肺結核患者醫患關系的研究

樊安芝，張曉蓉

(重慶市公共衛生醫療救治中心：1.結核一科；2.結核四科　400036)

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肺結核患者醫患關系的研究

樊安芝1，張曉蓉2△

(重慶市公共衛生醫療救治中心：1.結核一科；2.結核四科400036)

醫患關系是指醫方和患方在醫療過程中所形成的人際關系，是醫學倫理學研究的核心問題之一[1]。目前，肺結核仍是嚴重危害公眾健康的全球性公共衛生問題之一，為全球死亡人數第2高的傳染病[2]。它是一種慢性消耗性疾病，也是一種呼吸道傳染病，需要患者長期治療，從而增加了患者的經濟負擔和心理負擔。近年來，隨著經濟和社會的發展，患者的法律維權意識逐步增強，醫療投訴和糾紛也逐年遞增[3]，因此構建和諧的肺結核患者醫患關系，對減少醫療糾紛、醫療投訴就顯得非常重要。本研究選取本院結核病房2013年1月至2015年5月1 987例患者的臨床資料，對發生醫療糾紛、醫療投訴的19例病例進行分析，現將研究結果報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料篩選2013年1月至2015年5月在本院住院治療的1 987例肺結核患者資料，其中男1 086例，女901例，年齡19～89歲，平均(23.6±22.3)歲；以發生醫療糾紛、醫療投訴的19例患者為研究對象，其中,危重癥患者16例，輕癥患者3例。

1.2方法采用SPSS15.0軟件進行統計學分析，加用百分比法進行數據處理。對1 987例住院肺結核患者中發生醫患糾紛、醫療投訴的19例患者資料進行整理，對產生醫療投訴、醫療糾紛的主要原因進行分析。

2　結　　果

2.1肺結核患者醫療糾紛、投訴的情況19例醫療糾紛、醫療投訴中因醫務人員溝通、宣教不到位引起9例，占47.4%，與文獻[4]報道的導致醫療糾紛的主要原因是醫患溝通不足(高達50.56%)相符，其次是源于服務態度5例(26.3%)、給藥錯誤3例(15.8%)，業務水平不足2例(10.5%)。

2.2醫療糾紛、投訴的處理結果2013年1月至2015年5月本院共處理醫療糾紛、投訴19例，其中溝通、宣教不到位9例，給予患者有效溝通、全面的健康指導；服務態度欠佳引起糾紛5例，給予患者個性化的護理，最大限度滿足患者的需要，轉變醫務人員的服務態度；給藥錯誤引起糾紛3例，加強肺結核患者用藥查對，嚴格執行查對制度；業務水平不足引起糾紛2例，加強醫務人員三基知識及專科知識培訓，定期考核，提高醫務人員整體業務水平。經過處理后均得到很好的解決，患者得到滿意的答復。

3　討　　論

3.1良好的醫患溝通是構建和諧醫患關系的首要前提當前醫患關系的現狀是，醫患信任缺失化、醫患立場對立化、醫療糾紛普遍化、醫患暴力事件頻繁化。如何避免醫療糾紛及有效處理醫療糾紛、化解醫患沖突、重新恢復和諧的醫患關系成為醫方、患方和全社會的共同追求[5]。

3.1.1語言溝通肺結核患者得知此病具有傳染性，擔心傳染給家人，也擔心自己遭到親朋好友的拋棄，心理都有恐懼、焦慮、無助、絕望等不良情緒。

首先是“聽”，耐心地傾聽。學會傾聽，不但能正確完整地獲取自己所要的信息，而且會給人留下認真、踏實、尊重他人的印象[6]。在傾聽的過程中保持專注的神情，仔細傾聽每一句話，抓住患者談話的重點，充分了解患者疾病的演變過程、癥狀、體征、心理狀況、社會關系、家庭背景等信息，從而掌握患者的心理活動和心理需求，給予他們更多的心理疏導，建立和諧的護患溝通環境。

其次是“說”。誰說、向誰說、用什么方式說、什么時候說、說什么[7]？交談過程中要注重保護患者的隱私，態度和藹，稱呼得體，用通俗易懂的語言對患者提出的問題給予耐心解答，詳細向患者講解病情、疾病的相關知識、藥物知識等，鼓勵他們以健康的心態去面對疾病，積極配合治療和護理，增強戰勝疾病的信心。另外，還要重視與患者家屬的溝通，家屬在患者心目中有著舉足輕重的地位，他們的情緒和言行對患者治療和康復都有著很大的作用。

3.1.2非語言溝通醫務人員要學會利用儀表、動作、姿勢、體態、表情、手勢等非文字語言與患者建立良好的溝通[7]。工作期間著裝得體，佩戴胸牌。溝通時與患者保持目光接觸，注意應用面部表情及手勢；保持適當的距離，特別是擔心受到歧視的肺結核患者，縮短溝通的距離，更利于情感的交流。必要時予身體接觸如握手、擁抱、輕拍患者肩膀來拉近與患者的溝通距離。肢體語言雖非語言因子，但具有可視性、真實性及想隨行，應用于臨床可彌補語言的“言不盡意”的不足[8]。

