新技術環境下高校圖書館和用戶合作互動方式

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1 用戶與圖書館合作的理論基礎

根據美國社會心理學家莫頓·多伊奇(Morton Deutsch)提出的目標結構理論(Goal Structure Theory)，被包含在團體中的個體之間相互作用方式不同，對個體的心理過程和行為方式產生的影響相異。其中合作型目標結構所產生的成效優于競爭型和個體化型目標結構，它能夠促使團體成員形成積極的相互促進關系，使團體成員之間的交往更加頻繁，營設更多的相互幫助、相互支持的契機，每名成員都能更大程度地感受到存在感和被接納感，因此使他們以一種同時有利于自己和同伴獲得成功的方式活動，在達成目標的過程中更為積極，成就水平也提高得更快[1]。從這個概念上講，若將圖書館和用戶視作一個有機整體，為更好地實現二者知識傳播和文化教育的共同目標，勢必需要將其結合成合作型目標結構。只有通過圖書館和用戶之間、用戶和用戶之間更多的合作交流、互動探究，才能更加充分地發揮圖書館應有的功能，才能更恰當地滿足用戶的需求。另外，在圖書館和用戶的交互合作過程中，用戶從以往服務客體的身份轉化為制定決策和開展業務的參與者，這種改變也是激發用戶利用圖書館資源和服務的重要動力。合作目標結構創設用戶之間的積極同伴關系，對用戶形成良好的閱讀習慣和投身文化活動的行為會產生正面且深遠的影響。

在新技術浪潮的影響下，用戶獲取信息資源的方式方法發生了很大變化。隨著各種新興媒體的廣泛引入，知識的傳播愈加高效深入，圖書館面臨著由于用戶信息素養不均衡所帶來的數字鴻溝問題。作為傳統意義上服務對象的用戶，已經不再拘泥于被動地接受信息服務，而是需要信息的即時交流和反饋，需要圖書館提供更為泛在化、自助化的服務。這就要求圖書館摒棄傳統的線性思維，著力于從用戶的角度設計更加多元化、人性化的服務，通過開展同用戶深入廣泛的合作激發用戶的潛能，并為用戶提供更多參與圖書館業務工作的機會，進一步強化用戶和館員間的互動合作關系。而圖書館加強同用戶的互動與交流，也是創新圖書館服務模式、提高服務質量的重要手段。2014年6月，美國大學與研究圖書館協會(ACRL)在《大學與研究圖書館新聞》發布的《高校圖書館發展大趨勢——關于發展趨勢和高等教育中影響圖書館因素的文獻綜述》研究報告中，將圖書館的發展趨勢概括為“更深度的合作”[2]，擴大了圖書館合作的對象和范圍，把與用戶的合作視為圖書館謀求進步的一個必然選擇。

2 用戶參與圖書館發展建設的互動方式

近年來，從圖書館運行和服務的各個環節，都陸續涌現出適應新時期特點的用戶合作互助形式。

2.1 用戶參與采購的資源建設模式

為滿足用戶日趨個性化的閱讀需求，提高館藏資源的利用率，國外圖書館興起了基于用戶使用需求的用戶驅動采購(Patron Driven Acquisition，PDA)，即“用戶決策采購”的館藏資源建設模式。作為一種以用戶為主導、還權于用戶的文獻資源采購方式，PDA打破了以往由圖書館員單方面采購資源的限制，讓用戶成為文獻采購工作的執行者，給予用戶在參與圖書館資源建設上的決策權。具體做法是圖書館先與書商確定符合本館藏書發展策略的預設文檔，書商提供預設文檔要求的書目信息(圖書MARC 記錄)，由圖書館將其導入館自動化系統(如聯機公共目錄查詢系統OPAC)，用戶查閱書目記錄，可點擊書目鏈接直接獲取全文或要求提供印刷本。當點閱量、閱讀內容等指標符合圖書館預設文檔的參數設定時，系統會自動觸發相關指令，由圖書館統一付費租買[3]。在這個過程中，書目的提前甄選、采購參數的設置以及用戶權限的分類設定由圖書館依據本館的經費配備、館藏結構和選購經驗等整體把控，用戶則主動根據本學科館藏構成和教學科研需求操作終端約定采購，二者在采購環節各自的角色扮演上權職分明。為最大程度地發揮這種互助采購方式的成效，圖書館還可針對用戶的選書技巧和專業知識進行培訓引導。

