網絡輿情治理的困境及應對策略探究

□葛　偉

（中國人民公安大學，北京　100038）

○治安學研究主持人：郭建華

網絡輿情治理的困境及應對策略探究

□葛偉

（中國人民公安大學，北京100038）

作為社會輿論的一種新型表達方式，網絡輿情是公民對某種社會現象和社會問題通過網上公開表達形成的具有一定影響力和傾向性的共同意見的體現。近年來發生的一系列重大網絡輿情事件，讓人們充分領略了網絡輿情在社會管理和監督中所發揮的作用。網絡輿情對政治秩序和社會穩定的影響與日俱增，同時，網絡輿情治理正面臨著前所未有的困境。對此，應當擺脫維穩性和對抗性的慣性思維，借鑒國外治理網絡輿情的成功經驗，建立一套完善的網絡治理體系，注重網絡司法機制、輿情預警機制、輿論危機處理機制等建設來引導公民客觀理性地表達利益訴求。

網絡輿情；面臨困境；國外經驗；治理體系

進入互聯網時代以后，民眾可以借助網絡終端將其訴求公諸社會，影響視聽，形成網絡內外的共振效應，網絡輿情也因此產生。網絡輿論反映著特定的社會問題，已成為社會輿論的發源地和放大器，深刻地改變著社會輿論環境。它與社會事件緊密相關，在全社會范圍內能夠迅速擴散、傳播，形成巨大的輿論壓力，影響政府應對突發事件的決策措施和處理方式。習近平總書記在第二屆世界互聯網大會上指出，互聯網治理體系的變革應堅持尊重網絡主權、共同維護網絡秩序的原則。為構建良好網絡秩序，需要加強網絡輿情治理研究，這對于構建服務型政府，拓寬上情下達和下情上傳的渠道，及時解決涉及公民權益的問題，推動公民參與社會政治生活，維護社會和諧穩定，具有重要意義。

一、當前網絡輿情發展特點及治理的必要性

當前民眾借助網絡參與社會政治生活的范圍越來越廣泛、程度日益加深，網絡傳播所具有的一系列特點使得網絡輿情的形成和發展也表現出鮮明的時代特色。但由于輿情形成主體認知的差異，及存在著輿情正負功能轉變迅速性的特點，網絡輿論常常被某些人所操控而成為煽動破壞社會穩定的工具，因此，對網絡輿情進行有效治理對維護虛擬社會和現實社會的穩定都十分必要。

（一）網絡輿情發展現狀。

1.輿情形成主體的不全面性。社會公民以參與網絡社會政治生活的廣泛程度為界限可以分為兩類：第一類是日常接觸網絡較多的群體，如媒體工作者、網絡行業從業者、知名人士等；第二類是基本不接觸網絡的群體，如農村和貧困地區人口、年齡較大的群體。這兩類群體之間存在的差異，被稱之為數字鴻溝①。數字鴻溝在政治上主要表現為民主鴻溝。所謂民主鴻溝，是指那些是否利用數字網絡資源去參與社會公共生活的人們之間的差別。［1］在某種程度上，互聯網在拓展人們表達聲音的同時，也擴大了新的社會分化。對于某些人而言，網絡可以成為他們表達意見和訴求的平臺，但對于另外一些群體，網絡卻成了他們參與公共生活的絆腳石。公民參與網絡政治生活的區分還體現在不同的地區和職業上。北京、上海、蘇州、杭州、南京等一二線城市的網絡覆蓋范圍超過了70%，與之相對的偏遠地區的網絡普及率則低于30%，網絡普及率明顯影響到了網民的公眾社會問題的參與度。

2.網絡輿情正負功能轉變的迅速性。輿論可以被稱作為“社會合意”，它的產生是一個“問題出現—社會討論—合意達成”的過程。網絡輿論的形成也是網絡社會群體合意的過程，但這只是最理想、最潛在層面的合意過程。諾依曼的“沉默螺旋”理論則在更深層次指出，輿論的形成過程是一種“意見的表明和沉默的擴散”的螺旋式社會傳播過程，［2］輿論議題的形成往往是傳統媒體、具有專業素質和學術背景的網絡公眾人物、網絡民眾三者博弈的過程，由于傳統媒體具有信息公開、傳播范圍廣、深諳語言文字組織之道的優勢，他們發布的觀點很容易被網絡公眾理解為“大多數人”的“優勢”意見。網絡輿論是一個中性詞，關鍵問題在于是誰主導了這場輿論，一旦被別有用心者所掌控，往往會影響網民的理性思維和判斷能力，這不僅對個體受眾產生不好的影響，而且會對公共安全和社會穩定造成不良影響。

