醫(yī)院圖書館利用微信公眾平臺開展信息服務(wù)的模式

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院(以下簡稱“我院”)創(chuàng)建于1886年(清光緒十二年)，是一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科和心血管中心診療為重點的大型三甲綜合性醫(yī)院。近年來，根據(jù)不斷增加的醫(yī)療需求，醫(yī)院發(fā)展為3個院區(qū)，即位于北京大興亦莊的同仁醫(yī)院和北京崇文門的東、西兩個院區(qū)[1]，由于地理位置分散，給我院圖書館的信息服務(wù)帶來很大挑戰(zhàn)。為解決這一矛盾，我們采用了微信公眾平臺。

微信(WeChat)是一種功能豐富的信息傳播工具，在醫(yī)院及高校的普及率均很高[2]。根據(jù)我院圖書館現(xiàn)狀，我們利用微信公眾平臺為我院及各分院醫(yī)護人員提供信息服務(wù)，取得了較好的效果。微信具有信息發(fā)布、交流互動、多媒體承載等功能，可以通過同一平臺向讀者提供其所需的學(xué)科化信息服務(wù)[3]。基于館藏物化資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源，以滿足醫(yī)教研用戶個性化、專業(yè)化、知識化需求，能使用戶及時獲取信息并有效處理信息，是臨床、教學(xué)、科研實踐不可或缺的信息保障和技術(shù)支撐[4-5]。

1 我院圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)模式

1.1 我院圖書館的信息服務(wù)基礎(chǔ)

首先，由于醫(yī)學(xué)的學(xué)科分支越來越細,有限的圖書館員并不了解醫(yī)護人員的專業(yè)資源需求,因此我們動員各科室用戶積極參與資源采購,由用戶提出圖書和期刊采購的建議，根據(jù)臨床工作發(fā)展的需求及時調(diào)整圖書和專業(yè)期刊的種類，服務(wù)醫(yī)護人員。

其次，我們立足用戶需求，加快館藏的數(shù)字化建設(shè)，加大了網(wǎng)絡(luò)資源在館藏資源中所占的比重，引進國內(nèi)外高水平、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，構(gòu)成符合本院特色的專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源。此外，我們還根據(jù)臨床工作所需的知識內(nèi)容、本院的特色專業(yè)建立了特色知識庫、專題庫、素材庫，并通過建立門戶網(wǎng)站構(gòu)建了知識服務(wù)平臺[3，6]。

1.2 設(shè)立學(xué)科館員

醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)體系中,學(xué)科館員處于核心地位。我們根據(jù)醫(yī)院的臨床特點細分項目，設(shè)立了學(xué)科館員，讓其參與信息服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。如為館藏建設(shè)提供專業(yè)建議；深入臨床一線，定期與科研團隊及臨床一線醫(yī)護人員溝通交流，了解臨床一線工作的周期目標或科研項目、人才培養(yǎng)、臨床實踐需求等；全面介入信息資源建設(shè)、臨床一線知識庫的建立和推廣、臨床實踐和科研活動的信息服務(wù)、用戶培訓(xùn)、信息服務(wù)平臺的維護和參考咨詢等整個信息服務(wù)工作流程。

學(xué)科館員的職責還包括將醫(yī)院特色學(xué)科資源和服務(wù)進行有機整合，形成館院協(xié)調(diào)、機動有序的工作模式，為科研和臨床工作提供簡便、高效、個性化、專業(yè)化的知識服務(wù)[7]。

1.3 建立微信公眾平臺

2015年1月，我館為解決3個院區(qū)的信息服務(wù)需求，開通了微信公眾平臺，成為跨越實體空間、以虛擬模式聯(lián)結(jié)3個院區(qū)讀者和學(xué)科館員的媒介。

該平臺能夠支持學(xué)科館員的學(xué)科需求分析、信息選擇與集成、個性化服務(wù)設(shè)計與管理等工作，全院醫(yī)護人員及相關(guān)讀者可通過關(guān)注圖書館微信公眾號享受我館提供的各種服務(wù)。

