《政務服務中心運行規范》等七項國家標準（GB/T 32168～32170）使用導讀

李桂星（中國質檢出版社 中國標準出版社）

《政務服務中心運行規范》等七項國家標準（GB/T 32168～32170）使用導讀

李桂星（中國質檢出版社 中國標準出版社）

GB/T 32168《政務服務中心網上服務規范》、GB/T 32169《政務服務中心運行規范》和GB/T 32170《政務服務中心標準化工作指南》系列國家標準是我國在政務服務層面推出的首批國家標準，開創了我國政務服務標準化建設的新局面。本文主要對GB/T 32168～32170的制定目的、主要內容和結構分別進行了闡述，有利于各級政務服務中心標準化實踐者更好地理解、把握和運用七項國家標準。

政務服務中心 GB/T 32168 GB/T 32169 GB/T 32170

1 引言

自政府產生以來，人們便不斷地在探索這樣兩個問題：一是政府應該在政治生活中擔任什么角色？二是政府應該怎樣扮演好這個角色？其中第一個問題探究的是政府的本質，第二個問題探究的則是政府的運作方式。政務服務中心是伴隨著我國行政審批制度改革和服務型政府建設而出現的一種新型政府行政運作體系和政務服務機構，政務服務中心自誕生以來，社會各界也在不斷尋求和解決政府定位與運作方式問題。

然而，隨著時代的變遷和社會的發展，政務服務中心建設過程中的諸多問題也日漸凸顯，在一定程度上制約著政務服務中心的發展。標準化是人類在長期生產實踐過程中逐漸探索和創立起來的一門學科，其發展歷程與政治、經濟和社會的發展息息相關，通過制定和實施標準能夠有效規范人類實踐活動，從而獲得最佳秩序和社會效益。引入標準化原理與方法，可以有效解決政務服務中心發展過程中的問題，能夠加快規范行業發展、提升服務質量。

2 標準制定背景和依據

標準是經濟社會發展的重要技術支撐，是促進社會管理、產業發展和科技進步的有效手段。諸多服務標準化試點表明，在政務服務中心建設、管理和服務過程實施標準化，能有效提升行政效能、管理水平和服務質量。首先，通過制定標準，將政務大廳涉及審批和公共服務的內容、流程、行為、評價等環節進行標準化，進一步規范大廳內部管理、提升事項辦理質量，有利于打破部門職能壁壘、推進事項協同辦理和集成服務；其次，通過組織實施標準，復制、傳播和推廣各級政務大廳服務的最佳實踐經驗，有利于各級政務服務工作水平的整體提升；第三，通過政務大廳服務全過程的標準化管理，促進各個環節具體化、規范化，縮小權力尋租空間，打通為民服務的“最后一公里”，讓行政權力、服務行為、服務質量更加透明、規范，有利于讓企業和群眾直接享受改革成果，提升企業和群眾滿意度。

但是從全國范圍來看，在政務服務中心標準化建設中，還存在著標準化理念不夠普及、標準化理論研究匱乏、標準化實踐總結不夠、相關國家標準缺乏等問題。為順應改革發展趨勢、規范和指導各級政務服務中心有序推進標準化建設，國家標準化管理委員會于2010年、2011年分別下達國家標準制修訂項目計劃，確定由新泰市公共行政服務中心、國家行政學院電子政務研究中心、山東省質監局、山東省標準化研究院、北京市西城區綜合政務服務中心、福建省龍巖政務服務中心、安徽省廣德縣政務服務中心等單位，共同承擔《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列六項國家標準制定起草任務，由中國標準化研究院現代服務標準化發展研究中心與江蘇省鎮江市行政服務中心共同承擔《政務服務中心網上服務規范》國家標準制定起草任務。各參與起草單位在總結各自標準化工作實踐經驗基礎上，共同制定了GB/T 32168—2015《政務服務中心網上服務規范》、GB/T 32169—2015《政務服務中心運行規范》以及GB/T 32170—2015《政務服務中心標準化工作指南》共計七項國家標準，對政務服務中心標準體系建設、運行管理基本要素和網上服務的建設與管理等進行了全面、系統闡述。這七項國家標準于2016年5月1日起實施，是我國在政務服務層面推出的首批國家標準，開創了我國政務服務標準化建設、發展的新局面。