3.網絡社會群體的認同性和輿論的針對性。傳統的社會認同是指個體成員對其歸屬于何種身份和階層的接受，是被動的歸屬性心理選擇過程。與傳統社會認同的被動性、歸屬性不同，網絡化時代的社會認同具有主動性、建構性。［3］主動構建的網絡社群認同，雖然具有明確的價值判斷和價值追求，但未必是經過縝密的邏輯思維而形成的理性認同，相反大都是出于心理較淺層次的認可而形成的感性認同。目前最容易引起網民關注并形成輿論浪潮的公共事件主要有兩種：一種是與其切身利益相關的事件，如工資、房價、交通、社會福利等；另一種則是社會普遍關注的熱點問題，如反腐、拆遷等社會公平正義問題。當錯誤的感性認同經過網絡傳播無限放大的時候，就會出現輿論危機，社會管理者一旦喪失了輿論影響力的主導權，它的權威性和信任度就會受到挑戰。

（二）網絡輿情治理的必要性。

1.維護網絡安全的需要。網絡輿情是一把“雙刃劍”。一方面，它能夠反映網民的合理訴求，揭露和曝光社會上的一些陰暗面和負面現象，在一定程度上維護了網民群體的合法權益。另一方面，由于網民身份的虛擬性，以及表達個體的偏好性、知識水平、利益訴求的不同，網絡輿情往往帶有很強的個人主觀主義色彩，甚至出現了利用網絡表達渠道發布網絡謠言進行惡意誹謗和中傷的情形，更有一些國外勢力，利用網絡的匿名性、隱蔽性，在網上發布不實言論，企圖擾亂人心，破壞我國意識形態安全。因此，對網絡輿情進行治理，有效梳理網民信息表達和交流渠道，嚴懲網絡造謠和惡意中傷行為，對于建立良好的網絡輿情生態，健全網民合理表達訴求的渠道，凈化網絡空間具有重要作用。

2.維護社會治安秩序的需要。能夠在較大范圍內形成熱議的網絡輿情事件基本是涉及群眾切身利益、缺乏表達利益訴求渠道的公共事件，例如環境污染事件、食品藥品安全事件等。由于輿情正負功能轉變的迅速性，一旦被別有用心者所掌控，往往會影響網民的理性思維和判斷能力，在某些網民的組織和動員之下，其他一些網民往往會借助網絡平臺進行組織、策劃、串聯，將輿情事件從“線上”帶到“線下”，形成大規模的群體性事件。例如2012年江蘇啟東市發生的反對排污入海事件：7月25日某些網民表示計劃于當月28日進行大規模示威游行，新浪用戶“南通通州義工聯合會”于7月27日刊發了《抵制南通日本“王子”造紙排污啟東大事記要》號召抵制排污，于是28日出現了大批民眾進行街頭抗議，甚至出現沖擊政府機關、毀壞財物的局面。這種突發性群體事件一般帶有暴力和破壞性色彩，如果有關部門處理不及時，則會使矛盾進一步擴大，給社會穩定帶來較大危害。所以，在網絡源頭上進行實時監控，合理引導網民的情緒，切斷網絡串聯渠道，對有效避免群體性事件的發生十分必要。

3.培養客觀、理性、具有獨立判斷能力的社會公民的需要。習近平總書記在主持召開2016年度網絡安全和信息化工作座談會時指出：“網絡安全為人民，網絡安全靠人民，維護網絡安全是全社會共同責任，需要政府、企業、社會組織、廣大網民共同參與，共筑網絡安全防線。”無論是網絡輿情的引導、梳理者，還是作為網絡輿情制造者的網民，由于每個人自身的文化素質、經歷、職業、偏好等等都不盡相同，所以在對某一問題的思考上，有的人具有獨立判斷能力，有的則會盲目跟風；有的人進行理性思考，有的只是感性的思考。在網絡輿情的治理過程中，要注重引導網民合理、合法表達訴求，明確自己的權利和義務，培育其獨立思考、理性判斷能力，塑造健康向上的價值追求，具有理性思考判斷能力的網民又能推動網絡輿情往積極的一面發展，只有通過這種螺旋式往復過程，才能推動網絡輿情朝著正確、健康的方向發展。