該微信公眾平臺的建立、維護和發(fā)展，集成了先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Web2.0技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、個性化推薦、智能代理技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)等先進的信息技術(shù)，從而對服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行有效的組織、管理和維護[3，5]。該平臺整合了圖書館所有的信息服務(wù)系統(tǒng)并與首都醫(yī)科大學(xué)圖書館連接，可檢索中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、萬方醫(yī)學(xué)網(wǎng)、OVID數(shù)據(jù)庫、國外數(shù)據(jù)庫(SCI、EI、ISTP、ISR)，為研究人員提供一站式服務(wù)。

我館微信公眾平臺以報道學(xué)科進展為主，圍繞各學(xué)科研究進展，及時發(fā)布信息和開展互動討論。發(fā)布的信息包括館藏更新、臨床實踐新聞、講座沙龍通知、新書目錄、讀者選書；互動討論作為臨床實踐學(xué)科服務(wù)的重點，關(guān)注個性化服務(wù)，包括科技文獻查新、信息網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、參考咨詢、學(xué)科交流、在線繼續(xù)教育、討論小組等，并設(shè)專人負責對醫(yī)護及研究人員實時咨詢或定期回復(fù)，成為個性化服務(wù)的亮點。

用戶可直接在平臺上發(fā)送信息，圖書館管理人員在后臺接收信息后會第一時間做出反饋，以管理員“同同”的身份與會話發(fā)起者進行一對一的交流，提供個性化的用戶咨詢服務(wù)。通過圖書館微信平臺與醫(yī)護及研究人員的互動，能夠保持微信平臺與用戶的“親情式”聯(lián)系，提高用戶參與及利用圖書館資源的積極性，使他們感受到圖書館微信服務(wù)是一種無所不在的學(xué)習生活方式，從而產(chǎn)生歸屬感、信任感[8]。同時為沒有時間到圖書館、不方便打電話或不方便發(fā)送電子郵件的用戶開辟了與圖書館互動的新途徑。

2 我館微信公眾平臺信息服務(wù)的推廣及效果

我館以同仁醫(yī)院院內(nèi)醫(yī)護及研究人員為服務(wù)對象，在功能上與圖書館網(wǎng)頁、郵箱、微博等方式實現(xiàn)了強化和互補。通過合理設(shè)計信息發(fā)布頻次、及時回復(fù)讀者問題、合理利用公共微信的“搖一搖”、“志同道合者一族”以及與網(wǎng)站、qq等互聯(lián)共享，加大了宣傳力度，幫助研究人員及時有效地獲取所需文獻資源。醫(yī)護人員通過訂閱圖書館微信公眾號，不但可以根據(jù)自身需求了解圖書館開閉館時間、地理交通、辦證方法、聯(lián)系方式等常規(guī)內(nèi)容，還可依照提示進行自助續(xù)借、遠程訪問、文獻傳遞等特色服務(wù)界面。微信平臺快速的響應(yīng)、標準而詳實的回復(fù)、直觀的展現(xiàn)，使醫(yī)護人員通過手機掌握圖書館資源動態(tài)變得易如反掌。

3 我館微信公眾平臺存在的問題與對策

在平臺類型選擇上，存在訂閱號比服務(wù)號發(fā)布信息頻率較低、顯示方式不突出、需要特殊認證、高級接口更少等限制，筆者認為選擇服務(wù)號更為合適。

認知度還有待提高。面對面平等的溝通交流是一般用戶所習慣的，還需要進一步適應(yīng)通過微信平臺的互動交流。

用戶信任度還需要加強。平臺本身的真實性及其提供信息的可靠性均和用戶的信任度密切相關(guān)。

服務(wù)人員和用戶的整體素質(zhì)不強。館員專業(yè)素質(zhì)和醫(yī)學(xué)知識以及對醫(yī)學(xué)生心理需求的了解不夠，整體影響了圖書館信息化的發(fā)展。

針對以上問題，需要進一步加強館藏建設(shè)，豐富館藏資源；提高館員自身素質(zhì)，完善科學(xué)合理的考核機制和學(xué)科館員工作激勵機制；突出個性化、具有特色的服務(wù)等[2，3，8]。