3 標準主要內容和結構

3.1 GB/T 32170.1—2015《政務服務中心標準化工作指南 第1部分：基本要求》

該標準是針對政務服務中心標準化工作中涉及的各類過程提出的基本要求，也是政務服務標準建立和標準體系建立、運行的基礎性工作要求。

（1）標準化工作基本原則

標準主要介紹標準化工作中應遵循的基本原則，并在基本原則的基礎上展開標準的學習培訓、量身使用、有效運行和不斷完善等工作。

（2）標準化工作主要任務

將標準化的任務細分為五條，標準化工作人員可以根據細分情況具體落實任務分工，有利于對標準化工作任務的完成情況進行考核和自查，提升標準化工作效率。

（3）標準化機構和人員

分別對標準化機構和人員制定具體要求，要求標準化機構應具有明確的管理制度、組織分工、崗位職責；要求標準化人員確定責任人員、明確職責范圍和工作要求、具有相關知識技能。

（4）標準體系的建立

要求根據標準化工作基本原則，結合政務中心實際情況，建立健全并不斷完善相關標準體系。

（5）標準的制定

要求根據政務中心自身情況制定可重復使用的標準，制定的標準具有科學性和前瞻性，能在后期使用過程中不斷修訂。

（6）標準的實施

標準制定后需嚴格貫徹實施，制定實施進度和計劃，并對相關標準進行宣貫培訓，使用過程中注重有效監控和意見反饋。

（7） 評價與持續改進

1）評價。主要包括自我評價、服務對象評價和第三方評價。三種評價方式缺一不可，自我評價通過自審自查完成，有利于形成自我監督意識；服務對象評價包括現場評價、網絡測評、電話回訪但不限于此三種形式；第三方評價則是依據相關評價評分細則或標準進行專業性評價。

2）持續改進。持續改進是增強政務服務能力的循環活動，改進的重點是提升行政效能和服務質量、提高標準體系運行的有效性。持續改進要求不斷尋找進一步改進的機會，并采取適當的改進方式。改進的途徑可以是漸進式的改進，也可以是突擊式的改進。標準給出了改進的途徑、步驟和方法。

3.2 GB/T 32170.2—2015《政務服務中心標準化工作指南 第2部分：標準體系》

該標準特別注重為政務服務中心建立和實施標準體系提供詳實的說明，旨在幫助政務服務中心建立符合政務服務特性的標準體系，力圖通過建立標準體系、制定和實施標準進一步提升政務服務中心所提供服務的規范性、高效性、公開性和系統性，發揮標準化工作在政務服務中心服務活動中的技術支撐作用。

（1）標準體系的總體結構與要求

1）政務服務中心標準體系的總體結構包括：標準體系上層的“中心方針、目標”和“適用的法律、法規和規章”，以及標準體系結構圖。

2）政務服務中心標準體系的建立和實施應圍繞實現政務服務中心的方針目標的要求，在國家有關法律、法規，尤其是國家有關標準化的法律法規和國家、行業、地方的政務服務相關政策文件的前置框架下開展工作。

3）標準體系是指一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。搞清楚標準體系概念的內涵，就可以建立一個系統全面、層次恰當、劃分明確、相互協調的標準體系。

4）標準化是一項管理技術，標準化工作也遵循質量管理的PDCA理論。因此政務服務中心標準體系的建立和實施也是一個PDCA的過程，需要在持續的工作中，根據國家政務服務深化改革或自身發展而帶來政務服務中心的變化和更新，定期評價標準體系，評價標準缺失或標準適用性問題，不斷地改進相應的標準、完善標準體系，確保標準體系的有效性和適應性。

5）標準體系文件是所編制標準體系的書面體現形式，有利于人們更好地了解、查閱和使用整個標準，一般包括標準體系結構圖、標準明細表、標準體系編制說明、標準統計表等。

（2）通用基礎標準分體系

通用基礎標準分體系是所有政務服務中心在建立和實施標準體系時應遵循的一些通用的或基礎的標準的集合，它處于整個標準體系的最上一層。

政務服務中心通用基礎標準分體系在內容上一般包括標準化工作規定、術語和縮略語標準、符號與標志標準、信息編碼規則、政務服務中心運行指南，原則上應優先采用國家標準、行業標準和地方標準，或者對其進行適用性選擇后轉化制定精簡的政務服務中心基礎標準。因為這些標準反映了國家、行業和地方對政務服務中心服務和管理的通用和統一要求，作為整個體系的基礎，用來指導制約服務提供標準分體系、管理標準分體系和崗位工作標準分體系。