二、我國網絡輿情治理存在的突出問題及困境

網絡輿情的發展給網絡政治生活的管理和網絡安全帶來了巨大的挑戰，但現階段有關法律法規尚不健全，許多部門仍舊延續著傳統的對抗性思維，不恰當地運用傳統治理方式來應對網絡輿情，使得網絡輿情治理成效大打折扣，存在的主要問題有以下幾個方面。

（一）法律規制存在的問題。

1.網絡輿情治理的法律法規滯后于網絡技術的發展。目前，我國互聯網管理法律法規有《互聯網信息服務管理辦法》《信息網絡傳播保護條例》《關于維護互聯網安全的決定》等，但已無法與當前網絡輿情治理的需要相適應，出現了立法落后于網絡發展、管理脫節的現象。有關網絡犯罪的法規界定不夠明確和清楚，無法實現對網絡群體權利的保障，也阻礙了網絡輿論監督的有效進行。目前，對網民某些侵權行為的追究，對網絡惡搞行為、違規言論、網絡謠言的傳播，除了刪帖，有關執法部門往往生搬硬套刑法、民法等有關法規中的某些規定。面對輿情治理過程中發生的新問題、新難點，如何根據現有的法律進行應對，是有關執法部門面臨的亟待解決的主要問題。

2.網絡輿情法規治理體系存在協調性缺陷。目前，我國制定的有關網絡輿情治理的法律相當有限，主要是通過有關政府部門制定部門規章、規范性文件的形式對網絡輿情進行治理。由于能夠制定此類規定的部門較多，例如公安、國安、網信辦等部門，他們往往都是按照各自部門的日常管理模式和職權范圍進行規范性文件的制定，因此這類規范性文件在不同程度上會出現監管空白、權力交叉和某些條文對相同問題進行處理時發生矛盾的情況，這種法律規制模式未能體現團結協作、職權明確的輿情治理理念，也就不能為網絡輿情的有效治理提供法律基礎。另外，各部門出于各自利益的考慮，對獲得的消息不會與其他部門進行共享，往往會貽誤戰機，并且在執法過程中經常會出現爭搶榮譽、推諉責任的情況，這就使得網絡輿情治理工作難以達到理想的效果。

3.現有法律法規缺乏對網民的權利救濟制度。現有的輿情管理法律法規主要以維護網絡社會秩序、保障互聯網安全為目標，以強制性的規范內容為主，強調政府的管理掌控角色。政府對網絡社會政治生活的過多管理和控制，往往在一定程度上干預了公民自由表達的權利，不利于網絡社會生活漸進有序開展。相關執法人員在對網絡輿情進行處理時，執法行為方式會與網民權利之間形成矛盾，矛盾解決過程中有可能會發生執法部門執法不當或者發生侵害網民合法權利的事件。另外，現行網絡輿情法律法規缺少對權利被侵害的網民的法律救濟制度，各項法規、規章中也很少有條文涉及到對政府行政管理行為的審查監督。所以，網民在被政府不當網絡行政管理行為侵害時，就缺乏了相應的司法救濟措施。

（二）政府對網絡輿情治理的邏輯思維困境。

1.維穩思維。主要表現在兩個方面：一是維穩思維異化導致了社會生活中的輿論危機事件。二是維穩思維被教條地應用于網絡輿論管理之中。

穩定是發展的前提。穩定一直被社會管理者置于重要地位，但從最近幾年網絡輿情事件看，維穩成為一些政府不作為和亂作為的借口。一些管理者置網絡輿情的特性于不顧，不具體問題具體分析，僵化地將現實社會中的維穩辦法教條地運用到網絡輿論管理中來，對網絡信息往往采取隱瞞、封鎖等辦法來維護網絡社群的穩定。在這種思維的引導下，政府與民眾的矛盾不斷激化，政府在民眾心中的信任度不斷降低，進而引發群體性事件。其實維穩的本質在于“維心”，但在現階段，一些網絡管理者卻沿襲維穩思維消極回避和堵截網絡信息的傳播，往往導致網絡輿情更為迅速地擴散，深層危機更加突顯，維穩效果陷入惡性循環，最終導致維穩成本不斷上升。

