應用文寫作中體現雙向溝通效果的方法探析

金鑫

應用文寫作中體現雙向溝通效果的方法探析

金鑫

以實際應用為目的，有較為固定格式，語言平實、規范、典雅，直接用于處理公私事務的應用文寫作，體現了大學生的一項職業核心能力，也體現了大學生的人際溝通能力。應用文寫作是紙上的人際溝通，屬于書面溝通。書面溝通與口頭溝通的最大區別就是，前者是單向溝通，接收者沒有反饋信息的機會，后者是雙向溝通，接收者有反饋信息的機會。口頭溝通，不僅面對面，還可以通過體態、姿態和服飾等多種手段來幫助交流，實現交際目的。而書面溝通，彼此看不到對方，只有通過書面文字體現出來。

因此，突破單向溝通特點的局限，做到溝通技巧書面化，是應用文寫作在教與學中都必須高度重視的。在工作和生活中，很多人很懂人際溝通，但卻不知如何把這些積極溝通的技巧用在書面寫作中。通過把握合適的語氣、運用金字塔結構、制作“三明治”式的積極語言等方法，以受文對象為中心，充分把握讀者的心理體驗和精神需求，在文字上與對方建立信任，讓對方透過單向溝通的形式，讀出雙向溝通的感覺，最后雙方達成共識，真正有效實現人際溝通，滿足工作與生活需求。

一、把握不同文種的行文語氣

應用文為事而作，不同的文種因閱讀對象不同，行文所要把握的語氣就不同。要在看不到對方的情況下，在單向溝通的形式中，用或誠懇謙恭，或平等商洽、不卑不亢，或敢于擔當等語氣，來建立彼此的信任，從而高效地實現溝通目的。

在事務類文書中，尤其要注意語氣的把握。比如述職報告，大多情況下是一個部門的領導寫給再上一級的領導的，由于是在述個人之職，語言要誠懇謙恭，切忌居功傲慢。另一方面。如果部門領導是向上級匯報部門的工作情況，那么就應該用擔當的語氣來行文，而不是用推卸責任的語氣來匯報部門工作，否則難以取得領導的信任。工作進展匯報，主動向領導更新展示階段性成果，這一文種要用匯報的語氣，即給出方案，征詢領導同意，“領導，我們下一步這么做，您看行嗎？”而不是討教的語氣，即只羅列過去的成績，沒有下一步方案，等待領導給方案，“領導，我們下一步該怎么做？”項目計劃，則要用可交付的語氣。因為項目的成功是眾多可交付的結果相加而成的，通過結果來體現可交付性。比如“7月到8月，撰寫一份大學生就業調查報告”，與“7月到8月，完成一份大學生就業調查報告”，前者寫行為，后者寫結果，語氣不一樣，溝通的效果就不一樣。再比如在公司提出加薪申請，如果能在文章開頭表達感恩之意，結尾能有一個替代加薪的方案，都會給領導舒適的心理感受。

行政類文書中的請示，語氣要求有主見，要把自己的要求寫清楚。批復基本的語氣要求是態度明確，顯示領導的決斷力。太謙虛的語氣不宜用在下行文，強制性語氣不宜用在平行文。

此外，在寫說服或請求型文書中，一般結尾部分會提出訴求，這部分的內容是文章的敏感部分，因為需要得到對方的幫助，所以要謹慎處理。除了內容上意思清楚、明確，表達形式上也有要求，即傳達出友好、溫婉的語氣，對話式的表達技巧可以達到這一效果。比如，“請于今天下午4點前把參會名單報送我辦。”這是指令性的寫法，語氣會顯得強硬，可能達不到有效溝通。如果改成對話式的語句，“能否把參會名單發給我？如果能在今天下午4點前把參會名單發送到給定的郵箱，將不勝感激。”把句子寫長一點，甚至一句話寫成兩句話，把其中的一句話變成問，在情緒上做到讓對方舒服，會覺得受到尊重，甚至讓受文對象產生一種幻覺，認為對方在和自己做一次雙向溝通，產生了雙向溝通的效果。

在應用文的寫作中，所要表達的意思不變，要變的只是行文語氣，語氣不一樣，情感就不一樣，給人所帶來的心理感受就不一樣。舒適的心理感受，容易達成工作目標。如果語氣錯了，哪怕文字表達得再有道理，因為吸引不了對方的眼光，工作目標也不可能達成。