（3）服務提供標準分體系

服務提供標準分體系應收集和制定服務范圍、內容以及服務提供的方法、程序、要求等方面的標準，分體系至少應包含兩個子體系——服務規范子體系和服務提供規程子體系。

（4）管理標準分體系

管理標準分體系是由政務服務中心為支撐服務有效提供、合理配置服務資源而制定的規范性文件構成，按其內在聯系而形成的科學有機整體。管理標準分體系是以安全、環保、健康、節約能源為主，以人力資源、設備、財務、信息為輔，以監督考核為手段，以評價與改進為目的的有機整體，為服務提供的有效開展提供必要的措施。

（5）崗位工作標準分體系

政務服務中心崗位工作標準是主要針對政務服務中心管理機構和窗口的各個崗位如何落實其工作職責而制定的標準，覆蓋了政務服務中心全部的工作崗位，是標準體系內所有管理和服務標準在政務服務中心各工作崗位上的具體落實和體現。

3.3 GB/T 32169.1—2015《政務服務中心運行規范 第1部分：基本要求》

該標準規定了政務服務中心運行的基本要求，包括服務組織、服務設施設備、運行管理、監督與評價等內容。

（1）服務組織

1）機構設置。政務服務中心管理機構的設置是對其功能的體現，政務服務中心管理機構所具備的功能和責任，需要相應的機構去實施和落實。政務服務中心下設的部門包括：綜合協調部門、業務管理部門、監督考核部門和信息化管理部門等，通過以上部門的協同合作，才能起到組織協調、監督管理和指導服務的作用。

2）人員配置。政務服務中心管理機構的職能實現，最終要落實到管理機構各個部門的工作崗位和工作人員，中心管理機構應配備數量適宜、符合管理要求的管理人員，負責對中心及各窗口進行管理、協調、監督、服務，以實現中心管理機構的職能。

（2）服務設施設備

1）服務場所。為了方便服務對象的出行和事項辦理，政務服務中心一般應選址在城區位置適中、交通便利、周邊公交車站、社會停車場等交通設施較完善的地點。完善服務場所工作環境、服務區域劃分合理、制定窗口服務區的設置原則。

2）服務設備。各項設施設備應該能夠滿足中心管理機構和窗口的日常辦公需求，確保各項工作的正常開展。各項設施設備的配備以及配備的標準要以方便服務對象辦理行政事項為原則。

（3）運行管理

1）進駐。對政務服務中心進駐管理的規定主要包括部門的進駐、項目的進駐和人員的進駐。

2）窗口服務。對窗口服務的規定包括服務事項的辦理規程和服務規范。

3）服務保障。對服務保障的規定涉及人員管理、財務管理、檔案管理和安全管理。

4）信息化建設。信息化是政務服務中心工作的重要組成部分和發展的必然趨勢。推行電子化辦公，能夠滿足服務對象對行政事項辦理方便快捷的需求，讓公眾能夠實時查詢事項的辦理進度，提升了事項的辦理效率。信息化包括：服務器、中心機關及各窗口工作人員使用的計算機、中心局域網及部門專網、聯接設備等硬件及相關軟件。

（4）監督與評價

1）監督。相關規定涉及政務服務中心管理機構監督方式、窗口服務監督方法、服務質量反饋和投訴制度、政務公開、機構管理和窗口服務改進。

2）評價。相關規定涉及管理機構績效和窗口服務評價。

3.4 GB/T 32169.2—2015《政務服務中心運行規范 第2部分：進駐要求》

該標準規定了政務服務中心部門進駐、事項進駐和窗口人員進駐的相關要求，明確了部門進駐、事項進駐和窗口人員進駐的范圍、程序和管理。

（1）部門進駐

部門進駐是指進駐部門在政務服務中心設立窗口的過程，涉及到進駐部門的確定、進駐的程序、進駐的方式以及進駐后的運行管理等。

（2）事項進駐

事項進駐是指進駐部門將事項授權給窗口辦理的過程，包括進駐事項的確定、進駐程序的選擇及進駐后的運行管理等。事項進駐與部門進駐密不可分，部門進駐以承辦事項為基礎，事項進駐則通過部門進駐來實現。

