影響圖書館社會形象的加分之舉與減分之舉

周九常+王燕君+劉麗麗

關鍵詞：圖書館;社會形象;影響因素;加分行為;減分行為

摘要：文章依據管理學和組織行為理論，結合圖書館的組織特點，把圖書館的活動分為四類：藏書建設和知識保存活動、服務活動、相關文化活動、管理活動，這四類活動成為影響圖書館社會形象的來源。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A ? ?文章編號：1003-1588（2016）02-0002-03

無論一個人還是社會組織，其一舉一動都事關人們的評價，從而影響到他或它的社會形象。就圖書館——尤其是公共圖書館——而言，情況更是如此，因為在網絡環境下，所有帶有“公共”字樣的組織都被聚焦在公眾的視線中。因此，人們有必要分清影響圖書館社會形象的加分之舉與減分之舉，并分析這些舉動的影響方式和影響程度，從而便于圖書館從不同方面入手規范自身的“言行舉止”，達到改善和提升其社會形象的目的。

1理論依據

提出影響圖書館社會形象的加分之舉和減分之舉，必須有理論依據，否則就使研究變成隨隨便便或者想當然，不具有科學性。管理學和組織行為理論認為，組織活動分為基本活動和支持性活動，組織的行為或舉動往往通過其開展的各種“活動”表現出來。依據這一理論，再結合圖書館的組織行為特點，筆者認為圖書館的活動可以歸納為以下四類：藏書建設和知識保存活動、服務活動、相關文化活動、管理活動。其中前兩者是圖書館的基本活動，相關文化活動屬于拓展性或延伸性活動，管理活動屬于支持性活動（主要是對基本活動的支持）。那么影響圖書館社會形象的舉動自然也涵蓋在上述四類活動中。當然，四類活動各自涵蓋的舉動對圖書館社會形象的影響力大小是有明顯差別的，顯然，藏書建設和知識保存活動基本上是在幕后悄悄進行，其中的多數舉動都無法進入讀者和公眾的視野，對圖書館社會形象的影響一般;管理活動中只有部分活動直接作用于讀者，因此只能部分影響圖書館的社會形象;相關文化活動雖然與讀者直接相關，但由于不是主體性活動，則對圖書館社會形象的影響有限;而服務活動既是圖書館的主體性活動，又直接與讀者相關，對圖書館社會形象的影響最大。鑒于此，筆者在分析影響圖書館社會形象的加分之舉與減分之舉時，首要關注點是圖書館服務活動，其次是管理活動，再次是相關文化活動，最后是藏書建設和知識保存活動。

確定了圖書館活動類型后，根據分布全面和代表性原則，筆者從中選擇出5種行為作為影響圖書館社會形象的加分之舉，4種行為作為影響圖書館社會形象的減分之舉（見表1）。

2影響圖書館社會形象的加分之舉

2.1推陳出新

讓讀者和公眾感受到的“推陳出新”主要是圖書館服務上的變革和創新（變革和創新應當成為圖書館服務永恒的主旋律），其目的在于竭盡所能地為讀者提供方便，讓他們自由舒心地利用圖書館。推陳出新一般通過兩種方式實現：改進原來的服務和推出全新的服務。對這兩種方式，筆者更欣賞后者，在圖書館發展史上，曾經推出的諸如館際互借、文獻傳遞、學科館員服務、知識共享空間營造、合作參考咨詢、按需定制的個性化服務等服務新舉措，都曾經在讀者和公眾那里引起熱烈反響，從中也可看出，服務創新對圖書館社會形象的影響之大。比如北京東城區，面對小學生放學早沒處去的問題，在服務上出新招，由街道圖書館與附近學校合作，在下午15：30讓放學的學生到圖書館看書完成作業，請老師貼身輔導功課，給他們提供一個學習、玩耍的空間，從而破解了許多家長的“下午三點半難題”，從而使東城區圖書館受到廣泛好評，在社區居民中樹立起良好的社會形象。因此，在圖書館形象塑造和建設上，秉持“你無我有，你有我優，你優我新”的做法是非常有益的。