二、運用有層次感的金字塔結構

運用金字塔結構，首先要做到——要話先說；不僅在文章全篇的開頭，而且要在每一層次中，做到要話先說。先寫重要的話，再寫次要的；先寫全局，再寫細節；先寫論點，再寫論據；先寫結論，再寫原因；先寫結果，再寫過程，這都屬于要話先說。為什么要做到要話先說？因為應用文寫作多數是為了完成工作目標，繞彎子的寫法耗時耗力，達不到有效溝通。而在文中的開頭部分就把最亮的點，把重心寫出來，讓受文對象一開始就知道，這篇文章值得看。另一方面，人的視覺和心理具有自動補足的本能，要話先說，可以讓受文對象主動做連接、補充，從而豐富文章的內容，提升溝通成效。

其次，在行文時，進行分組和歸類。要把所掌握的繁多的信息資料，把具有共性的材料，進行精確地提煉、歸納、分類，這便于受文對象理解記憶文章信息，增強傳達的信息效果。能否運用好金字塔結構，歸類分組是一個重要的考量標準，因為完美的歸類分組要求對材料的運用做到相互獨立、完全窮盡，也即不重復、不遺漏。重復，屬于無用功。遺漏，屬于誤事。

再次，對分組、歸類的層次都要用信息化語言來支撐，讓文章言之有物。信息化語言，第一給數據，第二給事實。這是信息化語言的本質特征。如果沒有數據，沒有事實，那么全篇一定會使用大量的描述性語言，而描述性語言是不能和讀者建立信賴關系的，因為這種語言風格充滿著主觀、偏見，直接后果是語義模糊、文意空洞、言之無物。只有信息化語言能夠做到讓受文對象在不認識作者的情況下，直接相信作者的觀點。在沒有數據和事實的情況下，首要的任務是去調查研究、收集資料。比如簡歷的寫作，“2015年10到11月，參與××英語培訓公司英語培訓產品的市場推廣策劃”，可修改為“協助部門經理進行英語產品的目標客戶調研及分析，獨立設計并制作調研問卷；領導5名銷售實習生，2天內在白領辦公樓、公交站等目標區域派發1000份英語培訓產品調查問卷，成功收回有效問卷860份；獨立統計調查問卷結果，運用Excel進行數據處理及分析，根據分析結果撰寫6000字的英語培訓客戶調研報告。”在工作實習經歷描述中通過數字或事例來表示工作量、工作效率以及工作成果，更有說服力和吸引力。

給數據、給事實，是信息化語言的基本要求，信息化語言的更高水準，還要求具有簡化復雜信息、超越已有認識的特質。這要求寫作者專注在某個領域，勤于思考，廣泛閱讀，勤于練筆，修煉內功，才能寫出高水準的信息化語言。比如“婚前性行為危險”這樣寫是事實，但沒新意。不如改為 “年長男性較年輕男性更容易感染HIV病毒”，這種寫法就超越大部分人的已有認識，尤其那些年長的男性會特別受到警醒。又如對個人品牌定義為：“是指個人擁有的外在形象和內在涵養所傳遞的獨特、鮮明、確定、易被感知的信息集合體。”可以簡化為：“個人品牌是指，當你不在場時，別人如何評價你。”

要話先說、歸納分組、信息化語言是在應用文寫作時形成金字塔結構的三大要素，它們讓文章的意思有質感地有層次地傳遞出去，增強文章的清晰度，縮減文章的長度，簡化受文對象的閱讀壓力。金字塔結構注重換位思考，并以受文對象為中心的謀篇布局，體現了雙向溝通的意識，最終能有效提升溝通目的。

三、制作“三明治”式的積極語言

在職場上經常會碰到負面信息、尷尬信息，比如回應客戶的投訴，開除下級，反對同事的建議或意見、方案，辭職等。為了縮減負面情感，擴大正面情感，一律要求寫作者在行文時對負面信息進行處理，制作“三明治”式的積極語言。負面信息好比三明治里的那塊不新鮮的肉，為了讓它變得可口，需要烘烤兩片香噴噴的面包包裹住這塊不新鮮的肉，讓收到負面信息的人不那么難以接受文章所傳達出的信息。

