酒店管理信息系統中顧客滿意支持系統的設計

杜艷萍，長 青，薛亞茹

(內蒙古工業大學 管理學院，內蒙古 呼和浩特 010051)

酒店管理信息系統中顧客滿意支持系統的設計

杜艷萍，長 青，薛亞茹

(內蒙古工業大學 管理學院，內蒙古 呼和浩特 010051)

傳統的問卷式酒店顧客滿意調查方法在實用中存在時滯性、成本高、反饋效率低、整理分析困難等諸多問題。基于美國滿意度指數(ACSI)模型,設計了酒店顧客滿意度測評體系，通過熵權法和模糊綜合評價法確定各影響因素的重要性權重并計算出各因素的實際滿意度和總體滿意程度；運用多因素貢獻模型(IPA模型)，有效確定酒店服務中需要改進與保持的服務因素，最后用系統開發技術對酒店管理信息系統中顧客滿意支持系統進行了設計和實現。該系統可隨時調整問卷中影響酒店服務的因素，及時分析新加入因素的影響；可以及時快速地分析顧客的測評結果和反饋意見，動態確定各個影響因素的重要性權重，快速地界定其在IPA模型中的狀態，為酒店管理者及時改進酒店的服務質量提供意見和參考。

顧客滿意度；IPA模型；熵權；模糊綜合評價

0 引 言

酒店行業一直以來是勞動密集型的高耗能產業，據不完全統計，星級酒店為了提高顧客滿意度和銷售量而耗費的人力成本和物質成本在成本開支中占很大比例，對酒店的發展和效益極為不利。隨著大數據經濟時代的到來和全球經濟一體化，酒店的客源更加多樣化，酒店面臨著日益激烈的國際化同行業競爭和其他行業的領導者進入競爭的威脅，顧客需求更加繁多新奇，酒店的利潤急劇下降。為了提升酒店的利潤，需要使用更加快速有效的信息和系統手段來提高酒店的競爭力，降低酒店的人力成本和運營成本，加大酒店的利潤獲取區間，使得酒店有更多的資金投入到新產品研發和酒店管理人員及服務人員的培訓學習，使酒店產品和服務質量不斷得到提升。

酒店行業的信息化平臺已經發展得很成熟了，祝繼武[1]、周強[2]、童心[3]等用統一建模語言和C/S架構建立了酒店管理信息系統。童德利[4]、紀永亮等[5]利用B/S架構，設計并實現了酒店管理信息系統。成旭超[6]利用J2EE技術、MVC開發模式以及關系數據庫等技術構建了一個基于Web平臺的酒店管理信息系統，實現了酒店業務的網絡化管理。關于國內顧客滿意度的測量也有大量研究，例如，楊偉文等[7]運用模糊綜合評價法度量顧客滿意度。王婧等[8]在此基礎上，利用層次分析法(AHP)確定指標權重，結合模糊綜合評價法度量酒店員工滿意度。毛太田等[9]利用熵權法和理想點法，設計出圖書館讀者滿意度綜合評價模型。丁于思等[10]將來自互聯網的顧客點評信息進行量化處理，對2013年上半年點評數在200以上的464家五星級顧客賓客滿意度進行評價，從總體滿意度、位置等六個方面對國內五星級酒店的網絡點評進行分析。但是它需要研究員將收集到的信息進行總體的分析和處理，再計算出某個時段的顧客滿意度，花費的時間和成本較多，不能及時反映出當前時點前的顧客滿意度。鑒于此，將顧客滿意度測評設計成顧客滿意支持系統模塊，嵌入到MIS(管理信息系統)中的設計比較少見。周輝仁等[11]應用模糊數學理論和熵權法對問題屬性的各個因素的權重進行自動確定，避免了權重確定的主觀隨意性。由于層次分析法是一種定性與定量相結合的多準則的決策方法，容易受到人的主觀意識的影響。所以，文中采用了全球應用最多的ACSI模型建立測評體系，應用客觀賦權方法—熵權法來確定各指標的權重，結合更加符合人的判斷思維的、基于模糊數學的模糊綜合評價方法，利用在Win8等多個系統方便移植的.NET和EXCEL嘗試地開發了顧客滿意支持模塊，使顧客滿意度的測評更為經濟有效。嵌入顧客滿意支持模塊的酒店管理信息系統，形成了“顧客滿意調查—不滿意項目—產品改良或服務改善—顧客消費感知—顧客滿意調查”的螺旋式上升模式，對提高酒店整體效益和核心競爭力有參考價值。

