基于制造與服務過程集成的產品服務供應鏈模式

摘要：基于對提供產品服務系統的制造過程和服務過程的不同階段及特點的刻畫，建立了產品制造與服務過程集成的框架模型，提出了基于售后集成、銷售集成、生產集成和設計集成的產品服務供應鏈4種典型模式，分析了各模式中供應鏈成員的職能及其交互關系，指出了每種模式的價值實現方式及實施關鍵點，并應用案例對每種模式進行了說明。

關鍵詞：產品服務供應鏈；供應鏈模式；過程集成；產品服務系統

中圖分類號：F2707文獻標志碼：A文章編號：

10085831（2016）01009908

服務經濟大發展趨勢下，制造業服務化正成為制造業的重要發展方向之一[1]。產品服務系統（簡稱PSS）作為一種客戶需求驅動的“產品+服務”的整體解決方案，相比單純的產品或服務而言，能夠顯著提高企業市場競爭力和顧客滿意度[2-3]。由于PSS具有復合性、實時性、定制性、全壽命周期性、增值性和客戶參與性等特征，因此提供有效的PSS比單純提供產品或服務要復雜和困難得多。它需要產品制造過程和服務提供過程的有效集成以及顧客的參與，從而實現產品服務供應鏈（簡稱PSSC）的順利運行。然而現有的產品供應鏈或服務供應鏈模型因缺乏對產品與服務交互關系的刻畫而不能完全適用于產品服務供應鏈，使企業在實施過程中困難重重。因此急需有效的產品服務供應鏈模式來指導企業實現有效的PSSC運作管理。

有關產品服務供應鏈模式的研究，主要基于產品供應鏈和服務供應鏈的模式（或模型）研究發展而來。產品供應鏈模式的研究已比較成熟，如H-P模型、SCOR模型和GSCF模型等已得到廣泛接受和認可。然而由于服務與產品的不同特征[4]，產品供應鏈模式不能直接用于對服務供應鏈的刻畫。一些學者在此基礎上結合服務的特征研究了服務供應鏈模式，例如，Ellram等提出了具有明顯服務特征的Ellram模型[5]；Baltacioglu等提出了強調過程管理、服務能力及資源管理的IUE-SSC模型[6]；Stavrulaki和Davis強調不同交付過程和交付方式的服務類型，定義不同的服務供應鏈并給出相應實施策略[7]。這些服務供應鏈模式在一定程度上可為產品服務供應鏈模式的研究提供借鑒，但由于已有的服務供應鏈模式缺乏對產品與服務交互關系的刻畫，因此不能適用于產品服務供應鏈的運作。關于產品服務供應鏈模式，2008年Johnson和Mena提出“面向服務化產品的供應鏈管理”的概念，并通過案例分析給出該供應鏈的初步結構模型，但并未系統地刻畫PSSC的體系結構、業務流程以及成員間的協同關系[8]。Meier等提出了由產品零部件制造商、服務提供商、工業產品服務系統模塊提供商、工業產品服務系統集成商和顧客組成的IPSS供應鏈成員網絡組織架構，并對IPSS供應鏈中各成員角色和職能進行重新定義，但其研究僅限于工業產品服務系統領域[9]。Maull等針對SCOR模型不能有效刻畫PSSC的問題，分析了服務的特點以及產品與服務的交互關系，提出了以服務提供商為核心企業的產品服務供應鏈過程模型[10]。Xu等提出由產品制造商、服務提供商和顧客組成的通用PSSC結構框架模型，總結PSSC具有價值共創、自發性、不確定性和動態性的特征，據此提出針對供應鏈各流程的管理建議[11]。王康周等以服務型制造混合供應鏈中的售后服務情形為研究對象，指出其與傳統供應鏈的差別，并強調生產與服務能力協同管理的重要性[12]。李剛等提出服務型制造的體系架構、商業模式及生產組織方式[13]。李浩等分別將面向制造業的生產性服務模式和面向制造業的產品服務發展模式作進一步細分，并用系統結構和案例說明每種模式的特征[14]。然而，產品制造與服務過程的集成方式具有差異性，差異化集成下的產品服務供應鏈中產品制造商與服務提供商的合作關系也存在多樣性，不同的合作關系使得產品服務供應鏈的參與成員和組織方式也各不相同，已有的PSSC結構模型并不能完全適應各種不同產品服務系統的集成特征，也沒有分析不同PSSC模式間的相互關系。

