軍隊醫院微信網絡服務調查

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微信公眾平臺是騰訊公司在微信平臺上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業都可以打造自己的微信公眾號，并實現和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動[1]。至2015年6月，微信的月活躍賬戶已達到6億[2]。如今，微信平臺也越來越普遍地應用于醫院日常管理、對外宣傳和醫療網絡服務。本文通過對軍隊醫院微信公眾賬號數據的收集，分析軍隊醫院微信服務的情況。

1 資料與方法

1.1 基本概念

微信公眾賬號分為服務號和訂閱號，訂閱號主要用于為用戶提供信息和資訊，服務號旨在給用戶提供服務。服務號通過各種自定義菜單可以實現其服務功能，但訂閱號需在獲得微信認證后才可以申請自定義菜單。服務號和訂閱號推送消息的頻率不同，服務號1個月內可以推送4條群發消息，訂閱號每天可以推送1條群發消息[3]。

1.2 數據來源

應用手機微信客戶端搜索引擎，采用“解放軍醫院”和“軍隊醫院”為關鍵詞檢索策略對2015年9月1日之前的微信公眾帳號進行檢索，選擇公眾賬號名中有軍隊醫院名稱的賬號，剔除醫院科室或其他部門的二級賬號，共收集到83所軍隊醫院的114個公眾賬號。分別對公共帳號進行關注，收集賬號類型、賬號主體、功能簡介、已推送的消息等數據。

2 結果

2.1 公共帳號申請時間

本文定義公眾賬號第一次推送消息的時間為公眾賬號的開通時間，當第一次推送消息的時間無法獲得時，以完成認證的時間為公眾賬號的開通時間。本文收集了110個賬號的開通時間，其中4個賬號的開通時間無法獲得，結果見圖1。由圖1可知，從2012年6月至2015年6月，開通的賬號數目不斷增加(圖中數據已剔除2015年7-9月的7個賬號)。

圖1 微信公眾賬號的申請趨勢

2.2 區域分布情況

本文對收集到的83所軍隊醫院所屬大單位進行了統計，前三位分別為南京軍區、北京軍區和廣州軍區。其中南京軍區有27所醫院開通微信公眾號，北京軍區20所，廣州軍區11所，占所有開通微信公眾賬號的軍隊醫院的70%。蘭州軍區和濟南軍區開通微信公眾賬號的醫院數目最少。

2.3 軍隊醫院微信公眾賬號類型

本文所調查的83所醫院共有114個微信賬號，包括訂閱號58個、服務號56個。其中有64所(占77%)軍隊醫院開設了一個微信公眾賬號，有13所軍隊醫院開設了兩個微信公眾賬號，還有6所醫院開設了多個賬號。對賬號名進行分析發現，以“解放軍第xx醫院”命名的賬號有39個，以“中國人民解放軍xx醫院”命名的有23個賬號，以駐地城市名+“解放軍xx醫院”命名的有17個賬號，還有部分醫院以其他方式命名，如“xx醫院”、“海軍xx醫院”等。軍隊醫院多數以數字命名，但寫法各異，有阿拉伯數字、中文數字，甚至還有中文大寫數字。

2.4 公眾賬號服務內容分析

2.4.1 公眾賬號推送消息分析

向用戶定期推送消息是微信公眾賬號最主要的功能之一。58個訂閱號中只有31個訂閱號(53%)定期給用戶推送消息，其余27個賬號從未推送過消息。56個服務號中有31個賬號(55%)定期為用戶推送消息，其余賬號從未推送過消息。共有62個公眾賬號開展消息推送服務。

在推送消息的內容上，有30個賬號推送的消息由醫院原創，占定期推送消息的賬號的48%；有18個賬號只給用戶推送醫療保健養生方面的消息，占29%；還有14個賬號既推送與醫院相關的消息又推送醫療保健類的消息，占23%。

2.4.2 公眾賬號菜單服務情況

總共有63個賬號提供了服務菜單，其中有53個為服務號，10個為訂閱號。對微信公眾賬號的菜單功能可分為9類(表1)。最多的是醫院相關信息推介，包括醫院、科室、專家以及特色診療技術的介紹。在所有提供服務功能的醫院中，有73%的醫院提供這項服務，71.4%的醫院開通了就醫指南服務(主要包括預約掛號須知、門診布局、就醫路線等服務)，54%的醫院提供與醫療服務密切相關的服務如預約掛號、門診排隊、智能分診以及檢查檢驗報告單查詢服務，其中24所建立了微官網。微官網是為適應高速發展的移動互聯網市場環境而誕生的一種基于WebApp和傳統PC版網站相融合的新型網站[4]，醫院利用微官網可以為用戶提供預約掛號、信息查詢等服務。

