以標準化建設引領政務服務工作創新發展
——以通遼市政務服務中心創建社會管理和公共服務綜合標準化試點為例

包建設 李世英 胡秋紅 王艷飛（內蒙古通遼市政務服務中心）

以標準化建設引領政務服務工作創新發展
——以通遼市政務服務中心創建社會管理和公共服務綜合標準化試點為例

包建設 李世英 胡秋紅 王艷飛（內蒙古通遼市政務服務中心）

隨著行政審批制度改革的不斷深化，服務型政府建設的日漸完善，為創建政務服務標準化提供了機遇。本文以通遼市政務服務中心創建標準化試點為例，闡述了實施政務服務標準化的意義、創建政務服務標準化的主要做法和取得的成效，為其他地區創建政務服務標準化試點提供借鑒。

政務服務 標準化

國家“十二五”規劃綱要提出，要加強和創新社會管理，推進基本公共服務均等化。政務服務中心作為政府為社會公眾設立的窗口服務單位，作為提供公共服務的重要部門，直接面對辦事群眾，服務的質量和水平直接關系到政府的形象。政務服務的標準化不僅能夠讓公眾享受高質量、高水平的公共服務，更能夠提升政府在公眾心目中的形象。

1 實施政務服務標準化的意義

1.1 推進標準化建設是形勢發展的客觀要求

隨著我國經濟社會快速發展，標準化建設已經從工業標準化、農牧業標準化向社會管理和公共服務標準化領域拓展，覆蓋面越來越廣，標準也越來越細、越來越高。這是社會發展和文明進步的集中體現，是更好地為公眾提供優質社會化服務的重要保障。開展標準化建設工作，正符合這種客觀要求。

1.2 推進標準化建設是轉變政府職能、改進服務方式的具體體現

黨的十八大報告明確提出，要建設職能科學、結構優化、人民滿意的服務型政府，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變。建設服務型政府主要通過政府部門工作人員的言行舉止和工作水平來體現，需要政府部門工作人員規范工作行為、改進工作方式、提高工作效率、改善服務態度，為服務型政府建設提供有力的支撐。

1.3 推進標準化建設是優化發展環境的重要途徑

政務服務關系到群眾干事創業、企業投資興業的積極性和地方經濟發展質量。只有把政務服務軟環境建設好，才能助推地方經濟又好又快發展。開展標準化建設，就是通過制度化、規范化建設，讓投資者跑最短的路、找最少的人、花最少的錢、用最短的時間、辦最多的事，讓資金、技術、人才等要素能夠更加順暢地進入當地，更有利于改善投資環境。

2 通遼市政務服務中心創建標準化試點的主要做法

2.1 建立健全組織機構，為開展標準化工作提供保證

通遼市政務服務中心（以下簡稱“中心”）成立了由“一把手”任組長，分管領導任副組長，各科室負責人為成員的標準化試點工作領導小組，負責統領標準化試點工作。同時，組建了標準化試點項目創建工作辦公室（以下簡稱“創建辦”），下設4個專項推進組，即收集整理組、編制目錄組、宣傳貫徹組、監督考核組，對各類標準的制定、實施、監督等工作進行組織、管理、協調和考核，確保了各項任務責任到人、落實到位。

2.2 加強頂層設計，為開展標準化工作奠定堅實基礎

為促進標準化試點工作順利開展，通過與中國標準化研究院開展合作，在確定工作重點、搭建組織架構、細化工作措施等方面都得到了中國標準化研究院的指導，基于這種合作，通過實地調研，進一步完善了組織機構、人員管理、工作規劃、實施方案、實施步驟等內容，為試點工作順利開展奠定了堅實基礎。同時，通過積極協調，中心標準化試點工作正式納入《內蒙古自治區推進標準化工作三年行動計劃（2014—2016年）》和市委、市政府2015年與2016年兩個年度全面深化改革重點任務，自治區和市級層面都對該項試點工作進行了部署，確保試點工作扎實開展。此外，自治區政府和市政府還分別撥付10萬元和80萬元專項經費，為試點工作提供了資金保障。