鑒于此，本文以產品制造與服務過程集成的不同方式為基礎，提出4種產品服務供應鏈模式，分析各個模式的技術特點及其適用對象，指出企業在實施各種產品服務供應鏈時的價值實現方式及實施關鍵點，并結合案例進行說明。

一、產品制造與服務過程集成的框架模型

產品服務供應鏈中產品制造商和服務提供商并非整個供應鏈流程都從始至終緊密集成，而是從滿足顧客需求和最大限度提升原有產品或服務價值的角度出發選擇最優集成點開始集成。根據產品制造過程和服務過程的不同，構建如圖1所示的產品制造與服務過程集成的框架模型。下面將在描述產品制造過程和服務過程的基礎上，刻畫產品制造與服務的過程集成點。

（一）產品制造過程

為使產品制造與服務過程能夠有效集成，在產品價值鏈和產品全生命周期的劃分基礎上，將產品制造過程分為以下4個階段：（1）產品設計：通過市場調研、需求分析等及時獲取顧客的最新需求，以顧客的需求為依據形成產品的設計方案。（2）產品生產：包括生產過程中的生產資源準備和產品的制造過程。首先根據產品設計方案進行生產資源準備，然后開展產品的制造過程。（3）產品銷售：產品生產結束后，產品制造商構建分銷渠道，選擇銷售方式直至將產品的所有權轉移給顧客。產品銷售可能涉及銷售方式選擇、銷售咨詢交流、收款方式選擇等具體環節。（4）產品售后：產品銷售完成后的環節統稱產品售后環節，包括產品遞送至顧客的物流環節、產品運行維護環節以及產品最終的報廢回收環節。

（二）服務過程

服務的無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性使服務與實體產品存在巨大差異。因此，服務過程難以用業務先后順序來描述，而應通過價值增加的過程來刻畫。在產品服務系統中，以服務增值為依據，可將服務劃分為多個過程，使產品制造與服務過程的差異化集成方式更為明晰。

（1）服務設計：服務供應商通過顧客參與獲取顧客需求，據此提出滿足顧客需求的服務設計方案，使顧客需求轉化成實際可操作的服務設計方案。

（2）服務準備：分析已形成的服務設計方案，對實現服務方案所需資源進行配置，使顧客需求進一步細化為更加明確的各項資源，包括服務裝備資源和二級服務資源，可通過與服務裝備制造商和二級服務供應商建立供應關系來實現。

（3）服務實施：由于服務的不可分離性，顧客直接參與服務實施階段，顧客與服務提供商協同創造服務價值，服務的交付和銷售同時在此階段完成。

（三）產品制造與服務的過程集成點

產品制造與服務過程的集成起始點決定所形成的產品服務系統的特征。產品制造與服務一旦開始集成，便形成一個產品+服務的整體，持續于整個產品服務系統的生命周期。因此前期形成的集成方式延續至后續階段。例如設計集成的產品服務系統以集成的形式存在于后續的生產、銷售及售后階段。集成起始點越靠前，集成機理就越復雜。由于產品制造與服務集成必須實現價值提升以及顧客需求的滿足，其他階段暫未形成有效的產品制造與服務集成。下面將由簡單到復雜的順序描述各種集成方式的特征。

（1）售后集成：產品制造商相對獨立完成產品的設計、生產、銷售過程，僅在售后階段與附加服務進行集成，使顧客獲取產品價值的過程更加便捷。這也是最簡單的一種產品制造與服務過程集成方式。

（2）銷售集成：產品制造商在銷售階段與處于實施階段的服務提供商開始產品與服務的集成。產品制造商和服務提供商首先分別設計、生產或準備待集成的產品和備選服務，在產品銷售階段通過顧客參與選擇使其獲取最大效益的服務與產品進行集成，并共同為集成的產品服務系統提供售后服務。

（3）生產集成：產品與服務從產品生產和服務準備階段開始集成，產品制造商在生產階段協助服務提供商根據服務內容準備所需實體產品資源，而服務提供商除了準備現階段所需資源外也要為產品生產的后續各階段所需服務資源做準備，為實現產品服務系統的協同銷售及協同售后提供服務保障。

