基層柜員“屢查屢犯”的困境與思考

中國工商銀行蘇州吳江分行 宗亞冰 周 妤

基層柜員“屢查屢犯”的困境與思考

中國工商銀行蘇州吳江分行 宗亞冰 周 妤

一、困境：“屢查屢犯”成為基層的“牛皮癬”

所謂柜員“屢查屢犯”,就是基層柜員業(yè)務(wù)操作中存在的“重復(fù)檢查、重復(fù)整改、重復(fù)發(fā)生”現(xiàn)象，是銀行基層網(wǎng)點普遍存在的“牛皮癬”。以W行為例，2013-2014年兩年間發(fā)生風險事件736件,占比為萬分之0.845,可控風險暴露水平萬分之4.637。

基層柜員“屢查屢犯”有幾個特點：

一是普遍性。據(jù)統(tǒng)計，2013-2014年W行柜員層級風險事件455件，涉及柜員229人次。兩年發(fā)生風險事件的柜員均占到全部柜員總數(shù)的70%以上。

二是重復(fù)性。一是同一柜員，在較短的周期內(nèi)一而再，再而三地出現(xiàn)。同一個月內(nèi)，出現(xiàn)5筆以上風險事件柜員達到3人次，出現(xiàn)3筆以上的柜員達10人次。另外一種是同一管轄行，甚至是同一網(wǎng)點，在同一檢查周期內(nèi)，同樣問題在不同柜員間反復(fù)出現(xiàn)。

三是簡單性。風險事件絕大多數(shù)性質(zhì)都比較簡單、直觀，85%左右是由于工作疏忽造成的，如憑證拍攝不清、漏拍，憑證要素錯誤，計算機輸入差錯等。

四是與業(yè)務(wù)復(fù)雜程度正相關(guān)。一般來講,個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)收付簡單,差錯率較低,其次是個人低柜業(yè)務(wù)，最后是會計結(jié)算業(yè)務(wù)，比較突出的是對公開戶業(yè)務(wù)，因需審核資料多、計算機輸入項目多、系統(tǒng)選項細致，因而差錯較多。

五是危害性?！皩也閷曳浮币话阋驗閱栴}的“小”而“多”認為是一種“正常”而普遍的現(xiàn)象，一些問題長期得不到糾正而逐步演變成執(zhí)行制度走樣的一種文化傾向。

二、成因：內(nèi)外交困，經(jīng)營與管理矛盾的博弈

（一）員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不適

銀行柜面業(yè)務(wù)操作雖然相對簡單，但業(yè)務(wù)品種多、流程長、憑證雜、管理嚴、要求高，對基層網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了較高的要求。

1.較高的業(yè)務(wù)需求與員工業(yè)務(wù)素質(zhì)之間存在較大的脫節(jié)。一是入行3年以內(nèi)新員工風險事件占全部風險事件之比高達69%。普遍缺乏良好的專業(yè)訓(xùn)練，業(yè)務(wù)技能偏低，對日常業(yè)務(wù)能夠應(yīng)付，一旦遇到新的業(yè)務(wù)或小眾業(yè)務(wù)，往往難以應(yīng)對；業(yè)務(wù)操作未能定型，隨意性大，對有些規(guī)定動作不能很好地堅持。二是中年員工多數(shù)在柜面從事簡單單一業(yè)務(wù),雖然勤懇敬業(yè)，但總體上對前臺計算機操作和流程不斷變化的適應(yīng)性差，操作風險上升。

2.近幾年由于網(wǎng)點擴張方面的原因，新招錄人員猛增，有的為了當?shù)卣泄さ男枰?，人員素質(zhì)良莠不齊。有少數(shù)員工“會考不會做,會做經(jīng)常錯”。也人少數(shù)員工“人崗不匹配”。對兩年來發(fā)生風險事件10次（含）以上的員工分析，均為近幾年內(nèi)入行、全日制大學(xué)本科、經(jīng)濟金融類（其中3名會計學(xué)專業(yè)）畢業(yè)生，經(jīng)了解，該批柜員均表現(xiàn)活躍、有一定的溝通能力，但放在營銷崗位上“不放心”，在柜面工作“不安心”。

3.長期從事重復(fù)勞動產(chǎn)生的倦怠心理。銀行工作日復(fù)一日，長期從事重復(fù)的勞動導(dǎo)致員工逐漸產(chǎn)生倦怠心理，人為的簡化、操作的走樣，柜面部分業(yè)務(wù)審核信息要求較多，容易出現(xiàn)審核不到位而出現(xiàn)風險事件。