面對客戶投訴，不管是任何類型的投訴，作為回應方，都要制作積極語言。開頭部分的積極語言，一定要遵循回應投訴，展示同理心的寫作原則。可以寫“當你發現什么情況的時候，必定非常失望，如果我是你，我也會發出類似的投訴”，讓投訴方覺得這份回應首先是站在平等的基礎上明白他的心情的。回應投訴的結尾部分的積極語言，可以寫：“您的這次反饋，對我們的工作具有巨大的指導意義，我跟您保證，我們以后一定會改進。”原則是能保證什么就寫什么，能保證到哪個程度就保證到哪個程度，建立在信息化語言的基礎上，用積極的態度將負面情緒降低到最小化。

公司如要裁人或解雇員工，這一要表達的信息對職員來講，是非常大的負面信息，如果HR不用積極語言顯示人性化的一面，容易激化矛盾，造成不和諧的局面。所以制作“三明治”式的積極語言很有必要。解雇信的開頭部分應該寫解雇原因，寫作原則是用只建議不批評的積極語言來行文。同時對負面信息進行處理，“我們將會為您將這個職位一直保留到某月某日。”相比較于“某某，于某年某月某日，您的職位將被終止，您于某月某日去人事部門做好交接工作”，這種寫法，意思雖然一樣，不過措辭不一樣，表達的效果就很不一樣。前者使用了積極語言，顯示了人文關懷，受文對象得知被解雇的負面信息，不至于心理冰冷，沒有暖意。結尾部分可以通過寫推薦信來制作積極語言：“如果有需要，我愿意幫您推薦適合您什么興趣或才能的職位。我們也一定會給您提供一封A+推薦信。”這種積極語言是會贏得員工的感謝的，因為這同樣也是以受文對象為中心的書面溝通。

反對同事提出的方案或建議，所要制作的積極語言方式是，先要跟對方說YES，充分尊重同事的辛勤付出。然后再提出討論意見，最后給替代方案。有水平的反對，不會直接先說NO，會先肯定，再轉折。如何轉折也是要注意尺度的，一般不用“但是”這個180度大轉折的連接詞，對方會覺得寫作者的誠意不夠。應該用順承連接詞，如“并且”“除此以外”“另一方面”“不僅如此”等引出轉折，再加上商量的語氣，這樣反對同事的建議，同事可以心平氣和地或改變他的想法，或繼續和你探討，而不會認為是針對他個人，產生負面情感。

在離職信中又如何制作積極語言呢？開頭部分應該感謝公司或單位，在公司里學到的具體的東西，用信息化語言一一進行陳述，即便說學到了如何為人如何處事，感謝包容與支持，也要在某個項目上或某個具體的事件中體現出來，因為這種感謝才是有說服力的。離職原因是可以寫真正原因的，只是不要寫成控訴書，應遵循不批評只建議的寫作原則，如果能給公司寫出既誠懇而又有實際指導意見的建議，領導在看這份辭職信時，不僅減低了負面情緒，更重要的是能感受到曾經的下屬的誠意，彼此感動的同時，都能做到人走情還在。結尾部分的積極語言，“雖然不在公司效力了，但以后能夠幫上忙，不管是職場上的還是個人的，我都非常樂意效勞”，做到優雅轉身。

制作“三明治”式的積極語言，不是讓作者寫假話，也不是回避該給的信息，而是換一種措辭去表達，為自己也為受文對象帶來愉快體驗和愉快心情，寫什么如何寫，不同文種有不同的細節處理，在文章的開頭和結尾部分，使用積極語言，或感恩或肯定或理解或建議，盡量避免批評、指責、抱怨的語言，充分尊重受文對象的立場，促進積極的人際關系，實現溝通目的，則是需寫負面信息的不同應用文種中，一個行之有效的通用的方法。

在單向溝通的應用文寫作中，通過得體的語氣、金字塔結構的思維方式、“三明治”式的積極語言等方法，來體現雙向溝通的效果，使得以理性為主導的應用文體，滲透出人情味和人文關懷，提高了應用文的寫作成效。當然，除了把溝通技巧書面化，電話溝通、面對面的溝通所得到的信息，無論在應用文寫作前、寫作過程中，還是作用于受文對象之后，都始終能給寫作者予有益的啟發，都應該體現在應用文的寫作中。了解下情、解決難題、匯報上級、得到支持，寫出符合客觀實際，符合受文對象心理期待，能夠解決實際問題的更加科學合理的應用文；寫出讓受文對象贊同的觀點，甚至是讓讀者按照建議去做的充滿說服力的應用文。

（作者單位：廣東省中山市職業技術學院素質教育中心）

編輯：毛莉

責任編輯：文海