2.對抗性思維。權利制約權力是網絡輿論監督的法理基礎，政府必要的規制是網絡輿論理性監督的保障。然而，在目前的網絡輿情治理中一種非此即彼的二元對立思維卻占據了主導地位。

公民有權利在網絡上發表意見，指出地方政府管理上的弊端，揭露某些官員的腐敗、不作為、亂作為的情形。但由于現階段訴求渠道的不暢通以及網民權利維護體系的不完善，增加了網絡輿論演變成網絡輿論危機的風險。面對突發公共事件，特別是圍繞強征強拆、官員腐敗、環境污染項目等事件所形成的網絡熱門話題，部分網民在討論中體現出來的某些非理性行為往往成為某些官員封堵打壓網絡輿論的借口。最常見的情形就是，將輿論的雙方簡單進行“我們——他們”的區分。對有利于“我們”的信息進行積極宣傳，對站在“我們”對立面的“他們”的網絡政治參與行為采取簡單的封殺手段：刪評論、關論壇、追查相關責任人。如此的網絡輿情治理結果最終只能是掩耳盜鈴，自欺欺人，非但不能取得良好的成效，反而會導致網絡輿論的激化和社會矛盾的擴大化。

三、國外治理網絡輿情的成功經驗

在網絡輿情管理和引導方面，發達國家頒布了較為完善的互聯網法律法規，并采取了有針對性的措施來規范網絡言論、保障網民權利，有許多值得我們學習和借鑒的經驗。總結起來，主要體現在以下幾個方面。

（一）推動網絡實名制的韓國模式。作為世界上第一個頒布專門互聯網審查法律法規的國家，從2002年開始，韓國出臺《促進信息化基本法》《信息通信基本保護法》等法律法規，為推動網絡社會參與實名制的實施提供了法律基礎。2003至2005年，韓國政府通過與大型門戶網站論壇約談，舉行網絡實名論證的方式，積極推廣網絡實名制。不僅如此，韓國還通過法律要求在日平均點擊量超過十萬次的門戶網站和公共論壇的留言欄上發表意見、上傳照片等，必須實名注冊，違反此規定就將被處以2000萬韓元以下罰款。與此同時，政府通信部門聯合有關網站成立了一個“違規言論投訴平臺”，主要由政府官員實施監督，網站工作人員來負責具體監測工作。如果因為門戶網站的原因而未能對違規發布言論者追責，那么網站就要替違規者接受處罰。所以，韓國網民在網上發表政治或者相關言論時，不得不謹慎考慮是否違反法律。

（二）嚴審輿情內容的新加坡模式。首先在注冊登記方面，新加坡政府對網絡服務接入商、宗教和政治內容的網絡信息提供商、營利性網絡新聞提供商、政黨網站實行登記許可制度；對于其他網絡服務提供者則采取自動獲取許可證的辦法加以管理，登記即可獲得經營執照。其次，政府通過頒布全面、規范的互聯網法律法規對網絡輿情進行有效管理和監督。宏觀層面上有《誹謗法》《煽動法》《維護宗教融合法》，微觀層面有《網絡行為法》《個人信息保護法》《互聯網操作規則》《分類許可證制度》等。［4］如果被查明的網絡謠言引發了社會恐慌或者激起了針對某些特殊群體的犯罪行為，那么謠言制造者將被視為違反《新加坡刑事法》第二百二十四章第五百零五條之規定，將被處以3年以下監禁、罰款或者兩者并罰。

