“互聯網+”背景下城市社區公共服務精準化供給探析

何繼新，李原樂

（天津城建大學經濟與管理學院，天津 300384）

“互聯網+”背景下城市社區公共服務精準化供給探析

何繼新，李原樂

（天津城建大學經濟與管理學院，天津 300384）

“互聯網+”背景下城市社區公共服務精準化供給是基于“互聯網+”平臺技術和資源整合的一種創新型公共服務供給模式，嵌入“互聯網+”的公共服務是社區公共服務供給建設的最新視角之一。研究基于城市社區公共服務精準化供給對“互聯網+”內在需求的解讀，提出建立“互聯網+社區服務”統一規范、完善城市社區網絡基礎設施、培養互聯網專業技能人才、關注社區居民人本位需求等優化路徑，促進“互聯網+”與城市社區公共服務精準化供給的深度融合和空間拓展。

互聯網+；城市社區；公共服務供給；精準化

現階段，“互聯網+”對經濟社會的發展具有重要的推動作用，城市社區利用“互聯網+”開展城市數字化社區、智慧社區建設方興未艾，“互聯網+”與城市社區發展融合正呈現出廣闊空間和無限潛力。從理論研究來看，現有學者已經初步對“互聯網+”融合城市公共服務、社會治理的作用，［1-2］“互聯網+”對金融行業發展、城市社區文化建設的影響等方面做了相關研究，［3-4］但針對“互聯網+”城市社區公共服務供給的研究文獻卻較為缺乏。從實踐上來看，在“互聯網+”融入整合社會泛資源背景下，城市社區公共服務供給的便捷、高效、低成本、個性化要求日益凸顯，傳統的公共服務采用的非信息技術供給方式已無法有效滿足社區居民差異化、便捷化和高效化需求，亟需通過“互聯網+”的新型信息技術手段和平臺融入社區公共服務供給建設范疇，實現城市社區公共服務精準供給要求，促進公共服務供給半徑縮短、供需高效對接、供給主體有效協同合作。因此，在“互聯網+”不斷融合和整合社會多樣化資源的背景下，城市社區公共服務精準供給可以通過“互聯網+”達到預期差異化、便捷化、透明化和高效化公共服務需求，其中，在城市社區公共服務精準化供給中，如何把握“互聯網+”及其對城市社區公共服務精準化供給的內在要求，“互聯網+”進程中城市社區公共服務精準化供給需求主要體現內容，社區公共服務精準化供給建設如何與“互聯網+”融合等問題，是在城市智慧社區、數字社區、社區民生科技建設領域，正確把握社區公共服務精準化供給的重要理論及實踐工具導向認知，也是城市社區公共服務供給理論在“互聯網+”新型場域廣度與深度的拓展。

一、“互聯網+”及其對城市社區公共服務精準化供給的內在要求

（一）“互聯網+”與公共服務精準化供給內涵

20世紀初，整個社會處于互聯網技術革命帶來的“黃金時代”中，眾多傳統行業在“互聯網+”模式下獲得大量福利和持續轉型。［5］從社會需求角度看，互聯網與傳統行業的融合已成為發展趨勢。在十二屆全國人大三次會議政府工作報告中，我國就國家戰略提出制定“互聯網+”計劃，針對“互聯網+”這一概念，行業界及學術界從不同角度進行了解釋，馬化騰在人大提案中明確提出：“互聯網+”是以互聯網平臺為基礎，利用信息通信技術與各行業的跨界融合，推動產業轉型升級，并不斷創造出新產品、新業務與新模式，構建連接一切的新生態。［6］王國華從社會的角度闡釋，“互聯網+”就是利用互聯網對現有行業進行改造，產生新的行業模式。［2］黃璜認為“互聯網+”的經濟學意義本質是實現了全球信息資源的重新配置，是工業化與信息化的升級版，能實現與工業、商業、金融業等服務業的全面融合。［7］

