精細化管理 人性化服務成就公用行業之標兵

黃澔

卓越管理 穩健發展

常州港華燃氣有限公司作為常州市公用行業首家引入境外機構的企業，不僅為常州燃氣事業的健康發展注入了資金和活力，也帶來了境外先進的管理理念，從常州港華成立的第一天起，就成功移植中華煤氣百年的優秀企業文化和管理理念，樹立了“創卓越燃氣企業”的目標，不斷創新，持續改進。

標準先行

安全運行是企業之基。為了盡可能減少由于安全運行中的失誤，避免給公司客戶、員工、社會及相關方帶來的損失，公司積極推進管理標準化，從源頭保證可靠安全運行。2008年公司啟動并通過了職業健康安全管理領域的最高標準OHSAS18001體系的認證，把職業健康安全管理水平推向了一個新的臺階，使得企業風險管理更加體系化，標準化和精細化。2009年公司開始建立QP體系（ISO9001：2008質量管理體系、PAS55-1：2008資產管理體系），并在2010年順利通過了QP資格認證，公司是中國內地首家獲得PAS55認證的企業。ISO體系通過對質量管理的過程進行識別，并采取有效的方法進行控制，達到提高產品質量、服務水平，滿足客戶要求，增強客戶滿意度。而PAS55體系是通過對資產風險進行識別和評價，采取有效措施消除和降低資產風險，以達到資產高效、低成本運行的目的。

2011年公司完成“三標合一”（QPO）的工作，簡化了管理職能，由原來多頭管理歸并到一個部門管理；簡化了體系內容，把三個體系相同的內容融合一起，減少重復內容，使得條理更加清晰。“三標合一”旨在通過管理模式、運作內容的精簡來強化過程的執行。標準先行，使公司的管理更加系統化、規范化和程序化，不僅企業的質量意識得到了顯著的提高，而且標準體系的建立和完善更使得企業在追求卓越的道路上邁上了新臺階。

追求卓越

2012年公司在“三標合一”精細化管理的基礎上逐步導入卓越績效模式，以打造高效的執行力為主線，爭創最優企業，對公司發展戰略、經營管理、企業文化等各個方面進行持續創新與改進。

明確定位。制定五年發展計劃，通過四個先進化（運行裝備先進化、服務手段先進化、信息技術先進化、企業文化先進化）作為載體，對公司的經營管理、工作績效、員工價值及技能等等各方面進行提升，著力打造成為國內一流的燃氣企業。

主抓市場。根據企業發展的壓力和重點，成立“業務拓展及市場競爭工作小組”，集中公司資源，著力快速、及時解決公司在市場拓展和競爭過程中發生的諸多問題：如煤改氣的推進、液化天然氣的點供、以及其他各類新能源的競爭等。與常州市城建集團、交通產業集團合作，有效解決獲取加氣站發展的建站土地的瓶頸，使公司的汽車加氣業務穩居主流。

品質管理。通過“優質工作（Quality at Work）”以及“最佳實踐（Best Practice）”，實現從設計開始、加強優勢、減少浪費、提高效率、縮短交貨時間、提高使用成效、提升品牌、全民參與的八大目標，并為改善而自豪。

創新考核。建立以四大基礎考核為核心：煤改氣改造當量、無四級及以上事故、創卓越服務獎、嚴控成本的績效考核體系，確立價值導向；打造員工晉升三通道：管理、專業、技能，實現員工的職業發展目標，營造內部積極向上的良好氛圍。

加強溝通。對內，通過 “港華加氣站”論壇、溝通BRT、“澔想說”、成立跨部門的重點課題研究小組等平臺，積極把管理及服務理念、企業文化傳遞到全體員工并確保雙向溝通，鼓勵員工積極參與其中，發揮員工價值；對外，通過“彩虹橋”客戶關注活動、輕風義工行動、年度客戶聯誼會、每年向社會發布《企業社會責任報告》等多種形式加強政商關系，維護與社區、供方、合作伙伴及其他相關方的關系，傳達企業文化、體現企業社會責任，樹立良好的企業形象

有效執行。把2015年定為有效執行年，管理層及時深入基層，了解一線工作情況，并對其中發現的一些情況及時發布獎懲通告，使之成為績效管理的有效補充，推動各項工作的提升。

內外監督。成立“啄木鳥”別動隊，分組開展找差工作，并以“隨時、隨地、隨手拍”的形式反饋，就港華形象工程、戶外設施、燃氣安全等方方面面，發現問題并及時整改，有效提升公司形象，對燃氣風險杜漸防微。

通過不斷推進卓越績效管理，常州港華十余年來取得了跨越式的發展，供氣量從合資初期的0.25億立方米/年增長到目前的近4億立方米/年；燃氣客戶從12萬戶增長到目前的51萬余戶，管網長度也從700公里增長至目前的2650公里，企業業績蒸蒸日上。常州港華的天然氣利用項目獲得了中國投資協會“中國優質投資項目”的榮譽稱號，2014年公司獲常州市委市政府頒發的“五星企業”稱號。

