淺論院前急救中調度員的工作

吳蕙勤 嚴　莉

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淺論院前急救中調度員的工作

吳蕙勤 嚴莉

120調度員是患者或目擊者與急救人員間的聯系紐帶，是院前急救的中樞，是急診醫學體系的第一環節和重要組成部分，其工作十分重要。該文闡述了120調度中心調度員的日常接警、突發事件應急調度等工作規范和具體要求。認為：調度是一個特殊的崗位，既需要個人的業務能力，又需要團隊合作精神。為了保證調度員的工作質量，對其除加強工作常規培訓外，更要注重其人格和靈活處理各警情能力的培養。

院前急救 調度 調度員

120調度員是患者、目擊者、急救人員的聯系紐帶，是院前急救的中樞，并且兼有行政行為的屬性，其獨特的地位是不可或缺和替代的［1］。合肥120承擔著市區400多萬人口的日常急救、突發事件救援、各類保障以及非急救用車調度任務。統一受理全市呼救電話，調度全市急救資源。2014年共接聽呼救電話34萬多次。調度員的工作規范和能力不可忽視。

1 調度員的主要工作及其要求

1.1 日常接警調度

1.1.1 常態情況 本中心調度員在處理日常接警時，要求做到及時、準確、合理、靈活地調派車輛，隨時觀察車輛狀態，本著“就近、就急、就能力、就歸屬”的派車原則，合理利用急救資源，保證為急診病人在第一時間派出急救車，最大化調用急救資源，酌情安排非急診轉院、出院以及長途病人用車，對于非急救用車需要等待的，做好耐心細致的解釋工作。

1.1.2 特殊情況 在受理電話過程中，有時會出現“電話中斷”或“無人應答”的情況，調度員須回撥此類電話，以防止報警人因疾病或者環境等原因中斷報警，延誤急救時間。

1.2 重大事件 包括自然災害、重大事故、公共衛生事件、社會安全事件。首調需準確判斷突發事件的性質、程度，嚴格按照《突發事件處置和匯報工作流程》操作，啟動相關應急預案。

1.2.1 高速特大車禍及重大災害事故 調度員在接到高速車禍時要保證第一救援隊及時到達現場，同時指定第一輛到達現場的車輛為臨時指揮車。初步了解傷員數量與事故類型，判斷事故的性質，啟動應急預案。同時根據《突發公共事件信息報告制度》及時上報。通過GPS跟蹤車輛，與現場保持聯系，安撫報警人，進一步確認事故性質，大致傷亡人數，收集災情信息、提供應變措施、傳達上級指令，掌握檢傷分類結果，合理安排傷員的運送和分流，通知分流醫院做好傷員的接診準備。重大災害事故接警，更要有條不紊地開展調度工作。

1.2.2 突發公共衛生事件 調度員在接警時，遇中毒事件時要詢問中毒的原因、性質、地點（幼兒園、學校、工地等）、人群以及大致中毒人數，及時派車，并根據《突發公共事件信息報告制度》及時上報。必要時安排增援車輛，合理分流醫院；特種傳染病流行時，調度員接警時要仔細詢問有無主要癥狀和疫情接觸史，提醒急救人員做好防護，進一步確定是否需要上報；同時還可能要受理大量的咨詢電話，減少市民的恐慌心理。

1.2.3 社會安全事件 此類事件影響大，不僅政府高度重視，而且社會關注度高。調度員接警時詢問事件性質，及時派車，并根據《突發公共事件信息報告制度》及時上報，必要時提醒急救人員注意自身安全，同時聯動110。對于煤氣、特殊氣體、化學品中毒、需要特種醫療設備的，調度員要與具有此設備的醫院聯系，合理分流傷員，確保傷員在第一時間得到及時救治。

重大災害事故與突發公共衛生安全事件，調度員要具有高度的敏感性和警惕性，快速接警、及時派車，及時報告，實時跟蹤，便于領導準確預測事件的發展和可能導致的后果，及時啟動中心處理突發事件的應急預案。

1.3 日常統計及信息上報 每日大夜班下班前，統計24小時工作量，包括總出診數、派車數、直屬分站與指揮型分站出診數、長途次數、突發事件數，準確匯總后填寫在中心日報上。國家法定節假日最后一天，匯總假期工作量，包括接聽電話數、總派車數、搶救病人數、車禍、保障等，通過信息平臺發送給相關領導，同時還包括周報、月報、年報統計。

2 調度工作應注意的問題

2.1 注意部門聯動

2.1.1與110合作 要求110盡可能以三方通話形式進入120調度臺，以縮短呼救響應期。對于沒有以三方通話形式進入調度臺的，均索取報警電話，以便與現場聯系，核實地址，及時派車，避免急救資源不必要的浪費。在遇到三無人員，調度員在派車時要提醒出診醫生，和民警一起將患者分流至規定醫院。如現場患者暫無家屬，本人拒絕去醫院的，叮囑現場醫生必須移交民警后，方能離開。

2.1.2 與交警聯動 在交通擁堵日益嚴峻的情況下，120中心要與交警指揮中心聯動。在危急重癥或突發事件時，為了確保急救車快速到達現場和快速轉運，遇到交通擁堵，由駕駛員反饋，調度員直接與交警指揮中心聯系告之行車路線，以便路面交警及時疏通道路，保證急救車一路暢通。同時記錄在案。