精準化是一種創新性的管理模式，最早源于20世紀50年代日本企業精細化管理理念之中。國內汪中求先生最早提出精細化管理理念，并指出“精細化管理是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法。”［8］在公共服務供給領域，王昶將精細化理念引入政府公共服務供給中，并將該內涵定義為政府職能定位精準、服務者態度精心、管理過程精細、供給結果精品四個層面。［9］趙敏則認為政府公共服務精細化供給的表現主要衡量行為是否規范、流程是否精細、供給是否精準、評估是否可量化、標準化等指標。［10］可見，公共服務精準化供給往往從供給和消費兩個范疇加以考量，強調在公共服務資源總量限定和稀缺的前提下，秉行公平公正公開的供給服務理念，兼顧公共服務“均等化”“普惠型”供給的同時，面向公眾需求，精準定位有效捕捉，實現公共服務資源最優化配置，供需高效對接。

據此，綜合“互聯網+”和公共服務精準化供給兩個概念范疇，“互聯網+”進程中的公共服務精準化供給內涵就是基于“互聯網+”平臺技術和資源整合的一種創新型公共服務供給模式，是通過互聯網技術，與醫療、衛生、教育、養老、社區綜合治理等公共服務融合，為居民提供人性化、智能化、規范化、便捷化、精準化供給，以優化供給要素、更新供給體系、重構供給模式等途徑促進社區公共服務供給的轉型、升級和創新，實現公共服務供給差異化、標準化和高效化要求。

（二）“互聯網+”對城市社區公共服務精準化供給的內在要求

首先，公共服務供給信息透明化、協同化傳播的要求。公共服務多主體供給已經成為社區公共服務供給的必然趨勢，但公共服務供給主體協同性往往由于信息不對稱和不完整造成主體協同供給失效，突出表現在供給和需求信息失配、多元供給主體之間信息失真，這一信息痼疾屏障，嚴重阻礙了社區公共服務供給效率，難以實現最優化公共資源配置。而導入到社區公共服務供給的“互聯網+”模式，為消除供需主體和供給主體之間的“信息孤島”效應，改變公共服務供給信息的閉塞與孤立提供現實可能，一方面，國家、市場或第三方組織通過互聯網、云計算、物聯網等新信息技術完成了公共服務產品的全面信息傳播和展示，使國家公共服務政策、供給服務信息透明化、公開化，有助于促進不同供給主體利用信息平臺實現公共服務信息共享和互聯互通；［11］另一方面，通過互聯網線上信息，使城市居民可以根據相對完整的服務產品展示信息進行選擇，有效命中和滿足居民自身關鍵需求。

其次，城市智慧社區智能化、數字化建設的要求。國家住房和城鄉建設部提出智慧社區建設要以綜合信息服務平臺為支撐，運用現代科學技術，整合社區信息，統籌公共管理、公共服務和商業服務等資源，形成智能化、現代化、信息化的社區管理和服務的創新模式。［12］可見，智慧社區為“互聯網+”深度融合社區公共服務，實現信息平臺為支撐的精準化供給奠定了發展空間和良好基礎。此外，智慧社區建設雖為社區居民提供了便捷化公共服務，但智能化覆蓋社區層面較窄，還缺少合適的公共服務運作模式，針對居民的公共服務差異性個性化需求難以有效實現，因此，“互聯網+”運用互聯網、云計算、物聯網等信息化技術可以有效提升社區公共服務供給效率，通過“互聯網+”專業及核心運作能力，在智慧社區的基礎上對現有數據深入挖掘，進一步拓寬智慧社區建設渠道，搭建需求與供給雙向信息的對接平臺，實現精準供給、貼身打造。不僅提高政府公共服務供給效率，而且有效滿足社區居民自身個性化需求，在這種雙向交互的內生動力的驅動下，使“互聯網+”與智慧社區建設彼此融合，促進社區公共服務向可持續化方向發展。

再次，人本導向的互動化與差異化供給的需求。傳統社區公共服務供給建設發展對居民為主體的人性化考慮不足，社區公共服務建設政治績效往往優先于人的發展績效，過多強調規模和功能，求多求全，“花瓶主義”價值認知居于主導地位，輕視居民主體差異化和個性化公共服務需求。然而，在“互聯網+”模式下供給社區公共服務，居民在公共服務信息獲取上的劣勢能夠得到有效扭轉，“互聯網+”作為需求與供給的橋梁，居民成為相對完全的理性人，不但可以深入了解公共服務的質量、效用、過程及其成本，還可以參與到規劃設計、生產和運營管理過程之中，實現深度互動，供需關系從以政府主導供給向以居民需求方向轉變，從根本上改變傳統的供需模式，形成公共服務精準化供給的基石。以人本導向為中心的人性化、差異化供需模式是社區公共服務供給新型創新理念，這需要依靠實施“互聯網+”的全面導入，也是社區公共服務與智慧社區信息化融合發展的最基礎最關鍵的一步。