（二）角色定位不清晰

在銀行營業(yè)網(wǎng)點從交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變過程中，要求銀行柜員既要處理交易，又承擔營銷任務(wù)，甚至在考核權(quán)重上，銷售提成遠遠高于交易業(yè)務(wù)量，“只在說忘了做，只在營銷忘了質(zhì)量”。對風險的管控甚于交易業(yè)務(wù)量，多做多錯的心態(tài)普遍存在，一方面在做業(yè)務(wù)交易時戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，唯恐“吃罰單”，另一方面學(xué)業(yè)務(wù)知識和操作技能積極性不高，動力不足。值班經(jīng)理集營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和合規(guī)經(jīng)理“三責”于一身，在經(jīng)營和管理中難免會顧此失彼和厚此薄彼。有的值班經(jīng)理感嘆：做了違規(guī)，不做沒有績效。

（三）現(xiàn)場管理履職不到位

從通報的數(shù)據(jù)分析顯示：風險事件數(shù)量與當月現(xiàn)場管理人員履職偏離度呈正相關(guān)關(guān)系，現(xiàn)場管理人員履職到位是嚴控風險事件的最直接有效的手段。當前值班經(jīng)理存在一部分人責任心不強,不肯管；一部分人業(yè)務(wù)技能不全面，不會管；還有一部分人承擔了過多的營銷任務(wù)（如陣地營銷指標），管不到。

（四）系統(tǒng)更新?lián)Q代頻繁

近兩年系統(tǒng)頻繁更新，更新內(nèi)容層出不窮，員工疲于應(yīng)付各類更新，剛熟悉并掌握的知識不日又被廢止。我們通過風險事件的分析，員工普遍反映，休息半個月回來業(yè)務(wù)就不會做了；昨天會做的業(yè)務(wù)，今天系統(tǒng)一升級就錯了；昨天剛用過的業(yè)務(wù)憑證，今天再用就是差錯。員工在頻繁的系統(tǒng)升級（有的系統(tǒng)升級同時更換業(yè)務(wù)憑證）面前無所適從，惰性逐漸顯現(xiàn)。

（五）外部競爭的壓力

市場競爭的壓力和自我發(fā)展要求促使銀行不斷進行擴張，其業(yè)務(wù)發(fā)展則強烈地受制于管理制度的約束。市場環(huán)境的不規(guī)范和監(jiān)管執(zhí)法水平的參差不齊，致使違規(guī)行為得不到應(yīng)有的懲罰，規(guī)則執(zhí)行不力，問題處理不到位，客觀上造成了“合規(guī)吃虧”現(xiàn)實。有的營銷工作不到位，將在內(nèi)部尋求業(yè)務(wù)處理的“靈活方便”，“都是為了發(fā)展”“只要不出問題”,“屢查屢犯”有時是為適應(yīng)外部競爭和制度環(huán)境所做出的迫不得已的一種逆向選擇。在違規(guī)責任得不到應(yīng)有追究的情況下，監(jiān)管的有效性、權(quán)威性和執(zhí)法的嚴肅性都會受到潛在的、不可避免的負面影響。

三、思考：突破點與路途選擇

（一）加強教育培養(yǎng)，提高員工專業(yè)素質(zhì)

專業(yè)的理論知識、良好的操作習慣和正確的合規(guī)意識是一個合格柜員的基本要求。銀行的柜面業(yè)務(wù)同樣需要一支“訓(xùn)練有素”的員工隊伍。培訓(xùn)要圍繞崗位勝任能力要求，重心落腳在培訓(xùn)的效果上，體現(xiàn)學(xué)以致用,知行合一。以員工完成工作任務(wù)的效率與質(zhì)量作為衡量“訓(xùn)練有素”的重要標準，將“考、用、錯”有機結(jié)合，防止以考定論、一考了之，有利于自我約束意識的調(diào)整和形成，有利于工作能力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于克己之短、采人之長和工作創(chuàng)新，有利于企業(yè)文化的培育和發(fā)揚。