PDA是對于圖書館資源采購傳統的顛覆，遵從了用戶在館藏建設上的主體訴求，提升了用戶在圖書館資源采購環節的參與度，讓文獻采購更能針對性地滿足用戶的切實需求；用戶既是圖書館服務的被提供者, 又是信息資源的建設者[4]。另外，在開放獲取資源的建構上，國外高校圖書館致力于引導用戶樹立開放獲取的理念，吸引師生自發地將教學資料、科研數據、項目成果等內容發布到機構知識庫(如愛荷華大學圖書館建立的“愛荷華在線研究”動態機構庫)[5]，共同構建開放共享的新學術交流體系。2010年ACRL發布的《高校圖書館發展大趨勢》報告更是明確指出了“圖書館館藏增長巳成為用戶驅動”的發展趨勢[6]。

2.2 具有合作共享意識的學科服務

20 世紀 70 年代美國卡內基梅隆大學(Carnegie Mellon University)圖書館推出的學科館員(Subject Librarian)跟蹤服務，帶動了高校圖書館界相繼開展學科館員服務項目，學科服務(subject service)至今方興未艾。作為一項具有開拓性、主動參與式的圖書館創新服務，學科服務對于圖書館創新精神和服務方式提出了更高要求，也為圖書館和用戶之間的合作開辟了一條更加深入可行的路徑。一方面，它需要圖書館學科館員深入到用戶的教學或科研活動中提供有針對性的信息服務，幫助他們發現更多的專業資源和信息導航[7]；另一方面，接受學科服務的用戶不只是純粹的被施予者，也是同學科館員研討服務內容、反饋自身個體化需求以及對館員服務能力和質量進行績效評估的主體。而院系也會通過指派專門的教學助理人員負責院系同圖書館員的日常聯絡，主動參與到學科服務的組織籌劃過程，形成密切的合作紐帶。在美國高校圖書館學科服務的一些案例中，無論是館院聯席的研討會議或者學科館員融入的教師午餐會，還是涉及到出版基金的分配[8]、科研項目的協同研究、學科資源建設和信息素養教育的嵌入式合作，都賦予了本為服務對象的院系教師更多的契機，加強同館員互動，以及用戶與圖書館學科館員的業務聯系。

2.3 信息共享空間與創新社區中的互助理念

“信息共享空間”(Information Commons，IC)源起于1992年由美國愛荷華大學(University of Lowa)圖書館宣布成立的“信息拱廊”(Information Arcade，IA)，是基于“圖書館場所職能”運動的產物，旨在以主動走近用戶提供一站式信息服務和提高用戶信息利用能力為目標，迄今已在圖書館界歷經了20余年的研究與實踐。

“創新社區”受到了美國密歇根大學瓊·達倫斯(Joan Dalens)提出的“信息社區”理論啟發，它脫胎于“信息共享空間”，倡導場所內的個體自發性、有目的地交流互助，在合作中獲得新知、促進發展。這種個性化、開放式的學習環境，將用戶真正提升到自主創新的主體地位，讓他們不再只是被動的服務對象，也是圖書館信息環境的設計者和建設者，更是信息共享活動最直接的參與者和實施者。這種情境下的圖書館員和用戶建立起良性的互助關系，而圖書館的職能也由傳統的知識儲備庫變得更加場所化、人性化。

在此基礎上建設的創客空間(Makerspace)，則進一步拓展了用戶發現和創造圖書館活動空間的共享功能，除了實現信息資源的互助分享，更通過用戶共同參與設計和完成項目的方式將以用戶為中心的服務發揮到了極致[9]。以美國北卡羅來納州立大學的詹姆斯·亨特圖書館為例，作為一個交互式的創新環境和集成化的研究領域，當地建造師克拉克創造了一個動態流動的學習空間。在亨特圖書館，各式各樣的研究室和學習環境并存于“學習共享”的理念之下，互助友好的場景構建出一個用戶參與感十足的智能化場所。BookBot自動化圖書配送體系、交互式高清屏幕以及電子展柜等高科技的整合應用，讓圖書館的設計在保持針對用戶的人性化關懷的同時又不失前瞻性的服務體驗。而在美國加州大學洛杉磯和伯克利等分校的圖書館[9-10]，其開放靈活的共享空間無處不在地折射出讀者開展個體或協同學習的互動感受。

