天價宰客讓旅游業“供給側改革”迫在眉睫

每逢旅游黃金周，總會有一些景點曝出商家宰客的新聞。先是三亞頻頻出現的天價海鮮，去年國慶黃金周青島又曝出天價蝦，今年春節吸引眼球的則是哈爾濱的天價魚，不斷刷新旅游餐飲業的“宰客”紀錄，嚴重侵害了消費者的權益。這些負面新聞，對景點當地政府重金打造出來的地方形象具有極大殺傷力，對當地旅游業發展的損害不容小覷，值得所有致力于發展旅游業的地方政府和從業者的高度警惕。

“小馬拉大車”成管理與產業間的矛盾焦點

互聯網+的時代，老百姓已經在網上開始自發“組團”旅游，個體的旅游體驗通過網絡被大眾分享，宰客事件很容易變成公眾事件，個人維權也成為大眾的集體維權。在強大的媒體輿論和監督下，旅游業長期存在的痼疾和弊端暴露無遺，特別是殺生欺客的種種行為，也被公之于眾。

必須承認，國內旅游業亂象長期存在。人們游山玩水、購物住宿，處處都埋著“陷阱”，一不小心就“被宰”。商家面對素不相識的陌生游客，想的是“不宰白不宰”，做的是“一錘子買賣”，于是以次充好、缺斤短兩、漫天要價甚至欺行霸市、非法經營、強制消費、暴力脅迫，種種嚴重違背商業道德乃至觸犯法律的侵權行為層出不窮，屢見不鮮，也給國內旅游業蒙上一層黑暗的面紗。

無良商家很可怕，但更可怕的是無處說理。青島天價蝦事件發生后，游客被相關職能部門之間互相踢皮球，最后不得不當著警察的面掏錢只求盡快脫身；天價魚事件發生后，相關職能部門非但不解決問題，倒打一耙將責任推至游客身上……

職能部門的不作為，除了地方保護主義心態外，更重要的是國內旅游市場存在監管脫節。條塊分割的旅游管理體制，政出多門、職能交叉、權責脫節，旅游部門側重于行業管理，協調推進產業發展的職能較弱。面對逐漸形成的大旅游、大產業、大市場，傳統旅游管理模式很難適應旅游業快速發展的需要，“小馬拉大車”成為旅游管理與旅游產業之間的矛盾焦點。在天價蝦、天價魚事件中，旅游部門沒有執法權，而職能部門（如工商、稅務、林業等）對旅游投訴沒有太大興趣，能推就推。令他們意想不到的是，受傷害的不僅僅是消費者，商家終將會為貪婪和欺詐買單，地方形象受到嚴重侵害，網友們戲謔，青島一只38元的蝦就抵消掉了山東旅游局幾個億的廣告效果。

服務供給和游客需求存落差

深層次分析天價宰客事件，是旅游業的供求矛盾凸顯。

當前，居民消費進入快速轉型升級的重要階段，旅游業快速發展，一些矛盾也隨之顯現，商家服務的質量和水平跟不上旅游者的需求，旅游產品供給跟不上消費升級的需求，旅游政府管理能力跟不上旅游業快速發展的形勢……其中，旅游投訴的日漸增多，就側面反映了旅游服務“供給”和游客“需求”品質之間的落差。

面對“互聯網+”時代和大眾旅游的興起，旅游業必須提振精神，一改沉疴，從供給側改革入手，重新整頓行業秩序了。

一是地方政府要重新審視旅游服務行業的供求關系。

要制定當地旅游業發展戰略，推動旅游和相關產業的融合發展，推進重點旅游資源開發和項目建設，要堅持保護生態環境，大力發展綠色旅游。

更要從旅游行業深層矛盾入手，不能以旅游市場化的名義對旅游亂象聽之任之。

比如，商家明碼標價不意味著萬事大吉，價格背后存在不存在欺詐，是否有壟斷行為，有沒有明顯的偏離行業均值……政府有責任查明各種欺客宰客行為，在旅游市場上保護消費者的正當權益。

二是旅游市場監管要升級。

在信息高度發達的今天，政府與其把大把的精力放在推廣城市形象上，倒不如低下頭好好找一找管理上的弱項，加大市場監管力度，提高市場監督水平。要統籌協調綜合執法等涉及旅游業發展的重大事項，理順物價、治安和旅游等各部門職能，做到監管不缺失、不缺位。同時，為確保旅游業良性發展，政府監管部門必須將景點及周邊作為消費欺詐的重點監控地帶，實時進行嚴格的物價監管，一旦發生了消費欺詐事件，應高效簡潔的調查處理，對游客做出迅速答復和賠償。

三是商家要誠信經營。要樹立可持續發展的理念，以誠信待人，源源不斷地吸引客戶，而不是殺雞取卵似的見一個宰一個。試想一個信譽淪喪、暗藏殺機的市場，沒人敢放心消費，最終只能是畏而遠之。一個地方如果不僅風景美，還有人情美，肯定會吸引更多游客慕名而來，才能帶來更多商機，商家才有機會賺更多金錢。對互聯網時代的旅游業而言，人才是最美的風景，誠實才是最好的策略。

旅游作為新興消費領域，將成為中國未來發展的主要動力。我們的旅游服務供給必須跟上時代腳步，及時匹配需求變化。旅游綜合執法部門和廣大旅游業從業者，都有珍惜呵護和參與塑造當地旅游形象的職責，必須樹立可持續發展的理念，共同推動旅游產業真正步入供給側的快車道，實現長遠發展和良性循環。