以客為尊、專業高效

保障安全運行是公司經營管理之基，提供親切、專業及高效率的服務品質是公司賴以發展之本。常州港華從成立之初，就確立了“以人為本、以客為尊”的服務理念，力爭做到“意識強、換位想、措施活、動作快”。歷年來，公司從服務流程、服務內容、服務方式等方面都進行持續改進，不斷提升服務品質。

顧客驅動

常州港華在常州市區已成立了四家高標準的現代化客戶中心，提供一站式服務，且每年根據客戶需求的變化推出服務目標，推出了365天無休息日工作制、客戶自選時段服務、便民直通車、工商業客戶經理負責制、集中安檢、客戶首問負責制、綠色通道等一系列服務舉措。骨干員工們以“港華服務大使”的形式深入社區基層，搭建“彩虹橋”，架起與客戶溝通橋梁。在產品的安全和可靠程度、預約服務時間、工作效率和服務態度，以及處理客戶意見等各方面均訂立具體指標，每季度通過聘請第三方調查機構進行神秘客戶調查、客戶滿意度評測，向客戶征詢對我們產品和服務的感受和意見，使服務質量不斷提高。“讓客戶聽到我們的微笑”“讓客戶享受我們親切、專業和高效率的服務。”

信息提升

近年來，常州港華積極應對網絡信息化需求，同時大力提升現代化服務裝備：網上營業廳、微信公眾號、支付寶等極大方便客戶辦理各項燃氣業務；激光檢漏專用車、手持激光檢漏儀、色譜分析儀等運行設備的增添大大地減少了安全隱患事故的發生；積極引進先進的民用客戶管理系統系統，推動服務管理體系的標準化和信息化，有效整合熱線平臺、營運抄收、客戶服務、燃氣具銷售、市場開拓等一系列管理及業務需求，使得客戶服務管理往深層次發展；工程公司項目管理系統、工程現場管理系統等新系統的上線極大地縮短了服務時間，提升了服務滿意度；建立由服務熱線直接調派的服務平臺，由駕駛汽車維修代替電動自行車，維修人員配備智能手機直接受理維修信息，現場直接服務回訪和汽車GPS定位等措施來提高客戶服務的快速反應能力，滿足客戶需求。新技術、新系統的應用極大地提高了工作效率，減少了各部門的重復工作量。

公司始終秉承“以客為尊”的服務理念，不斷創新服務手段，不斷拓展服務內涵，不斷超越客戶需求心理，打響了“港華燃氣”服務品牌，公司分別榮獲“江蘇省服務業名牌”及“常州市名牌產品”稱號。公司博愛路客戶服務中心分別于2008年、2013年兩次獲國家級“青年文明號”的稱號。2014年，公司客戶服務中心獲得中國服務貿易協會、中國信息協會頒發的“中國最佳營業廳”稱號。

低碳能源、美好生活

綠色環保

作為能源行業的主要經營者，我們對環境肩負更大的責任，因此我們努力完成各項長期及短期的可持續發展目標，致力保護環境，以及為客戶提供安全、可靠、可負擔及有效率的清潔能源服務。全球對能源的需求將會持續上升，預期在未來25年，增幅會超過40%，其中三分之二來自新興市場及發展中國家，這不但使碳排放相應上升，更會持續威脅全球氣候，令能源市場面臨重大挑戰。我們充分意識到能源的生產過程會對環境造成影響，而我們是有責任在可行的情況下將影響盡量減低。近年來，公司積極配合常州市環保要求，大力加快“汽改氣、煤改氣、油改氣”的步伐，對促進常州市的能源結構調整，改善城市環境起到了非常積極有效的作用。

惠澤社會

我們著力加強企業社會責任體系建設，將責任理念融入企業的管理及員工生活中。特別在公益方面，積極引導、鼓勵員工通過“輕風行動”，實現著企業的社會責任感和價值觀。公司于2013年起，每年均發布《社會責任報告》，獲得政府及社會各界好評；累計投入66萬元，歷史三年為全市150多個社區搭建“港華陽光愛心書柜”，用書籍與社區居民搭建一個宣傳、溝通、溫暖的平臺；2013年是常州港華成立十周年，公司將原本用于慶典活動的100萬元經費全部捐助給了市慈善總會，更好的回饋社會，以這種特殊的方式慶祝公司十歲生日；公司積極開展“彩虹橋客戶關注服務”，企業的每一個管理人員作為“服務大使”結對一個社區，宣傳便民舉措、安全用氣常識，收集客戶對公司服務工作意見和建議；同時，在社區聘請居民客戶作為社區“安全員”，經常保持有效溝通與聯系，保障客戶用氣及社區地下管網的安全，成為企業與社區交流的互動平臺。“彩虹橋客戶關注服務”榮獲2014年度常州市放心消費創建十大惠民實事。

崇尚健康、環保，勇于擔當社會責任，定會使我們的企業走的更遠。