全程預約服務在產前檢查門診中的的應用效果觀察

馮莉

全程預約服務在產前檢查門診中的的應用效果觀察

馮莉

目的 觀察全程預約服務在產前檢查門診中的應用效果。方法選取我院門診進行產前檢查的100例孕婦，按入院順序分組，每組各50例。對照組常規門診預約服務產前檢查，觀察組采用全程預約服務門診產前檢查，統計比較兩組孕婦滿意度、候診時間、就診時間以及投訴率。結果 觀察組對診療工作的滿意度評分高于對照組，投訴率低于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）；觀察組候診時間、就診時間均少于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論 全程預約服務在產前檢查門診中的應用效果顯著，能提高產婦對診療滿意度，縮短就診時間，降低投訴率。

預約服務；產前檢查；門診

產前檢查是為保障孕婦和胎兒健康，減少妊娠并發癥和圍產期病死率而實施的計劃性、系統性臨床檢查[1]。隨著醫療服務的提升，常規的產前檢查門診預約服務已經成為孕婦診療體驗提升的限制因素。全程預約服務是近年來新興的服務模式，為探究其在產前檢查門診中應用效果，本研究選取來我院實施全程預約服務前后100例產前檢查孕婦，對比研究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1～11月來我院門診進行產前檢查的100例孕婦，按入院順序分組，每組各50例。對照組，年齡22～38歲，平均年齡（28.5±3.8）歲；孕周16～40周，平均孕周（30.5±8.2）周；觀察組，年齡20～39歲，平均年齡（27.5±4.1）歲，孕周17～40周，平均孕周（32.5±7.9）周。兩組年齡、孕周等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規預約程序進行產前檢查，一般流程為：孕婦發起預約、醫生協調醫療資源、孕婦到達醫院、導診護士接待、掛號、候診區等待、進行檢查、等待檢查結果、醫生根據檢查結果給予指導。

觀察組采用全程預約方式進行產前檢查：（1）孕婦第一次進行產前檢查時，為其建立保健卡和發放預約卡。檢查完成后告知下次檢查時間；（2）孕婦提前1周通過電話預約，醫院給予具體時間安排，并提前1天給予提示；（3）醫生根據保健卡確定檢查內容，并聯系各科室進行準備工作；（4）孕婦到達門診根據醫生安排隨時進行檢查；（5）宣教室內集中播放健康宣傳資料，供孕婦學習相關知識。

1.3 效果判定標準

（1）孕婦對診療工作的滿意度判定采用李克特量表[2]，很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意五項選擇分別記為1～5分，孕婦不記名給分；（2）護士統計兩組孕婦候診時間、就診時間、投訴率。

1.4 統計學方法

采用用SPSS 18.0對數據進行統計學分析處理，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，計數資料以n（%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組對診療工作服務滿意度對比

觀察組對診療工作服務滿意度評分為（4.2±0.5），觀察組對診療工作服務滿意度評分為（3.1±1.2），兩組數據對比，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組候診時間、就診時間對比

觀察組候診時間、就診時間分別為（25.3±10.5）min、（55.3±15.4）min。對照組候診時間、就診時間分別為（60.3±28.5）min、（80.6±35.4）min。觀察組候診時間、就診時間均少于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

2.3 兩組投訴率對比

觀察組無投訴，對照組投訴率為4.0%（2/50），差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著人們生活方式的巨大改變，傳統的醫院服務模式也在不斷改變，尤其近年來信息技術的成熟和普及，為各個社會機構服務方式轉變創造技術條件[3]。醫院預約服務在此背景下逐漸興起。

全程預約服務是常規門診預約模式的優化。常規預約模式由患者通過電話、網絡平臺發起預約，醫院根據門診情況協調診療資源和安排就診時間。其不能對預約對象的情況作出具體判斷，從而無法真正有效地協調診療資源，孕婦仍然需要較長的候診和就診時間；孕婦對孕檢計劃沒有明確的認識，會錯過關鍵日期，也不利于醫患良好關系的建立[4]。孕婦產前門診全程預約服務可以實現有規律、可計算、可管控的全程服務。孕婦首次產檢就能生成整個孕期產檢方案，并記錄在保健卡里，由醫院保存管理；二次產檢時孕婦發起預約，醫生調取孕婦保健卡，根據保健卡記錄的相關情況有針對性的協調各個診療資源，從而可以使診療資源得到充分利用，進而縮短孕婦在檢查各個階段的等待時間，提高診療體驗和服務滿意度；從被選醫生的出診日期作為孕婦產檢的可選日期，提高孕婦對整個孕檢計劃的意識，促使整個孕檢計劃更完整、更科學，減少孕婦產期并發癥、合并癥發生風險，使孕婦和胎兒健康更有保障[5-8]。本研究選取我院全程服務建設前和建設后一段時期內來我院進行產前檢查的孕婦各50例作為觀察對象，結果顯示，采用全程預約服務的孕婦在服務滿意度、候診時間、就診時間以及投訴率等指標結果均優于對照組。

綜上所述，全程預約服務在產前檢查門診中的應用效果顯著，能提高產婦對診療滿意度，縮短就診時間，降低投訴率。

[1] 林曼霞，安輝，劉曉霞，等. 全程預約服務在產前檢查門診中的的應用[J]. 護理學報，2012，19（2A）：54-56.

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The Effect of Application of the Whole Course Booking Servicein Prenatal Examination

FENG Li Customer Service Management Office, Ji'nan Central Hospital Affiliated to Shandong University, Ji'nan Shandong 250013, China

Objective To observe the application effect of the whole course booking service in the outpatient clinic. Methods 100 cases of pregnant women in our hospital were selected, according to the order of admission, 50 cases in each group. Control group use routine outpatient appointment service prenatal examination, the observation group use the full booking service outpatient prenatal examination, statistical comparison of two groups of pregnant women's satisfaction, waiting time, treatment time and the rate of complaints. Results The satisfaction rate of the observation group was higher than that of the control group, and the complaint rate was lowerthan that of the control group, and the difference was statistically significant (P＜0.05). The observation group waiting time and hospitalization time were less than control group, the difference was statistically significant (P＜0.05). Conclusion The application effect of the whole course booking service in prenatal examination is significant, it can improve the satisfaction of the treatment of the pregnant women, shorten the treatment time, and reduce the rate of complaints.

Booking service, Prenatal examination, Clinic

R197.32

A

1674-9308（2016）32-0037-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.32.019

山東大學附屬濟南市中心醫院客戶服務管理辦公室，山東濟南 250013