1 顧客滿意度測評模型

1.1 測評指標體系設計

構建酒店顧客滿意度測評的指標體系，必須結合酒店行業的實際情況和中國顧客的消費心理。在詳細了解酒店行業狀況之后，以ACSI模型和中國顧客滿意指數(CCSI)作為酒店管理信息系統的顧客滿意調查的理論基礎，結合國內酒店行業的實際情況，運用多層次分析的思想建立顧客滿意度指數測評指標體系。

根據美國的顧客滿意度測評模型，顧客預期、質量感知和價值感知是顧客滿意的因變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意的結果變量[12]。質量感知是顧客在體驗或消費了酒店的服務或產品之后對其質量進行的主觀性評價，顧客期望是顧客在購買或者體驗產品或者服務之前對其質量進行的預期評價，價值感知是顧客在消費或者體驗了酒店的產品或者服務以后，將本店的產品或服務的質量和價格進行橫向和縱向比較與判斷。

文中在將ACSI模型和CCSI模型相結合的基礎上，根據中國消費者的喜好和消費心理，在構建指標體系時增加了企業形象這個變量，形成了品牌形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意和顧客抱怨6個變量的模型，見表1。其中，品牌形象會對除了顧客抱怨以外的四個變量有直接影響。

表1 酒店顧客滿意度測評體系

注：表1是根據文獻[10，13-15]分析提煉出來的。

1.2 模糊綜合評價法

國內關于顧客滿意度的測評方法主要偏向于模糊數學和結構方程兩種,酒店顧客滿意度的評價從客觀上來說是抽象的，難以清晰地劃分和量化，所以模糊數學評價方法的評價思維過程更符合人的判斷特征、更接近實際情況。因此，文中采用顧客滿意度多層次模糊測評法對酒店顧客滿意度測評進行研究[16]。

1.2.1 確定各層次因素集

根據ACSI模型可以將因素分為3個層次：第一層包含6個因子，第二層包含17個因子，第三層包含25個因子。

U={U1(顧客期望),U2(質量感知),U3(價值感知),U4(顧客滿意),U5(顧客抱怨)，U6(品牌形象)}

U1={U11(總體期望),U12(產品質量預期)，U13(服務質量期望)，U14(性價比期望)}

U2={U21(產品價格),U22(餐飲產品),U23(設施和環境)，U24(服務水平)，U25(周邊設施)}

U3={U31(給定價格下對質量的感知)，U32(給定質量下對價格的感知)}

U4={U41(與預期相比)，U42(總體滿意度)}

U5={U51(抱怨),U52(投訴)}

U6={U61(知名度),U62(總體形象)}

為簡單起見,僅分析二層次因素。

1.2.2 建立權重集

熵權法是一種客觀賦權方法，在具體使用過程中，熵權法根據各指標的變異程度，利用信息熵計算出各個指標的熵權，再通過熵權對各指標的權重進行修正，從而得出較為客觀的指標權重[16]。

現有m個待評價項目，n個評價等級的初始數據矩陣R=(rij)m×n，這個矩陣是根據顧客選擇本選項的人數占總體顧客的人數來確定rij。假如有N個顧客對此進行評價，而評價的累積頻數組成的矩陣為：

(1)

(2)