3.2加強健康指導疾病的特點決定了肺結核患者的大部分治療時間都要在院外進行，家庭護理就尤為重要，同時結核的化療嚴格要求“早期、全程、規律、聯合、適量”，間斷服藥會造成耐藥性，達不到療程會使治療前功盡棄[9]。抗結核藥物的毒副作用大，對身體的損害大，服用時間長，給肺結核患者提供健康指導就非常必要。

3.2.1選擇合理的健康指導方式可通過一對一交流，座談會、建立QQ群、微信群，定期電話隨訪等方式給予系統化的健康指導。

3.2.2健康指導的內容首先予疾病知識宣教：如肺結核的病因、癥狀、消毒隔離，標本的正確留取，休息及飲食指導等；其次給予藥物宣教：讓患者充分理解藥物的用法、毒副作用及注意事項；再次予風險宣教：特別是危重肺結核患者，使其了解自身的病情和疾病的轉歸，充分了解疾病的危險性，降低患者及家屬的期望值；最后給予結核病患者個性化指導：咯血的觀察及緊急處理、門診隨訪、藥物依從性等。

3.2.3家庭督導員的培養因肺結核患者服藥時間長，藥物的毒副作用大而無法耐受，導致中途停藥或出現耐藥現象，患者對治療缺乏信心。因此，需培養患者家庭督導員，加強專業知識培訓，使他們在督導患者服藥過程中發揮有效的作用，提高患者的依從性，也加強對患者的支持度。

3.3轉變服務態度服務態度是反應服務質量的基礎，良好的服務態度會使患者感到親切、熱情及真誠。工作中認真負責，積極主動詢問患者，一切以“病人為中心”，觀察和分析患者及家屬的心理特點，從他們的神情舉止了解患者的需求，給予個性化的護理，最大限度滿足患者的需要。

3.4嚴格執行查對制度，避免差錯事故發生結核病特別是耐藥結核病是世界性公共衛生難題，其治療與護理是臨床的重點和難點[10]，因此,嚴格執行查對制度尤為重要。重視任何一個治療和護理細節，方能保障護理質量和護理安全。特別要加強肺結核患者出院帶藥的查對，必須兩名護士核對簽字、患者簽字后才給予出院帶藥。

3.5提高業務水平由于肺結核患者長期遭受疾病的困擾，將自己的病情、感受、生活習慣、文化背景等都告知醫務人員，希望讓其準確的判斷疾病的發展過程，明確地做出診斷，正確及時落實治療方案，早日康復，回歸社會，因此，對醫務人員的業務水平提出了更高的要求。各級醫務人員按不同層級、不同崗位定期進行三基知識、專科知識、醫患溝通技巧、消毒隔離知識、醫務人員自身防護等方面的培訓，并定期進行考核，營造一個“你爭我趕”的學習氛圍。

綜上所述,醫患關系是醫療實踐中最基本的人際關系，醫患關系和諧社會的內在要求，是醫療衛生事業發展的外在表現，是提高人民群眾健康水平和診療水平的前提條件[11]。在肺結核患者的醫療服務過程中，良好的醫患溝通及服務態度、全面的健康指導、客觀的風險評估、嚴格執行查對制度、提高醫務人員的業務水平，可以有效地減少醫療投訴及醫療糾紛，和諧醫患關系。

[1]周福君.構建和諧醫患關系的思考[J].中國醫療前沿，2009,4(9):614-615.

[2]洪炳，段鳳英.維生素D輔助治療肺結核的機制及作用[J].重慶醫學,2015，44(10):1418-1420.

[3]任朝來.醫患溝通的實用技巧[J].醫學與哲學,2015，36(6):55-57.

[4]宋群英.淺談加強醫患溝通構建和諧醫患關系[J].醫學美學美容，2015(6):974.

[5]湯建華，謝青松.人文溝通技能在醫療糾紛處理中的應用[J].醫學與哲學,2013(2B):34-36.

[6]邱曉艷.在幼兒一日活動的各環節中滲透傾聽習慣的培養[J].教育，2015(22):1.

[7]劉世敏，周小鋼，劉世學，等.醫患溝通與證據管理在醫院各科的應用[J].重慶醫學，2014，43(20)：2672-2673.

[8]方春生，李靜.醫患溝通中醫務人員口語告知技巧分析[J].重慶醫學,2012，41(22):2334-2335.

[9]高旭珍，劉艷輝，李愛菊，等.淺談肺結核患者出院健康指導[J].中外醫學研究，2013,11(17)：148-149.

[10]趙攀，黃成瑜，肖和平，等.耐多藥結核的外科治療研究進展[J].中華醫學雜志，2012,92(48)：3448-3450.

[11]袁廷東，毛坤，袁岳沙.我國醫患關系緊張背后的醫療體制問題及對策[J].中國醫院，2014,18(9)：60-62.

樊安芝(1975-)，主管護師，本科，主要從事臨床護理工作。△

，E-mail:770540634@qq.com。

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1671-8348(2016)20-2871-02

2015-12-09

2016-02-22)

·臨床護理·doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2016.20.048