2.3 加強學習培訓，提高全員標準化知識水平

中心先后召開了標準化建設動員培訓會、標準體系策劃會、標準編寫培訓會、標準實施宣貫動員會、標準實施推進會等，對標準化試點各階段工作進行全面部署。先后邀請國家、自治區相關專家20多人次對中心標準化專兼職人員進行業務培訓和工作指導。編印了《標準化管理手冊》 《標準化服務手冊》 《標準化工作指導手冊》，并進行了標準化工作崗位手冊培訓。同時，采取窗口和科室內部學習、利用微信群和QQ群互動交流、設置在線學習必修課、舉辦標準化專題講座、開展標準化知識競賽和主題演講比賽等多種形式，對執行標準的人員進行宣貫培訓，采取抽查、筆試等方式檢驗培訓效果，累計參訓人數達2000多人次，全員培訓率達100%。此外，為學習借鑒外地好經驗、好做法，2015年5月，中心組織相關人員赴北京市西城區、山東省濟南市和德州市、重慶市涪陵區學習考察政務服務標準化建設工作。同時，先后安排4人次赴西寧、成都、呼和浩特等地參加了全國、全區標準化業務培訓班。學習考察結束后，將學習到的先進理念、好經驗、好做法及時轉化為促進標準化工作的具體措施，為推動通遼市政務服務標準化建設發揮了積極作用。

2.4 大力宣傳推介，營造標準化良好氛圍

通過在中心網站設立標準化宣傳專欄和倒計時牌，利用電子顯示屏、宣傳展板等媒介營造中心全體人員踴躍參與的氛圍。先后在《中國城市報》、人民網、《內蒙古日報》、通遼廣播電視臺、《通遼日報》等國家、自治區和市級主流媒體作專題報道，并在主城區20多個主要交通路口廣告欄滾動播放30多條宣傳標語，擴大了試點工作的影響力。

2.5 科學合理編制，構建標準體系

通過中心機關和窗口全體人員的共同參與，經過與標準化專家多次協商論證，對相關法規、內部管理制度進行全面梳理審核和分類編制，建立了由服務通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準3大體系、20個子體系、共計644項標準組成的“政務服務標準體系”。其中，采用國家標準56項、采用行業標準1項、采用地方標準3項、制定中心標準584項，形成了一套操作性強、具有中心特色的政務服務標準體系，涵蓋了中心管理和服務的各個環節，實現了“事事有標準規范，人人按標準履職”的目標。

2.6 以點帶面，發揮典型示范作用

為全面加強旗縣級政務服務中心的標準化、規范化建設水平，將霍林郭勒市、科左后旗和通遼開發區三個旗縣級政務服務中心列為標準化試點工作參與單位，通過同步開展標準化試點工作，為各旗縣市區標準化建設積累經驗和范例。同時，確定住建委、人防辦、國土局等10個窗口為標準化示范窗口，發揮了示范帶動效應。

2.7 強化監督檢查，確保標準有效實施

為有效組織標準實施，監督標準執行效果，成立了由有關窗口和科室人員組成的標準實施檢查組，印發了《政務服務標準實施工作方案》《標準實施監督檢查辦法》《標準化試點項目驗收工作責任追究辦法》等規章制度，組織召開標準實施推進會，將標準實施工作納入窗口及工作人員月考核內容，制定了標準實施與持續改進記錄表，以188個窗口崗位和30個科室崗位作為整改責任崗，查找問題根源，提出整改措施，累計監督檢查1787人次，其中，檢查176人次，自查1611人次，為改進標準實施工作和修訂標準提供了重要依據。

2.8 注重鞏固提高，開展評價與改進工作

為通過標準實施評價改進服務標準，提高標準實施效果，成立了中心標準化試點工作評價領導小組，各窗口、各科室將標準實施各環節形成的數據和有關情況及時反饋至創建辦，由創建辦定期匯總、分析標準實施效果，查找存在的問題，總結標準化試點過程的主要做法、特點和成效，適時通報標準實施情況，加強動態管理和日常考核。按照“客觀公正、科學嚴謹、全面準確”的評價原則，開展了兩次第三方滿意度測評工作，以評促建，提升服務質量，進一步提高了公眾滿意度和美譽度。

3 通遼市政務服務中心實施標準化工作的主要成效

3.1 標準意識普遍增強

通過開展試點工作，窗口人員和管理人員的標準意識明顯增強，形成了人人講標準、人人知標準、人人踐行標準的良好氛圍。

3.2 服務行為更加規范

兩年來，在標準化試點創建過程中，行政審批“三集中、三到位”改革得到了有效落實，對窗口授權不到位、“兩頭辦、體外循環”的問題得以解決；設立“綠色通道”窗口，對市政府確定的重點項目實行并聯審批和全程跟蹤服務，設立行政審批“附件清單”和實行“容缺審批機制”，破解了固定資產投資、房地產開發、企業登記注冊等涉及多個部門審批事項互為前置的“死結”；首問負責、一次性告知、限時辦結、投訴管理等制度得到有效落實，進一步規范了審批行為。此外，運用“互聯網+政務服務”理念推進標準化建設，研發了全市統一的電子政務平臺，實現了行政審批法治化、規范化、標準化和網絡化的智慧政務管理模式。