然后再利用熵權法的一般方法和步驟計算各個指標權重w(其中，rij為第j個指標下的第i個項目的評價值)，根據其他的評價標準(如指標的重要性或者是最近一次的指標權重)對指標的賦權，從而得到指標的綜合權數。

1.2.3 建立評價集

在本設計中，采用李克特量表(5級順序量表),建立評價級為：V={v1(非常滿意),v2(滿意),v3(一般),v4(不滿意),v5(很不滿意)}。其中，vj(j=1～5)表示第j個評價等級，測量標度向量v={5，4，3，2，1}。

1.2.4 一級模糊綜合測評

其中，BIJ表示顧客滿意度第四層次的各評價因素的隸屬度矩陣；bijn表示第Rij個因素的滿意度為vk的隸屬度[7-8,17]。

1.2.5 二級模糊綜合測評

其中，BI表示顧客滿意度第四層次的各評價因素的隸屬度矩陣；bij表示第Ri個因素的滿意度為vj的隸屬度[7-8,17]。

1.2.6 三級模糊綜合測評

確定了二級模糊綜合評價集以后，可以求出其上一層的模糊判斷矩陣及酒店的總體顧客滿意度：

其中，B表示顧客綜合滿意度的隸屬度矩陣；bj表示顧客綜合滿意度為vj的隸屬度[7-8,17]。

1.2.7 總體滿意度指數

E=E(B)=B?vT

CSI=(E(B)-1)/5*100

(6)

其中，B為評價集的模糊集；v為測量標度向量。

根據顧客滿意度多層次模糊測評法，文中把酒店顧客滿意度指數界定為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個臨界區域，分別是：90～100為很滿意，70～90為滿意,50～70為一般，25～50為不滿意，0～25為很不滿意[16]。

2 系統設計

2.1 設計分析

根據調查分析和實地考察酒店行業對顧客滿意管理的功能需求，確定了酒店管理信息系統的功能結構和業務流程，對系統的總體架構進行了分析和詳細設計，建立了系統的數據結構；通過對系統的業務和功能需求，結合數據模型的需求分析，設計了系統的邏輯結構和物理結構，運用SQL SERVER2008設計了系統的數據庫；通過對數據庫應用系統的實現分析和系統對于安全保密性的要求，設計了系統的總體結構，并創建了系統所需要的各個功能模塊；通過相應的代碼的編譯實現了系統的功能需求，包括顧客滿意度調查、顧客滿意度測評、投訴或留言以及網上預訂客房等功能，開發了酒店管理信息系統。將顧客滿意度管理、網上預訂和酒店管理系統結合起來，既經濟，又方便，具有應用價值。

設計完成的酒店管理信息系統實現了對顧客滿意度的調查、滿意度測評及指標狀態和對策分析，對顧客投訴和留言的管理，對客房的預訂及訂單的管理、退訂等，對顧客和員工信息的管理和分析，以及一些部門職位的招聘應聘等的操作。該系統采用了網上顧客滿意度調查為系統的主要輸入，在調查和信息輸入整理方面可以節省成本，減少由于人為原因產生的信息輸入錯誤和調查時調查員的干擾而產生的誤差。通過運行本系統，可以實現相應的功能和需求。所設計的酒店管理信息系統可用于各個酒店，也可以衍生到服務業的各個行業，系統功能明確，操作容易、使用方便、簡單明了，使酒店提高了盈利能力，嵌入顧客滿意支持模塊的酒店管理信息系統，形成了“顧客滿意調查—不滿意項目—產品改良或服務改善—顧客消費感知——顧客滿意調查”的螺旋式上升模式，帶來了良好的經濟效益。

