禮儀的認知度對于患者滿意度的重要性

皋 萍，徐曉慧，李穎潔

（上海市嘉定區中心醫院，上海 201807）

禮儀的認知度對于患者滿意度的重要性

皋 萍，徐曉慧，李穎潔

（上海市嘉定區中心醫院，上海 201807）

目的 禮儀的認知度對于提高護理質量的重要性。方法 選取2015年5月～2016年5月我院責任護士100名作為研究對象，對其進行禮儀認知度的問卷調查，并在其對應的包干床位各抽取400例患者進行滿意度的調查分析。然后對責任護士進行護士禮儀專題講座、現場培訓、禮儀比賽等方式進行培訓以達到提高認知度的目的。結果 患者的滿意度明顯提高。結論 護士禮儀是提高護士服務品位的基本條件，也是建立和諧護患關系的最基本前提。只有通過規范化護士禮儀，提升禮儀認知度，才能有效提高護士服務質量，提高患者的滿意度，促進和諧護患關系建立。

禮儀；認知度；護理質量

禮儀顯示了一個人、一個組織乃至一個國家和民族的整體內在精神文化素養，對于人際關系中約定俗成的行為規范有顯著調節作用。隨著人們對健康要求的逐步提升，導致醫療市場的競爭逐漸增加，目前相同等級的醫院早醫療水平上無明顯差別，為增加競爭優勢，各醫院開始側重于提升護理服務質量[1]。護理禮儀作為職場禮儀，常被用來作為護理工作者在日常護理工作中的行為標準，該類禮儀不僅反映了護理人員的修養、氣質、行為，同時也體現了護理人員的素質[2]，護土的儀表、姿態以及行為舉止在護患關系中直接影響到服務意識的傳遞和接受，所以護士護理禮儀尤為重要[3]。同時使護士在護理活動中提高禮儀的認知度、增強服務理念和素質，提高護理質量，從而達到患者、醫護、醫院3 贏的局面。從某種意義上說，重視護理禮儀、提高護理隊伍整體素質，不僅能提高護理服務質量，同時也塑造了醫院的良好整體形象，也是影響醫院在社會公眾中總體形象和未來發展的關鍵[4]。該研究是以我院從2015年5月開展“規范化護理禮儀培訓”以來，對入選的護理人員和所護理的患者進行調查分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院責任護士100名作為研究對象，均為女性，年齡22～39歲，平均年齡（26.5±2.6）歲；護齡3～17年，平均護齡（7.6±3.4）年；職稱：護士36名，護師48名，主管護師15名，副主任護師1名；文化程度：本科37名，大專55名，中專8名。并選取所管床位的患者400例進行滿意度調查，男238例，女162例；年齡16～80歲，平均年齡（42.3±3.2）歲。

1.2 方法

根據《護士行為規范》與崗位職責對護士進行規范化培訓。培訓前、后，分別為患者對護士服務及滿意度的評價表。

1.3 統計學方法

本次研究數據均采用SPPSS 18.0統計學軟件進行分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 護理服務滿意度

培訓前后，患者護理服務滿意度比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 住院患者對護理服務的評價（±s，分）

表1 住院患者對護理服務的評價（±s，分）

住院患者投訴率培訓前 400 89.21±1.82 90.21±2.15 90.68±1.58 5.32±1.32培訓后 400 95.21±1.03 97.67±1.88 97.52±2.67 0.94±0.21階段 n 儀容儀態 滿意度 健康知識知曉率

2.2 開展活動前后護士對禮儀的評價

護士對禮儀的認知度越深，對禮儀的重視度越高，在工作中的實施程度越好，以有效達到提升護理形象，提高護理質量的效果。

2.3 開展規范化禮儀培訓前后患者對護士的評價

經統計，活動開展后患者對護士的儀容儀態、患者的滿意度、患者對健康知識的知曉率、住院患者的投訴率四個方面評價均有顯著提升，患者對護士的儀容儀態、滿意度、患者對健康知識的知曉率分別提升了6%、7.46%、6.84%；而在住院患者的投訴率方面則下降了4.38%。結果表明，護士對禮儀的認知度是促進護士實施護士禮儀的最基本的前提，讓護理人員在進行各項護理操作時遵守禮儀規范，按規范進行科學有效的工作，保證工作出色完成，被服務患者更加滿意。

