和諧醫患關系構建的探討

阿拉法特·阿不里米提 萬 霞

(新疆醫科大學； 新疆 烏魯木齊 830054)

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和諧醫患關系構建的探討

阿拉法特·阿不里米提 萬 霞

(新疆醫科大學； 新疆 烏魯木齊 830054)

近些年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾十分突出，是社會各界關注的熱點話題。醫患關系的好壞不僅影響著醫療服務的質量，而且也是構建和諧社會的重要組成部分。醫務工作者對和諧醫患關系的建立有著義不容辭的責任，同時也需要醫患之間的良好配合，以及社會各方面的共同努力。本文意在探討醫務工作者和社會因素在構建和諧醫患關系中的作用和影響，尋求建立和諧的醫患關系的途徑。

和諧；醫患關系；研究

一、當前醫患關系矛盾激化的現狀和成因

和諧的醫患關系，需要醫患雙方遵循實事求是、客觀公正的原則，保持清醒的頭腦，理性分析現狀和坦誠面對問題才能建立起來。然而，近年來醫療糾紛不斷增多并由此引發許多暴力事件，醫患關系局部表現是矛盾激化現象。究其如此緊張醫患關系成因很復雜，事物總有兩面性，既有醫患雙方問題，也有社會因素問題。

(一)醫患雙方思維方式及角色的不同

醫療實踐證實，不少醫患沖突是醫患雙方對醫療行為所具有的不同角色意識導致對相同問題不同的歸因所引起的。由于醫患雙方專業分工、專業知識背景差異及各自權益的不同，面對同一個有爭議的診療結果，就存在歸因的認識性與動機性偏差。隨著社會的進步，人們的物質文明水平不斷提高，造成不少人對享有的醫療保健水平與其他生活水平一樣有著更高的要求，患者對醫療服務期望值過高，而且對醫療服務的需求也趨于多樣化，除了技術性需求外，還需要人文性的醫療服務。患者認為既然花了錢，就要達到期望的目的，有不少患者對醫療行業、對醫學科學的認知不夠，對醫學知識一知半解，認為到了醫院，就像是進了保險箱一樣。認為醫院有義務、更應該有能力醫治好自己的任何疾病，并對此抱有過高的期望。

我們知道疾病會造成情緒、行為的失常，這也是產生醫療糾紛的常見原因。隨著社會的進步，患者的法律意識，自我保護意識不斷增強。由于醫患雙方專業分工，專業知識背景差異及各自權益的不同，面對同一個有爭議的診療結果，就存在歸因的認識性與動機性偏差。

醫方的角色意識形成的主導思維是：是否符合專業的標準，是否是疾病的演化趨勢，是否是技術水平與設備性能的問題。而患者的角色意識產生的主導思維則首先考慮的是：自己的權益是否受損，醫方是否有責任，怎樣才能獲取最佳補償。醫方從專業標準角度歸因為正常的診療結果，而患者卻在診療過程中先入為主持懷疑或對立的態度，而且針對醫方診療的失誤或事故，片面的追究醫方責任。比如，首先在國際上公認的醫療確診率為70% ，急癥搶救成功率75%的經驗標準，雖然患者可以接受醫療行為的總體成功概率，但對于發生在自身的不理想結果卻不能理性接受，甚至反應強烈，以致引發醫療糾紛。[1]其次不少患者對醫方存有戒備心理，出現了對醫方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現象。一旦診治中發生什么“意外”，患者手中也就有了“證據”，可以告醫方，對醫療過程有疑義，有意見或不滿時，對投訴渠道的不暢通去制造惡性事件的發生。最差的是少部分病人出于某種不良的動機，有意把矛盾轉嫁給醫方，存在不信任心理；有些患者還希望老資格醫生為其治病，一旦得不到滿足就認定是年輕醫生造成的，從而發生糾紛。最終就是由互不信任開始產生矛盾，并隨著醫療差錯、事故的發生，醫患關系進一步激化和惡化。如果目前這種醫患關系得不到疏解而持續下去，將極大損害整體醫務人員的良好形象和整個衛生事業的良性發展。因此，局部呈現矛盾激化的趨勢勢必影響到全局，而最終可能演變為一個社會問題。

(二)經濟效益的片面追求

醫患雙方的職業道德素質也是矛盾和沖突的影響因素。受市場經濟和社會大環境的影響，醫務人員的價值取向發生了偏差。比如“紅包”現象，藥品回扣等問題，造成了不良影響，導致患者對醫務人員的不信任與偏見。首先，少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度不到位，造成某些大醫院存在的門難進，臉難看，話難聽，事難辦的現象。其次，由于醫療服務資源總體不足與醫療資源配置不合理，而且覆蓋小，浪費大，效率低，造成了醫患雙方的矛盾激化。最后在“看病難、住院難、手術難”等問題尚未根本解決的處境下，“看病貴”又成為突出問題。

我國幅員遼闊，人口眾多，人民群眾對醫療的需求日益增長，而國家財政在醫療衛生事業方面的投入遠不能趕上人民對醫療需求增長的速度，使得醫療過程中出現了“需”大于“供”的矛盾點并且日益突出，最終導致患者對醫療服務要求逐漸增高，而滿意度逐步下降。由于我國現有的公立醫院的生存、發展和醫務人員的收入絕大部分要依靠醫院自已的收入來維持和支出，因此醫院在效益上更會注重經濟效益，在一定程度上存在片面追求，給患者造成不良心理影響。

(三)規章制度不嚴謹，設備藥品不合理

醫療服務質量中存在的薄弱環節，如規章制度的執行不嚴，技術水平低下造成誤診誤治等，都會激化醫患矛盾。現在患者的維權意識增強，然而衛生的立法，醫療衛生的改革滯后，造成醫患雙方的權利義務不對等。比如，醫療服務收費標準未體現技術服務價值，醫療服務補償不足，以高新儀器的過度配置和利用，藥品的不合理使用，都是目前醫院經營中普遍存在的問題。