二、“互聯網+”進程中城市社區公共服務精準化供給需求

“互聯網+”引入城市社區公共服務供給系統之中，不僅拓寬了供給渠道，提高公共服務質量，而且對公共服務精準化供給及公共服務水平整體提升發揮著重要作用。針對社區公共文化服務、便民服務、醫療保障服務、養老服務、教育服務等公共服務，“互聯網+”具有廣闊的展演、交流和互動平臺。

（一）“互聯網+”進程中社區公共文化服務精準化供給需求

社區文化是社區的內涵和靈魂，是社區建設與發展的重要內容，豐富蓬勃的社區文化有利于培養社區居民的歸屬感和認同感，拉近鄰居之間的距離，對建設和諧文化、和諧社區發揮著積極的推動作用。近幾年，我國社區文化建設效果得到顯著提高，但也存在一些不足，多數社區責任精神缺失、文化引導力作用不充分、文化內容形式呆板單一化，尤其是在當前互聯網技術充斥整個社會大背景下，利用互聯網滿足社區居民的文化服務需求尚需進一步提升。［13］通過大力推進互聯網體系下的社區文化服務建設，兼顧傳統社區文化，才能促進社區居民參與社區文化建設的積極性，增進居民對社區的認同感和歸屬感，重新煥發社區文化建設發展新活力。這里，社區公共文化服務不是簡單套用模仿和千篇一律，應是展現社區自身文化底蘊價值，打造多元供給主體多層次常態化互動。因此說，“互聯網+社區文化”的融合，能夠保證社區文化的共享性與公益性，縮短地區之間、社區之間和居民個體之間的需求差異，使社區文化形式更加多樣，內容更加新穎，尤其對社區中流動人口，可以通過社區網絡服務平臺了解社區文化，減少陌生感和疏離感，增進社區歸屬感。

（二）“互聯網+”進程中社區生活服務精準化供給需求

社區生活服務業是人們對高質量的生活追求以及便捷的服務需求產生的，“小需求不出社區，大需求不遠離社區，緊急需求不出家門”的生活圖景是社區生活服務精準化供給的導向。其中，社區生活服務供給的核心要義就是便利化，要求在社區生活服務半徑內達到服務高效率化。因此，將“互聯網+”運用到社區生活服務業中，可以發展社區生活服務業經濟，打造城市經濟發展的新業態，“互聯網+生活服務”的精準化供給全方位融入到社區居民生活體系內，從“手機外賣”“社區電商”等服務，到居民不出小區就可以交納水電氣費、物管費，享受家政服務、餐飲服務，且社區街道辦、居委會等管理部門可以通過互聯網平臺開展線下線上社區選舉、社區募捐、網絡互動等社區工作，這種互聯網與傳統生活服務行業的深度融合，讓社區居民獲得了更多便利化、智能化生活服務，能夠充分滿足居民便利化生活服務需求。

（三）“互聯網+”進程中社區醫療衛生服務精準化供給需求

社區醫療衛生服務是社區居民享有衛生保健服務的基本途徑。雖然社區衛生服務機構數量逐年增加，服務人員、衛生設施、衛生經費的投入也逐年上升，覆蓋面積更加廣泛。但現階段社區醫療衛生服務資源配置仍不均衡，布局不夠合理，服務快捷便利化亟需提升。［14］一方面，醫療衛生服務信息具有較高的專業性和針對居民個體量身打造要求，除了居民需要更多了解一般性醫療衛生服務信息，居民更要獲得差異化病癥的具體精準化醫療信息服務。另一方面，在當前醫療資源配置失衡條件下，居民享受醫療衛生服務存在時空失配、醫療成本高、醫療效率低下等問題。因此，“互聯網+社區醫療”模式可以把同一地域和不同地域醫療主體、醫療資源連接在一起，形成跨領域、地域的時空醫療共同體，讓醫療主體和資源實現共享和有機整合，打破時間和空間服務距離，實現社區居民便捷化診療和就醫服務，激活基層社區醫療衛生服務體系。