表1 利用服務號各項功能提供服務的醫院數量

3 討論

3.1 應用趨勢

隨著網絡信息技術的快速發展和醫院信息化水平的不斷提高，開通微信公眾賬號的軍隊醫院不斷增多，原因有以下幾點。

一是微信公眾號拓寬了患者的就醫渠道。微信公眾服務號提供的各種服務功能和訂閱號申請的自定義菜單都可以實現預約掛號、檢驗報告查詢、在線咨詢等功能，有望改變患者在醫院時的就診流程[5]，方便患者對各種醫療信息的獲取，降低醫院的運營成本[6]。

二是微信公眾平臺的使用能緩解醫院門診人流量過大的壓力[7]。通過提供各種服務功能，縮短患者掛號、繳費等排隊的時間，減少醫院掛號、繳費等窗口的排隊人數，提高醫院的服務能力，醫院利用微信公眾平臺可以更加方便快捷地對外宣傳。

三是開通微信公眾賬號的軍隊醫院分布不均。從開展微信服務的醫院所在的地理位置上看，主要分布在經濟發達地區和醫院信息化建設及發展水平較高的地區。從軍隊醫院所屬的大單位來看，一些單位開通微信公眾賬號的醫院數量相對比較多，部分單位開通的相對比較少，可見大單位對所屬醫院利用微信公眾平臺開展服務在認識上有所差別。

3.2 應用內容

從每個賬號應用的情況來看，大部分軍隊醫院的微信公眾平臺以推送消息和提供與醫院相關的各類信息為主。在服務內容上，直接面向患者開展網絡醫學服務的并不多，說明大部分軍隊醫院雖然在這方面有所關注，但是投入不足。

目前，國內三級綜合醫院對微信公眾平臺的應用尚未形成規模，大部分醫院還不夠重視微信服務的品牌效應，對微信公眾平臺的應用不夠深入，需要不斷完善公眾服務平臺的功能并加大投入[8]。

從調查結果來看，軍隊醫院也存在類似的問題，在完善和利用微信公眾平臺提供的各種服務功能上還有很大的發展空間。盡管微信公眾平臺在宣傳推廣和移動支付等方面有獨特的優勢，但是軍隊醫院在實際運營中還要考慮自身的人力、物力、財力以及軍隊的管理制度。與其他各種便民的網絡服務如網站、微博、手機APP相比，軍隊醫院應有所側重，投資建設更加適合本院實際情況的各種網絡應用。

3.3 應用管理

調查中發現了一些問題。一是賬號名命名不嚴謹，缺乏統一的格式，同時部分醫院開設多個用戶名相同的賬號，又缺乏有效管理，既不利于用戶搜索關注，也降低了醫院的聲譽。二是很多賬號從未推送過消息或推送的消息過于簡單，存在大量的僵尸賬號。三是存在問題賬號，大量的醫院內部診療科室開通了微信公眾號，但其使用的賬號名冠以醫院的名稱，內容主要是診療科室的業務工作、診療技術及業務開展情況，部分內容涉及廣告宣傳，甚至夸大自身診療水平。因此，各級軍隊醫院應加強對微信公眾號的管理，發現問題及時整改。衛生主管部門應加強監督與指導，制定標準，規范軍隊醫院對微信公眾號的使用。

3.4 不足與展望

總體來講，越來越多的軍隊醫院應用微信公眾賬號開展網絡服務，并且呈現快速增長趨勢，但已經開通微信公眾賬號的軍隊醫院在地區分布上不平衡，微信公眾賬號的命名比較隨意，缺乏統一標準。部分醫院已經意識到移動網絡服務在醫療行業中日益凸顯的地位，將微官網與微信公眾號平臺結合起來，利用微官網直接向用戶提供各種在線服務。相比于地方醫院微信公眾平臺在醫療中發揮的各種作用，軍隊醫院對微信公眾平臺的利用不充分。

隨著醫院信息化的發展，軍隊醫院需利用網絡技術提升服務質量和服務能力與應急保障能力。在利用微信公眾平臺開展服務的過程中應嚴格遵守軍隊網絡管理的相關規定，規范和簡化賬號申請流程及審批程序，加強公眾賬號的使用管理，同時對濫用與解放軍有關信息開設賬號的非法組織或個人進行打擊，切實維護軍隊醫院利用網絡開展服務的秩序。

4 結語

本文雖然在收集資料的過程中對每個賬號都進行了關注，但是沒有對其進行長期的關注。對提供的每一項服務都進行了體驗，但是由于很多賬號都需要注冊后才能登陸等原因而沒有進行深入研究。