（4）設計集成：產品與服務從設計階段開始集成，產品制造商與服務提供商通過市場調查和前期預測確定顧客需求，協同設計滿足顧客需求的產品服務集成方案，再以產品服務集成設計方案為基礎進行協同生產，對產品服務系統進行協同銷售及協同售后。

二、基于售后集成的產品服務供應鏈模式

（一）基于售后集成的產品服務供應鏈運作過程

基于售后集成的產品服務供應鏈模式是由傳統產品供應鏈發展而來的最簡單的一種產品服務供應鏈模式，產品與服務的集成主要發生在產品售后的遞送、運維和回收階段。此種供應鏈模式以產品供應鏈為基礎，核心企業多為產品制造商。產品制造商負責將產品交付給顧客，服務提供商在產品售后階段向顧客提供售后服務與產品進行集成。整個供應鏈中，成員之間通過信息及時傳遞與溝通實現顧客需求信息的提取、轉換與運用，使核心企業和合作伙伴能夠及時獲取準確的顧客需求信息，為顧客提供合適的產品服務系統，并為供應鏈中其他流程管理提供信息依據。此模式多適用于傳統家電制造業等售后服務需求居多的制造行業（圖2）。

（二）基于售后集成的產品服務供應鏈模式的價值實現及關鍵點

（1）基于售后集成的產品服務供應鏈模式的價值實現。

基于售后集成的產品服務供應鏈模式中，服務在售后階段與產品集成，對于顧客來說，售后階段產品價值的傳遞更為便捷，從而有效優化顧客使用體驗；對于產品銷售商，產品附加值的提升在一定程度上促進了產品銷量，為產品銷售商帶來額外利潤；對于產品制造商及其上游成員，良好的顧客使用體驗和更高的產品銷量能有效促進產品制造商與顧客的良性互動，使產品制造商更加了解目標顧客的需求，從而改良產品，進一步提高銷量，增強企業競爭力，同時為上游成員帶來更高的企業利潤；對于服務提供商，以產品為載體進行服務，拓寬了服務的銷售渠道，實現服務企業的利潤增長，并有效帶動服務業與制造業的融合發展。

（2）基于售后集成的產品服務供應鏈模式的實施關鍵點。其一，

服務規范標準化。服務作為售后附加，必須確保為顧客帶來比單一產品更具價值的產品服務系統。而失敗的服務體驗或參差不齊的服務質量不僅無法提升產品價值，甚至會影響產品使用體驗，為企業和供應鏈帶來負面效應。為實現產品價值的有效提升，服務提供商應根據產品制造商的要求，針對不同產品制定相應服務標準，規范服務人員的作業流程和方式，統一服務質量標準，確保服務質量，最終實現產品價值的有效提升和產品與服務相互促進的雙贏。其二，

恰當的服務實現方式。基于售后集成的產品服務供應鏈中，服務的實現方式有多種選擇，企業應根據自身實際情況進行選擇，以便從此種模式中獲取最大優勢。現有制造業務成熟的產品制造商可以在原有制造業務的基礎上成立服務部門，配合制造業務為顧客提供更好的使用體驗，提高企業利潤；資金雄厚且制造業務競爭力強的產品制造商也可成立專業服務子公司，為原有制造公司提供多樣化服務并直接參與服務行業競爭，如此有利于企業多元化發展，增強企業綜合實力；售后服務模式剛起步的產品制造商可選擇由第三方服務商提供服務，即服務外包，使企業專注于自身核心競爭力，在保證產品質量的同時不斷提高附加價值，擴大銷量。

（三）基于售后集成的產品服務供應鏈的案例

以海爾空調售后服務為例。作為中國空調業的標桿企業，海爾空調在保證產品質量的同時，在售后服務領域也不斷創新，將特色售后服務作為差異化競爭的有效手段。從最初成立服務部門到整合多種服務類型成立服務子公司，服務的專業性不斷增強，其中無搬動服務、無塵安裝、無塵速裝等更是成為行業突破性特色服務。經過多年沉淀，海爾已經在國內空調業形成了以服務為精髓的差異化競爭模式。這種創新售后服務與產品的集成使海爾空調的售后服務滿意度、安裝合格率等關鍵性指標多年來均處于行業第一，為其凝聚了大批忠實客戶，也成為海爾空調在日益激烈的市場競爭中的立足發展之本。

