提高汽車售后服務客戶滿意的對策研究

宋寶珍

摘 要：隨著汽車保有量的增長，汽車市場的競爭已從銷售市場轉到售后服務市場，為了提高競爭力，客戶滿意度越來越受到汽車生產企業和經銷商的重視，本文分析了客戶滿意度的影響因素及提高客戶滿意度的有效途徑。

關鍵詞：客戶滿意度；汽車；售后服務

隨著我國汽車保有量的迅速增長，汽車售后市場也迅猛發展，客戶滿意度管理作為售后服務管理的核心內容越來越受到汽車生產企業和經銷商的重視。

1 客戶滿意度定義

對于消費者來說，在進行消費行為之前，都會對自己的消費行為抱有一種期望，對于汽車客戶同樣如此，在來到維修企業之前，他將對此次維修的情況抱有一種期望，如故障是否能夠被消除，企業對待他的態度如何，是否很快就消除故障，此次的費用如何等，如果在消費過程中，其期望基本得到滿足，那么消費者對此次的消費行為就會感到滿意，相反則會產生不滿。如下圖所示，那么客戶滿意度=真實體驗（感受值）/期望值。

2 影響汽車售后服務客戶滿意的因素

汽車維修服務不同于一般的商業服務，汽車維修服務同時服務兩個對象：汽車和客戶。因此汽車維修服務不僅在車輛的維修方面要讓客戶滿意，而且還要對車主有良好地服務，下面從這兩方面分析影響客戶滿意的因素：

1、維修技術

在汽車售后服務中客戶第一條最基本的要求就是維修質量。汽車出現故障后，維修質量必定是顧客最看重的，若故障不能排除或者維修不當，即使店面環境再好，服務再到位，整個維修對顧客來說也無任何滿意可言，甚至會引起客戶投訴。

2、維修效率

汽車成了代步工具后，客戶沒有車用，就像人沒有了腳一樣，難怪不少客戶在送車時要反復叮囑“幾點幾分我一定要來提車”，同時由于現代生活節奏的加快，所以顧客一定要求維修服務要快速高效。

3、價值

客戶不滿的一個根本誘因是他們感到從一項產品或服務所得到的價值不夠。價值可以被簡單地定義為質量與所支付的價格之比。對汽車維修服務來說，由于品牌店的成本高，所以服務價格普遍高于普通維修廠20%-30%，有的甚至更高。當顧客選擇了品牌店時，就意味著要付出比路邊店多的費用，因此消費者就希望能夠得到品牌店的最優質服務。

4、服務

汽車屬于高檔消費品，因此，顧客對汽車售后服務檔次的要求勢必會相對較高。優質的服務會大大提高顧客的滿意程度。即使汽車沒有出現故障，顧客在需要對汽車做常規檢查與保養時，仍會選擇自己認可的維修企業。

3 提高客戶滿意的措施

1、降低客戶期望值

客戶滿意是建立在客戶期望值之上的。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時期，期望值都可能不同；感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉移。這也就是說，期望值的大小決定了滿意度的高低，而且他們之間是呈反比例關系的。因此，降低期望值是提高客戶滿意度的一個重要途徑。

2、提高“一次就修好”率

在這方面，由于汽車工業技術的飛速發展，特別是電子技術和各種新材料、新工藝在汽車上應用，所以首先要求有先進的檢測維修儀器，要完成技術含量越來越高的汽車維修，沒有先進且專業的設備要完成維修是非常困難的，通過利用先進的檢測維修儀器可以縮短維修時間和提高維修質量。其次就是對維修技師的水平提出更高的要求，在這種形勢下，汽車維修企業要盡快為自己培養出一支高素質、穩定的現代汽車維修骨干隊伍。一方面加強師徒制培養模式的管理，另一方面可以加強內部技術練兵，來大大提高維修技師的維修水平。再者就是維修過程控制檢驗、維修后內檢、車間終檢，核心關鍵是相互監督、內部質檢的監督實施，不要忽視每個人的質檢控制意識。

3、加強服務理念

多數企業接受——至少在口頭上認同——這樣的觀念：“客戶是我們的老板”；客戶是“國王”或是“王后”。他們嘴上說客戶永遠是對的。他們樂此不彼地宣稱客戶是“我們這個組織存在的理由”。然而，說歸說，實際的服務怎么樣？通常是有差別的。對于汽車維修企業來說可以規范服務標準和服務制度，加強定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。要盡力做到統一、規范的服務標準。

4、合理的服務價格

對于汽車維修企業來說可以在以下幾方面注意服務價格對客戶滿意度的影響：

第一，價格要絕對透明并相對穩定.盡可能詳細地將維修項目工時費及常用配件價格公布示眾；第二，定價不宜過高，不可重復收費；第三，保證維修的合理性，不人為擴大維修項目——能修復的不更換，能小修的不大修，能簡單的不繁瑣；第四，服務收費估算要準確，為客戶做出合理的服務收費估算，是贏得客戶信任的第一步，反映了汽車維修企業經營管理的水平和接待業務素質的高低，也是說，估算出來的配件價格，要經得起客戶的市場調差和比較，通過比較讓客戶知道這里的報價給他帶來了實實在在的利益。

總之，應盡量降低客戶的維修成本，如果只是追求利益最大化.必然會損害客戶滿意度。

5、提高維修服務效率

正確而迅速地判斷故障成因是保證維修質量、提高維修效率的基礎。對于汽車維修企業來說沒有專用的檢測維修儀器.完成技術含量越來越高的維修工作十分困難。所以只有與時共進，采用先進的設備，才能為客戶提供更快捷、更專業的售后服務；另一方面應做好預約工作的宣傳。目前我國的預約率還比較低，所以應加大預約工作的宣傳，這樣汽車維修企業可以合理安排工作時間，提高工作效率。

6、建立客戶檔案

建立每一位來訪客戶汽車維修保養的車主的信息檔案，是使客戶滿意的一個很好的捷徑。第一，要對客戶進行劃分，不同的客戶不同的服務方式；第二，通過建立客戶檔案，不斷收集和研究目標客戶群對產品和服務的需求，積極有效的反饋并融入到自己的產品或服務中；第三，和客戶建立友好關系，從而可以為客戶提供個性化服務，使客戶在使用產品以及接受服務的過程中獲得產品以外的良好心理體驗。第四，進行認真的跟蹤服務，一般是通過電話訪問的方式進行，及時了解客戶對維修保養過程中的反饋意見，及時發現客戶的不滿并消除客戶的不滿，以利于汽車維修企業發現不足、改進工作。

客戶滿意度管理的最終目標是追求客戶的忠誠度。不營建客戶滿意和忠誠，任何企業或組織都不可能取得成功，只有客戶的利益得到了最大的關注與滿足，汽車維修企業的利益才能得到根本的保證。汽車維修企業必須真心實意地從影響客戶滿意度的各個方面、各個環節為客戶著想，想方設法使客戶滿意。如果只是追求利益最大化。客戶滿意度得不到提升，汽車維修企業的利益同樣會受到損害。

參考文獻

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