門診患者就醫(yī)心理分析及情志護(hù)理

苗鳳花

（甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050）

門診患者就醫(yī)心理分析及情志護(hù)理

苗鳳花

（甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050）

目的 對門診就診患者存在的心理問題進(jìn)行正確的判斷分析，及時進(jìn)行心理安慰及情志護(hù)理，使患者在輕松的心理狀態(tài)中就醫(yī)。方法 調(diào)查門診患者就醫(yī)時心理情況，分析其的心理、行為變化，根據(jù)患者心理、行為變化特點及原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的情志護(hù)理措施。結(jié)果 提高了患者就醫(yī)的依從性，提高患者主觀能動性，以愉快的心情就醫(yī)，加強了醫(yī)患溝通，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，提高就醫(yī)滿意度。結(jié)論 患者來醫(yī)院就醫(yī)常伴有心理障礙，做好相應(yīng)的情志護(hù)理工作。不僅能消除患者的不良心理反應(yīng)，使疾病早日康復(fù)，提高療效。

門診患者；心理分析；情志護(hù)理

門診是廣大患者投醫(yī)治病的一個重要場所，是患者對就診醫(yī)院的“第一印象”。因此，全方位開展恰當(dāng)?shù)慕】敌碳斑m時心理指導(dǎo)，使門診患者不良情緒得到及時緩解，疾病盡早康復(fù)。我們根據(jù)門診患者的各種不同心理狀況，實施了相應(yīng)服務(wù)及情志護(hù)理，使患者在良好的心理狀態(tài)接受檢查和治療，可以有效的緩解患者的病痛，提高治療療效。

1 門診患者就醫(yī)的常見心理特征

1.1 盡快就醫(yī)

門診患者就診時的共同心理是希望盡快就醫(yī)、及時治療；同時也十分希望得到醫(yī)務(wù)人員的安慰、重視和理解，對醫(yī)護(hù)人員的情緒反應(yīng)、言語、態(tài)度特別敏感。尤其患者較多時，醫(yī)護(hù)人員的言語、情緒等對患者及家屬可產(chǎn)生直接的影響。每位患者都希望醫(yī)生為他們認(rèn)真檢查，對自己疾病得到合理的診治。

1.2 焦慮、恐懼的心理

由于患者角色、外部環(huán)境的改變，主要由于患者的行為、言語和情志狀態(tài)不同于常人，經(jīng)常會產(chǎn)生許多負(fù)面心理反應(yīng)，如情緒容易激動，不穩(wěn)定，焦慮、恐懼等不良情緒。門診患者特別是首次就診的患者，首先對醫(yī)院存在恐懼心理，再加上對醫(yī)院各科室分布情況不熟悉，就醫(yī)流程不清楚，來到醫(yī)院常感到困惑和緊張，渴望得到工作人員及時幫助及指引。患者在就醫(yī)過程中常常擔(dān)心醫(yī)生對自身疾病診斷、治療出現(xiàn)失誤；害怕因疾病可能給家庭、生活、工作等方面帶來不良影響；對醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)過程、條件等的擔(dān)憂[1]，常常給初次就診的患者造成不安全感和疑惑感。

1.3 煩躁、易怒的情緒

醫(yī)院就醫(yī)程序，一般都經(jīng)過掛號（預(yù)約取號）、候診、就診、檢查、診斷、繳費、取藥、治療等，由于三級甲等醫(yī)院面積大，各輔助科室（檢查、拍片等）不集中，分布較廣，標(biāo)識系統(tǒng)不醒目，就診時，患者的常常無效往返多次，奔走多個部門和診室，加上身體不適，希望醫(yī)院提供最方便最快捷的服務(wù)，疾病盡快得到正確診斷、合理的治療；或者擔(dān)心病情變化，情緒不穩(wěn)定，心理壓力大，往往在排隊等待時易出煩躁、易怒情緒，極易引起醫(yī)患矛盾。

1.4 慕名擇醫(yī)

慕名擇醫(yī)是所有門診患者的共有心理特征。許多患者都是相互介紹而來，有的外地患者千里迢迢前來，有的拖關(guān)系、花錢找醫(yī)托。常為掛上一個知名專家的號而與工作人員或患者發(fā)生爭執(zhí)。

1.5 受忽視的心理

有些慢性疾病或疑難雜癥，病程較長，花費多，患者難受，目前醫(yī)學(xué)沒有理想治療方法，有的患者誤認(rèn)為醫(yī)生不盡職，不重視他，不能正確理解疾病的發(fā)生、發(fā)展和接受治療。同時，由于知名專家患者較多，患者往往在需要排隊等候好長時間，而專家卻只用幾分鐘時間接待了患者，下了診斷或讓檢查或直接開了藥，患者常會感到自己受到了忽視。