（3）窗口人員進駐

窗口人員進駐是指進駐部門將工作人員派駐到政務服務中心窗口的過程，涉及進駐人員的基本要求、進駐程序以及進駐后的日常監督管理等。

3.5 GB/T 32169.3—2015《政務服務中心運行規范 第3部分：窗口服務提供要求》

該標準界定了政務服務中心窗口服務提供的要求和適用范圍，描述并規定了政務服務中心窗口服務的服務程序、服務禮儀、信息公開、監督與評價等的基本要求，為各級政務服務中心的窗口服務提供整體的工作框架和思路。

政務服務中心的服務提供主要體現在窗口服務中，窗口服務涵蓋了從窗口進駐、窗口服務提供到窗口服務評價的全過程，這三個環節息息相關，前后呼應，形成了從服務策劃到服務改進的閉環。

（1）服務程序

1）接受咨詢。導詢服務是指不了解事項辦理流程的服務對象進入政務服務中心后，政務服務中心向其提供的前置性服務，包括咨詢答復、引導等。

2）受理申請。受理是窗口服務人員開始辦理服務事項的首要環節，其主要的工作是受理申請材料、對材料進行初步的完整性和符合性形式審查。

3）審查。在窗口受理服務對象的服務申請后，窗口人員應對其申請辦理的事項進行材料審查和現場勘查工作，確保服務對象提供了符合要求的、真實的各類證件和材料。

4）辦理。政務服務中心在收取符合要求的材料基礎上，窗口根據服務對象申請的事項辦理內容和要求，按照相應的辦理規程辦理服務事項。

5）收費。在事項辦理完成后，對于涉及稅費征收的事項提出了具體的收費要求。窗口人員在收費環節的主要工作包括：計算稅費收取金額，提供繳費通知單，通知服務對象繳費，提供稅費收繳票據等。

6）送達。政在承諾期限內完成事項辦理后，對將事項辦理結果送達至服務對象手中作出具體要求。

7）資料歸檔。在事項辦理完成后，政務服務中心應針對不同辦理事項的資料檔案管理要求制定適用的管理制度，資料歸檔的具體要求應包含在檔案管理制度中。

（2）服務禮儀

1）儀容儀表。標準中給出了窗口服務人員的儀容儀表要求，各級政務服務中心可根據實際情況制定符合實際的服務人員儀容儀表要求。

2）行為舉止。服務人員行為舉止的基本要求包括姿態、表情、態度、言行等各方面的要求。

3）服務語言。標準給出了窗口人員服務語言方面的基本要求。服務語言不僅包括自然語言，還包括身體語言。尤其是對于特定的服務對象，應盡量使用其能接受的溝通方式或語言，例如手語、外語等。

（3）信息公開

標準規定了政務服務中心信息公開的方式、公開內容等的要求。服務中心為充分保障服務對象的知情權、參與權和監督權，按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的規定而建立政務公開制度。

（4）監督與評價

標準給出了政務服務中心監督與評價的要求，規定了參與監督與評價的部門及其分工和職責。具體的評價工作應按照GB/T 32169.4的要求執行。

3.6 GB/T 32169.4—2015《政務服務中心運行規范 第4部分：窗口服務評價要求》

該標準界定了政務服務中心窗口服務評價的要求和適用范圍，包括評價原則、評價機構及人員、評價指標、評價程序和改進提高等內容。

（1）評價原則

窗口服務評價要按照一定的原則進行。

1）實事求是。從實際對象出發，探求事物的內部聯系及其發展規律，認識事物的本質。在深入調查研究的基礎上，按照事物的實際情況進行評價，才能做到客觀公正。

2）公開透明。為了充分保障服務對象和窗口服務人員的知情權，對評價的過程和結果應及時、全面、準確地進行信息發布。

3）合法合理。合法是指評價過程所涉及到的被評價對象的權利、義務以及相應的影響或處理均應符合法律、法規的規定。合理是指評價內容要客觀、適度，符合社會發展規律，經得起社會輿論議論和評價。二者相互關聯、相互依賴。合法合理主要是解決合法與不合法、合理與失當的問題。

