患者客服中心對(duì)出院患者電話隨訪的實(shí)踐與體會(huì)

申玉梅

（包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

患者客服中心對(duì)出院患者電話隨訪的實(shí)踐與體會(huì)

申玉梅

（包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

近年來(lái)，人們觀念發(fā)生了很大變化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平提出了更高層次的要求，為了滿足人們這一需求，醫(yī)院需要積極轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式，將護(hù)理服務(wù)延續(xù)到院外，積極實(shí)施電話隨訪，為出院患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。本文對(duì)本院患者客服中心對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪的體會(huì)進(jìn)行了總結(jié)，以期為醫(yī)院患者客服中心電話隨訪提供一定參考。

客服中心；電話隨訪；出院患者；護(hù)理

給予出院患者隨訪是一種在醫(yī)院與患者家庭成員中建立交流、互動(dòng)平臺(tái)的護(hù)理模式，主要目的是對(duì)患者及其家屬實(shí)施健康教育，能夠?qū)⒆o(hù)理中的人性化充分體現(xiàn)出來(lái)，是一種具有延伸性的醫(yī)院服務(wù)模式。當(dāng)前，大多數(shù)醫(yī)院都建立了患者客服中心，通過(guò)電話隨訪，增強(qiáng)了醫(yī)院與患者的交流，使醫(yī)患之間關(guān)系更加親密，在醫(yī)療知識(shí)普及、提升患者自我管理能力、提高患者生活質(zhì)量方面有重要意義。為了使電話隨訪質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，我院成立了專門的患者客服中心，集中對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪，取得了較好的成效，現(xiàn)將隨訪實(shí)踐與體會(huì)進(jìn)行綜述。

1 客服中心對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪的具體方法

1.1 確定隨訪人員

患者客服中心對(duì)服務(wù)人員的職業(yè)道德、責(zé)任心有較高的要求，因此，客服中心應(yīng)該選拔職稱在護(hù)師以上、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員作為隨訪員。選定電話隨訪員后，需要對(duì)其進(jìn)行一定的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括溝通能力、崗位意識(shí)、相關(guān)疾病的健康教育知識(shí)、隨訪忌語(yǔ)等，提高其隨訪能力。此外，要求隨訪人員加強(qiáng)與各科室的聯(lián)系，了解患者的具體情況及相關(guān)疾病治療、護(hù)理進(jìn)展，以便于隨訪工作的順利進(jìn)行。

1.2 嚴(yán)格按照隨訪流程進(jìn)行隨訪

客服中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人每周都應(yīng)該將出院7天內(nèi)的患者隨訪任務(wù)布置給隨訪員，隨訪員接到任務(wù)后需在患者出院4～7天內(nèi)將隨訪完成。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)該遵循以下流程：（1）隨訪開始之前，隨訪人員應(yīng)該詳細(xì)查詢患者具體資料，明確患者出院前的病情。（2）隨訪人員應(yīng)用相關(guān)電腦軟件給患者撥打電話，與患者及其家屬交流，并做好通話記錄。（3）電話接通后，隨訪人員應(yīng)該禮貌稱呼患者或家屬，給其留下良好印象，隨后主動(dòng)做自我介紹，取得患者及其家屬的信任后，給其介紹電話隨訪目的與大概所需時(shí)間[1]。（4）以患者住院時(shí)的實(shí)際病情為依據(jù)，詢問(wèn)患者恢復(fù)情況，并以此為依據(jù)給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh及指導(dǎo)，如果交談中發(fā)現(xiàn)患者恢復(fù)不夠理想，則應(yīng)該建議患者到醫(yī)院復(fù)查，持續(xù)治療。若患者需要有定期復(fù)查的必要，則需要提醒復(fù)查時(shí)間，并將門診的相關(guān)專家坐診時(shí)間告知患者，囑咐患者可以從客服中心預(yù)約復(fù)診時(shí)間。（5）隨訪達(dá)到尾聲時(shí)，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問(wèn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)院有無(wú)意見或建議，并詳細(xì)記錄調(diào)查結(jié)果，隨后感謝患者及其家屬的配合，等待對(duì)方先掛電話。（6）隨訪完成后，隨訪人員應(yīng)該將隨訪過(guò)程中收集到的意見、建議等進(jìn)行總結(jié)，并反饋給相對(duì)的科室，以便于醫(yī)院服務(wù)模式的改進(jìn)。

