卷煙工廠車間級(jí)設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程再造——基于QFD設(shè)計(jì)和BPR理論

孟科峰　馬廣智　侯進(jìn)生　陳慧清

（1.山東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司濟(jì)南卷煙廠，山東 濟(jì)南 250001；2.泰康人壽山東分公司，山東 濟(jì)南 250014）

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卷煙工廠車間級(jí)設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程再造——基于QFD設(shè)計(jì)和BPR理論

孟科峰1馬廣智1侯進(jìn)生1陳慧清2

（1.山東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司濟(jì)南卷煙廠，山東 濟(jì)南 250001；2.泰康人壽山東分公司，山東 濟(jì)南 250014）

摘 要：現(xiàn)代維修理念的核心是根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)以及零部件的消耗情況，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)需要，對(duì)設(shè)備提出合理的修復(fù)計(jì)劃并付諸行動(dòng)，以此來(lái)使設(shè)備達(dá)到最佳的運(yùn)行狀態(tài)。為了更好地為設(shè)備服務(wù)，同時(shí)也為所有設(shè)備維修相關(guān)人員服務(wù)，對(duì)車間的設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，是一項(xiàng)緊迫而又具有重大意義的工作。

關(guān)鍵詞：流程再造；質(zhì)量功能展開(kāi)；業(yè)務(wù)流程再造

一、流程再造的必要性分析

隨著工業(yè)4.0時(shí)代的到來(lái)，國(guó)家“工業(yè)化和信息化深度融合”的戰(zhàn)略，對(duì)卷煙工業(yè)企業(yè)提出了更高的數(shù)據(jù)化管理要求。卷煙工業(yè)企業(yè)設(shè)備管理需要依靠設(shè)備數(shù)據(jù)分析，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行自診斷、自學(xué)習(xí)，從而全面提升設(shè)備性能，不斷追求加工產(chǎn)品零缺陷，提高設(shè)備效能。

設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程是設(shè)備管理的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代設(shè)備全生命周期管理的重要環(huán)節(jié)，設(shè)備維修實(shí)施的質(zhì)量和效率，都?xì)w于設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。一個(gè)合理的設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程，能夠讓設(shè)備維修業(yè)務(wù)合理運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的平衡推進(jìn)，也能夠使設(shè)備維修達(dá)到及時(shí)和最經(jīng)濟(jì)。同時(shí)，合理的維修業(yè)務(wù)流程也能夠使信息快速有效地傳遞，能夠讓最需要信息的人最快的得到信息。不僅如此，它還能夠幫助對(duì)設(shè)備維修業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，幫助實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維修。

二、利用QFD對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行總體設(shè)計(jì)

1.QFD理論綜述

質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD，Quality Function Deployment)是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。QFD是一種簡(jiǎn)單的、合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開(kāi)拓市場(chǎng)，也有助于決定公司是否有能力成功地開(kāi)拓這些市場(chǎng)等。如今QFD得到了國(guó)際學(xué)術(shù)界的極大關(guān)注，應(yīng)用領(lǐng)域業(yè)從制造業(yè)慢慢擴(kuò)展到了服務(wù)業(yè)、軟件開(kāi)發(fā)等多個(gè)行業(yè)之中。

設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程為確保新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)順利實(shí)施，繪制了QFD推進(jìn)圖，并計(jì)劃按照此步驟一步步設(shè)計(jì)，最終得到想要的設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程，具體的QFD過(guò)程模型如圖1所示。

圖1　QFD過(guò)程模型

2.流程的特性設(shè)計(jì)

為了了解不同的客戶需求，用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)研，并計(jì)劃通過(guò)問(wèn)卷的結(jié)果來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。為了能夠?qū)φ麄€(gè)車間維修業(yè)務(wù)流程相關(guān)人員的意見(jiàn)進(jìn)行廣泛征集，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷的逐一統(tǒng)計(jì)和整理，得到了以下4個(gè)流程必須具備的關(guān)鍵特性。下面利用QFD對(duì)關(guān)鍵特性進(jìn)行分析，過(guò)程如圖2所示。

3.流程的模塊設(shè)計(jì)

獲取了關(guān)鍵特性信息之后，需要通過(guò)對(duì)關(guān)鍵特性的分析，確定設(shè)計(jì)流程模塊的關(guān)注點(diǎn)，以流程模塊來(lái)作為業(yè)務(wù)流程的第一層設(shè)計(jì)，并確定將調(diào)查問(wèn)卷中得到的CTQ和模塊進(jìn)行QFD分析，分析過(guò)程如圖3。

圖2　QFD I

圖3　QFD II

4.流程的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程是車間維修管理的重點(diǎn)內(nèi)容,維修業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化有利于提升維修管理的水平。

模塊和業(yè)務(wù)都確定后，如何更好地將車間的整個(gè)設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程進(jìn)行無(wú)縫鏈接，成為業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上同樣要研究的問(wèn)題。為此，單獨(dú)設(shè)計(jì)了為整個(gè)流程提供串聯(lián)的業(yè)務(wù)，名稱命名為異常隱患臺(tái)賬。

異常隱患分3大類：異常報(bào)告、隱患問(wèn)題、故障報(bào)告。異常報(bào)告：維修交接班處理不了的問(wèn)題，需要白班維修人員或者設(shè)備管理組來(lái)處理的，選擇“異常報(bào)告”；隱患問(wèn)題：跟班或者白班維修人員通過(guò)點(diǎn)巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，選擇“隱患問(wèn)題”；故障報(bào)告：跟班維修人員對(duì)設(shè)備故障斷料填寫故障分析報(bào)告，選擇“故障報(bào)告”。