（四）“互聯網+”進程中社區養老服務精準化供給需求

隨著人口老齡化逐漸加強，人口紅利逐漸降低，社區養老服務問題成為社區公共服務供給建設發展的重要議題。近日，在國家發展改革委、民政部和全國老齡辦聯合下發的《關于進一步做好養老服務業發展有關工作的通知》中，明確提出充分利用現有資源與社會力量，將互聯網、物聯網等信息技術應用到養老服務領域，要在養老領域推進“互聯網+行動”。然而，社區養老服務中存在服務內容單一、專業化服務不到位等問題，而互聯網帶給老年人口養老服務需求缺失嚴重，因此，急需實施“互聯網+”拓展養老服務內容，充分利用互聯網平臺，讓他們體驗互聯網的便捷、高效以及非富多彩的現代網絡生活，使之成為老年人的新娛樂場地。同時，老年人是多病發者人群，并且對自身身體狀況無法準確了解，互聯網云服務平臺可將老年人的健康檔案、身體狀況統一整合分析，準確判斷老人身體是否健康，從而提供精準、高效養老服務。［15］通過“互聯網+養老”模式，在社區網絡服務平臺建立老年特色服務專區，將家政服務、精神服務、醫療服務、愛心服務等內容結合起來，全面提升老年人生活質量，讓互聯網技術在老人安享晚年中也發揮其重要作用。

（五）“互聯網+”進程中社區教育服務精準化供給需求

社區教育的定位是面向社區每一個居民，利用彈性學習時間，為廣大社區居民提供便捷、多樣和針對性的教育服務。傳統社區教育在實際授課中，主要集中在文化素養、教育輔導、家政教育這三個方面，教育形式固定、單一和僵化，受眾面不大，教育覆蓋度不高。［16］同時，由于社區教育資源存在信息不對稱問題，使有需求的居民，特別是流動人口難以獲取、分享社區教育資源，而可以便捷享有社區教育資源的居民由于社區教育內容不能經常更新和滯后，多數不愿參加，造成社區資源浪費。“互聯網+社區教育”模式豐富了社區教育內容，整合擴大了多形式多渠道的教育資源。該模式投入到社區教育中，既可使教育資源得到優化配置，也使社區居民超越時空、年齡界限。而且通過第三方提供統一、規范的教育服務運營模式，實現社區不同居民群體差異化文化教育需求，并在學習互動交流過程中，促進鄰里關系，增進社區和諧。

三、“互聯網+”進程中城市社區公共服務精準化供給優化路徑

（一）建立統一規范的“互聯網+社區服務”

“互聯網+社區公共服務”為城市社區供給公共服務精準化供給提供了新理念、開拓了新渠道、增加了新內容，創新了公共服務新模式，在大力推進社區建設發展的新常態下形成了社區公共服務供給發展智慧化新形態。作為社區供給公共服務新型供給模式，其核心要義就是致力于公共服務精準化供給，“互聯網+”正是精準化供給的技術和運營保障支撐。為此，一是社區公共服務精準化供給應建立“互聯網+”在社區中的公共標識標準、智能家居標準、電子政務標準、數據信息交換標準和社區服務基礎標準等基礎性共性標準，規范供給秩序和規則，不斷完善“互聯網+”融合標準體系。二是制定互聯網行業準入公共服務負面清單。在不涉及負面清單領域內，最大限度放寬“互聯網+”進入社區公共服務的事前準入限制，加強事中事后監督，同時，保護行業內公平競爭，防止形成行業壟斷和市場壁壘。三是維護網絡安全。從技術層面，針對機要性信息、居民財務、個人信息，應不斷升級技術防范；嚴厲打擊網絡犯罪，保證居民合法權益，消解和規避社區“互聯網+”下的社區公共服務供給風險。