三、基于銷售集成的產品服務供應鏈模式

（一）基于銷售集成的產品服務供應鏈運作過程

基于銷售集成的產品服務供應鏈中，產品與服務在銷售階段是由服務提供商集成產品服務系統并銷售給顧客，故核心企業多為服務提供商。服務集成商上游供應鏈由產品制造商、服務裝備制造商和二級服務提供商構成，這些成員企業不直接面對顧客，只負責為服務集成商提供各種產品與服務所需資源，以確保產品與服務在銷售階段順利集成。其中，產品制造商及其上游企業為服務集成商提供集成所需產品；服務裝備制造商為服務提供商提供服務所需設備，其產品只用于支持服務而不參與后續集成；二級服務提供商為服務集成商提供服務資源，以豐富服務類型。此模式多適用于與產品結合日益緊密的通訊運營服務行業（圖3）。

（二）基于銷售集成的產品服務供應鏈模式的價值實現及關鍵點

（1）基于銷售集成的產品服務供應鏈模式的價值實現。

基于銷售集成的產品服務供應鏈中的產品與服務具有共生性和相互依賴性，產品在銷售環節與服務的集成能為顧客帶來購買便利和組合優惠，使顧客獲得更多價值；對于服務提供商，鑒于其顧客資源和供應鏈主導地位，服務提供商在產品服務系統定價、渠道及集成方式上有決策優勢，使服務企業通過銷售終端獲取額外利潤，同時帶動服務裝備制造商和二級服務提供商的利潤相對增加；對于產品制造商及其上游企業，產品與服務的集成銷售直接拓寬了產品銷售渠道，有利于產品銷量的提高。

（2）基于銷售集成的產品服務供應鏈模式的實施關鍵點。其一，

服務類型多樣化。基于銷售集成的產品服務供應鏈中，產品服務系統一般由相對固定的產品和多種待選服務組成。由于供應鏈上游階段顧客直接參與較少，多種服務選項使顧客能夠根據自身需求選擇合適的服務與產品進行集成，形成有效產品服務系統。多樣化服務意味著作為核心企業的服務提供商的難度加大，為此可適當豐富供應鏈中服務提供成員組織類型，除核心服務提供商直接提供服務外，也可增加第三方服務商，或發展多級服務供應鏈，豐富服務種類，滿足顧客差異化需求。其二，

顧客參與有效性。由于產品與服務的集成發生在銷售階段，顧客參與決定服務選擇以及所形成的產品服務系統的具體功能和實際價值，銷售階段的有效顧客參與是銷售集成的產品服務供應鏈中價值創造的關鍵步驟。為確保顧客的有效參與，應對銷售人員進行規范培訓，使其正確引導顧客作出符合需求的選擇；同時，加強大數據挖掘等數據收集、分析技術的運用，為顧客進行理性選擇提供客觀依據，確保有效的顧客參與，提高產品服務系統的可靠性。

（三）基于銷售集成的產品服務供應鏈的案例

以著名通訊運營商中國移動為例。中國移動主要為顧客提供通信服務，為適應市場變化，中國移動與酷派、中興等手機制造商合作，將手機賣場引入營業廳，中國移動的顧客可在營業廳同時選購手機和相對優惠的資費套餐，這種方式極大地提高了手機的銷量和通訊資費的接受度。一方面，中國移動將銷售過程中客戶選擇的通訊服務套餐與手機綁定銷售，購買手機的用戶即等同于選擇中國移動提供的通訊服務，并能獲得更加優惠的資費套餐，有效提高了通訊服務接受度；另一方面，中國移動營業廳成為手機銷售的新渠道，與特定通訊服務綁定的手機更能吸引中國移動客戶轉而成為各手機制造商的客戶，大大提高了手機的銷量，實現雙贏。