2.2“天堂”的營造與“天使”的自覺

博爾赫斯有一句名言：天堂就是圖書館的模樣。如果把圖書館的形象建設目標定位為人間的天堂，則圖書館員的自我形象塑造目標毫無疑問就應當是天使，館員可以通過在服務中展現出高水平的專業技能，高度的敬業精神，主動、熱誠和貼心的服務讓讀者和公眾感受到他們的“美麗、可愛、圣潔”，如同天使降臨一般。如何達成這樣的圖書館形象和圖書館員形象呢？筆者的看法是，圖書館在管理和服務上都要進行一個徹底的改變，下大功夫改善圖書館的利用環境，包括硬環境和軟環境，讓讀者充分享受到利用圖書館的“自由”。就館員來說，必須放下身段，改變以往在人們心目中的刻板印象，以人為本，關愛讀者，全心全意地為讀者服務，讓他們高興而來，滿意而去。這是對館員服務的一個內在而高標準的要求。一般來說，讀者來到圖書館，最在意的往往不是有沒有借到圖書，而是得到了怎樣的服務，也就是說你有沒有把他當回事，有沒有把他的需要放在心上，你有沒有處處為他著想。一旦把圖書館營造成讀者和公眾心目中的“天堂”，把館員修煉成讀者心目中的“天使”，則圖書館的形象就熠熠生輝了。

2.3關懷弱勢讀者

為了樹立圖書館的良好形象，多行善舉是一個不錯的選擇，而在所有的善舉中，把對象確定為老弱病殘孕無疑是至關重要的選擇。一旦在服務這些弱勢讀者方面做出成績，社會效果就會立竿見影，引人注目。比如在杭州市圖書館允許乞丐和拾荒者進館閱覽，充分表明了平等的服務理念。也許，在某些人的眼里，讓乞丐和拾荒者入館，不過是小事一樁，對圖書館來說不過是舉手之勞，但問題是“小事”一般人卻意識不到，一般圖書館卻不去做，實乃“看似尋常實奇崛，誠如容易卻艱難”。結果是，褚樹青因為這件“小事”而偉大，而杭州市圖書館也因為褚樹青館長而偉大，正如網友所言，如果能夠長期堅持，并且越做越好，杭州圖書館則會是一個偉大的圖書館。

2.4發揮強項

管理學中有一個著名的木桶原理，又稱“水桶效應”或者“短板效應”，是指一只水桶裝水的容量，不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。但是在許多創新的實踐領域，經濟效益和社會效果往往不是受制于短板，而是取決于長板，這就是“反短板效應”，即創新活力正好與木桶原理相反——是“長板”決定成就大小。在圖書館領域，創新也同樣如此，這種創新就是發揮強項，它對圖書館社會形象影響的結果是可以產生“一招鮮，吃遍天”的效應。例如：深圳市圖書館在發揮強項方面就做得比較突出，它在現代信息技術應用上一直處于國內領先水平。筆者七年前曾訪問過深圳市圖書館，它的一個工作人員自豪地說：深圳圖書館在現代信息技術的應用上比國外毫不遜色。這就給筆者一個鮮明的印象：深圳市圖書館勇立時代潮頭，在技術上實力雄厚，卓爾不群（在國內較早開發ILAS圖書館自動化集成管理系統，在全國廣泛應用達2，000多家）。他們開發的自助圖書館正在全國的城市遍地開花，成為一道道美麗的街景。這也充分說明了深圳市圖書館敢為天下先的精神，而這種精神與深圳市“開拓創新”的城市精神是一脈相承的，同時也表明深圳市圖書館的實力形象不是從天而降的。更為重要的是，在強大的信息技術支持下，深圳的圖書館比較全面、充分地實現了知識共享，開通了圖書廣播查詢、遠程借還、預約、續借和文獻傳遞服務，實現了全市文獻一卡通借閱機制。