服務(wù)型信訪工作機制創(chuàng)新研究

劉志會

(長春師范大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，吉林 長春 130032)

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服務(wù)型信訪工作機制創(chuàng)新研究

劉志會

(長春師范大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，吉林 長春 130032)

信訪工作是化解社會矛盾、維護群眾合法權(quán)益的重要途徑。構(gòu)建服務(wù)型信訪工作機制是提高信訪工作時效性的重要保障，是實現(xiàn)國家治理能力現(xiàn)代化的重要途徑。其中，網(wǎng)絡(luò)化信訪工作是服務(wù)型信訪工作機制的平臺，人民群眾是服務(wù)型信訪工作的重要主體，法制化信訪工作是服務(wù)型信訪工作機制的保障，三者有機構(gòu)成是服務(wù)型信訪工作機制創(chuàng)新的重要模式。

服務(wù)型信訪；網(wǎng)絡(luò)化；法治化

2016年4月，中共中央政治局常委、國務(wù)院總理李克強作出批示，要求有關(guān)部門有針對性地完善解決思路和措施，認(rèn)真處理信訪反映的突出問題，同時注意完善體制機制，努力化解矛盾，維護群眾合法權(quán)益。完善的信訪工作機制要以服務(wù)群眾、解決群眾的切身利益為目標(biāo)。完善的信訪工作機制還要提高信訪工作的工作效率與質(zhì)量，增強政府的公信力。服務(wù)型信訪工作機制是提高信訪工作時效性、切實化解社會矛盾的有效途徑。

一、服務(wù)型信訪機制的構(gòu)成要素

當(dāng)前，社會矛盾復(fù)雜多變，人民群眾參與社會事務(wù)管理的積極性較高，化解社會矛盾需要實時性、公開性、科學(xué)性的機制并舉。建立服務(wù)型信訪工作機制成為滿足信訪工作的重要途徑。所謂服務(wù)型信訪工作機制是指在全面推進依法治國和經(jīng)濟發(fā)展的新常態(tài)下，以網(wǎng)絡(luò)信息為平臺，發(fā)揮人民群眾和有關(guān)部門的主體作用，建立多元主體的服務(wù)型信訪工作機制，建立規(guī)范的信訪秩序，依法信訪，從而使信訪程序規(guī)范化、體系化、常態(tài)化，提高信訪問題解決的效率和服務(wù)群眾的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)化、多元主體化、法治化是服務(wù)型信訪機制的構(gòu)成要素，三者是相互聯(lián)系、互為基礎(chǔ)、相互統(tǒng)一的一個整體。

(一)網(wǎng)絡(luò)化信訪平臺

黨的十八屆三中全會明確提出，要改革信訪工作制度，實行網(wǎng)上受理信訪制度，健全、及時、就地解決群眾的合理訴求。信訪工作是群眾反映利益訴求的重要渠道。在傳統(tǒng)信訪工作中信訪者通過信函、走訪、詢問的途徑表達(dá)利益訴求，該途徑單向性強。隨著社會信息化的發(fā)展，人們對利益訴求的表達(dá)渠道增多，要求信訪單位能夠公開、透明地提供服務(wù)，要求對信訪問題處理進程隨時跟蹤，要求信訪單位及時反饋信息。當(dāng)前，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、信息網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，建立網(wǎng)絡(luò)化信訪平臺成為一種可能。

網(wǎng)絡(luò)信訪工作以網(wǎng)絡(luò)為依托，以電子郵件、微信、QQ、信訪網(wǎng)站為載體，網(wǎng)上投訴案件、網(wǎng)絡(luò)受理、網(wǎng)上處理、網(wǎng)上回復(fù)信訪案件、網(wǎng)上公布信訪結(jié)果，加強信訪者與信訪工作者的聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)化信訪機制對網(wǎng)絡(luò)化信訪平臺建設(shè)提出挑戰(zhàn)。要求建立操作性強、方便快捷的網(wǎng)絡(luò)化信訪平臺。該平臺設(shè)計要便于信訪者與信訪單位的交流。網(wǎng)絡(luò)化信訪平臺設(shè)有信訪用戶操作系統(tǒng)、信訪工作者操作系統(tǒng)。

信訪用戶操作系統(tǒng)需要信訪用戶通過身份證號進行注冊登錄，提交信訪材料，查看信訪工作者對提交信訪材料的受理情況、處理結(jié)果、監(jiān)督信訪案件辦理過程、對處理結(jié)果作出評價等。在系統(tǒng)中設(shè)有與信訪工作人員的QQ、電子郵件、語音聯(lián)絡(luò)平臺等功能。信訪者可以向信訪工作人員提出咨詢與要求、提供相關(guān)資料、監(jiān)督案件辦理過程、查詢案件辦理進程等。