四、基于生產集成的產品服務供應鏈模式

（一）基于生產集成的產品服務供應鏈運作過程

基于生產集成的產品服務供應鏈中，產品制造商以其強大的顧客資源承擔集成商角色，故核心企業多為實力雄厚的產品制造商。此種模式多運用于專業性強、產品復雜度高的制造行業。由于顧客對產品的個性化要求高，制造商在生產前期多生產模塊化產品，在生產后期根據顧客的個性化要求對產品進行組裝配置，形成所需產品，因此在生產過程中伴隨著各種生產性服務和顧客直接參與。產品制造商在產品生產階段與服務提供商進行產品協同生產和服務資源協同準備，以便在銷售階段為顧客提供個性化產品服務系統，并在后續階段持續提供各種服務。由于所需服務種類的多樣性，服務提供商的類型也相對多樣化，不同類型服務提供商在不同階段提供差異化服務，一些服務提供商需將服務與產品集成為產品服務系統后提供給顧客，另一些服務提供商可直接面對顧客。此模式多適用于專業性強的裝備制造行業（圖4）。

（二）基于生產集成的產品服務供應鏈模式的價值實現及關鍵點

（1）基于生產集成的產品服務供應鏈模式的價值實現。

基于生產集成的產品服務供應鏈模式中，由于產品專業性強，產品與服務在生產階段的集成能使產品服務系統更具個性化，以適應顧客個人或組織的實際環境，更加滿足顧客使用需求；對于生產單位價值大、銷售難度較高的專業化裝備產品制造商，前期生產模塊化產品，后期通過顧客參與和服務集成而形成產品服務系統，能使制造商與顧客形成良性互動，獲取顧客的準確需求，提高產品針對性，從而有效提高產品銷量；對于服務提供商，由于從產品生產階段開始成為產品服務系統的組成部分，有利于不同類型的服務提供商在后續各階段為顧客服務，不僅促進了生產性服務業的發展，更為產品后續服務增值提供實現方式，形成長遠的利潤增值點。

（2）基于生產集成的產品服務供應鏈模式的實施關鍵點。其一，

核心企業的持續轉型。為更好地實現產品服務系統價值，作為核心企業的產品制造商必須持續地進行戰略轉型，加快從單一的制造商角色轉變為提供實體產品與服務相結合的企業。這包括經營理念轉變、組織架構調整和業務多元化等多方面轉型，這些轉型也并非一蹴而就，需要長期、持續的推進，并在實踐中不斷改良，最終實現戰略轉型。其二，

不同階段的服務創新。基于生產集成的產品服務供應鏈中產品制造商多為專用大型設備，產品技術含量高且具有很強的專業性，不同階段需配備相應的服務以順利實現產品價值轉移。為此，產品制造商應大力推進各階段的服務創新，服務創新應以顧客需求為出發點，以與實體產品的有效集成為標準，以提供更高的使用價值為宗旨，在不同階段提供創新服務，使產品與服務的集成更能滿足顧客需求，使顧客獲得更好的使用體驗。

（三）基于生產集成的產品服務供應鏈的實例

以卡特彼勒公司的服務戰略轉型為例。作為全球建筑工程機械和采礦設備等大型專用設備行業的龍頭企業，卡特彼勒近年來不斷進行服務戰略轉型，以提高產品銷量，擴大品牌影響。生產階段，由于機械設備產品具有很強的專業性，所以卡特彼勒會與顧客進行有效溝通，獲取顧客的個性化需求；考慮后續服務所需的產品支持資源，如保證產品正常運行的零部件備件生產、遠程服務功能嵌入等，進行協同生產。為保證產品的順利交付與運行以及服務準備與產品生產的充分集成，推行融資服務、構建全球物流網絡及售后網絡，確保產品的可靠性和顧客對產品的充分使用。通過不斷擴展新興服務業務部門，卡特彼勒逐漸形成支撐各階段制造業務的服務鏈，在保持制造業務盈利水平的基礎上不斷提高服務業務的利潤比，最終實現企業戰略轉型，這是確保卡特彼勒行業領先地位的關鍵。