系統設計預期效果圖見圖1。

文中基于質量提升和服務改善的思想，設計出了“顧客滿意調查—不滿意項目—產品改良或服務改善—顧客消費感知—顧客滿意調查”的螺旋式上升模式，將顧客感知這種模糊的概念進行量化，并結合顧客滿意度和酒店管理信息，將酒店的管理質量進行螺旋式提升，提高酒店的核心競爭力。這一循環質量提升過程和此過程中成本的減少，也展示了信息技術和大數據技術給酒店業的發展做出的貢獻。

圖1 系統設計預期效果圖

2.2 功能分析與設計

系統開發的總體任務是實現酒店業務有關信息的管理系統化、規范化和自動化。系統在對顧客和酒店管理人員的需求進行仔細調查和分析的基礎上，采用原型法進行開發和完善，考慮到系統要在手機、電腦等多種客戶終端使用，所以采用了B/S模式，從便利性、可靠性和安全性這三個方面進行系統的結構設計和功能設計、版面設置及其友好的交互界面設計。

該系統按照顧客和管理員的需求，將其分為預定管理、顧客滿意管理、人員管理、基礎數據管理、招聘應聘五大模塊，其中預定模塊包括客房預訂、訂單管理和客房狀態管理等功能；顧客滿意管理模塊包括顧客滿意調查、投訴或留言和顧客滿意度測評等功能；人員管理模塊包括顧客信息管理和員工管理功能；基礎數據管理模塊包括部門信息、客房信息等；招聘應聘模塊包括招聘和應聘等功能。系統功能模塊如圖2所示。

圖2 系統功能結構圖

顧客滿意管理模塊：對顧客進行滿意度調查，自動確定各個指標因素的權重，然后計算總體滿意度，最后根據生成的IPA模型分析各個指標所處的狀態及其發展策略；可以對服務或產品的體驗進行留言或投訴。

2.3 程序設計

根據前面的功能和需求分析，設計出該模塊的顧客主界面。系統最主要的模塊就是顧客滿意支持，通過選擇屬性頁可以進入各個模塊，并且調用不同模塊的子程序，完成相應的功能。

顧客滿意度調查：文中設計采用網上調查問卷的形式，顧客可采用手機、電腦等終端進行評價，就顧客在產品及其服務方面體驗的若干問題，比如對酒店的總體預期，對酒店菜肴的特色、質量等，及時快速地反饋給酒店管理人員，如圖3所示。這樣做的好處有三點：一是相對于傳統的問卷調查法，節約了紙張和差旅費等成本；二是及時快速地取得了最新數據，節約了大量時間，提高了工作效率，使取得的信息更符合近期情況，參考價值高；三是信息化的營銷模式是二十一世紀的必然發展趨勢，而且誰搶占了先機，誰就取得了競爭優勢。

圖3 滿意度調查

2.4 顧客滿意測評及IPA模型

文中利用熵權法和Excel函數應用，動態確定影響顧客滿意度的各個指標的權重，結合模糊綜合評價法在Excel里自動生成了顧客總體滿意度。顧客只需填入依據其他的評價標準(如指標的重要性)對指標的賦權(其中，缺失的數據根據平均值來補充)，就可以計算出顧客滿意度(CSI)，而且還能動態生成各個指標的滿意度、指標的重要性權重和指標對總體顧客滿意度的貢獻值所形成的散點圖，如圖4所示。