信訪工作者操作系統(tǒng)主要由信訪工作人員管理。信訪工作人員通過身份證號和工作編號信息進行登錄，主要負(fù)責(zé)宣傳信訪知識、信訪制度和網(wǎng)絡(luò)信訪程序、回復(fù)信訪者咨詢、回復(fù)信訪者案件受理狀況(受理、暫未受理、案件轉(zhuǎn)辦其他部門、案件不受理)并解釋理由、公布處理信訪案件進程情況、征求信訪者意見、公布處理結(jié)果并做出解釋等工作。

(二)多元主體參與信訪工作

服務(wù)型信訪工作要調(diào)動廣大人民群眾的主體作用，著力整合化解社會矛盾的工作機制，發(fā)揮人民群眾的首創(chuàng)精神，讓人民群眾在信訪工作中形成合力，發(fā)揮服務(wù)作用、主體作用。

隨著社會的發(fā)展，廣大人民群眾的社會責(zé)任意識普遍增強，要求參與社會管理的意識不斷提升。調(diào)動廣大有社會責(zé)任感、有專業(yè)法律知識、有熱情參與信訪工作的社會力量參與信訪工作正是走群眾路線、調(diào)動社會各界力量、提高信訪工作時效性的要求。服務(wù)型信訪工作的主體主要包括：

第一，調(diào)動廣大專業(yè)律師為信訪者提供法律咨詢，為各級信訪機構(gòu)依法處理信訪案件提供法律服務(wù)。2015年11月我國出臺了《關(guān)于建立律師參與化解和代理涉法涉訴信訪案件制度的意見(試行)》，律師參與信訪工作有了法律的依據(jù)與保障。應(yīng)該繼續(xù)探討該意見的具體操作模式。律師參與信訪工作的具體任務(wù)是：對原案件處理正確的，幫助信訪人準(zhǔn)確理解政法機關(guān)依法作出的法律處理意見，勸導(dǎo)其服判息訴；對原案件處理可能存在錯誤或瑕疵的，向政法機關(guān)提出建議，促使問題進入法律程序解決；對信訪人生活困難，符合相關(guān)救助規(guī)定的，協(xié)助申請人開展救助申請工作。[1]

第二，建立群眾信訪訴求調(diào)解中心。群眾信訪訴求調(diào)解中心主要是發(fā)動人民群眾的作用，建立群眾廣泛參與，以廣大群眾作為溝通信訪者與各級信訪機構(gòu)間的關(guān)系、為信訪者排憂解難的中介。中心選聘群眾基礎(chǔ)好的、善于做群眾工作的黨政機關(guān)離退休人員、企事業(yè)單位、有關(guān)專業(yè)機構(gòu)、社會團體、社會志愿者、法律工作者到信訪調(diào)解中心調(diào)解信訪方面的矛盾。建立群眾信訪調(diào)解中心的目的是建立一條化解社會矛盾、有效辦理群眾利益訴求的渠道。

第三，繼續(xù)發(fā)揮農(nóng)村信訪聯(lián)絡(luò)員在信訪工作的作用。目前，在許多鄉(xiāng)(鎮(zhèn))都設(shè)立信訪聯(lián)絡(luò)員，組織群眾基礎(chǔ)較好的村民(居民)自治組織和社會中介服務(wù)組織設(shè)立信訪代理點，聘用懂法律、群眾威信較高的群眾作為信訪代理人，加強工作聯(lián)系和協(xié)調(diào)對接。

第四，成立大學(xué)生信訪工作服務(wù)室。大學(xué)生是社會力量的重要組成部分，在服務(wù)型信訪工作中要調(diào)動專業(yè)知識扎實的大學(xué)生參與信訪工作。大學(xué)生信訪工作服務(wù)室屬常設(shè)機構(gòu)，由服務(wù)室負(fù)責(zé)人向大學(xué)生委托具體工作，大學(xué)生信訪工作志愿者為信訪者提供咨詢、代寫訴訟信件、從事網(wǎng)絡(luò)信訪實際操作等。