1.6 對醫(yī)生不信任

近些年，由于個別醫(yī)務(wù)工作者在診療活動中或多或少存在一些不良行為，患者有病前來就診時抱著僥幸心理，即希望得到醫(yī)生的很好治療，又對醫(yī)生不十分信任。有些患者有的患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識，患病以后，希望醫(yī)生為其進(jìn)行各種檢查（化驗、核磁等）；如果醫(yī)生根據(jù)患者病情，不按患者的意愿進(jìn)行多項檢查，患者對醫(yī)生的信任度下降；有的患者擔(dān)心醫(yī)生對自己疾病診斷、治療失誤，常常同時掛幾個專家，不停地咨詢、希望每位醫(yī)生的說法都是一致的。

2 護(hù)理措施

2.1 保證有序的就診秩序

一般高峰期患者候診、就診、繳費、檢查，相應(yīng)的取藥的排隊時間長，而診療時間短，許多患者在候診時易焦躁不安，這就要求護(hù)理人員要有良好語言溝通的能力及解決問題的能力，努力創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境的同時，及時疏導(dǎo)患者焦躁、易怒的情緒，穩(wěn)定患者的情緒，保證良好有序的就診秩序。

2.2 加強門診工作人員服務(wù)意識

門診工作人員應(yīng)做到“笑臉相迎、主動問候，隨時觀察煩躁患者的情緒、行為狀態(tài)，從患者及家屬的眼神、行為中讀懂他們的顧慮和疾痛，盡最大努力給予滿足[2]；尊重理解患者，富有同情心、耐心、愛心，患者病情不同，性格不同，情緒反應(yīng)也會不同，交流時使用合適的語言表達(dá)方式，如安慰、鼓勵、勸說、疏導(dǎo)、解釋或指令等，使用暗示性語言，通過積極巧妙的暗示，使治療發(fā)揮最好的效用[3]。回避使用刺激性語言，主動地關(guān)心理解患者，及時提供服務(wù)，從患者的心理、病情需要出發(fā)，解決患者的需要。對有焦慮情緒激動的患者，以及候診等待焦躁不安者，可嘗試給予放松訓(xùn)練[4]。

2.3 擴大專家門診

滿足患者看名醫(yī)、專家愿望在保證醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量情況下，我院門診醫(yī)師都是主治以上職稱的。我們通過多種途徑加大對各科室、年輕專家的宣傳力度，在醫(yī)院門診大廳公布全院名醫(yī)、專家的治療特長和坐診時間，并通過醫(yī)院微信平臺、LED大屏、網(wǎng)站等途徑詳細(xì)介紹各科室具體情況、年輕專家的特長，讓廣大市民事先了解；滿足廣大群眾找名醫(yī)、大專家看病的愿望。對知名專家號已掛滿，應(yīng)向患者做好解釋說明工作，門診護(hù)士熟悉出診醫(yī)師的專長和特點[5]，根據(jù)患者病情、患者心理需求介紹合適的醫(yī)生，消除他們非名醫(yī)、大專家不就診的偏見，幫助患者找到稱心如意的醫(yī)生。

2.4 加強與患者的有效溝通

了解分析患者的心理、情緒狀態(tài)，換位思考，想患者所想、急患者所急，做到心中有數(shù)，用真誠的態(tài)度，關(guān)心理解患者。與患者溝通交流過程中，隨時觀察患者的情緒變化和心理波動，給予恰到好處的情志護(hù)理和心理疏導(dǎo)，消除其焦慮、煩惱情緒，從而減輕患者的病痛。

[1] 王長虹,叢 中.臨床心理治療學(xué).北京:人民軍醫(yī)出版社,2001,575-578.

[2] 馬彩虹,王香杜,劉 哲.門診患者的心理護(hù)理.中國誤診學(xué)雜志,2005,5(12):2339-2340.

[3] 莫孫淑冰,廖進(jìn)芳,劉均娥.與患者溝通的重要技巧.中華護(hù)理雜志,2004,39(5):396-398.

[4] 黃力平.消除焦慮癥的心身訓(xùn)練[J].青年心理咨詢.1996,11(2):34.

[5] 徐筱莉,陳繼根,王麗萍.社區(qū)中醫(yī)護(hù)理服務(wù)需求及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,12(6):27.

[6] 趙 丹.門診患者的心理護(hù)理.中國社區(qū)醫(yī)師,2006,8(144):10.

本文編輯：劉帥帥

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ISSN.2096-2479.2016.06.165.02