五、基于設計集成的產品服務供應鏈模式

（一）基于設計集成的產品服務供應鏈運作過程

基于設計集成的產品服務供應鏈中，整個供應鏈的目標顧客以產品原有顧客群體為主，故核心企業多為產品制造商。產品制造商及其上游企業負責產品制造，產品制造商在此基礎上增加集成商職能，負責從產品設計階段開始與服務進行集成設計，共同制定產品服務系統設計方案，并在后續階段進行協同生產，最終為顧客提供完整的產品服務系統。服務提供商不僅在產品設計生產階段與產品制造商進行協同設計和生產，在后續階段也為顧客持續提供服務保障，使顧客獲得良好的服務體驗。由于產品與服務的集成設計方案一旦確定便不能輕易更改，因此產品服務集成設計方案必須最大限度地滿足顧客需求，掌握顧客實際的需求信息顯得尤為重要。此模式多適用于傳統制造業與新興服務業（如互聯網行業）的合作（圖5）。

（二）基于設計集成的產品服務供應鏈模式的價值實現及關鍵點

（1）基于設計集成的產品服務供應鏈模式的價值實現。

基于設計集成的產品服務供應鏈中，產品與服務同樣具有共生性，產品與服務在設計階段的集成使產品具有一定的改良性創新，不僅豐富了產品功能，也為顧客帶來購買便利，使產品服務系統的價值高于原有產品價值；對于產品制造商，產品與服務集成而獲得的改良性創新使新產品的市場競爭力提高，有利于強化企業的核心產品競爭力；對于服務提供商，與產品制造商的合作能夠使服務企業在跨行業拓寬業務范疇時降低行業壁壘對自身的影響，順利進入新的行業去發展業務，搶占市場。此種模式下，產品制造商與服務供應商的合作具有戰略意義，對制造業和服務業的融合發展及新型業態的出現具有前瞻意義。

（2）基于售后集成的產品服務供應鏈模式的實施關鍵點。其一，

合作伙伴選擇。由于產品制造商和服務提供商的合作貫穿整個產品與服務的生命周期，因此作為核心企業的產品制造商必須慎重選擇合適的服務供應商作為合作伙伴。應充分考慮產品特點和市場需求，選擇能夠提高產品價值的服務，確保集成的產品服務系統是更具價值且是市場所需的；結合制造商與服務商的企業發展目標，選擇能夠長期與之合作，形成戰略合作伙伴的合作對象。其二，

準確獲取顧客需求。由于產品與服務集成點發生在靠前階段，為使產品服務系統切實滿足顧客需求，基于設計集成的產品服務供應鏈成員需要在產品與服務設計前期對市場動態和顧客需求有良好的把控。產品制造商和服務提供商都應注重前期市場調研，通過科學的市場調研對需求進行預測與估計，深入挖掘顧客需求。還應從供應鏈中各成員處獲取顧客的需求信息和使用體驗來反饋信息，不斷優化和改良產品服務系統集成設計方案。

（三）基于設計集成的產品服務供應鏈的案例

以創維與阿里巴巴的合作為例。創維是國內彩電制造龍頭企業之一，阿里巴巴是知名互聯網電商巨頭。在合作推出的創維酷開智能電視項目中，創維與阿里巴巴的合作主要體現在研發設計階段。在此階段，雙方進行合作研發、協同設計，確定智能電視的內置系統及阿里巴巴內嵌服務方案，之后的生產環節、銷售環節和售后服務環節依然需要創維和阿里巴巴進行協同合作，共同提供后續支持，為產品服務系統價值的順利實現提供保障。創維通過與阿里巴巴的合作，使傳統電視的功能有了創新性突破，為家電產品的后續服務開創了增收渠道；同時，阿里巴巴通過電視這一渠道順利將服務入口接入大眾家庭，成功搶占入口資源，為后續盈利創造了機會。

六、結語

在基于不同產品制造與服務過程集成方式的產品服務供應鏈模式中，產品制造商、服務提供商和集成商的職能分工各不相同，產品、服務和信息的傳遞過程和方式也存在一定差異。不同的產品服務供應鏈應根據供應鏈中PSS的最優集成點階段特征，對供應鏈成員進行職能劃分，明確成員間交互關系及其價值實現方式，抓住每種供應鏈的實施關鍵點，使整個產品服務供應鏈協同運作，促進供應鏈內部良性發展，為成員企業帶來更高的企業利潤和持續的市場競爭力參考文獻：

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（責任編輯胡志平）