3.3 服務效率顯著提升

在標準編制過程中，對所有入廳項目進行了程序優化和流程再造，通過對審批事項、服務流程和服務時限等統一規范，明確了每個環節的責任人、工作步驟、工作內容、辦結時限等相關要素，確保了每個審批項目的環節從5個以上減少到3個以內，入廳項目辦理時限在法定時限基礎上平均壓縮到64%，即辦件比例由4%提高到50%；有21個部門減少申報材料34份，減少審批環節74個。

3.4 服務意識顯著增強

通過開展“一聲您好相迎、一份耐心相待、一聲再見相送”的“三個一”和“守紀律、講規矩、做表率”等主題活動，有效解決了服務意識不強，“門難進、臉難看、事難辦”，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，以及“吃、拿、卡、要”等衙門作風,改進了服務態度，提升了服務品質，受到辦事群眾的廣泛好評。

3.5 服務環境不斷優化

按照國家標準重新更新、制作引導標牌、標識共28處210個，制作統一的便民服務箱和工作牌，購置自助查詢機、售賣機，進一步完善硬件設施,形成標識統一、環境優美、功能齊全的辦事環境,極大地方便了辦事群眾。

3.6 行政運行成本顯著降低

通過實施后勤管理標準化，中心后勤規范管理得到加強。建立了一套運轉協調、公開透明、廉潔高效的集能源、財務、安全與應急、設施設備、行政管理等方面的后勤管理機制，進一步降低了行政運行成本，節約了行政資源。中心照明更換成節能燈、建立了嚴明的財務支出保障規范，開展了由中心機關和窗口工作人員200余人參加的消防應急疏散演練。

3.7 標準化延伸創新發展

市和旗縣區以政務服務中心為主體，蘇木鄉鎮（街道）以便民服務中心為主體，嘎查村（社區）以便民服務點為主體，建立起了覆蓋市、旗縣市區、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）的四級政務服務體系，實現了各類政務服務平臺的聯接與融合。以標準化試點工作為契機，確定3個旗縣級政務服務中心、29個蘇木鄉鎮（街道）便民服務中心、71個嘎查村（社區）便民服務點為標準化建設示范點，輻射帶動全市9個旗縣市區、129個蘇木鄉鎮（街道）、2347個嘎查村（社區）政務服務工作，在全區率先實現了市旗鎮村四級政務服務平臺全覆蓋，建成了上下聯動、層級清晰、覆蓋城鄉、廉潔高效的四級政務服務體系。

4 結束語

政務服務標準化始終堅持服務導向和群眾導向，通過制定標準體系、編寫標準、實施標準、修訂標準開展標準化工作，從服務內容、過程、設施、標識、環境，到質量、管理等方面，全面推行標準化，不斷強化標準化在政務服務中的支撐作用，將公眾滿意、服務群眾作為政務服務標準化的出發點和落腳點，樹立政府良好形象，打造地方政務服務品牌。

[1]劉艾迎，鞠鵬，孫玉亭. 政府服務標準化對打造服務型政府的作用分析[J]. 中國標準化，2010（09）.

[2]劉松. 我國政務服務標準化建設現狀及對策[J]. 中國標準導報，2015（11）.

Leading the Innovation-Driven Development of the Government Service Work in the Standardization Construction—Taking the Creating a Comprehensive Standardization Pilot of Social Management and Public Service of Tongliao Municipal Government Service Center as an Example

Bao Jianshe, Li Shiying, Hu Qiuhong, Wang Yanfei ( Tongliao City Government Service Center in Inner Mongolia )

Alongwith the continuous deepening of the reform of the administrative examination and approval system, the service oriented government construction is becoming more and more perfect, which provides the opportunity for the creation of government service standardization. Taking the creating a standardized pilot of Tongliao municipal government service center as an example, this paper not only expounds the significance of the implementation of government service standardization, and the main practice and achievements of the standardization of government service,but also provides reference for other regions to create government service standardization pilot.

government service, standardization