(三)法制化信訪工作

黨的十八屆四中全會提出“把信訪納入法治化軌道”。依法信訪是提高政府公正執(zhí)法和政府公信力的重要保障。一方面信訪者要依法行使信訪權(quán)利、依法定程序進行信訪，以網(wǎng)絡(luò)化為平臺進行信訪時更要依法使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。堅決打擊和制止利用網(wǎng)絡(luò)泄憤和造謠事件的發(fā)生。另一方面，各級信訪單位、信訪工作人員、參與信訪工作的多元主體要依法解釋信訪條例，依法受理、處理信訪案件，依法維護信訪秩序，依法處理、追究非法信訪等，使信訪工作法治化、規(guī)范化、程序化，將信訪工作納入法治軌道。用法治思維和法治方式對待、判斷、處理信訪訴求、信訪理由和信訪行為，使信訪各項工作做到有法可依、有章可循，依法處理信訪訴求，保障信訪人的合法權(quán)益，真正發(fā)揮服務(wù)型信訪依法服務(wù)的功能。

網(wǎng)絡(luò)化信訪工作是服務(wù)型信訪工作機制的平臺，是服務(wù)型信訪工作機制的基礎(chǔ)。人民群眾是服務(wù)型信訪工作的重要主體，是服務(wù)型信訪工作的重要構(gòu)成要素。法制化信訪工作是服務(wù)型信訪工作機制的保障、前提。服務(wù)型信訪工作機制一方面要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能，另一方面要調(diào)動廣大人民群眾的服務(wù)意識，依法解決人民群眾的利益訴求，提高信訪工作的時效性。

二、服務(wù)型信訪機制的重要意義

(一)服務(wù)型信訪工作機制是提高信訪工作時效性的重要保障

信訪網(wǎng)絡(luò)化平臺便于信訪者與各級信訪機構(gòu)、信訪者與各種信訪服務(wù)機構(gòu)參與信訪工作，打破了過去當(dāng)面信訪、信件信訪周期長、意見交流不清晰的弊端，便于信訪者與信訪機構(gòu)隨時隨地交流意見，便于信訪政策指令的公布下達(dá)、提高信訪工作效率。多元主體參與信訪工作能夠發(fā)揮各社會群體的優(yōu)勢，在處理信訪案件時能夠優(yōu)勢互補，各社會群體、社會機構(gòu)、信訪人員實行聯(lián)動，有效提高工作效率。信訪者、信訪工作人員、信訪服務(wù)機構(gòu)、各社會群體依法進行信訪，保障信訪工作按照信訪法律、法規(guī)進行，減少沖突，提高了信訪工作的效率。

(二)構(gòu)建服務(wù)型信訪工作機制是實現(xiàn)國家治理能力現(xiàn)代化的重要途徑之一

黨的十八屆三中全會提出:"全面深化改革的總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。”[2]國家治理強調(diào)的是自下而上的管理國家公共事務(wù)，打破過去自上而下的管理模式，政府簡政放權(quán)，發(fā)動人民群眾、各社會團體和社會力量共同管理公共事務(wù)。信訪工作是國家公共事務(wù)的重要組成部分，構(gòu)建服務(wù)型信訪工作機制是實現(xiàn)國家治理能力現(xiàn)代化的重要途徑之一。

第一，人民群眾參與信訪工作打破了過去由國家各級行政機關(guān)及其工作人員單獨管理信訪工作、處理信訪案件的局面。多元社會主體參與信訪工作意味著信訪部門向社會放權(quán)，人民群眾成為服務(wù)型信訪工作的重要主體。服務(wù)型信訪工作機制調(diào)動律師、社會團體、社會經(jīng)驗豐富的村民等社會力量、社會團體共同參與信訪工作，進一步促進信訪工作的時效性，形成有效的信訪監(jiān)督和評價機制。

第二，國家治理能力的提高體現(xiàn)在利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段上。信訪網(wǎng)絡(luò)化平臺是服務(wù)型信訪機制的重要技術(shù)平臺，也是利用先進技術(shù)實現(xiàn)國家治理的重要手段。李克強提出要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。在信訪工作中依靠現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作，便于信訪受理、進程、結(jié)果等信息的公開，便于接受社會、群眾的監(jiān)督。這提高了信訪的工作質(zhì)量，是提高國家治理能力和治理水平的途徑。

第三，黨的十八屆三中全會提出建設(shè)“法治中國”的任務(wù)，強調(diào)依法治國、依法執(zhí)政、依法行政共同推進，共同推進法治國家、法治政府、法治社會一體化建設(shè)。服務(wù)型信訪機制要求依法信訪，既要求信訪者依法信訪，也要求信訪工作者及參與信訪工作中的多元主體依法處理信訪案件。堅持運用法治思維和法治方式開展信訪制度創(chuàng)新、科學(xué)處理信訪問題、維護群眾合法權(quán)益，成為全面推進依法治國的重要體現(xiàn)和必然要求。

