運用“互聯網+”推進智慧旅游景區建設

趙文娟 劉永莉 趙小燕 趙熙聰

（中共峨眉山市委黨校，四川峨眉山614200）

運用“互聯網+”推進智慧旅游景區建設

趙文娟 劉永莉 趙小燕 趙熙聰

（中共峨眉山市委黨校，四川峨眉山614200）

當前，以互聯網為代表的全球新一輪科技革命正在深刻改變著世界經濟發展和人們的生產生活，對全球旅游業發展正帶來全新變革，旅游與互聯網的深度融合發展已經成為不可阻擋的時代潮流。通過“互聯網+”的模式，峨眉山智慧景區建設取得了很大成效，但還存在一些問題，如基礎服務水平有待提升，自助服務能力有待加強，信息服務平臺有待完善，智慧旅游覆蓋面有待拓寬。要推進峨眉山市智慧旅游景區建設，可以通過互聯網來提升景區服務水平、通過互聯網來做好景區旅游宣傳、通過互聯網提升景區管理水平，利用互聯網拓展鄉村旅游，整合旅游資源。

旅游；互聯網；智慧旅游景區

一、“旅游+互聯網”行動計劃

國家旅游局下發的《關于實施“旅游+互聯網”行動計劃的通知》中提出了實施“旅游+互聯網”行動計劃。行動要求，到2020年，旅游業各領域與互聯網達到全面融合，互聯網成為我國旅游業創新發展的主要動力和重要支撐；在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%，在線旅游消費支出占國民旅游消費支出的20%。智慧旅游，就是利用移動云計算、互聯網等新技術，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游相關信息，并及時安排和調整旅游計劃。簡單地說，就是游客與網絡實時互動，讓游程安排進入觸摸時代。

二、峨眉山市智慧旅游景區建設中取得的成效和存在的問題

（一）已取得的成效

2015年11月6日，《互聯網周刊》發布了2015年度智慧旅游景區全國100強，從iBrand（品牌內涵與影響力）、iSite（自身網絡的建設）和iPower（行業地位）三方面對全國主要景區在智慧旅游建設方面的得分進行綜合排名，峨眉山景區排名48。

而在2016中國“互聯網+”峰會——旅游高峰論壇上，峨眉山景區憑借長期對智慧景區的探索與發展，榮獲2016年十大“互聯網+旅游”優秀景區稱號（2016全國十大“互聯網+旅游”優秀景區：龍門石窟、白虎山、長隆旅游度假區、黃果樹、峨眉山、三清山、鼓浪嶼、武隆喀斯特、石牛寨、桃花源），成為四川省唯一一個獲此殊榮的景區。目前，峨眉山景區智慧旅游建設主要取得了以下幾方面的成效：

1.利用信息網絡技術建設電子商務系統。從2000年成立的全國第一個景區信息網絡技術中心，率先在全國風景區中設立了門戶網站——峨眉山旅游網；到2005年搭建了“數字化峨眉山”的總體框架，建立起了囊括“生態保護、管理服務、市場營銷”三大體系工程。再到2008年，電子商務系統正式投入使用，進入“數字化峨眉山”時代；然后到2013年，升級后的識途網B2C、B2B正式投入運行，實現了從線上交易到線下服務體系貫通的全新旅游直銷平臺。峨眉山景區打造的峨眉山識途旅游網，實現了酒店系統、游山票、車票、索道票、演藝票的無縫對接，2014年交易規模達到2.65億元，成為景區旅游產品最重要的網上營銷平臺。

2.利用微信、微博等自媒體平臺，為游客提供旅游服務。微信公眾訂閱號“峨眉山景區”“自在峨眉”等各種服務功能為游客帶來超出預期的旅游體驗和無處不在的旅游服務。全市18家星級酒店全面開展了自身網絡預訂業務，接入“去哪兒”“攜程”等平臺的酒店賓館近500家。2015年峨眉山在旅游管理、營銷和服務的智慧化基礎上，繼續完善基礎信息化體系和電子商務服務體系，運用智能手機便捷終端，通過微信公眾號和服務號，官方微博自媒體平臺，讓各類旅游信息、資訊與游客零距離互動，做好導航、導覽、導游、導購四大服務功能，為游客帶來超出預期的旅游體驗和無處不在的旅游服務。

3.利用互聯網進行宣傳。2015年峨眉山景區成為全國首家“互聯網+旅游”項目中，直接接入城市服務的獨家景區，并建立全國首家5A級景區百度輕應用平臺。CNTV實時金頂視頻，大峨眉官網實時直播，隨時隨地看美景。通過互聯網對外宣傳，不斷增強峨眉山景區吸引力。

（二）存在的問題

1.基礎服務水平有待提升。不管是傳統景區還是智慧景區，基礎服務都是決定旅游舒適度的關鍵因素。智慧景區更應當強調基礎服務層的精細化，為旅游者提供更加優質的基礎服務，滿足旅游者的基礎服務需求。旅游者在游覽景區時，所關注到的基礎服務有停車服務、票務服務、餐飲服務、住宿服務、購物服務、衛生服務等。智慧景區的建設必須注重基礎服務的完善。峨眉山景區現有的停車場能滿足日常的旅游者停車，但在節假日高峰期，停車就成了難題，必須借助周邊的學校等緩解停車難題。這對自駕游游客是一大考驗。另外，餐飲、住宿、購物市場監管的不到位，使拉客宰客的現象時有發生，使游客產生不舒適的體驗。

