旅游標準化淺析

劉瀟（甘肅省標準化研究院）

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旅游標準化淺析

劉瀟（甘肅省標準化研究院）

摘要：本文中，作者根據自身的工作實踐與體會，對目前我國旅游標準化工作情況進行了概述，對旅游標準化工作內容進行了梳理和總結，并提出存在的問題。

關鍵詞：旅游標準化淺析

隨著經濟的不斷發展，人民生活水平不斷提高，旅游已經成為廣大人民群眾生活的組成部分，國際旅游業作為全球第一大產業的地位更加鞏固，國內旅游業發展勢頭也異常迅猛。發展好旅游事業、建設好旅游產業也是十八屆五中全會“改革發展成果與人民共享”規劃的要求。在部署2016年全國旅游重點工作時，國家旅游局領導指出，進入新的發展時期，貫徹落實十八屆五中全會提出的五大發展理念，必須轉變旅游發展思路，變革旅游發展模式，創新旅游發展戰略，加快旅游發展階段演進，推動我國旅游從“景點旅游”向“全域旅游”轉變。全域旅游是把一個區域整體作為功能完整的旅游目的地來建設，實現景點內外一體化，做到人人是旅游形象，處處是旅游環境，是空間全景化的系統旅游，是跳出傳統旅游謀劃現代旅游、跳出小旅游謀劃大旅游。推進全域旅游是一場具有深遠意義的變革，是新時期我國旅游發展的戰略再定位。

因此，應按照旅游發展的時代要求及內容不斷完善旅游業，令服務更加規范、更加周全，內容更加豐富，成果惠及廣大人民群眾。同時一個地區旅游標準化工作水平的高低、好壞，也是地區科技水平、社會文明進步、綜合管理水平的體現。

標準化工作是旅游產業發展的基礎性工作和升級轉型的重要方法手段，標準化工作是支撐和引領經濟社會發展的重要技術基礎，旅游標準化是把標準化方面的原理、理論、方法、成果全面應用到旅游服務業的吃、住、行、游、購、娛的各個方面、各個層面的過程，是把旅游服務中的各個行業的管理、生產、經營、服務的各個環節通過制定、貫徹實施相應標準和對標準實施情況進行檢查、評估、評價，實現旅游服務全行業服務質量目標化、服務過程程序化，以求得旅游全行業的最佳秩序并獲得最佳經濟效益、社會效益。

以下就如何開展旅游標準化工作提出幾點建議和想法。

1　做好組織領導，提高標準化水平

要搞好旅游標準化，全面提升旅游服務質量、服務水平，區域、單位、部門領導的標準化意識、旅游標準化水平是至關重要的因素。

（1）部門領導及相關人員應認真學習、領會、掌握標準化和旅游標準化方面的相關理論、知識，深刻理解標準化、旅游標準化的作用、意義和效果，全面了解國家有關旅游標準化方面的法規及相關規定。

（2）要制定區域、部門的旅游標準化規劃（計劃），要將制定的旅游標準化規劃（計劃）納入到區域、部門年度工作計劃（任務）中。

（3）應制定相關開展標準化、旅游標準化工作提供保障和激勵的政策、措施，以確保旅游標準化工作能夠健康、順暢實施。

（4）要編印標準化、旅游標準化工作、知識手冊，全面開展區域、部門標準化、旅游標準化培訓，使標準化知識、旅游標準化的內容得到普及，使廣大群眾、職工能理解并變為自覺的行動，為順利開展旅游標準化各項工作打好基礎。

（5）要制定出地區、部門旅游標準化體系表，用以指導開展旅游標準化工作。

2　全面貫徹實施標準

開展、實施旅游標準化工作所依據的是旅游業國家標準、行業標準、地方標準及企業標準，因此學習好、理解好、應用好、實施好相關標準是開展旅游標準化工作取得成效的關鍵。

（1）要認真梳理旅游標準化相關標準。目前，涉及旅游業的標準上千項，應按照法規文件、基礎標準，對旅行社、旅游住宿、旅游景區、旅游集散中心、旅游廁所、旅游餐館、旅游購物場所、旅游娛樂場所、旅游汽車公司等進行分類梳理，并將各類、各層面的標準制定出標準明細表，按照標準明細表分類管理各類標準文本，有電子版的標準同樣分類管理，以便于查找和使用。