2.4 公益化的圖書館志愿者服務

無論是公共圖書館、社區圖書館還是學校圖書館，志愿者活動由來已久。關于圖書館志愿者服務的專題著作，最早見于1945 年由美國的瑪麗·弗蘭克·梅森(Mary Frank Mason)所著《病人的圖書館：醫院圖書館志愿服務指導手冊》[11]。圖書館志愿者秉持著深刻的互助精神，在所投入的志愿活動中獲得了職業體驗和技能提升，也在一定程度上拓展了圖書館的服務范圍，暢通了圖書館同用戶間的聯系，成為用戶參與圖書館服務工作的重要形式[12]。志愿者源自于用戶群體，更能充分了解用戶自身的真實想法，從用戶的切實需要出發為其提供更妥帖的服務。

鑒于志愿項目的特殊性，圖書館的志愿服務需要專業館員對志愿者開展定期培訓和實務指導。而志愿者隊伍中不乏對于圖書館發展事業的熱衷者，他們關心圖書館志愿者隊伍的組建發展，有參與志愿者組織決策的意向，積極協助圖書館員進行人員管理，形成良好的互助合作氛圍。

在國內，高校圖書館用戶參與管理的理論支撐可追溯至20世紀90年代，當時的知名學者于鳴鏑提出了“用戶參政說”，鼓勵用戶參與圖書館的主要業務工作，與圖書館員共建、共管、共用圖書館。近年來，越來越多的高校圖書館將大學生志愿服務引入圖書館的管理活動，實現學生的參與式發展，在緩解圖書館專業人員短缺、優化人力資源結構中發揮著日益重要的作用。

2.5 用戶參與式的圖書館設計和圖書館營銷項目

美國西北大學圖書館利用組織機構變革的契機，從用戶的設想出發，積極從師生用戶群體中汲取設計的靈感，并充分調動本校設計學科的專業優勢推進用戶參與設計的實踐，以用戶參與式設計的方式改變傳統的圖書館空間及服務[13]，開拓了圖書館引入用戶作為服務設計主體的新模式。在亞利桑那大學[14]和加州大學洛杉磯分校[15]，圖書館將PDA采購和服務公示于官網，吸引讀者參與，作為圖書館互動營銷的一種手段。而在北卡羅萊納州立大學的亨特圖書館和賓夕法尼亞州立大學圖書館，利用移動互聯網技術制作的應用程序(App)廣泛運用于用戶群，為用戶以投票等形式參與的圖書館營銷創造了有利條件。

2.6 用戶為主體的圖書館服務評估

作為提供信息資源的服務性窗口，針對圖書館的服務評估是促使圖書館優化服務價值、提升服務質量的重要推動力。而民主、客觀并且有效的評估，則需要將圖書館的服務對象作為評價主體，以圖書館滿足用戶需求、提供增值服務所達到的水平為準繩，構建用戶參與式的圖書館服務評估體系[16]。

20世紀90年代，歐洲很多高校圖書館便確立了學生用戶參與圖書館服務質量評估的主體地位，他們以調查信息的提供者、評估的直接參與者或是圖書館決策的投票人等多種渠道參與評估，對圖書館的發展作出了舉足輕重的貢獻。2009年，圖書館質量評估學生專家庫在歐洲橫空出世，更是以一種機構化、集成化評估機構的形式讓高校用戶參與的評估機制更加趨于專業化。同樣以學生參與度為指導思想的圖書館評估工作也在美國獲得了快速發展，被涵蓋在高校學生參與度調查(NSSE)里的圖書館質量評估數據直接由學生反饋，是用戶對于圖書館評價最真實的第一手資料。此外，2014年6月于克羅地亞舉辦的數字時代圖書館(Libraries in the Digital Age，LIDA)會議上，更是將主題定為“評價圖書館和圖書館用戶及使用”，研討了用戶參與的圖書館定性評價及替代指標評價方法的實踐和發展。除了上述的諸多形式，高校由圖書館牽頭的“讀書節”、“文化月”等各類書刊宣傳和閱讀推廣的文化服務活動更是彰顯了“圖書館搭臺、用戶唱戲”的人本理念，也是已開展的圖書館和用戶在合作上相對成熟的方式。

3 建議

在紙本圖書館向網絡化圖書館轉化的過程中，圖書館與用戶已經脫離了單純的服務機構和服務接受者的范疇，圖書館員與用戶的關系也不再是簡單的中介關系，而著力于開展更廣泛更深入的協同合作。圖書館應在不斷提升資源建設、豐富服務設施的基礎上，從多角度探求圖書館與用戶之間構建良好的互動關系，增強用戶的主體意識，通過服務對象及時了解圖書館運行中的問題，優化圖書館的服務質量和服務效果。