（二）改善工作方式，提升員工履職能力

一直以來，銀行對“屢查屢犯”采取嚴格的管理要求，鐵腕治理，取得比較好的效果，保障了銀行經(jīng)營安全。我們既要看到“屢查屢犯”對銀行經(jīng)營的風險，同時也要以人為本，尊重人的個體特征與工作行為的規(guī)律性，宜疏不宜堵，要進一步加強與員工之間的溝通，通過互相交流、學(xué)習、啟發(fā)和借鑒，達到共同提高的目的。我們對運行專業(yè)的風險事件和“屢查屢犯”進行了專項治理，通過分析例會的方式，與風險事件當事柜員、值班經(jīng)理共同分析事件的經(jīng)過、存在的問題，探討解決問題的方法，并提示全行，取得了良好的效果。在基層制度執(zhí)行力方面重點抓了幾個環(huán)節(jié)：一是強化網(wǎng)點負責人的履職。我們網(wǎng)點負責人多出身于營銷崗位，無論是從業(yè)務(wù)的熟練程度還是指標的壓力上看，經(jīng)營指標第一責任人定位清晰，管理和風險控制的角色淡化。需不斷強化網(wǎng)點負責人的內(nèi)控管理履職。二是明確營業(yè)主任（負主責的值班經(jīng)理）職責。要求對本網(wǎng)點和現(xiàn)場管理、風險事件和員工技能方面，“守土有責”，“管好自留地”。三是發(fā)揮運行督導(dǎo)員的作用。要求在“導(dǎo)”上多下功夫，關(guān)口前移。如在新業(yè)務(wù)或制度有修訂的，事先能提煉出重點和關(guān)鍵點，簡明扼要、針對性強、操作實用，較好地指導(dǎo)了基層業(yè)務(wù)。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，防范業(yè)務(wù)風險

業(yè)務(wù)風險的控制主要依靠內(nèi)部控制，實現(xiàn)內(nèi)部控制對銀行風險防范作用的主要途徑是有效的業(yè)務(wù)流程控制。有效的業(yè)務(wù)流程控制是指銀行利用計算機技術(shù)對銀行的風險進行“硬”控制。隨著流程控制在風險防范中的廣泛應(yīng)用，“人控不如機控”已形成廣泛共識。積極發(fā)展銀行的電子化風險控制管理系統(tǒng)，借助不斷發(fā)展的計算機技術(shù)來完善自身的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，弱化人為控制的主觀性，最大限度發(fā)揮流程控制的甄別能力，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)測系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的硬控制，達到防范風險差錯的目標。比如柜面操作“屢查屢犯”中風險等級比較高的有：冒用他人身份證件、未（后）身份核查、客戶漏簽名等。可運用身份核查與人臉識別技術(shù)相結(jié)合，將公安身份證信息、客戶身份證件與業(yè)務(wù)辦理人信息自動比對，既可提高風險識別能力，又可提高工作效率；客戶簽名采用電子簽名的方式，與打印的憑證自動生成憑證影像上傳主機系統(tǒng)，既解決簽名的問題，又節(jié)省掃描環(huán)節(jié)。

（四）提升管理理念，構(gòu)建科學(xué)高效規(guī)章制度

管理理念主導(dǎo)著管理的方向，決定著對問題根源的認識和對存在問題所采用的破題方法。一是對業(yè)務(wù)差錯和風險事件進行科學(xué)分類和界定?，F(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量小，一筆三類差錯，如憑證要素錯誤，就可能導(dǎo)致高風險網(wǎng)點或柜員的產(chǎn)生，往往掩蓋了一些真正帶來風險的業(yè)務(wù)差錯；二是進一步完善工作流程、崗位職責和考核標準。圍繞崗位職責不斷完善以薪酬分配為主的激勵政策，柜員的業(yè)務(wù)量考核應(yīng)占有一定的比重，以體現(xiàn)崗位責任和履職要求，可有效提高柜員敬業(yè)愛崗、提高自身技能的積極性；圍繞流程優(yōu)化不斷完善分潤機制，激勵網(wǎng)點員工分工協(xié)作、相互配合，提高勞動效率。三是科學(xué)界定崗位職責。網(wǎng)點各崗位要強化相互監(jiān)督、相互制約的工作機制。

（五）強化執(zhí)行意識，建立優(yōu)秀的合規(guī)文化

貫徹落實各項內(nèi)控制度，關(guān)鍵在于建立一套執(zhí)行制度的監(jiān)督機制。建立并不斷完善一套自上而下深深滲透的執(zhí)行文化系統(tǒng)，使價值觀、工作觀、目標、工作行為準則、標語不只是印在文件上、貼在櫥窗上、寫在黑板上，關(guān)鍵是深植于員工的心里、轉(zhuǎn)化為員工的行動，使員工朝著企業(yè)的共同愿景和目標努力，推動企業(yè)不斷前進。