（三）輿情內容多管齊下的美國模式。首先，美國政府對網絡輿情的管理采取內容分級制、內容審查制、網站注冊審查制、稅收激勵制等制度。政府部門通過對門戶網站和網絡論壇實行分級管理，不論是電子小說，還是網絡游戲，電影視頻，都確定了明確的分級體系，以此來對內容進行分析確定。其次，政府會在政府網站定期公布違規門戶網站、網絡論壇、不法分子的相關信息，以此來對不法分子形成震懾，也對網民起到警示作用。第三，美國還通過自身的科技優勢實施技術控制手段。麻省理工學院所述的w3c機構（即World Wide Web Consortium），推動了PICS（Plat-form for Internet Content Selection）技術標準協議，確立了網絡分級制度標準，界定了網絡分級檢索方式。［5］美國電腦自律協會通過制定十條戒令，嚴禁使用電腦公開他人隱私，發布恐怖性質言論或者網絡詐騙，偷盜等。第四，美國互聯網基金協會還制定了十條行業準則，各類門戶網站和網絡論壇也都制定了相關的管理條例。如果某些網站違反此類規定，將會受到警告、被收取罰金甚至被關閉的處罰。

四、我國網絡輿情治理應對策略探究

引導網絡輿情向更好的方向發展，減少非理性、負面情緒的傳播是一項系統性工程，這不僅需要政府將合理疏通與引導作為治理的基本理念，還需要建立一套完善的網絡治理體系。

（一）在立法層面上推進網絡輿情管理法治化建設。

1.在立法結構層面上，出臺網絡基本法。首先，要明確網絡管理的兩個基本原則：第一，服務的原則。網絡法規的出臺是要服務于網絡的發展，為網絡的健康發展保駕護航，其出臺的目的不是犧牲公民自由表達的權利打擊違法犯罪，而是通過網絡立法保障公民的基本權利，確保公民表達自由與網絡安全之間的平衡。第二，發展的原則。網絡基本法要適應日新月異的網絡技術的發展，就必須將網絡技術性規范納入其中，增強網絡法規的可操作性和可持續性。其次，基本法要對網絡各個行為主體的權利和義務作出明確的規定，要在現有法律法規的基礎上統一有關網絡輿情治理的程序、內容、責任、救濟途徑，來減少法律法規的重復性，填補有關網絡輿情法規的空白，提高法律的適配性，最終要形成以網絡基本法為核心，以其他部門法為補充的網絡輿情法律法規治理體系。

2.在立法內容層面上，可以借鑒國外經驗，逐步建立網絡注冊實名制。這種實名制即網絡后臺的實名與網絡前臺的匿名相結合的制度，既可以保障網民的隱私權、名譽權和自由表達的權利不受侵犯，又能夠使有關部門對網絡謠言等網絡違法犯罪行為進行及時的查處。在推行實名制的過程中還要注意保護網民的個人隱私，對網站、論壇經營者的真實身份進行核實。 其次，要明確區分合法與違法言論之間的區別，例如要明確網絡謠言和言論自由的界限，明確隱私權與網絡知情權之間的界限，明確利用違法信息牟利與不牟利之間的區別等。另外，網絡輿情法律法規還要明確區分網民民事責任、行政責任、刑事責任的界限，使執法者在執法過程中有清晰的執法依據。

3.在法律協調層面上，協調不同位階法律法規之間的關系。由于我國能夠制定網絡法規、規章、規范性文件的部門較多，所以不同部門法規之間、不同位階法規之間、不同時間制定的法規之間都有可能存在著矛盾。以網站、論壇經營者為例，有關部門先后對其是否要對網絡信息發布者的違規言論承擔責任發布了三種不一樣的部門規章和行政法規，即《互聯網信息服務管理辦法》《互聯網電子公告服務管理規定》《互聯網出版管理暫行規定》，對網站、論壇經營者是否承擔責任、承擔何種責任做出了不一樣的規定。因此，要從明確作為網絡管理者的各部門的權限出發，改變一起事件多頭管理、多頭制法的局面，理清各部門之間的權責關系，明確一起事件一個部門單獨管理的原則，提高立法和執法效率。同時，要加強網絡法律法規與民法通則、行政法、刑法之間的銜接，加強網絡法律法規適用的動態性。

（二）在責任層面上加強輿情主體的責任意識。

1.提升輿論形成主體的責任意識。當前一些網民法律意識淡薄，諸如網絡謠言、人肉搜索等網絡違規行為時有發生，因此政府在執法過程中，要注意培養和提升網民守法意識。網民守法意識的形成要經歷“知法—懂法—守法”三個階段，網民知法，必須加強對網絡法律法規的宣傳力度，例如通過主流媒體持續報道，制作法制教育宣傳片的形式，通過網絡法律法規進校園、進社區、進企業的方式，讓社會主流群體能夠清楚地知道有關網絡法律法規；網民懂法，就要使網絡法規的條文制定得清晰明確，使網民群體能夠理解自己在網絡虛擬空間的權利和義務。