3.1 以制度為導向，營造友好包容的互助氛圍

合作型目標結構的形成需要團體內的各方成員在觀念上達成共識，在遵循共同的努力目標和行動準則的前提下，協同構建和諧的合作環境。所以，圖書館應將同用戶合作、用戶參與圖書館管理的核心價值觀明確列入圖書館自身的章程或發展決策，讓互助理念成為一個有章可循、有據可依的行為指南。同時，要把樹立開放型、民主化的服務理念作為館員培訓和繼續教育的重要內容，加強圖書館的對外宣傳以增進用戶的互動意識。美國賓夕法尼亞州立大學圖書館2014-2019年間的五年規劃，便將同用戶的合作放在戰略性規劃的地位，并以此為導向指引擬與用戶一起完成的優先級設置和資源配置等合作行為。該校還在規劃中切實地提出了對于用戶參與圖書館各方面活動的支持策略。

3.2 以點帶面，探索多層次、寬口徑的合作模式

雖然圖書館與用戶合作已在圖書館多個業務領域發揮了重要作用，但二者之間的互動互助卻不應僅僅局限于單一的斷點式的服務方式。尤其在當今大數據、泛媒體的時代背景下，圖書館與用戶的互動環境發生了根本性的改變，交流平臺(如社交網站、微博、微信、博客、論壇、播客等社交媒體)變得愈加網絡化、多元化，應在提升現有合作服務項目(如讀者薦書、共享空間)實際效果的基礎上，充分利用網絡技術優化信息傳遞途徑，多渠道、多載體深入挖掘圖書館同讀者的互助方式，不斷拓展本地和在線教育環境中圖書館合作伙伴的范疇。具體而言，一是要依據固定或潛在用戶的需求，開發新的用戶協作形式，加強圖書館獲取和管理學習研究資料的能力，從信息發現、傳遞和保存全程統籌組織資源，并通過調研用戶信息行為的習慣和傾向簡化獲取途徑(如館藏數字化)，增強資源的可發現性；促進與課程設計者、教育技術工程師及帶課教師等群體的合作關系，在用戶的協助下將圖書館支持服務和批判性思考能力整合進課程。二是要通過與科研教學人員的一對一互動、項目合作等教科活動的深度融合，發動用戶施展自身優勢協作組建、共享學科專業知識庫及在線教育項目資源。三是要加強同院系的聯絡，借助院系的實體和智力支撐共同打造物理和虛擬空間，在各學科人員的幫助下創建動態和嵌入式的學習環境。四是要通過創建實踐社區、用戶發展中心等互助性較強的研究服務形式，為跨學科和跨專業的研究需求提供有力支持。五是要著力于探究以學生、教師、科研工作者等用戶作為評價主體的系統化的圖書館服務績效評估體系，加強對圖書館資源綜合利用率和服務支持效果的評價[17]。

3.3 以用戶為主體，組建常態化、規范化的聯誼組織

圖書館與用戶之間的互助合作若要全面有序地展開，覆蓋到圖書館業務的方方面面并能夠長以為繼，需要依托于一個規范、穩定的機構(如用戶館員聯席辦、讀工協會等)，用于協調、維系圖書館和讀者的互助事宜，為具體的合作業務提供有力的組織保障。機構應制定專門的章程，規范和指導相關活動，如明確組織的職能定位、各方人員的角色職責、合作業務的行為準則等。為搜集用戶對圖書館服務的利益訴求，聯誼組織的核心成員要積極吸取來自于各個族群層次的用戶，并通過正規的薦舉和甄選程序，挑選出熟悉圖書館業務、熱衷于圖書館發展且有一定組織管理能力和服務意識的人員。與此同時，也需要具備較高信息素養和社交經驗的圖書館員介入，及時跟進組織內用戶的新思路、新建議。在日常的運作中，機構應定期召開聯席會議或聯誼活動，適時溝通，總結用戶同圖書館協作的經驗，提出改進辦法，并為進一步的合作制定規劃。

4 結語

時代在前進，技術在發展，圖書館以服務為根本、以用戶為中心的初衷卻始終未改。只有關注每個用戶的特質和想法，注重用戶給予圖書館服務的反應和回饋，在不斷深化人本理念的過程中創新與用戶互動的模式，才能避免新技術環境下圖書館被邊緣化的境遇，實現圖書館與用戶的可持續發展。