3 討 論

3.1 護士禮儀在護理工作中的效果

關注護士在工作中的禮儀狀態是為了更好的將以患者為中心的工作理念貫徹落實，提升護士的愛崗、敬崗程度及其對護理工作的高度責任心和事業心[5]。護士在臨床工作中，實施各項護理操作時，都要重視并牢記護士禮儀，以此保證護理工作質量。維護了護患關系的和諧，又提高了護理工作的內在品質[6]。相對于其他行業，護理人員的服務對象特殊一些，是一個包含老、弱、病、傷、殘等人員在內的特殊群體，對比正常健康的人群，他們更加需要尊重、安慰、關心和理解，護理人員在工作中遵守規范的禮儀服務，能有效安慰患者脆弱的心理，增強其與護理人員之間的親密度，使其親近護理人員，從而有效提升患者在疾病治療過程中的依從性，促進疾病康復[7]。護理人員熱情的問候、友善的目光、得體的舉止、熟練的操作技術都可使患者樹立戰勝疾病的信心，積極主動地配合治療，從而對早日康復起到積極的促進作用[8]。

3.2 改善護理服務、提升醫院形象

護理禮儀完善對于創造一個完善的醫療審美環境有顯著的提高效果；護士提升自身素質，提升護理操作技能水平，班上儀表整潔，落落大方，精神狀態良好，能直接顯示出一家醫院的管理水平，幫助醫院在競爭激烈的社會中更好的脫穎而出，取得患者信任，提升醫院診療水平，使就診患者得到更好的診治。綜上所述，醫院的整體醫療環境靠護士良好的護理禮儀展示，護理人員對患者表現禮貌，使患者感受到家的溫暖，信任護理人員，護理人員得到工作信心，護理禮儀帶動整個病室患者之間禮貌相對，住院環境溫馨，患者心情舒暢，更好的配合整治，從而使護理服務質量得到提高[9]。

3.3 營造和諧護患關系、提高患者滿意度

經本研究調查，規范化禮儀培訓前后患者在對護士的儀容儀態、患者的滿意度、患者對健康知識的知曉率、住院患者的投訴率四個方面比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）。護理人員在工作中使用規范、得體的語言，實施規范得體的行為，既體現了護理工作分美感，又能提高醫護人員與患者之間的親密程度，減輕患者的各種不良癥狀，對提高護理服務質量起到積極的促進作用[10]。護士的溝通交流對象不僅限于患者，還包括患者家屬及醫院其他部門，溝通交流的目的在于在三者之間互通消息，進行交流時注意護士禮儀規范，交流內容科學有效，患者及其家屬相信并依賴護理人員，從而改善護患關系，提高患者的滿意度。隨著醫學模式的轉變，社會不僅需要先進的醫療技術，高尚的醫德醫風，更需要優質的醫療護理服務，所以良好的護理禮儀服務無疑就成為一劑良藥，對提高醫療護理服務質量起舉足輕重的作用[11]。護士禮儀是護患關系的潤滑劑[12]，使患者在護理活動中感到溫暖和信任，從而構建良好的護患關系，減少糾紛的發生。

綜上所述，護理禮儀作為一種專業文化現象，是護士綜合素質的體現[13]。目前臨床上護理服務理念已經有顯著改變，不單純遵醫囑進行護理操作，還應注意各項操作的質量，目的在于幫助患者病情早日康復[14-15]。在護理管理過程中，開展形象工程建設，能促進醫院整體形象的提高，提升醫院的服務水平與競爭實力。

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本文編輯：孫春宇

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ISSN.2096-2479.2016.10.188.02