2.提升公眾媒介經營者的責任意識。新媒體環境下，傳統媒體在新聞信息的搶先發布上不斷受到自媒體的沖擊，新聞的時效性受到很大挑戰，一些媒體從業者為了擴大新聞點擊量，刻意博人眼球，不顧新聞的真實性，違背職業道德轉載不明來源的網絡稿件，發布不實言論，造成較為惡劣的輿情傳播效應。因此，媒體行業管理組織應當建立相應的媒體從業者主觀惡意發布不實言論的懲戒機制，并且定期開展對媒體從業者職業倫理道德教育的主題活動，不斷提升其責任意識。

3.強化輿情處置主體責任。要重點強調網絡輿情管理部門和相關執法部門執法人員的責任，對網絡輿情掌控能力和輿情危機處理能力要做到科學、合理、全面考核，并且建立輿情處理后的及時反饋和效果評估體系，加強對管理人員和執法人員的相關輿情正確處置技能的培訓，進一步提高行政主體的執法能力和水平，努力做到輿情回應及時，線下問題處理得當，問題結果公布迅速。［6］政府對網民做出的承諾，要嚴格執行。相關部門要立刻著手對突發事件的處理，啟動調查程序，盡快公布調查結果，將有關責任落實到單位和個人，并及時將處理結果向社會公開，接受社會監督。

（三）在公關層面上加強輿論危機處理機制建設。

1.加強輿論危機指揮體系和現場應急處置隊伍建設。要應對突發性網絡危機事件，就需建立常態化的危機處理領導小組，協調各系統、各機構之間的關系，有效應對輿情危機。該領導小組成員應由各部門主管領導擔任，在突發性輿論危機發生之后，各成員分別協調與自己相關管理領域的問題。其中，宣傳部門主要協調與媒體記者之間的關系，在尊重事實的基礎上有效引導新聞輿論；事件主管部門主要協調與事件形成主體之間的關系，合理解決矛盾，妥善處置善后事宜；公安部門主要應對現場突發性問題，防止沖突的擴大化，維護社會穩定。通過建立常態化領導小組，協調各方關系，才能在第一時間內有效應對輿論危機，將矛盾化解在初期發展階段。

2.第一時間介入事件，發布即時信息，爭取危機處理的主動權。輿論危機發生之后，網絡輿論監管部門要立即將了解和掌握事件的情況上報危機處理小組，并通過政府的新聞發布會將相關信息第一時間傳達給媒體及大眾。發布消息要遵循“統一口徑”的原則，盡量在實事求是的基礎上留有回旋的余地。另外，領導在輿情危機處理中具有不可替代的作用，輿情危機發生之后，有關領導應在最短時間到達現場，回答媒體和公眾提出的問題，解答疑惑，對事件的處理給出承諾，并且對有關部門的不當行為做出道歉，最大程度上減少輿情危機對政府形象的破壞。

3.引入第三方調查監督機制，妥善解決網絡輿情危機善后事宜。輿情危機發生之后，政府處理此事件的公信力勢必會下降，因此，相關部門可邀請專家學者、媒體、普通民眾組成獨立的第三方調查監督小組，對事件的整個處理過程提供意見并進行監督。通過第三方對事件發展、處理過程的發聲，有助于提升政府的公信力，盡快走出負面輿情危機。另外，有關部門要認真對待民眾的投訴，妥善處理事件受害者的賠償問題。同時，要對整個網絡輿情危機處理情況進行調查和評估，從中發現存在的問題，有針對性地開展形象修復工作。

（四）在工作層面上加強輿情預警機制建設。

1.完善輿情監測預警機制。一是提升網絡輿情工作人員分析預測能力，對可能發生的網絡輿情要有一定的敏感度，及時捕捉，對可能具有風險性的社會事件提前做好防范，在其發生前，通過正面疏導宣傳，在源頭上將輿情化解。二是做好人工檢測和智能監測的有機結合，提高網絡輿情監測的智能化水平，通過智能化的監測，更加及時準確地掌握網絡輿情的最新動態，并對輿情趨勢進行追蹤，從而制定完善的預警監測報告體系。三是對輿情監測制度本身進行完善。配備充足的人員力量，保證輿情監測的持續性，加強24小時值班制，同時對檢測技術進行改進，提供有力的技術支撐。四是與外部專業機構合作。目前外部存在的監測機構無論是在對輿情的發現力還是研判力上均相對較為專業，適當與其進行合作，形成互補模式的監測體系，將對網絡輿情的處置更加有利。