為了實(shí)現(xiàn)對(duì)異常隱患臺(tái)賬的統(tǒng)計(jì)分析，有計(jì)劃地增加了異常隱患臺(tái)賬分析這一業(yè)務(wù)。通過(guò)這一業(yè)務(wù)，增強(qiáng)了流程的統(tǒng)計(jì)分析功能，也能使流程更好的為車間設(shè)備維修業(yè)務(wù)服務(wù)。異常隱患臺(tái)賬業(yè)務(wù)將設(shè)計(jì)在自主維保模塊中，而異常隱患臺(tái)賬分析將設(shè)計(jì)在統(tǒng)計(jì)分析模塊中，以便于和之前業(yè)務(wù)的模塊劃分模式保持一致。最終，完整的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)QFD分析如圖4所示。

圖4　QFD III

5.流程的特性設(shè)計(jì)

由于每個(gè)業(yè)務(wù)流程的作用不同，導(dǎo)致它們的設(shè)計(jì)側(cè)重點(diǎn)也就是主要特性不同。為了保證每個(gè)業(yè)務(wù)都能設(shè)計(jì)成最優(yōu)化的流程，用QFD進(jìn)行展開(kāi)，找到每個(gè)業(yè)務(wù)最重要的特性，然后進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，過(guò)程如圖5。

圖5　QFD IV

這樣，根據(jù)QFD的4層推進(jìn)設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)流程的整體框架就設(shè)計(jì)完成了。

三、依據(jù)BPR理論對(duì)業(yè)務(wù)流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)

1.BPR理論概述

根據(jù)前階段的識(shí)別分析和QFD分析，對(duì)此次業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)有了清晰的認(rèn)識(shí)。下面就是根據(jù)不同的模塊，結(jié)合車間原有的維修業(yè)務(wù)管理流程及規(guī)定，進(jìn)行新的維修業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

對(duì)于設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程再造，引入了BPR的理論。BPR即：業(yè)務(wù)流程重組或企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering），最早由美國(guó)科學(xué)家提出，在20世紀(jì)90年代達(dá)到了全盛的一種管理思想。BPR業(yè)務(wù)流程再造的核心思想就是：以企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程作為改造對(duì)象，以客戶要求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、優(yōu)化、改造，通過(guò)利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息化技術(shù)和其他配套支持手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源有效配置和管理上的職能集成，打破堅(jiān)固的部門壁壘，建立協(xié)同、共贏、全新的流程型組織，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的巨大改善和快速進(jìn)步。

根據(jù)BPR理論，實(shí)施流程再造必須符合7個(gè)原則。這些原則涉及工作的時(shí)間、地點(diǎn)和執(zhí)行者，以及信息采集與集成。

2.新的設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)（以異常隱患臺(tái)賬為例）

確定好設(shè)計(jì)的步驟和方法后，先對(duì)一個(gè)具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。異常隱患臺(tái)賬是此次流程設(shè)計(jì)的核心，是串聯(lián)整個(gè)設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程的中樞。首先對(duì)異常隱患臺(tái)賬的流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，過(guò)程參照以下步驟方法進(jìn)行。

步驟一：將現(xiàn)在的數(shù)項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作組合，合并為一；

步驟二：工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行；

步驟三：給予職工參與決策的權(quán)力；

步驟四：為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式；

步驟五：工作應(yīng)當(dāng)超越組織的界限，在最適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行；

步驟六：盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作；步驟七：設(shè)置負(fù)責(zé)人（Case manager）。

為確保設(shè)備維修業(yè)務(wù)流程的有效性和可靠性，同時(shí)也為了讓流程的相關(guān)角色融入到整個(gè)流程中，在每個(gè)環(huán)節(jié)完成后增加驗(yàn)證和關(guān)閉步驟。由提報(bào)和維修人員的管理者對(duì)提報(bào)的故障或者維修效果進(jìn)行確認(rèn)，能夠很好的保證維修效果。最終設(shè)計(jì)的異常隱患臺(tái)賬流程圖如圖6所示。

圖6　異常隱患臺(tái)賬業(yè)務(wù)流程圖

四、流程再造對(duì)于生產(chǎn)車間的實(shí)際作用

流程的再造將大大提高車間設(shè)備維修業(yè)務(wù)的執(zhí)行效率。依托于一套完整的設(shè)備維修業(yè)務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)設(shè)備維修的信息化和數(shù)字化。這不僅能夠提高維修效率，還能實(shí)現(xiàn)制定維修計(jì)劃，而且充分利用車間現(xiàn)有的TnPM、精益看板等現(xiàn)有工具，大大降低了維修人員對(duì)故障的反應(yīng)時(shí)間。新的業(yè)務(wù)流程將 提供豐富的設(shè)備維修記錄信息，便于對(duì)設(shè)備的故障進(jìn)行預(yù)判，從而使得維修工作從故障維修轉(zhuǎn)向預(yù)防維修。

設(shè)計(jì)合理的流程能夠提高維修業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度，減少時(shí)間浪費(fèi)，提高維修效率。停機(jī)的時(shí)間和次數(shù)都能夠得到降低，能為車間節(jié)約一部分能源費(fèi)用。雖然都是無(wú)形收益，但將對(duì)車間的兩化建設(shè)提供技術(shù)支持和經(jīng)驗(yàn)。

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收稿日期：（2015-12-25）

中圖分類號(hào)：F273

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-0711（2016）02-0024-04