2.1.3 與電信部門協調 當調度臺因供電、系統等問題，120電話不能通暢時，調度員及時通知維護工程師，同時聯系電信部門將數字電話切換為模擬電話，還要與110、12345市民熱線說明情況，告知調度臺外線電話號碼，保證120急救熱線通暢。如系統長時間（通常1小時）不能恢復，報告中心領導。

2.1.4 醫療保障協調 包括預約保障和應急保障，預約保障主要是政府保障，商業保障，公益保障等，應急保障主要是突然發生的與社會穩定有關的事件現場，如遇墜樓、溺水（在水下）、上訪等按急診出診處置。預約保障需提前通知醫、駕，告知保障任務的性質和參與人數，便于他們做好充分準備，確保急救車輛準時到位，同時準確記錄在案。

2.2 加強指導、監管與協調 我市院前急救任務是由直屬分站和指揮型分站共同完成，目前共有分站28個。其中指揮型分站21個，指揮型分站出診量占比達75％，為院前急救工作做出了重要貢獻。但與此同時也出現了種種問題，如人員變動大，現場處理問題經驗不足，分流有一定的傾向等，這些都需要調度員實時指導與監管。

2.2.1 合理調派急救資源，跟蹤出診情況 如急救人員在現場停留時間過長，調度員主動與現場急救人員聯系，及時發現問題，減少不必要的糾紛。指揮型分站處理重大事故及公衛、安全事件時，更加關注患者（傷員）的分流情況，并加以干涉，使患者（傷員）分流更加合理。對于指揮型分站的調派，調度員同時還兼顧“就歸屬”原則，即適當平衡各急救站點和人員承擔的任務數量，避免出現忙閑不均。此原則僅限于一般救治任務、轉院和出院任務。

2.2.2 善于溝通與關懷 醫、駕、協調分別承擔了急救一線的不同職責，是一個急救團隊。調度員要與現場急救人員多溝通，特殊警情加以解釋。在惡劣天氣，關注天氣預報，提醒出診車輛注意行車安全，尤其要掌握高速路況，對長途加以控制，當醫、駕、協調在現場遇到種種問題時，調度員應及時與總值班聯系，及時幫助處理，避免他們受到傷害。

2.2.3 重視團隊合作 調度是一個特殊的崗位，既需要個人的業務能力，又需要團隊合作精神。在每個新調度員獨立上崗后，日常的工作都會由當班的老師加以關注，并在其實際操作中傳授調度經驗，處理各種問題。日常接診更能體現出這一點，當一名調度員在接聽出診電話時，另一名調度員監控車輛狀況，以最快的速度派出急救車，縮短急救響應期。

2.3 重視調度綜合能力培養 調度員的調度指揮水平直接反應調度工作的優劣。調度員接警需要做到快速、準確、合理、恰當、防患于未然。近年來，合肥市城市變化大，城區不斷擴大，道路增多，路名變更多。百姓對120急救服務要求不斷上升，調度員的培訓與再訓顯得尤其重要。

2.3.1 常規地理信息方面培訓 理論與實際相結合，把調度員培養成城區的活地圖。定期安排由老調度員對新調度員進行交通信息難點講解，以及針對這些難點進行接警調度技巧培訓。其他方面，包括相關醫學知識、計算機知識、語言溝通技巧、中文輸入速度的訓練等。

2.3.2 開展案例分析 調度需要根據報警人的語氣語調，現場狀況加以分辨與處理。科務會定期安排案例分析、對特殊警情進行歸納分析總結，提倡在工作之余多看報紙、新聞，以提高調度員對于一些特殊事件的敏感性和處理能力。

120電話是城市的“生命線”，120也已經成了急救中心的代名詞，而調度員就是這條生命線的“掌門人”［2］，是院前急救的龍頭、大腦、中樞神經。120調度是一個特殊的崗位，要完成好工作、行使好職責，既需要個人的業務能力，也需要團隊合作，更需要流程制定和制度建設的保障。

［1］付大慶.常態事件院前急救指揮調度的職責、流程、規范［C］.全國急救中心120崗位技能高級研修班論文匯編，2010∶10.

［2］付大慶.院前急救調度專業培訓教材［M］.北京∶人民衛生出版社，2014∶11.

On the work of the pre-hospital emergency dispatchers

Heifei emergency center，Hefei 230022，Anhui
WU Hui-qin，YAN Li

Dispatching is a link between patients/witnesses and emergency workers and serves as a hub of prehospital care.It is the first and important part of the emergency medical system with attributes as an administrative behavior being both authoritative and public.The author describes norms in the centre's daily alarm dispatching，emergencies， routine duties as well as the specific requirements of the works.The paper takes into account the guidance and supervision to command station in emergency work and extends care and communication to frontlinestaff.Dispatching is a special job， requiring both the operational capacity of the individual and the teamwork spirit. In order to ensure the quality of the work，training and retraining are essential， in addition to the routine training in daily works，attention must be paid to cultivate dispatchers’personality and ability to handle a variety of alarming situation .

Pre-hospital care；Dispatcher；Dispatchers；Job specification /（編審：劉文華）

R587.1

A

1671-8045（2016）03-0017-03

合肥急救中心 安徽 230022
2016-01-03收稿，2016-01-30修回