設備與藥品的不合理使用，不僅造成了醫生過分依賴儀器檢查的負性職業心理，也造成了衛生資源的嚴重浪費，并伴生出醫療服務價格的增長。醫療服務價格的顯著提升，使單位和個人的經濟負擔加重，從而引發對醫療服務的怨憤，就會使患者將就醫行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫療工作是高技術，高風險和有諸多不確定因素的一門科學。過高的醫療費用讓不少患者不堪重負，心中有怨氣，醫務人員可能就成了出氣筒。其次，目前醫院中以藥養醫的狀況依然存在，再加上藥品市場中間環節過多，造成藥價居高不下，導致患者負擔過重；另外同類藥品進入醫院勢必形成競爭，藥商提供的高額回扣等不正當競爭手段腐蝕了醫療隊伍，敗壞了醫德醫風。最終社會輿論對醫院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫方的不滿和不信任。由于現有的法律制度不健全，醫療糾紛在處理過程中，給執法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難作到果斷處理，而且不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態。

二、和諧醫患關系建立的設想

醫患關系是一個以醫務人員為主體的群體，同一個以患者為核心的群體之間的群體關系，是以醫患雙方在醫療過程中發生、以現時社會經濟和意識形態為背景而形成的一種社會關系和兩個平等主體間的法律關系。[2]綜觀醫患關系惡化的成因，目前我國醫患之間的矛盾與沖突，實質上反映的是社會群體在經濟狀況、價值趨向、文化修養、心理狀態、道德水平、法律法規等多方面的矛盾與沖突，從一定意義上講，是現實社會問題在醫療衛生領域的反映，而并非某一主體或某一方面的原因所能涵蓋的，制度缺陷，法律缺席，道德與文化乏力等社會的硬件、軟件的不合格，也許才是最根本的原因。因此，將醫患矛盾的主體原因歸責于醫療主體是缺乏公共理性分析依據的，對醫療主體也是不公正的，期望依靠醫療主體的單方努力根本改善的觀點是偏頗的。醫患關系的矛盾將會在一個相當長的時期內持續突出，醫患關系的改善需要經歷漫長而艱苦的過程。對此，社會公眾、大眾傳媒與醫事主體都需要有一個理性認識，應以平和的態度去面對，客觀理性的去報道，并以積極的態度去改善，因為這里任何浮躁與過度渲染都是有害無益的。

(一)醫療服務人性化

人性化的醫療服務是構建現代醫患關系的重要策略。人文關懷的日趨缺失，醫患雙方情感交流日趨減少，醫患關系日趨冷漠，都是造成醫患矛盾激化的因素。首先要在醫療行為中采取“主動包容、主動感情”的人際關系取向，以促進患者產生積極的“感情、行為、認知”態度成分，并且構建平等與主體間尊重、合作的新型醫患關系。其次在醫療服務工作中樹立“以病人為中心”的服務理念。深入開展人性化服務，尋找服務創新點。真正做到尊重病人，關愛病人，服務病人，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。最終醫院要把人性化服務落實到為患者提供優質服務中．體現到醫療服務的流程中，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學管理模式。

(二)溝通制度完善化

建立和完善醫患溝通制度，是促進醫患溝通和加強的重要因素。努力提高醫療服務質量，是構建和諧醫患關系的關鍵所在。醫患溝通需要醫療機構，醫務人員和患者三方的共建，理解和信任是關鍵，因此醫療機構要堅持為人民健康服務的辦院宗旨，維護人民群眾的利益，建立和完善醫患溝通制度，投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，實施良好的醫患溝通，其中醫生是主體，醫生在醫患溝通中起主要作用。所以醫生應具有良好的服務態度，全心全意為病人服務的精神和語言藝術能力。通過全方位，多層次，多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。

(三)醫療消費合理化

醫院要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；應該努力降低病人的醫藥費用． 建立醫療費用陽光制度，堅持使用住院病人費用清單制，認真做好收費咨詢工作，讓病人和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心。其次做到讓患者對診療收費標準，藥品價格，自己的病情，做何種檢查項目，自己的主治醫生的“五個明白”；對診療程序，診治專家，手術應履行的手續，診治項目和價格，服務承諾的“五個知道”；進而對檢查，診療，用藥，收費，服務的“五個放心” 采取了有效措施，逐漸消除病人就診過程中掛號時間長，交費時間長，取藥時間長，看病時間短的“三長一短”現象。嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象，實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”。最后聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。

構建和諧醫患關系，解決看病貴看病難的問題，涉及眾多部門，也涉及醫、藥、保(險)、患、政、企六方利益，是一項巨大的系統工程。只有各部門加強配合，形成合力，才能有效推動醫療衛生領域的重點工作。醫患關系不僅影響著醫療服務的質量，也是構建和諧社會的重要組成部分。醫務工作者對和諧醫患關系的建立有著義不容辭的責任，同時也需要醫患之間的良好配合，以及社會各方面的共同努力。

[1] 衛生部統計信息中心．第三次國家衛生服務調查分析報告[M]．北京：中國協和醫大出版社，2004．

[2] 劉繼同．醫患關系：醫務社會工作的專業使命[J]．中圖醫院，2005，9(11)：12-16．

2016-09-10

阿拉法特·阿不里米提(1989-)，男，維吾爾族，新疆醫科大學人文社科部思想政治教育專業研究生;萬霞(1963-)女，漢族，新疆醫科大學教授。研究方向:馬克思主義理論與思想政治教育。