（2）應廣泛地、全員地宣貫有關基礎標準，如：標準的制修訂、公共圖形符號等標準，并在實施旅游標準化的區域內進行全面實施，以提升區域、部門的整體素質和對外形象。如敦煌市在創建全國旅游標準化過程中對全市所有公共標識按照國家標準重新進行了制作，全面提升了城市的整體形象。

（3）針對區域、部門的具體情況、特征特點制定有地方特點、特色的地方標準、企業標準。如嘉峪關市在創建全國旅游標準化試點城市過程中制定了《嘉峪關市星級農家樂等級評定標準》《嘉峪關市旅游汽車客運管理規范》等具有地方特色的旅游地方標準，極大地提升了地方的旅游管理水平及服務質量，并使具有地方旅游特色的農家樂、休閑游、定點游、自由游與文化和旅游有機地融合為一體。

（4）應對涉及到旅游吃、住、行、游、購、娛的有關國家標準、行業標準、地方標準、企業標準進行全面實施，應跟蹤檢查重點標準的實施情況，并對標準的實施效果進行評估、評價，并不斷地實施改進，以保證全面開展旅游標準化工作的實效性。

3　鼓勵、倡導區域、部門、企業開展旅游標準化工作

旅游標準化工作涉及吃、住、行、游、購、娛多個行業及部門， 開展旅游標準化工作是一個系統化很強的工作，地區開展旅游標準化工作是對地區旅游管理能力、水平的考量，部門開展旅游標準化工作是對部門旅游服務工作從管理到服務質量的一次全面檢驗，因此應大力鼓勵、倡導區域、部門、企業積極開展旅游標準化工作。應鼓勵、推選地區內有代表性的企業申請開展旅游標準化工作試點。開展旅游標準化試點是推進旅游行業管理提升，服務質量提高的重要途徑和推動力，以試點引領全面。自2010年以來國家旅游局開展了在全國創建旅游標準化試點城市（單位）活動，全國先后有1個省（四川省）、30個市、26個縣（區）、119個單位（企業）成功創建全國旅游標準化試點，這些成功創建全國旅游標準化試點的省、市、縣（區）、單位（企業）在城市整體形象、管理規范化程度、旅游服務質量水平、顧客滿意程度、服務品牌創建、與國際旅游業接軌等諸多方面都取得了顯著成效。如甘肅省列入第二批全國創建旅游標準化試點城市的嘉峪關市，在成功創建全國旅游標準化試點城市過程中收到了極為明顯的成效，主要表現如下。

（1）規范了地區內賓館飯店、旅游景區、旅行社、農家樂等旅游企業的規章制度，完成了37項國家標準、行業標準的培訓和輔導工作，直接或間接培訓6000人次，深入推動了旅游企業和從業人員、掌握標準、理解標準、執行標準的意識。

（2）編制完成了《嘉峪關市旅游標準化發展規劃（2012—2015）》等標準化文件，成為長期指導全市旅游標準化工作的指導性文件，新增和更換道路交通標志牌113塊，道路指示牌527個，行人導向系統16套，出租車臨時停靠點8個，新增公交站點36個，新建候車亭180個，新建新華路LED燈箱式智能站牌28座，翻新并安裝公交站點站牌14個，全面建設完善了城市道路交通標識、行人導向、出租車停靠點、公交站點、旅游信息導向標識等城市旅游公共標識導向系統，使城市整體形象與國際水平、國際標準更加接近。

（3）制定了一批體現地方旅游特色的旅游地方標準和特色旅游企業標準（如：《嘉峪關市星級農家樂等級評定標準》《嘉峪關城市公共自行車服務規范》《旅游景區電瓶車服務與管理規范》等），極大地豐富和提高了旅游資源及旅游水平。

（4）城市綜合效益明顯得到提升，嘉峪關市在創建旅游標準化示范城市的過程中，以標準化建設帶動全市旅游產業發展，著力打造“天下雄關”“湖光山色 戈壁明珠”的旅游品牌，通過旅游標準化工作，大力推動了城市規劃、功能區分、建筑風格、生態建設、服務設施、城市交通、公共信息導向系統等旅游公共服務標準的實施，進一步完善了城市的旅游服務功能，豐富了休閑及消費性城市的建設內涵，使廣大市民和游客充分享受到旅游標準化帶來的便利和溫馨，提升了市民和游客的滿意度，增強了嘉峪關旅游的國內外美譽度和吸引力。同時經濟效益、社會效益都取得顯著提高，2011年嘉峪關市實現全社會旅游收入12.14億元，同比增長59.36％；旅游人數220萬人次，同比增長32.18％。2012年嘉峪關市實現全社會旅游收入16.19億元，同比增長33.36％；旅游人數281萬人次，同比增長27.71％。2013年1—9月，嘉峪關市旅游人數299.07萬人次，同比增長32.56％；旅游收入達到19.64億元，同比增長51.31％。經現場發放游客滿意度調查問卷顯示，嘉峪關市游客滿意度在95％以上，明顯高于省內其他城市。