4）實效性。即評價實施的可行性和實施效果的目的性。實施的可行性是指評價方案的設計及其操作的可行性，實施效果則是指目的到達程度或結果。

（2）評價機構及人員

1）機構。窗口服務評價由政務服務中心專門的內設機構負責。該內設機構配備具備評價能力的工作人員，并有明確的崗位職責。評價機構設一名科室負責人，全權負責窗口評價工作，對服務工作的全過程進行監視、督促和管理，確保服務質量達到預定目標。

2）人員。政務服務中心內設評價機構配備的工作人員需要具備一定的政治素養和業務水平。日常工作中要按照制定的工作計劃、管理制度，采用科學的評價方法，評定窗口人員完成崗位職責的效果。評價人員要客觀公正，熟悉窗口工作的特點和業務所涉及的法規政策，還應具備處理違規作業和投訴等情況的能力。

（3）評價指標

評價指標是窗口評價內容的載體，也是窗口評價內容的外在表現。窗口服務評價指標主要包括窗口人員的辦事效率、服務滿意率、異常辦理情況和投訴處理情況等，這一系列評價指標是窗口評價的客觀依據。

1）辦事效率指標。辦事效率指標的具體評價內容包括事項進駐落實率、窗口授權執行率、辦理提速率、現場辦結率、聯辦率、網上審批率等。每項指標分配不同的權重，各項指標與分配權重之積為本項量化評價值。

2）窗口服務滿意率指標。服務滿意率指標的具體評價方式包括現場評價、回訪評價、第三方調查評價等方式。

3）異常辦理指標。異常辦理指的是未按照法律法規和GB/T 32169.3要求的正常辦理規程進行的辦理。異常辦理指標主要包括不受理異常指標、辦理異常指標、不予辦理異常指標、公開異常辦理指標、收費異常指標、送達異常指標六種。

4）投訴處理指標。投訴處理指標主要包括投訴率和投訴處理滿意率兩個具體指標。標準對指標的概念和應用作出了具體說明。

（4）評價程序

1）明確評價目的。目的通常是指行為主體根據自身需要，借助意識、觀念的中介作用，預先設想的行為目標和結果。評價是一個動態的過程，評價工作的第一步就是要明確評價目的，也就是預先設想行為的目標和結果。明確評價目的有利于增強評價工作的動力，使評價工作更加公平適宜，使整個組織目標更加明確。

2）制定評價方案。方案是進行工作的具體計劃或對某一問題制定的規劃。窗口服務評價工作離不開方案的制定，方案的制定可參照GB/T 24421.4—2009《服務業組織標準化工作指南 第4 部分：標準實施及評價》中4.2.1.4要求，即對標準實施進行評價前，應制定周密的評價方案，以保證評價結果的準確性。

3）獲取評價材料。評價材料是實施評價的第一手信息，是實施評價的客觀依據。獲取窗口評價材料的渠道十分重要，主要包括直接方式、電子監察方式和特邀監督員方式。

4）實施評價。通過材料分析，即采用適當的統計分析方法對收集來的大量數據進行分析研究，提取有用信息，總結概括形成結論的過程，然后進行定量評價和定性評價形成評價報告。

（5）改進提高

1）改進要求。改進首先要明確相關責任人，按照評價報告中提出的改進目標、具體改進措施和整改時限等要求，對窗口服務工作進行改進。同時要對改進的全部過程進行跟蹤觀察，建立跟蹤復查機制，針對改進過程中出現的新情況、新問題應通過媒介實時公開，并及時作出反饋意見。并將改進措施制度化，保障改進的持續有效性，避免出現反彈。

2）全面總結。全面總結是對一定評價時期內窗口服務評價及改進提高等工作的全面回顧、分析，并在此基礎上做出客觀評價的書面材料。總結工作不僅要形成完整的書面材料，還要將總結報告向窗口、服務對象和相關人員進行公開，做到信息的及時反饋。