2.健全網絡新聞發布機制。相關部門可以通過官方網站、政務微博、官方微信公眾號發布實時情況，傳遞真實、有效的信息，使網民及時了解事實真相，正確引導輿論走向，打擊網絡不實言論和謠言，及時回答網民提出的各種針對性問題，建立起政府與民眾間溝通的橋梁。要做好網絡評論工作，就要盡可能擺脫評論刻板的形象，保持客觀、公正，理性，尊重言論自由，并且要掌握語言技巧，做好溝通工作。輿情部門要注重培養輿情評論員、網絡論壇知名版主，通過發布和引入權威性評論，保證網絡輿情正確導向。

3.建立“線上”與“線下”相結合的即時通報處理機制。任何輿論事件都要經歷“萌芽—發展—沖突—高潮—平息”的過程。如果能及時監測到輿論的萌芽和發展趨向，做到權威發布領先于輿論，就可以在第一時間澄清事件，將矛盾化解在萌芽之中。權威發布要注意以下幾點：首先，權威發布要及時，要在事件發生的第一時間對事件情況進行了解，對負面的網絡輿情信息及時進行匯總分析，做好研判工作；其次，權威發布要細致，對于突發性事件，要對事件細節（時間、地點、人物、何事）的具體情況進行發布，防止“事件陰謀論”的形成；第三，權威發布要有連續性，并且前后不能矛盾，否則很容易使自己由主動變為被動，使輿情朝向負面發展。另外，“線下”問題的解決是處理網絡輿情事件的根本，因此，有關單位和部門應當盡快協調處理好“線下”突發性涉公、涉私問題，并且堅持維護合法權益，懲治違法行為，追究相關責任人責任的原則。

4.建立媒體經營者不實言論懲戒機制。以涉警輿情事件為例，近期發生的洛陽警察抓賊反被抓事件、河南農婦派出所自殺事件、證明你媽是你媽事件、黑龍江男子襲警被擊斃事件、上海交警被拖行致死事件、太原女民工討薪被打死事件、雷洋嫖娼被打死事件等，有關媒體從業人員為賺取點擊量，發布轉載未經核實的不實言論，造成負面輿情的快速傳播，給社會帶來不良影響。因此，有關部門應當建立媒體從業者發布不實言論懲戒機制，可以以發布轉載不實、違規言論的次數為基數，建立不同層級的懲戒方式。另外，媒體經營者要在新聞信息發布等重要崗位上安排業務能力強、講原則的編輯，對新聞的真實性進行核實，避免不實新聞所帶來的負面輿論的傳播。

注釋：

①數字鴻溝又稱信息鴻溝，最先由美國遠程國家通信局于1999年在名為《在網絡中落伍：定義數字鴻溝》的報告中定義：數字鴻溝（digital divide）指的是在那些擁有信息時代的工具的人與那些未曾擁有者之間的一個鴻溝。

［1］皮帕·諾里斯.解讀數字鴻溝——技術殖民與社會分化［M］.上海：上海三聯書店，2003：18.

［2］徐曉日.網絡輿情事件的應急處理研究［J］.華北電力大學學報（社會科學版），2007（1）.

［3］劉少杰.網絡化時代社會結構的變遷［J］.學術月刊，2012 （10）.

［4］陳媛，古麗阿扎提·吐爾遜.論網絡輿情法律規制的國外經驗及其啟示［J］.情報理論與實踐，2016（2）.

［5］童琳.淺論美國政府的輿情控制［J］.新聞世界，2014（4）.

［6］何薇.地方政府網絡輿情治理工作對策研究［D］.電子科技大學，2014.

（責任編輯：郭建華）

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1674-3040（2016）04-0035-06

2016-04-06

葛偉，中國人民公安大學2014級偵查專業碩士研究生，主要研究方向為國內安全保衛。