航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制

張艷麗

[摘要]航空公司提供的是運輸服務(wù)產(chǎn)品，這種無形的運輸服務(wù)產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。文章從航空服務(wù)的質(zhì)量特點、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點、如何進行航空服務(wù)質(zhì)量控制三個方面進行論述。

[關(guān)鍵詞]航空公司；航空服務(wù)；質(zhì)量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029

1 航空服務(wù)的質(zhì)量特點

有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)進行標(biāo)準(zhǔn)化控制后就可以實現(xiàn)一個產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評價，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包含相對復(fù)雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點。

首先，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于接受服務(wù)者的體驗和感受，而體驗和感受是非常個體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務(wù)時感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對服務(wù)的感受也不同。其次，服務(wù)質(zhì)量的形成不只取決于提供服務(wù)的一方，還受顧客本身的影響。服務(wù)質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)者與顧客之間互動的動態(tài)過程，即使一個服務(wù)提供的過程多數(shù)很好只有個別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。

航空運輸服務(wù)是復(fù)雜程度較高的服務(wù)，整個運輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對于參與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運輸企業(yè)的一系列相對獨立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。

2 航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點

服務(wù)當(dāng)中的接觸點是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務(wù)的接觸點按照接觸點的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。

2.1 營銷接觸點

營銷的任務(wù)是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務(wù)。營銷環(huán)節(jié)的接觸點作為服務(wù)鏈條上第一個環(huán)節(jié)，對于整個服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性；增加售票網(wǎng)點增強覆蓋率；提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進行持續(xù)的培訓(xùn)和改進。

隨著電子商務(wù)的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務(wù)渠道的多寡，平臺的適用性及網(wǎng)上訂購后客票退改簽等相關(guān)服務(wù)是否及時便利等影響到服務(wù)質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時招聘人員和培訓(xùn)工作的重點也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，營銷接觸點還將更多的轉(zhuǎn)向后臺服務(wù)，這個接觸點越來越虛擬化了。

2.2 地面接觸點

地面接觸點是至關(guān)重要的一點，地面服務(wù)人員的意識行為將更多的影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務(wù)產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務(wù)質(zhì)量可以起到兩個作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務(wù)彌補旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點的機場的安檢、休息室，機場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務(wù)，屬于無法自主選擇的服務(wù)，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強協(xié)調(diào)，或者入股項目，甚至自己設(shè)置（例如貴賓休息室）等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。

2.3 客艙接觸點

客艙服務(wù)與地面服務(wù)不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲?wù)包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)。艙內(nèi)服務(wù)對旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個素質(zhì)高而親切的乘務(wù)人員提供令旅客如沐春風(fēng)的客艙服務(wù)，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務(wù)未獲得旅客認(rèn)可，甚至發(fā)生不愉快的體驗，再好的硬件服務(wù)都無法抵消和補償，必定影響旅客對于公司整體服務(wù)產(chǎn)品的感受。

3 如何進行航空服務(wù)質(zhì)量控制

有效提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量是一系列服務(wù)過程的綜合感受這個特點，進行過程控制，對過程中涉及的各種因素進行綜合的控制，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.1 工作標(biāo)準(zhǔn)控制

首先，從工作內(nèi)容上進行控制。要求服務(wù)人員準(zhǔn)確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)如機場值機的標(biāo)準(zhǔn)流程、機場各種登機引導(dǎo)和服務(wù)；特殊旅客的前期服務(wù)及至客艙內(nèi)的服務(wù)逐條逐項都有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定是直接明確的。其次，對工作場所的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、服務(wù)人員的儀容著裝等形式方面進行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制。

3.2 服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)

服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)即對人員的控制。服務(wù)如果單純依靠刻板的制度和標(biāo)準(zhǔn)，只能保證基本的質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個方面闡述服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。

（1）服務(wù)意識。服務(wù)意識是服務(wù)的精神驅(qū)動，服務(wù)如果是被自覺自愿的意識所驅(qū)動，服務(wù)人員在工作中就會從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務(wù)的點，延展為旅客服務(wù)的內(nèi)容，從而提升服務(wù)的檔次。提升服務(wù)意識，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調(diào)配服務(wù)人員的同時應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務(wù)工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對旅客的工作。

（2）溝通方式。溝通是服務(wù)工作的載體，溝通技巧對于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務(wù)人員面對不同的旅客，在各種復(fù)雜的環(huán)境下成功完成服務(wù)工作的一種能力。在航空服務(wù)鏈條的各項接觸點上，突發(fā)事件及不正常事件時有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應(yīng)對這些需要服務(wù)人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強業(yè)務(wù)和工作流程的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)精通，流程順暢會給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務(wù)的順利完成。二是工作經(jīng)驗的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識各樣的場面和旅客，在實踐中提高各種場景下的溝通技巧。

溝通者的心理素質(zhì)是確保服務(wù)能夠達到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強烈的責(zé)任心。其次，需要靈活應(yīng)變的能力。再次，對事情要有超強的洞察力和判斷力，進而形成控制局面的能力。最后，服務(wù)人員還需心胸寬廣、具備較強抗壓能力。這一點對于一線服務(wù)人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務(wù)工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。

3.3 整體控制

服務(wù)工作對于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計提高服務(wù)水平，以期在市場競爭中獲得優(yōu)勢，對于服務(wù)質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個環(huán)節(jié)得到了很好的服務(wù)，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗，而往往較差的體驗給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務(wù)的體驗，這對公司的形象會產(chǎn)生不利影響。

整體控制首先包括對工作過程的完全控制，即服務(wù)鏈條上的每個環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的點。其次是對于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)意識。人員首先是指直接參與服務(wù)的人員，但不僅限于直接參與直接服務(wù)的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個員工的工作狀態(tài)都會直接或者間接地影響客戶的體驗，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本舉措。

3.4 企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)個性意識及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認(rèn)同的特點，營造良好的企業(yè)氛圍，使服務(wù)外部顧客和服務(wù)內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務(wù)產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。

綜上所述，對于航空公司而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭的重中之重，重視服務(wù)質(zhì)量，進行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。

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