在評估醫(yī)院的社會服務(wù)水平及能力等方面得到廣泛的應(yīng)用。影響患者滿意度的因素很多，其中，醫(yī)療服務(wù)性的重視是提高患者滿意度的前提，醫(yī)療中非技術(shù)質(zhì)量的重視也是提高患者滿意度的重要環(huán)節(jié)[1-2]。為進(jìn)一步提高神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室的護(hù)患關(guān)系和患者對護(hù)理工作的滿意度，本研究對神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室患者應(yīng)用規(guī)范化護(hù)患溝通程序，患者滿意度較好，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1～12月江蘇省人民醫(yī)院神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室的患者555例作為研究對象，其中6月前患者302例為對照組，7月后患者253例為試驗(yàn)組。試驗(yàn)組男156例，女97例；年齡7～88歲，平均年齡（50.5±5.3）歲；腦血管疾病90例，重型腦外傷111例，顱內(nèi)腫瘤52例。對照組男182例，女120例；年齡16～84歲，平均年齡（52.5±5.2）歲；腦血管疾病102例，重型腦外傷141例，顱內(nèi)腫瘤59例。所有患者均住院3天以上。兩組患者年齡、性別、病情、臨床類型及手術(shù)方式等方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)護(hù)理；試驗(yàn)組采用規(guī)范化護(hù)患溝通程序，具體如下。

1.2.1 入院時的護(hù)患溝通：因神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室收治的患者病情均較危重，護(hù)理人員在接診患者時，（1）首先需要快速地對患者實(shí)施評估，給予吸氧、心電監(jiān)護(hù)等護(hù)理措施，告知家屬在病區(qū)門口等待，待患者處置妥當(dāng)后，將對其家屬進(jìn)行入科介紹，態(tài)度和藹，安撫患者及家屬情緒，告知相關(guān)的探陪制度等，降低患者恐懼心理，減輕家屬的焦慮。（2）溝通時護(hù)理人員應(yīng)注意自身的精神狀態(tài)、儀表和服飾等，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，保持良好的精神面貌，達(dá)到加深患者及家屬對護(hù)理人員第一印象的目的，對于日后建立良好的醫(yī)患關(guān)系起到重要的作用。

1.2.2 探視時的護(hù)患溝通（1）在患者家屬探視前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，將患者及床單元清理整潔，了解患者將進(jìn)行的治療或檢查項(xiàng)目。（2）為了保證家屬在探視時，能與護(hù)理人員充分進(jìn)行溝通，對護(hù)理人員監(jiān)管的患者家屬實(shí)施錯時探視。（3）家屬探視時，護(hù)理人員盡量停止一切非緊急的操作，在床邊對患者及家屬進(jìn)行心理安慰和疏導(dǎo)，并告知家屬，患者目前的生命體征、飲食和排便等情況。（4）密切觀察患者的病情變化，除了有效的語言溝通外，護(hù)理人員需注重非語言溝通的運(yùn)用，如護(hù)理人員的體態(tài)、舉止等非語言因素同樣在溝通中起著不容忽視的作用[3-4]。（5）幫助探視的家屬穿脫隔離衣、鞋套，進(jìn)行手衛(wèi)生后再與患者接觸；對年老或行動不便的家屬探視時，備好凳子，讓其入坐床邊探望患者。（6）要讓患者及家屬對疾病有一定的認(rèn)識，不僅可減少患者因?qū)膊〉奈粗a(chǎn)生恐懼心理，還可以取得患者及家屬的理解。

1.2.3 非探視時的溝通（1）當(dāng)患者接受各種檢查后，家屬對檢查結(jié)果甚是關(guān)心，往往會來按門鈴詢問情況，鑒于目前本科室的管理模式，監(jiān)護(hù)室的患者仍然是由手術(shù)醫(yī)生負(fù)責(zé)，醫(yī)生分管的患者覆蓋2個樓層，當(dāng)家屬來找醫(yī)生時，常常不知道在哪里能找到，所以對來找醫(yī)生了解病情的患者家屬，要求護(hù)士電話聯(lián)系其管床醫(yī)生后，告知家屬醫(yī)生的具體位置，讓其與醫(yī)生面談，了解到患者的病情，避免家屬因?yàn)樯舷聵菍诱裔t(yī)生落空而怨聲載道。（2）因本科患者實(shí)行的是家屬無陪制，對家屬關(guān)心的患者飲食問題，告知家屬其與營養(yǎng)科協(xié)作，由營養(yǎng)科每日床邊查房，開出營養(yǎng)處方，并由護(hù)士執(zhí)行，解除患者家屬的顧慮。