開展旅游標準化試點工作，制定和落實涵蓋各個旅游領域的旅游標準，加快搭建旅游標準化平臺，有利于促進旅游產業結構的優化調整，推動旅游產業的提檔升級；有利于規范旅游市場主體行為，催化企業發展內生機制，提高核心競爭力；有利于塑造知名品牌，促進旅游業向產業化、品牌化、特色化方向發展；有利于保護資源、環境與消費者利益，構建和諧社會，促進旅游業可持續發展。在開展旅游標準化試點工作中應將旅游標準化工作和文化產業有機融合，這樣可創造出更好的旅游品牌及更大的經濟效益。如敦煌市在創建第三批全國旅游標準化試點城市中將敦煌山莊和文化產業有機融合，制作了“敦煌盛典”大型文藝實景劇，該劇自開演以來收到了極大的社會效益和經濟效益。同時在開展旅游標準化工作中應積極創造地區、單位、部門的品牌效益，這樣可以極大地提升地區、單位、部門的旅游知名度及旅游品牌。如敦煌市在創建第三批全國旅游標準化試點城市中將創建敦煌旅游品牌作為開展旅游標準化工作的重要內容，通過創建全國旅游標準化試點城市活動使得敦煌旅游逐漸成為國內外知名的旅游品牌，敦煌市的旅游服務業踏上了一個新的臺階。

4　全面進行旅游標準化工作成效評價

開展旅游標準化工作后應及時進行游標準化工作成效評價，這是開展旅游標準化工作并取得實質及顯著成效的重要保障，也是不斷改進、提升旅游標準化各項工作的有效手段，符合質量管理以質為本、以質取勝、追求卓越的現代管理理念。應從組織領導、規劃（計劃）、政策措施、培訓、標準的實施和制修訂情況（主要是企業標準、地方特色標準）、顧客滿意度調查、社會效益、經濟效益、品牌創建等多方面、全方位進行評價。在進行旅游標準化工作成效評價時應按照GB/T 24421.4《服務業組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價》所規定的原則、程序、方法、步驟進行，給出各個單項的評價結果和評價報告，發現問題，找出不足，提出改進意見及建議，使開展旅游標準化工作形成循序漸進的一個閉環工作常態，使旅游標準化服務工作不斷取得新突破、新成績，達到更高的水平。

甘肅省嘉峪關市、敦煌市在創建全國旅游標準化試點城市工作中的情況也暴露出我國旅游業存在的問題，旅游服務水平、服務質量、服務內容還需不斷提升、改進，與國際上的要求、國際標準還有較大差距，主要表現在：旅游餐飲、旅游購物場所、旅游娛樂場所、旅游汽車服務、導游服務都還不規范，標準、制度不全或執行不到位現象普遍存在，在實施旅游服務過程中隨意性很強，很多餐飲、娛樂、購物企業連基本的組織機構圖都沒有，也沒有標準體系，很多企業對什么是標準、什么是旅游標準化知之甚少，對怎么制修訂標準也十分陌生，在試點城市的很多企業對如何建設服務標準體系不了解、不知道，也沒有按照GB/T 24421建立服務標準體系，同時對一些重點標準的貫徹實施也缺少必要的監督檢查和實施效果的評價機制，這些都需要今后在開展旅游標準化工作中不斷地進行改進和完善。

綜上所述，通過認真、務實地開展旅游標準化工作，按照開展旅游標準化工作的方法、步驟、內容去落實、實施，一定能夠在旅游管理規范化程度、旅游服務質量水平、顧客滿意度、服務品牌創建、與國際旅游標準接軌等方面得到顯著提升，達到旅游服務標準化要求，進而取得經濟效益與社會效益的雙豐收。

Analysis of Tourism Standardization

Liu Xiao ( Gansu Institute of Standardization )

Abstract:This paper, according to the practice experience of oneself to the current domestic tourism standardization work situation were summarized, the domestic tourism standardization work to review and summarize the content, puts forward the existing problem.

Key words:tourism, standardization, analysis