2.自助服務能力有待加強。如今，自由行已經成為我國旅游業發展的一大趨勢。因此，旅游者對景區的自助導覽服務提出了更高的要求，比如自助標識指示、電子解說、電子地圖等功能。

3.信息服務平臺有待完善。旅游信息在旅游活動中扮演著重要的角色。旅游者在游覽景區前，需要景區的相關信息以便了解整個景區；游覽景區時，需要進行一些信息交流活動，隨時發布景區體驗感受；旅游結束后，需要一個能夠進行信息反饋及信息共享的平臺，發布其在景區內的所見、所聞、所感以及對景區的建議和投訴信息等。峨眉山景區現有網絡覆蓋點不足，難以實現免費上網查詢的需求，影響了游客的旅游體驗；已建好的網絡平臺多滿足于門票、酒店預訂等，旅游資源未進行充分整合，服務不完善；游客咨詢、訴求、求助平臺少，投訴、建議等不能得到及時處理。

4.智慧旅游覆蓋面有待拓寬。相比峨眉山景區的智慧化程度，周邊的鄉村旅游與互聯網的結合就顯得非常薄弱。峨眉山市的鄉村旅游資源非常豐富，山區地方因條件有限，網絡覆蓋等方面還有待建設，智慧化程度還較低。周邊的平壩地區可結合自身地理優勢與互聯網結合，充分開發鄉村旅游。

三、運用“互聯網+”推進峨眉山市智慧旅游景區建設

（一）通過互聯網來提升景區服務水平

完善“峨眉山景區”“微峨眉”“自在峨眉”等公眾號，使游客可以首先通過公眾號了解各個景區的概況，根據喜好進行選擇，各個服務號還可以實時顯示景區的承載量和在園人數，供游客參考、錯峰出行；選好景區后，游客可以網上購票，服務號提供導航路徑至景區大門，游客只需掃碼入場，省去排隊購票時間；進入景區后，也不用擔心迷路、找導游等問題，服務號會顯示景區所有路徑，完善電子講解功能，每到一個景點做好詳細的電子講解，避免因導游數量不足或服務水平欠缺而影響旅游質量。

（二）通過互聯網來做好景區旅游宣傳

通過制作各類宣傳片、微電影、微故事，建設微信公眾號、網絡旅游平臺，通過互聯網技術向外推廣。

（三）通過互聯網提升景區管理水平

與公安、衛生、交通等多個領域互聯互通、數據共享，實現旅游資源和社會資源的整合，為游客提供信息查詢、在線交易、咨詢投訴等一站式的服務，最大程度地滿足游客需求服務。而旅游主管部門和旅游企業也依托智慧旅游服務管理平臺及各智能信息終端，及時準確地掌握游客的旅游活動信息，實現旅游行業監管從傳統的被動處理、事后處理向過程管理和實時管理轉變。加強景區管理，規范旅游市場秩序，塑造景區良好旅游形象。對“黑車”“黑導”、拉客喊客、欺客宰客等擾亂景區旅游市場秩序的違法違規行為進行整治打擊，進一步提升景區管理水平和服務質量。

（四）利用互聯網拓展鄉村旅游，整合旅游資源

1.加快完善鄉村智慧旅游基礎條件。建立基礎設施保障，提供完備的景點網絡、交通、醫療衛生等基礎公共設施，是實現智慧旅游的硬件保障。結合各鄉村旅游景點的特色，整合鄉村各項地理信息、人文資源信息，建立相應的智慧旅游基礎服務系統，為鄉村智慧旅游建設提供專業服務。

2.借助互聯網開發鄉村旅游資源。建議相關部門可和旅游網站合作，將閑置的鄉村旅游資源進行度假租賃的分級、整合、規模化管理，比如羅目古鎮，將閑置的庭院民居作為旅游住宿，打造西南民居特色住宿，在網絡上進行銷售，實現旅游資源的在線展示和預訂。同時可借助網絡平臺影響力，通過APP與游客進行在線互動。根據市場需求，不斷開發和創新相應的鄉村旅游智慧產品，如特色活動智能解說、智慧鄉村住宿等，滿足游客的個性化需求，增強游客的智慧化體驗。同時，通過智能平臺加大對鄉村旅游景點服務的監督，通過網上評價或投訴，提高鄉村旅游的服務質量。

責任編輯：秦利民

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10.3969/j.issn.1009-6922.2016.06.07

1009-6922（2016）06-24-02

2016-09-27

趙文娟（1986—），女，四川峨眉山人，中共峨眉山市委黨校講師，主要研究方向：社會科學；劉永莉（1971—），女，四川眉山人，中共峨眉山市委黨校副校長，主要研究方向：社會科學；趙小燕（1970—），女，四川峨眉山人，中共峨眉山市委黨校助理講師，主要研究方向：社會科學；趙熙聰（1957—），男，四川峨眉山人，中共峨眉山市委黨校講師，主要研究方向：經濟管理。