“互聯網+”時代地方政府政務中心服務的創新與管理思路探索

黃志巍，吳迎鵬

（1.廣西民族大學　管理學院公共管理專業，廣西　530007；2.南京信息工程大學濱江學院，江蘇　南京　210044）

?

“互聯網+”時代地方政府政務中心服務的創新與管理思路探索

黃志巍1，吳迎鵬2

（1.廣西民族大學管理學院公共管理專業，廣西530007；2.南京信息工程大學濱江學院，江蘇南京210044）

摘要：地方政府政務中心作為政府為方便民眾咨詢政府政務信息，辦理行政審批相關事務，對政府工作人員進行監督投訴等體現公民基本權利的行為而設立的行政機構，雖不同的地方政府政務中心在名稱設置、所屬級別等方面存在一定的差異，但其基本工作機制基本一致，通過設置管理部門、監督部門和業務部門達到便民、高效、陽光的目的，近年來隨著計算機應用技術的逐漸深入和網絡的普及，“互聯網+”時代到來，地方政府服務中心為進一步深化服務特色，為人們提供更理想的服務，將自身的結構、服務特點結合“互聯網+”時代的優勢不斷進行服務創新，本文通過對“互聯網+”時代和地方政府政務中心的系統分析，對“互聯網+”時代地方政府政務中心服務的創新思路展開探索，為提升地方政府政務中心的服務質量作出努力.

關鍵詞：“互聯網+”時代；地方政府政務中心；服務創新；管理

地方政府政務中心即由地方政府舉辦的集中辦理本級政府權限范圍內行政許可事項和服務項目的綜合性服務機構，其具體服務內容會隨著政府職能的轉變而發生變化，例如近年來投資服務﹑政務公開等也納入地方政府政務中心的業務范疇，其為方便民眾辦理相關事項，以“一站式辦公，一條龍服務”為工作形式，屬于政府的常設機構，近年來隨著經濟的快速發展和互聯網的普及，地方政府政務中心開始嘗試進行服務創新.

1　“互聯網+”時代和地方政府政務中心的分析

1.1“互聯網+”時代分析

1.1.1“互聯網+”的提出背景和本質分析

近年來人們的生產生活水平得到了大幅度的提升，計算機作為應用技術在網絡逐漸普及的過程中被廣泛應用到社會經濟發展的各方面，對經濟發展﹑社會穩定等都起到重要的作用，為“互聯網+”時代的到來奠定了堅實的基礎，據有關資料顯示截至2015年我國網民數量超過6.49億，智能手機用戶也達到5.57億，安裝智能芯片的企業占企業總數量的3/5左右[1].基于現階段我國互聯網使用規模和未來發展趨勢，李克強總理在2015年舉辦的第十二屆全國人民代表大會中提出了“互聯網+”行動計劃，即把移動互聯網﹑云計算﹑大數據﹑物聯網等現代互聯網手段與現代的制造業相結合，為電子商務﹑工業互聯網﹑互聯網金融等領域的發展創造理想的環境，從而實現互聯網企業向國際擴展，由此可見現階段我國政府已經對“互聯網+”時代有了一定的認識，形成了互聯網思維，并決心將其納入國家經濟發展的重要決策中，力圖將互聯網向現階段經濟結構各組成部分進行有效的滲透，從而推動產業融合的實現[2].所以“互聯網+”的本質即通過互聯網向傳統行業的滲透，形成互聯網下具有新動力的行業，例如互聯網向傳統銀行滲透形成支付寶，互聯網向傳統商店滲透形成淘寶等，可見“互聯網+”并不單純意義的疊加，而是以一種新的經濟形態出現，將互聯網的作用與傳統生產生活要素相集成，進而將互聯網所提供的便利與社會經濟各領域相融合，推動經濟社會各領域實現更新換代，使其在信息技術和知識經驗的共同作用下實現創新，創造出符合時代特點的新型經濟增長點，推動現代經濟的整體發展[3].

1.1.2“互聯網+”的特點和發展歷程分析

“互聯網+”的特點主要表現在以下幾個方面：首先，在“互聯網+”時代到來的刺激下，“互聯網+”思維出現，電商企業為獲取經濟效益加大對APP程序的開發和推廣力度，使移動端應用程序在短時間內大量出現；其次，隨著無線網絡的普及，人們對智能手機的需求越來越旺盛，人們嘗試通過移動端將生產生活中碎片化的時間進行利用，例如手機購物﹑手機閱讀等，這不僅符合現代人生活節奏的特點，而且使互聯網應用的便利性更加突出，所以碎片化思維已經被人們接受[4].再次，隨著市場競爭的逐漸激烈化，企業﹑商家等開始利用互聯網突破時間﹑地域的優勢，進行線上交易﹑線下服務，這一方面有利于企業拓寬消費市場覆蓋面，增加經濟利益，另一方面有利于消費者縮減開支，獲取優質的服務，所以這種線上和線下相結合的模式被人們接受并得到迅速的推廣[5].但值得注意的是“互聯網+”時代并不是一蹴而就的，它建立在門戶網站時代和搜索與社交時代的基礎上，其以數據作為新的生產要素，將數據的創造﹑傳輸﹑應用直接滲透到社會經濟的各方面，在數據的流動性不斷增強的過程中使其使用的范圍和自身的價值不斷得到提升，進而現代社會經濟的運作效率得到不斷的提高，在“互聯網+”時代的作用下“大數據時代”也隨之而來.