1.2.4 轉(zhuǎn)科或出院時的溝通（1）主動詢問患者及家屬感覺，告知其辦理出院手續(xù)相關(guān)的流程，為每位出院患者準(zhǔn)備資料袋，便于放置出院記錄等相關(guān)病史資料。（2）告知患者及家屬復(fù)診時間和地點(diǎn)，對家屬做好相關(guān)的護(hù)理指導(dǎo)，告知科室電話，便于其咨詢。（3）科室還專門安排2名護(hù)士進(jìn)行延伸服務(wù)，定期電話隨訪。

1.3 調(diào)查工具

采用醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，由專項(xiàng)組對科室出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本次研究數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組無護(hù)患投訴，滿意度為95%；對照組護(hù)患投訴1例，滿意度為89%。觀察組護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較

3 討 論

護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的窗口，和患者溝通是護(hù)士護(hù)士工作中重要環(huán)節(jié)，并貫穿患者的整個住院過程。有文獻(xiàn)報道，我國醫(yī)療服務(wù)與國外的主要差距就在于缺少人文關(guān)懷，而人文關(guān)懷最重要的體現(xiàn)在于醫(yī)護(hù)人員和患者的交流和溝通。語言交流是護(hù)患之間通過言語來傳達(dá)信息，非語言交流則是通過護(hù)理人員的面部表情、身體姿勢以及眼神等向患者傳達(dá)信息，很好的利用這兩點(diǎn)交流方式，就不容易引起交流障礙或誤解。顏霞[5]等研究指出，30%護(hù)士不知道或者完全不知道如何與住院患者進(jìn)行溝通，33.3%護(hù)士不知道或者完全不知道如何根據(jù)不同的情境采用不同的溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式不了解。由此可見護(hù)理人員缺乏溝通的基本知識和技巧，態(tài)度上對護(hù)患溝通不重視。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會指出，護(hù)患溝通是臨床實(shí)際工作中的重要內(nèi)容之一，提高護(hù)患溝通技能，通過有效的溝通，患者的心理得到了疏導(dǎo)，需求的知識得以掌握，有助于緩解焦慮情緒，促進(jìn)康復(fù)，提高患者滿意度。

本研究顯示，開展規(guī)范化護(hù)患溝通程序后，護(hù)患溝通程序?qū)嵤┣昂蠡颊叩臐M意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。由此可見，強(qiáng)化護(hù)患溝通程序可明顯提高患者滿意度。護(hù)理人員作為醫(yī)院服務(wù)的主體，對其加強(qiáng)護(hù)患溝通培訓(xùn)及規(guī)范化流程有利于提高護(hù)理人員的溝通素質(zhì)，為建立良好的的護(hù)患關(guān)系建立基礎(chǔ)。護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，因此護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)具有深遠(yuǎn)的意義，在后期的工作中，將進(jìn)一步完善個體化培訓(xùn)機(jī)制，因地制宜，以求護(hù)理人員在護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮更大的作用。

[1] 李玉霞,李 靜.重慶市某三甲醫(yī)院的患者滿意度影響因素分析及對策研究[J].重慶醫(yī)學(xué),2015,44(36):5135-5138.

[2] 陳偉智,宿 偉.護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中的臨床應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)裝備,2012,9(11):84-86.

[3] 王 靜.提高患者滿意度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2011,(13):99-100.

[4] 張 華,劉婷婷.護(hù)患溝通在神經(jīng)外科護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2011,3(14):9-10.

[5] 顏 霞,張 素,孟春英,等.溝通技巧對護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中華護(hù)理雜志,1998,33(6):366-367.

本文編輯：孫春宇

R473.6

B

ISSN.2096-2479.2016.10.168.02