3.7 GB/T 32168—2015《政務服務中心網上服務規范》

該標準規定了政務服務中心網上服務的基本原則、服務提供規范、服務保障規范和評價與改進等內容，適用于各級政務服務中心網上服務的評價工作。

（1）基本原則

技術的更新是快速的，標準不能詳盡地規定政務服務中心網上服務的各個事項，所有政務服務中心網上服務事項的規范都應遵循相應基本原則的指引，該標準給出了政務服務中心網上服務工作應遵循的一些基本原則。

根據政務服務網上服務自身的特點，針對一些共性內容，六條基本原則為：公開性、安全性、易用性、時效性、兼容性、綜合性。

（2）服務提供

1）總則。從總體上規定了政務服務中心網上服務應提供服務向導，說明總體流程和服務事項，并規定了政務服務中心網上服務的內容。

2）信息公開服務。信息公開服務的基本要求包括基本信息公示、事項辦理指南公示、綜合信息公示三個部分。標準對每個部分至少要公示的信息內容項作出了規定。

3）網上辦理服務。標準規定網上辦理服務的提供要求，包括網上注冊/登錄、網上預約、網上申報、網上（審批）預審批、辦理狀態查詢五個部分。

4）民意互動服務。標準規定政務服務中心網上服務民意互動服務提供的具體要求包括咨詢服務、網上投訴服務和意見征集服務的要求。

（3）服務保障

服務保障主要包括信息及系統安全、數據記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數字認證、電子化證照、場景式服務和服務特殊人群八個方面的保障要求。

（4）評價與改進

1）評價方式。政務服務中心網上服務作為政務服務中心服務的重要組成部分，應與政務服務中心其他服務事項一同進入政務服務考核評價的范疇，評價方式也應與政務服務中心總體評價方式相一致，因此標準給出了多種評價方式，供各政務服務中心結合各自的情況選擇。

2）評價內容。開展政務服務中心網上服務的評價是為了政務服務中心網上服務的不斷改進完善，更好地提升公眾服務體驗，因此評價內容應與標準中有關規定的要求相一致，并充分考慮公眾的滿意度。

3）評價結果。政務服務中心網上服務的評價是公眾參與政務服務提升改進的重要手段，因此應定期公布評價結果，接受公眾的檢查和監督。

4）持續改進。為真正落實政務服務中心網上服務評價結果，應按照相應的合理建議，不斷改進提升政務服務中心網上服務，從而推進政務服務網上服務的持續改進，以更好地適應服務公眾的需求。

[1]GB/T 32168—2015 政務服務中心網上服務規范[S].北京：中國標準出版社，2015.

[2]GB/T 32169.1—2015 政務服務中心運行規范 第1部分：基本要求[S]. 北京：中國標準出版社，2015

[3]GB/T 32169.2—2015 政務服務中心運行規范 第2部分：進駐要求[S]. 北京：中國標準出版社，2015.

[4]GB/T 32169.3—2015 政務服務中心運行規范 第3部分：窗口服務提供要求[S]. 北京：中國標準出版社，2015.

[5]GB/T 32169.4—2015 政務服務中心運行規范 第4部分：窗口服務評價要求[S]. 北京：中國標準出版社，2015.

[6]GB/T 32170.1—2015 政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求[S]. 北京：中國標準出版社，2015.

[7]GB/T 32170.2—2015 政務服務中心標準化工作指南第2部分：標準體系[S]. 北京：中國標準出版社，2015.

[8]全國政務大廳服務標準化工作組.《政務服務中心運行規范》等七項國家標準釋義讀本[M]. 北京：中國標準出版社，2016.

Guiding Read for Using “Specifi cation for Operation of Administrative Serves Centre”.el 7 National Standards ( GB/T 32168~32170 )

Li guixing ( Standards Press of China )

GB/T 32168~32170 are the fi rst national standards in Chinese administrative serves level, and it creates a new situation in standardized construction of Chinese administrative serves. In order to understand, grasp and apply the seven national standards better for users of each level Chinese administrative serves, the enacting purpose, content and structure were described in this paper.

administrative serves centre, GB/T 32168, GB/T 32169, GB/T 32170