注：圖中的字母A-Z分別表示表1中的25個指標

圖4 顧客滿意度測評及IPA分析模型

針對文中的設計結果,對目標酒店的服務改進工作給出如下建議：

以影響顧客滿意度的各個因素的實際滿意度為橫坐標，指標的重要性即權重為縱坐標做顧客滿意IPA模型，將各個因素劃分為四個區域，見圖4。第一象限是暫緩區，這些因素對酒店整體滿意度的重要性程度低，顧客的重視程度低，但是酒店在這方面表現得比較好，酒店可以在這些方面再做些改善和提高，給顧客提供超越期望的服務或產品，以提高顧客的忠誠度；第二象限是加強區，這些因素對酒店總體的顧客滿意度很重要，同時酒店在這方面的表現也很好，是酒店與同行競爭的優勢因素，需要酒店繼續保持并發展這些優點，以維持顧客的忠誠度和酒店的核心競爭力；第三象限是改進區，這些因素對酒店總體滿意度很重要，但是酒店在這些方面的表現差，需要管理者應特別重視并努力改善和改進，否則會因為客人重視的方面沒有達到標準而使客人流失，最終影響企業的經營績效；第四象限是機會區，這些因素對酒店整體滿意度的重要程度低，貢獻小，同時酒店在這些方面的表現也比較差，這些因素酒店管理者和顧客都不重視，當然，管理者可以對本區的一些因素進行整理分析，挖掘出可以提高酒店整體滿意度的影響因素。

酒店的管理者可以隨時計算酒店的顧客滿意度，并且將影響顧客滿意度的因素進行分類和匯總，進而分析每一個分區的因素，并針對性地采取對策。由于此過程是動態自動完成的，所以可以很快查看酒店采取措施的效率和效果，以及針對不同時段的不同影響因素，快速做出調整和改善，提升酒店的顧客滿意度和競爭力，取得更好的經濟效益。

3 結束語

文中闡述了酒店管理信息系統中顧客滿意管理子系統模塊的具體設計方案、系統需求功能的實現方法。利用美國的ACSI模型和李克特量表法設計問卷，應用熵權法估計權重參數，并用模糊綜合評價法(FUZZY)計算顧客滿意度，最后利用IPA模型分析影響顧客滿意度的各個因素所處的狀態，為酒店的質量和服務的改善提供一些建議，并利用.NET和Excel程序設計實現系統的主要功能。文中的創新點在于將顧客滿意管理中的顧客滿意度調查、滿意度測評應用到了管理信息系統上，及時分析顧客評價反饋意見，動態改進服務質量，提升酒店管理核心競爭力。螺旋式的質量和服務的改進可以持續提高酒店的顧客滿意度，提升酒店的競爭力和顧客的忠誠度。文中所開發的顧客滿意管理系統可以解決一部分用戶的需求， 完成了酒店行業顧客滿意管理的基本需求，在酒店行業有很好的應用前景。

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Design of Customer Satisfaction Support System of Hotel Management Information System

DU Yan-ping，CHANG Qing，XUE Ya-ru

(School of Management,Inner Mongolia University of Technology,Hohehot 010051,China)

The traditional hotel customer satisfaction questionnaire investigation method exists the practical problem of time-lag,high cost and low efficiency of feedback.Based on ACSI (American Customer Satisfaction Index) model,the evaluation indexes system of customer satisfaction in hotel is designed.The principle of entropy weight method and FCE (Fuzzy Comprehensive Evaluation) confirm the weight of each factor and customers’ general satisfaction.The multi-factor contribution model (IPA) is applied to confirm the factors need to improve and keep in hotel.At last,using techniques and methods of system,the customer satisfaction management system is designed and implemented.The system can analyze customer feedback timely,determine the importance of the various factors affecting the weight dynamically,defining their status in IPA model quickly,and improving service quality to provide advice and reference for hotel managers timely.It makes a valuable reference to improve the service quality of the hotel.

customer satisfaction;IPA model;entropy weight;fuzzy comprehensive evaluation

2015-05-22

2015-09-18

時間：2016-09-18

內蒙古自治區高等學校創新團隊發展計劃項目(NMGIRT1404);內蒙古自治區應用技術研究資金計劃(20120813);呼和浩特市科技計劃項目(2013150103000057)

杜艷萍(1990-)，女，碩士，研究方向為績效評價；長 青，教授，研究方向為績效評價和循環經濟。

http://www.cnki.net/kcms/detail/61.1450.TP.20160918.1707.006.html

TP302

A

1673-629X(2016)10-0151-05

10.3969/j.issn.1673-629X.2016.10.033