1.2地方政府政務中心分析

地方政府政務中心設置的目的﹑結構﹑服務理念等等決定其體現了我黨和國家“為人民服務”的宗旨，真正的將民眾的切身利益作為國家行政管理的第一要務，將直接關系民眾利益的業務集中辦理，既使政府行政管理公開性和透明性得到增強，又有效的抵制了政府內部人員以權謀私不法行為的發生，使民眾的知情權等得到保證，在提高地方政府業務辦理效率的同時，強化了人民的主人翁地位，而且隨著地方政府政務中心服務細則的完善﹑考評標準的健全﹑監督部門的設置，政務中心的服務質量得到提升，有力的推動政府形象的重塑和政府角色由管制向服務轉變[6].但現階段我國地方政府政務中心服務仍存在一定的問題，例如其權限仍比較狹窄，服務范圍仍不能完全滿足現階段人民的實際需要；業務辦理的流程對外公開度不夠，民眾對其認識仍不全面，而且民眾辦理業務的效率仍不高等.地方政府政務中心應認識到現階段其在提供服務方面所存在的問題，并結合“互聯網+”時代的特點，對其服務進行不斷地創新，使服務意識得到不斷提升的同時，服務渠道﹑方式等也不斷多樣化﹑實用化.

2　“互聯網+”時代地方政府政務中心服務的創新思路

2.1利用互聯網技術打造出“互聯網+業務”的模式

在“互聯網+”時代發展過程中，新一代信息技術的出現和推廣速度達到了空前的水平，為地方政府政務中心豐富服務手段提供了堅實的技術基礎，對現代信息技術充分利用，深度挖掘地方政府政務中心的業務處理能力和范圍，打造“在線地方政府政務中心”模式已經成為現代社會發展的必然需求，也是地方政府政務中心在“互聯網+”時代背景下服務創新的主要方向[7].首先，地方政府政務中心應在政府“轉方式”的背景下，利用其對突破體制機制障礙，打通制約信息互聯網互聯互通的體制機制的時代便利，積極建設地方政府政務中心服務平臺，并將政府的大數據﹑云計算等進行有效的利用，使其業務深度得到開發[8].其次，地方政府政務中心應積極利用現代計算機多樣化的展示溝通平臺，將其相關業務的發展動態﹑涉及范圍等及時的向人們進行展示，使人們可根據個人狀況選擇性的辦理，這樣一方面有利于地方政府政務中心與民眾的有效溝通，另一方面有利于其相關業務集中辦理，使其業務處理效率得以提升，“互聯網+”時代人們碎片化思維已經形成，所以地方政府政務中心可利用官方微博﹑微信﹑APP等移動終端平臺，及時的與民眾進行溝通，一方面，通過線上服務解決民眾在業務辦理過程中遇到的困擾，這不僅有利于提升其在線下的業務處理效率，而且可以使業務流程的清晰度得到保證；一方面及時接收民眾對地方政府政務中心提供的服務的反饋，使地方政府政務中心的服務質量得到不斷地優化.地方政府政務中心設置的直接目的是便民，其利用互聯網建立溝通平臺在很大程度上強化了其便民性，使其與民眾之間的關系更加密切，其可以及時﹑全面的掌握民眾對其結構﹑業務范圍的需求，并結合需求不斷進行自我完善，而民眾也可以通過溝通平臺，對其發展狀態﹑業務調整等及時感知，并結合其動態變化對自身的需求進行調整，使雙方都實現溝通的目的[9].再次，地方政府政務中心應結合現有的業務范圍建立網上業務咨詢﹑處理系統，通過在線人員對系統的維護﹑對系統接收業務的處理，使民眾在不到其工作地點現場的情況下簡單的業務得到辦理，這一方面強化了其自身的便民性，豐富了其業務辦理的途徑，提升了其業務處理的效率；另一方面，使其現場辦公更加具有針對性.綜上所述，地方政府政務中心的“互聯網+業務”的模式即建立以互聯網為基礎的業務咨詢﹑辦理系統，豐富溝通平臺，如微信﹑微博等.