1.3 注重人性化護(hù)理服務(wù)理念的運(yùn)用

在進(jìn)行隨訪工作的過(guò)程中，隨訪人員應(yīng)該充分給予患者及其家屬尊重，首先，在交流開始前，詢問(wèn)對(duì)方是否方便，若不方便，則另約隨訪時(shí)間。獲得患者同意后方可進(jìn)行隨訪，應(yīng)用通俗易懂、親切的話語(yǔ)與患者交流，當(dāng)患者提出主訴時(shí)，認(rèn)真傾聽，盡量不要打斷對(duì)方，使患者感受到隨訪人員的關(guān)愛。其次，隨訪過(guò)程中，應(yīng)該著重給予患者以下兩個(gè)方面的護(hù)理，一方面，給予患者個(gè)性化的健康教育，以患者實(shí)際病情、接受能力等為依據(jù)，給患者講解疾病的相關(guān)知識(shí)與出院后需要注意的事項(xiàng)，并給予患者用藥、飲食、運(yùn)動(dòng)等方面的指導(dǎo)，使患者出院后的生活質(zhì)量得以提升；另一方面，給予患者個(gè)性化心理護(hù)理，在交談過(guò)程中，學(xué)會(huì)判斷患者心理狀態(tài)，若患者有焦慮、抑郁等負(fù)性情緒出現(xiàn)，則給予相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，使患者不良情緒得到改善。最后，隨訪人員應(yīng)該明確隨訪并不是遠(yuǎn)程醫(yī)療，在回答一些關(guān)于醫(yī)療的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該謹(jǐn)慎小心，不得隨便下定論，給予隨意性指導(dǎo)，碰到自己解答不了的問(wèn)題時(shí)坦率說(shuō)明，并及時(shí)與相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，給患者正確指導(dǎo)[2]。此外，如果隨訪時(shí)是家屬接聽電話，告知隨訪人員患者已去世，則應(yīng)該充分理解家屬心情，適度表達(dá)關(guān)心與遺憾，并告知家屬需要醫(yī)院幫助時(shí)及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，不得隨意掛斷電話。

2 客服中心電話隨訪過(guò)程中的體會(huì)

建立起患者客服中心后，患者隨訪工作大多由專門的隨訪人員擔(dān)任，可保證隨訪的及時(shí)性及有效性，在隨訪過(guò)程中，患者一般不會(huì)再有思想方面的顧慮，患者可以大膽自己的真實(shí)想法，對(duì)醫(yī)院提出相應(yīng)的建議與意見。接收到這些建議后，隨訪人員會(huì)進(jìn)行整理與總結(jié)，并進(jìn)行反饋，這有利于醫(yī)院服務(wù)水平的改進(jìn)與提示。出院后，大多數(shù)患者會(huì)逐漸淡忘醫(yī)護(hù)人員的囑咐，大部分患者遵醫(yī)行為都不夠理想，而在電話隨訪中，隨訪人員可對(duì)患者進(jìn)行提醒與督促，使患者嚴(yán)格遵從醫(yī)囑，積極配合持續(xù)治療。以促進(jìn)疾病的康復(fù)。此外，在電話隨訪中，隨訪人員從生理、心理等方面對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化護(hù)理，將醫(yī)院中的醫(yī)療延伸到患者家庭中，使患者接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間延長(zhǎng)，這不但能夠使患者滿意度得到有效提升，而且能夠建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3 結(jié) 語(yǔ)

總而言之，患者客服中心的建立在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面有重要意義，在具體的電話隨訪工作中，隨訪人員應(yīng)該將“以患者為中心”的服務(wù)理念樹立起來(lái)，給予患者全方位、個(gè)性化的健康指導(dǎo)、心理輔導(dǎo)等。這樣，可以提高患者對(duì)疾病進(jìn)行自我管理的能力，使患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，從而樹立起良好的醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)、健康發(fā)展。

[1] 陳筱鳳,陳玉珍.影響出院病人電話隨訪質(zhì)量的因素分析[J].管理觀察,2014,3(21):188-189.

[2] 張志純.芻議提高出院病人電話隨訪成功率的對(duì)策[J].管理觀察,2014,11(20):73-74.

本文編輯：魯守琴

R197.323

A

ISSN.2096-2479.2016.10.184.02