愛(ài)立信消費(fèi)者研究室：不斷數(shù)字化的客戶歷程給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)挑戰(zhàn)和期望

?

愛(ài)立信消費(fèi)者研究室：不斷數(shù)字化的客戶歷程給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)挑戰(zhàn)和期望

電信運(yùn)營(yíng)商在客戶滿意度評(píng)估方面一直占據(jù)有利地位，但愛(ài)立信消費(fèi)者研究室在最新發(fā)布的報(bào)告中指出，這種優(yōu)勢(shì)地位發(fā)生了變化，隨著消費(fèi)者日益希望獲得“一鍵式”用戶體驗(yàn)，消費(fèi)者希望輕松、暢通無(wú)阻地在線購(gòu)物。

愛(ài)立信消費(fèi)者研究室消費(fèi)者洞察專家、《理想的“一鍵式”服務(wù)模式——不斷數(shù)字化的客戶歷程帶給運(yùn)營(yíng)商的挑戰(zhàn)和期望》報(bào)告作者PernillaJonsson表示，基于他們?cè)谥袊?guó)和美國(guó)的城市地區(qū)開(kāi)展的調(diào)查，Amazon、Netflix、阿里巴巴及騰訊等創(chuàng)新型企業(yè)已經(jīng)證明，暢通無(wú)阻的在線體驗(yàn)確實(shí)能夠簡(jiǎn)化消費(fèi)者的生活并幫他們節(jié)省時(shí)間。但一鍵式體驗(yàn)也給運(yùn)營(yíng)商敲響了警鐘，提醒他們必須滿足用戶在數(shù)字化旅程中提出的新要求。

Jonsson表示：“在本次調(diào)查中，消費(fèi)者明確表示他們對(duì)運(yùn)營(yíng)商的期望值要低于其他的互聯(lián)網(wǎng)品牌。這對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言既是挑戰(zhàn)，又蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)利用數(shù)字化所創(chuàng)造的無(wú)限可能來(lái)構(gòu)建真正不同凡響的品牌體驗(yàn)。”