2.2利用互聯網技術促進政務公開

政務公開直接關系到政府的透明度和民眾的“知情權”，是打造法治型﹑服務型﹑透明型政府的重要標志，其不僅可推動政務信息共享，而且使決策利害關系人對決策的認識更加全面，有利于民眾和非政府組織對政府行為﹑活動﹑人員進行全面的監督，現階段政府政務公開主要通過定期召開發布會﹑建設政府信息公開廳﹑地方性的報刊雜志和政府信息公開熱線來實現，并不能夠完全滿足現代民眾對政務公開的需要.地方政府政務中心作為地方政府的常設機構，負責辦理部分政府業務，其政務公開程度對政府政務公開具有直接的影響，所以在“互聯網+”時代背景下，其應加強自身的公開度，通過建立門戶網站的方式，實現政務信息低成本大范圍的傳播，其可以通過門戶網站提供政府相關方面的公告，例如工商管理﹑人事管理﹑醫療衛生等，使民眾首先第一時間掌握區域范圍內的動態；其次，在網站進行政府相關決策﹑政務中心相關業務服務等方面的民意調查﹑電子投票等，這一方面使政務公開度和透明度得到增強，另一方面地方政府政務中心所創辦的門戶網站可以直接反映民眾的心聲，與民眾的關系更加密切，有利于獲取民眾的支持，使其社會影響力得到提升.

2.3利用互聯網技術縮減業務處理流程

地方政府政務中心是將多項政府業務集中辦理的成功實體，為民眾提供了便利的服務，舍去了民眾大量不必要的辦理活動，但現實生活中民眾需要辦理的業務中部分涉及跨區域辦理，即民眾離開戶口所在地，在生活區域或長期居住地辦理相關業務，在傳統服務模式下民眾需回到戶口所在地進行辦理或辦理相關手續后返回繼續辦理，周期長﹑效率低，并不能夠滿足民眾的現實需要.但在“互聯網+”時代，所屬于不同級別﹑不同區域的地方政府政務中心之間，可利用互聯網建立業務聯系，跨區域辦理業務的民眾可直接通過常住地辦理相關業務，并通過微信等溝通平臺跟蹤業務辦理動態，這極大的提升了其便民性，而且有利于不同地方政府政務中心之間的交流合作和信息共享，有利于其長期發展.現階段由于“互聯網+”仍處于發展過程中，所以地方政府政務中心目前仍未全面落實業務跨區域辦理，但在探索實踐中證明其具有一定的可行性，而且效果顯著，例如北京﹑上海﹑陜西現階段已經利用互聯網實現了婚姻登記信息共享，在相關法律出臺和全國婚姻信息聯網后，即可實現跨區域婚姻登記，由此可見“互聯網+”時代，地方政府政務中心的服務將更加具有創新性.

除此之外，地方政府政務中心在“互聯網+”時代下服務創新的途徑還有很多，例如其自身具有處理民眾和非政府組織對政府的監督﹑投訴的職能，其可利用互聯網提供的便利針對某項具體的行為展開調查，使相關部門能夠全面﹑真實的了解事態發展過程，并將調研結果與實際相結合，進行服務創新，使民眾的監督權和知情權得到保障；區域內的經濟組織或城鄉居民申請有關證照，可以通過網絡直接傳輸相關資料，地方政府政務中心結合互聯網接收的信息進行相關事務的處理，在業務結束后，利用互聯網通知民眾前來辦理后續手續，這樣不僅使業務流程更加簡便，而且其便民性和高效率也更加突出.

3　結論

通過上述分析可以發現，地方政府政務中心其進行服務創新的目的是使其便民性和高效性得到更充分的發揮，隨著“互聯網+”時代的到來，信息溝通和傳輸已經突破了時間和地域的限制，例如地方政府政務中心可以通過對官方網站的不斷完善和有效管理，使民眾在足不出戶的情況下，妥善辦理相關業務，這種符合時代特點的服務創新將優化政府與民眾間的關系，體現了“以人為本”，有利于政府良好形象的樹立，應積極推廣.

參考文獻：

〔1〕蔡麗詩.電子政務職能優化研究[D].成都：西南財經大學，2013.

〔2〕朱友剛.服務型政府視角下的政府信息公開研究[D].濟南：山東大學，2012.

〔3〕僧格嘎日布.內蒙古地區電子政務發展中的問題與對策研究[D].呼和浩特：內蒙古大學，2012.

〔4〕吳承澄.電子政務背景下的縣級行政服務中心發展對策研究[D].武漢：華中師范大學，2012.

〔5〕劉舒嫻.廣州南沙政務中心“一站式”服務問題研究[D].廣州：華南理工大學，2012.

〔6〕楊舒文.行政服務中心發展問題研究[D].長春：東北財經大學，2012.

〔7〕陳微.社會化媒體時代的公共服務創新研究[D].武漢：華中師范大學，2013.

〔8〕姜強，趙蔚.MOOCs：從緣起演變到實踐新常態——兼論“創客”、“互聯網+”時代的發展機遇與挑戰[J].遠程教育雜志，2015（03）：56-64.

〔9〕徐爭榮.“互聯網+”時代傳統行業的創新與機遇分析[J].互聯網天地，2015（05）：1-5.

收稿日期：2015-10-26

中圖分類號：D691

文獻標識碼：A

文章編號：1673-260X（2016）03-0051-03