電力營業大廳服務風險隱患情況研究

溫瑞霞，程超，史善哲

（河北省國網電力公司，河北 石家莊 050021）

電力營業大廳服務風險隱患情況研究

溫瑞霞，程超，史善哲

（河北省國網電力公司，河北 石家莊 050021）

著重介紹了電力營業大廳風險隱患情況。通過分析電力營業大廳風險隱患情況的原因與分類，提供解決風險隱患的有效手段，降低了由于客戶不滿意造成的風險投訴率。

電力營業大廳；服務；風險隱患

引言

隨著國家電網公司“三集五大”體系建設的不斷深入，各省、自治區的電網企業城區營業大廳工作人員主動作為、積極磨合。為了提高用戶辦電效率，營業大廳不斷加強內部管理，努力簡化辦電手續，不斷減少中間環節，積極推行用電“首問制”、“一站式服務”，力爭達到找一個人、進一個門就能將事情辦完的服務標準，一切從方便客戶出發，在崗位中不斷創新，主動為客戶提供優質服務。但經過近一段時間的磨合，由于各專業協調機制上存在一定問題，營業服務仍存在著不順暢現象，并導致嚴重的服務隱患［1］。

1　電力營業大廳風險隱患具體內容

各地市供電企業的城區營業大廳作為國家電網公司市級供電公司三集五大體系二級支撐機構的專業班組，跨專業、跨部門的協調力度不夠，未能真正成為整個營銷系統的調度指揮中心。配電運維、計量、用電檢查等各專業部門在接到營業大廳工作人員需要協調解決的問題時，不能快速作出反應，互相推諉塞責情況嚴重，不能及時到營業大廳到位解決處理問題。引發客戶強烈不滿，給營業大廳工作人員服務帶來很大壓力。

首先，在業務辦理過程中，相當一部分不走流程的業務及變更用電業務的辦理流程因沒有服務時限的考核要求，形成流程長期積壓工單，均需要由營業廳工作人員幫客戶反復督促各部門進行辦理，導致工作十分被動，嚴重影響公司形象和社會責任。

其次，95598電力呼叫中心座席人員多為社會化聘用員工，對營業業務不了解，對供電流程和職責劃分不清楚，對一些營業業務的解釋不準確、不到位，導致客戶到營業大廳辦理業務攜帶資料不全，營業大廳工作人員無法受理，造成客戶多次跑辦，不滿情緒極大。

部分常見的具體問題如下：

1）客戶撥打95598電力呼叫中心咨詢相關供電營業業務如何辦理，95598電力呼叫中心座席人員告知客戶需提交的資料與營業大廳的要求不符，或該項業務營業大廳無法受理的，當客戶來到營業大廳發現業務無法辦理時，非常容易引發客戶的不滿與對立情緒。

2）95598電力呼叫中心座席人員缺乏服務主動性，經常不主動詢問客戶詳細信息，并直接告知屬于市級供電公司城郊供電所營業范圍的客戶到市區營業大廳辦理業務，當營業大廳無法給客戶辦理時，為避免客戶投訴，營業大廳工作人員經常需要解釋95598電力呼叫中心座席人員的工作失誤，主動爭取客戶諒解。

3）客戶咨詢的相關業務，應當由市級供電公司其他部門負責為客戶解決的，95598電力呼叫中心座席人員沒有為客戶聯系相關部門主動與客戶聯系，而是把客戶引導到營業大廳辦理，造成矛盾激化。例如：某客戶的自有配電室認為有安全隱患，經過電話咨詢95598電力呼叫中心座席人員，95598電力呼叫中心座席人員要求客戶將隱患情況書面說明并交至營業大廳辦理。

4）客戶辦理了電表效驗手續。因為對效驗結果及效驗過程不滿意致電95 5 98電力呼叫中心座席人員。此問題應由市級供電公司計量部計量班組負責解決客戶提出的疑義，但95 5 98座席人員要求客戶來營業大廳找值班主任解決?？蛻舻搅藸I業大廳工作人員不清楚此事，經過用電業務接待員、值班主任、班長與客戶逐級溝通后，反復多次咨詢95 5 98電力呼叫中心了解事情的經過。

5）客戶撥打95 5 98電力呼叫中心反映進戶線老化問題，95 5 98座席人員派工單給配電搶修班，配電搶修班去現場解決不了，告知客戶到營業廳辦理手續。更換低壓進戶線職責屬于配電工區低壓電纜班，配電搶修班屬于配電工區，本業務配電工區內部流轉即可，不必要求客戶到營業大廳辦理，并且營業大廳又沒有辦理更換進戶線的業務，營業大廳還要負責打電話聯系配電工區各專業班組。不僅費時費力，而且造成客戶反復跑辦，嚴重影響客戶時間。

2　電力營業大廳風險隱患具體解決措施

1）市級供電公司營銷部對不需要走流程的業務及變更用電業務的辦理流程明確服務時限要求，加大考核力度。同時，進一步發揮稽查專業作用，加快工單流轉進度。

2）市級供電公司營銷部督促稽查信息相關部門加大對95 5 98遠程工作站人員的培訓力度，確保培訓質量，使95 5 98座席人員充分掌握各項營業業務流程以及涉及用戶的低壓線路故障、電能表計量故障等故障的標準化處理流程［2］。

3）稽查信息室95 5 98遠程工作站座席人員大部分為勞務外包人員，整體業務水平不高，工作責任心不強。市級供電公司營銷部督促稽查信息室加大對95 5 98遠程工作站座席人員的管理力度，建議對造成客戶反復跑辦、引發客戶投訴等問題的座席人員采取通報及考核等相關管理手段。

4）市級供電公司營銷部組織營銷、配電等相關專業人員召開協調會，明確涉及用戶0.4 kV低壓配電線路的相關故障處理流程，制定相關事件標準規范，對相關職責劃分予以明確，杜絕推諉扯皮現象，提升整體服務質量。

3　結語

隨著社會的不斷發展，客戶需要的不僅僅是簡單的微笑服務，而是更加規范、便捷、高效的專業服務。實現全體工作人員業務技能水平的提升，抓好優質服務不只是營業大廳工作人員的職責，需要全體營銷人員及配電人員的共同配合。急需公司建立跨專業協同機制來提升營銷服務能力和整體運作效率，努力拓寬服務范圍，積極為廣大百姓辦實事、辦好事，推動優質服務不斷躍上新臺階，為提升供電企業的形象和企業的發展作出貢獻。

［1］劉運龍：電力客戶服務［M］.北京：中國電力出版社，2002（8）：103.

［2］郭軼敏，五志梁.95 5 98電力客戶代表溝通技巧漫談［J］.山東電力高等?？茖W校學報， 2007（2）：72.

（編輯：苗運平）

Electrical Services Business Lobby Risks Risk Situation Study

Wen Ruixia，Cheng Chao，Shi Shanzhe
（State Grid Electric Power Company，Hebei Province，Shijiazhuang Hebei 050021）

This article focuses on the case of the power business lobby potential risks. By analyzing the causes and potential risks in the business hall category electricity situation， provides an effective means to resolve potential risks， and reduces the risk of customer dissatisfaction complaint rate due cause.

power business hall； services； potential risks

F426.61

A

2095-0748（2016）15-0118-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.15.50

2016-06-13

溫瑞霞（1981—），女，河北石家莊人，研究生，工程師，研究方向：市場營銷。