（二）完善城市社區網絡基礎設施

根據中國互聯網信息中心（CNNIC）發布的《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2014年12月，中國網民規模達6.49億，手機網民規模達5.57億，但傳統基礎網絡的低效率已無法適應“互聯網+”對社區公共服務提出的更高效、更廣泛、更靈活、更便捷的精準化供給要求。因此說，完善城市社區網絡基礎設施是保障“互聯網+”深度融入公共服務精準化供給領域的重要支撐。這需要做好三方面工作：一是鞏固設施基礎，大力推進寬帶網絡光纖化改造，增加網絡服務站點，尤其是支持偏遠城市地區寬帶網絡建設；二是強化應用基礎，完善互聯網、云計算、物聯網以及大數據平臺等新型應用基礎設施，大力提升公共云服務能力，支持有條件的企業投入到社區物聯網運營與平臺建設，實現社區居民靈活、便捷運用網絡的要求；三是做實技術基礎，重點加強硬件設施建設，更重要的是在核心芯片、高端服務器、云操作系統等軟件設施的突破，大力研發針對城市社區的智能終端操作系統，打造國際先進、自主可控的“互聯網+”技術研發體系。

（三）培養城市社區互聯網專業技能人才

“互聯網+”進程中城市社區公共服務精準化供給在做好政府頂層設計、網絡基礎設施的同時，也需要培養與之相適應的管理“互聯網+”社區的專業技能人才。高素質的社區智慧服務管理人才、專業團隊，是保證“互聯網+社區服務”正常運行的智能保障。一方面，針對社區在職人員，鼓勵其通過業余學習、繼續教育、職業培訓等方式來提高自身的互聯網操作技能和服務水平，采取激勵措施，創造良好的工作條件，保證已有專業技能管理人才能扎根基層社區；另一方面，政府需要做好社區互聯網人才建設工作，根據需求，可面向社會公開招聘專業技能人才，也可與各類高校畢業生做好人才對接工作，為“互聯網+社區服務”建立一支現代化專業服務團隊。

（四）關注城市社區居民人本位需求融合

傳統城市社區公共物品供給中強調以供給導向為原則，而“互聯網+”背景下城市社區公共服務精準化供給更應以居民個性化、差異化的人本位需求為導向，尤其要重視社區中弱勢群體對“互聯網+”模式的社區居民消費感受。無論是“互聯網+社區文化服務”“互聯網+社區便民服務”“互聯網+社區醫療服務”“互聯網+社區養老服務”，還是“互聯網+社區教育服務”，其面對的服務對象都是以社區居民為核心，是否滿足社區居民的需求，對該模式能否在社區運行、能否被居民接受起著關鍵作用。因此，對于城市社區引入“互聯網+”系統，應著重考慮居民的現實需求，合理分配網絡模塊，加強對居民高訪問量模塊建設，合理利用該平臺彌補現實中無法有效滿足居民的重點、難點問題。還要考慮服務平臺的頁面設計是否人性化、是否照顧到兒童、老人等弱勢群體；更要重視用戶的體驗感受、評價反饋，站在居民的角度，不斷優化社區服務網絡系統。

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［責任編輯 肖 湘］

A Research on the Precision Supp ly of Public Services in Urban Communities under the Background of“Internet Plus”

HE Jixin，LIYuanle
（The Department of Management and Economics，Tianjin Chengjian University，Tianjin 300384，China）

Precision supply of public services in urban communities under the background of“Internetplus”is a kind of innovative public service supply mode which is based on the platform technology and resource integration of internet plus.“Internet plus”is one of themostnew perspectives in the construction of community public service supply.Based on the analysis of internal demand of the precision supply of the public service in urban community for“Internet plus”，the article analyzes the necessity of the integration of the“Internet plus”，exploring the community public service supply in the process of“Internet plus”，such as community culture services，convenience services，health services，pension services，education services and the community public service supply.And it specifies the optimal paths of establishing unified standard of the“Internet plus”community service，training of the professional skills of the internet，improving the urban community network infrastructure，and following closely the community residents’standard needs.Thiswill promote the deep integration and space expansion of internet plus and the supply of public services.

internet plus；urban community；supply of public service；precision

D523-3

：A

：1671-394X（2016）08-0064-05

2015-09-20

國家社科基金年度一般項目（13BGL151）；天津市高等學校天津城建大學項目（TD12-5063）

何繼新，博士，天津城建大學教授，從事公共服務管理研究。