醫療客戶服務中心在醫療工作中的重要作用

申玉梅（內蒙古包頭市第四醫院，內蒙古 包頭 014030）

醫療客戶服務中心在醫療工作中的重要作用

申玉梅
（內蒙古包頭市第四醫院，內蒙古 包頭 014030）

醫院要想在激烈的競爭中穩住陣腳，除了提高自身醫療技術水平之外，醫療客戶服務水平也不能忽視。在醫院醫療工作過程當中，優質的醫療客戶服務質量能夠顯著提高病人及其家人對醫院的評價，有助于提升醫院的社會名譽，促進醫院持久發展。在醫院醫療工作當中，客戶服務中心起到極為重要的作用，現將其綜述如下。

醫療；客戶服務；重要作用

在醫院中，醫療客戶服務中心屬重要的職能部門之一，該部門承擔著塑造醫院形象以及院內上下溝通、內外連接等重要責任，也可以說在醫院中起到的作用十分重要。目前，經濟的迅猛發展，醫院的市場競爭十分激烈，在此形勢下醫院要想穩住陣腳持續發展，務必對自身軟環境加強建設管理，簡單來說就是提升醫院對外的服務質量，在原有的服務內容上進行延伸，在創建和諧醫患關系方面作用重大。所以醫院的醫療客戶服務中心人員務必具備專業的醫療服務、管理督查以及組織協調等技能。

1 在醫療服務方面的作用

1.1 醫療客服應做到樂于服務

于醫院而言，做好醫療服務是解除病人痛苦，保障其者權益以及維護醫院社會形象的一大關鍵環節，而醫療客服工作本身就具有一定特殊性，可以說醫院醫療服務水平及質量會對醫院工作效果直接帶來影響。所以在具體的客戶服務過程當中，醫療客服人員應當積極樹立精誠關愛及親情服務等理念，全面為病人提供省時便捷、人性化、溫馨的一站式醫院服務。這樣才能將醫院醫療客戶服務中心真正的工作價值體現出來，所以醫療服務中心的人員應以樂于服務的態度來展開工作。

1.2 醫療客服應做到善于服務

醫療客服人員具備樂于服務意識與思想還不夠，還應當懂得服務、善于服務，也就是說醫療客服人員要掌握切實有效的服務方法，要積極做好客服服務、門診管理以及市場營銷三方面服務工作。其中，客服服務內容較多，主要包括了短信管理、電話呼叫以及滿意度評價等服務平臺共十六項服務業務能。應時刻為服務病人而準備著，為病人提供全面、細致而貼心的服務，滿足病人需求，以此提高其的滿意程度[1]。

（1）電話呼叫

醫療客服人員為病人提供電話預約掛號、醫療咨詢、熱線受理以及雙向轉診、院中探訪、出院隨訪、提示復診、調查滿意度以及管理醫院信息庫管等功能。盡可能從最大限度上去滿足病人需求，通過電話增加醫患溝通，耐心傾聽與解答，建立良好的醫患關系。

（2）短信呼叫

醫療客服人員通過短信的方式為病人提供預約掛號、就醫導診、預防針接種、復診通知等提醒業務。通過短信的溫馨提醒，幫助病人解決了很多不必要的麻煩，因此使病人的就診、復診等更加方面快捷，同時通過短信為臨床醫師提供危機值提示，大幅度縮短了延誤病情的時間。

（3）滿意度評價

醫療客服人員通過醫院自助終端的設備滿意度調查軟件來為病人提供簡單、便捷醫療服務評價，使得醫院的優勢、不足等均能被真實、客觀地反映出來，有助于醫院對服務不足之處不斷加強改進與完善。另外，病人對醫務人員的客觀評價有助于促進其自身行為約束，為建立和諧、良好的醫患關系奠定牢固基礎。

2 在組織協調方面的作用

（1）醫療客服積極參與協調

醫療客服人員要做好醫患矛盾轉化的工作，勇于面對問題并積極參與問題協調的過程中，而不是避重就輕或者不做深入調查研究、不分析矛盾實質等。此外，在接待病人來訪與投訴過程中，醫療質量、不滿醫務人員的態度均屬于常見的投訴事項，為此醫院客服中心的工作人員要采取積極主動態度并對來訪者給予充分的理解、尊重與體貼，同時對來訪者所提建議、意見等進行耐心傾聽記錄，積極掌握矛盾協調主動性，及時化解矛盾。

（2）醫療客服善于協調

醫療客服人員在協調各矛盾的時候，能夠清楚認識事物本質及其發展規律，同時對處理問題所涉及的相關法律法規、政策等進行充分了解，并發揮其有利作用，進而排除或者限制某些不利因素，同時及時收集相關科室資料，積極提出能解決問題的最佳方案。醫院每天收治的病人較多，且病情變化情況各有不同，而病人的道德水平、文化修養也各不相同，這就決定了病人心理活動存在復雜性與多樣性，所以醫療客服人員必須掌握病人心理變化情況，分析其產生矛盾的原因，及時抓住矛盾源頭滿足病人需求，同時充分發揮自身主觀能動性解決問題，維護醫院良好的社會形象。

（3）醫療客服能夠掌握最佳協調時間

在醫院醫療客服協調工作當中，客服中心的工作人員造受理投訴時，應當按照不超過3d時間回訪投訴者的原則，以便于取得滿意效果。若客服中心以一種推諉、畏縮、拖延時間的態度回避投訴者，極有可能激化矛盾而影響醫院聲譽。

3 在管理督查方面的作用

在醫院醫療客服中心，管理督查屬于重要職能之一，管理人員具備較強的管理督查力可以對醫院政策與制度落實等直接造成影響。所以醫療客服人員務必具備盡職、敬業的素質，進行定期過著不定期的督查，并在督查中發現問題并解決問題。另外，醫療客服中心的管理人員還應當制定嚴格制度對相關工作人員進行管理，積極做好意見反饋、立項檢查以及通報獎懲等工作，使每一位客服人員能夠在嚴格的制度約束、管理監督下開展服務工作。對于病人投訴的工作人員，醫療客服中心管理人員也要給予嚴格懲罰，通過相關獎懲制度建立一個具有權威性、約束性的醫療客服中心，這樣才能更好地提高自身客服質量，為病人提供全面、優質的服務[2]。

綜上所述，醫院醫療客戶服務中心涉及的工作面較為廣泛，而且工作繁雜瑣碎，因此該部門的工作人員要耐心、積極做好一切服務工作，為病人服務，為醫院其他科室服務以及為醫護服務等，同時提升自身綜合能力與道德修養、業務素質，促進醫療客服工作又好又快地開展。

[1] 王春華.佛山市婦幼保健院客戶服務中心的重要作用及發展前景[J].醫藥前沿,2012,02(08):102-103.

[2] 董 暉.醫療客戶服務中心在醫療工作中的重要作用[J].醫學信息,2013,26(20):67.

本文編輯：王 琦

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ISSN.2096-2479.2016.07.190.02