三、構(gòu)建服務(wù)型信訪機制的措施

經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，建立以網(wǎng)絡(luò)化信訪為平臺、多元主體參與、依法信訪的服務(wù)型信訪機制是適應(yīng)法治國家和法治政府建設(shè)及廣大人民群眾參與社會管理的需要。基于這一基本框架，結(jié)合當(dāng)前的實際，服務(wù)型信訪工作機制創(chuàng)新可以著力從以下幾個方面開展：

第一，加強資金與技術(shù)投入，建設(shè)信訪網(wǎng)絡(luò)化平臺。信息化是提升信訪工作效率和質(zhì)量的重要途徑。可以參照上海、廣東等地的經(jīng)驗，本著便利群眾、提高效率的原則，盡快完善信訪事項受理、辦理網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)，實現(xiàn)信訪事項受理、辦理監(jiān)控的互聯(lián)互通，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的受理、反饋和數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢，提高信訪工作效率和工作質(zhì)量。同時，要做好信息平臺的宣傳推廣工作，讓社會和信訪群眾、組織了解信訪事項受理、辦理網(wǎng)絡(luò)信息平臺，從而更好地發(fā)揮平臺的作用。為全面推進信訪網(wǎng)絡(luò)化平臺建設(shè)，信訪部門要設(shè)立信息服務(wù)中心，配備專業(yè)技術(shù)人員，加大對信訪信息化建設(shè)的資金投入，促進信訪信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)信訪案件的辦理、復(fù)查復(fù)核、形勢分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、督查督辦等業(yè)務(wù)全部在系統(tǒng)內(nèi)運行，提高信訪工作信息化水平。

第二，構(gòu)建多元主體參與信訪工作的激勵機制。構(gòu)建多元主體參與信訪工作的激勵機制的目的在于調(diào)動各級信訪部門工作人員共同參與信訪工作，調(diào)動廣大人民群眾共同參與信訪工作。目前，省、市、縣、鄉(xiāng)四級領(lǐng)導(dǎo)干部普遍開展定期接訪、排班接訪、預(yù)約接訪、重要會事和敏感節(jié)點期間全天接訪活動，各級信訪部門工作人員參與信訪工作形式較多。還需要完善獎勵人民群眾作為主體參與信訪工作的機制，對積極參與信訪、監(jiān)督信訪、對信訪工作提出建議意見的人民群眾及團體要加大獎勵力度。為了確保多元主體依法參與信訪工作，要配合出臺群眾聽證會制度、專業(yè)化咨詢服務(wù)、社會團體、評價制度、群眾對政府的質(zhì)詢和行政問責(zé)制度。

第三，加強信訪工作人員隊伍建設(shè)。除了要提升信訪部門工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力外，還要加強工作人員對于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的培訓(xùn)，全面提升信訪工作隊伍的整體素質(zhì)。具體來說，一是要強化黨風(fēng)廉政建設(shè)的主體責(zé)任，實現(xiàn)黨風(fēng)廉政建設(shè)的常態(tài)化；二是要以問題為導(dǎo)向，積極組織實施專項培訓(xùn)工作，特別是要加強基層信訪工作人員的培訓(xùn)，如圍繞形勢分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等主題進行的培訓(xùn)；三是積極探索信訪工作人員激勵機制和保護機制，提升信訪工作人員的工作積極性和主動性；四是對信訪工作人員加強網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，保障信訪工作人員熟練操作信訪網(wǎng)絡(luò)平臺，能夠隨時解決網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題。

第四，加強信訪方面的制度建設(shè)。按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定和國家信訪局《關(guān)于進一步規(guī)范信訪事項受理辦理程序引導(dǎo)來訪人依法逐級走訪的辦法》，信訪系統(tǒng)要出臺相關(guān)制度文件，對接訪、辦信、網(wǎng)絡(luò)投訴受理等信訪工作流程進行梳理，把信訪工作程序化、具體化，確保群眾反映的每一起信訪事項能夠及時進入處理程序，為信訪工作依法規(guī)范有序開展提供有利條件，使信訪工作的各個環(huán)節(jié)做到有明確的制度依據(jù)，提高信訪工作的規(guī)范化、制度化水平。

[1]中央政法委.關(guān)于建立律師參與化解和代理涉法涉訴信訪案件制度的意見(試行)[EB/OL].(2015-11-09)[2016-03-12].http://news.xinhuanet.com/legal/2015-11/09/c_128408024.htm.

[2]中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定[J].求是，2013(22).

2016-06-21

吉林省教育廳項目“社會管理體制創(chuàng)新視域下的吉林省信訪工作制度創(chuàng)新研究”(吉教科文合字[2013]第207號)。

劉志會(1975- )，女，講師，碩士，從事思想政治教育研究。

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2095-7602(2016)11-0029-04