護理人員與憤怒患者溝通核心技能研究*

潘芬忠

(銅陵職業技術學院，安徽 銅陵　244000 )

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護理人員與憤怒患者溝通核心技能研究*

潘芬忠

(銅陵職業技術學院，安徽 銅陵244000 )

摘要：目的護理過程中對憤怒情緒患者的溝通核心技能進行探討。方法通過文獻回顧和臨床資料收集的方式，利用德爾菲專家咨詢法確定了一套專業的護理人員同憤怒情緒患者的溝通核心技能，并以18例憤怒情緒案例為對象進行研究。結果該溝通核心技能在應對憤怒情緒的過程中,能夠有效地平息患者及其家屬的憤怒情緒，建立一種良好的護患關系。結論在護理過程中針對憤怒情緒的患者及其家屬的溝通過程中，一套科學的溝通技巧尤為必要，這里所提出的護理人員同憤怒情緒患者溝通核心技能的實施，不僅有效地平息了患者憤怒情緒，保證了患者的積極配合，同時也有效地保護了護理人員人身安全，效果顯著，值得在臨床應用和推廣。

關鍵詞：護患溝通；憤怒情緒；應對措施

針對通過德爾菲法則確定的護理人員與憤怒情緒病人的核心溝通技能，借助1例具體的臨床案例進行詳細的說明，現對其應用情況研究如下。

1資料與方法

1.1案例資料選取某醫院自2014年5月至2015年5月這段時間內的共18例憤怒情緒患者為對象，其中10例為患者，8例為家屬；其中5例憤怒情緒案例由于患者或其家屬所提的要求護理人員未及時給予滿足，在事后護理人員也未與之進行有效溝通，使其產生了一種未受到應有尊重的心態，進而出現了憤怒情緒；8例由于患者及其家屬因為各種原因故意拖延放化療，或是在進行一些費用比較昂貴的檢查之前，護理人員未與之進行解釋溝通的，使其產生一種不滿情緒，誘發憤怒情緒；2例由于患者或其家屬的誤會造成，3例是在溝通過程中，由于家屬的蠻橫無理，醫生幫著護理人員說話，從而導致患者或其家屬更為激動，出現憤怒情緒。下面列舉一代表性案例進行分析[1]。

某病人，年齡50歲，性別女，晚間11點左右由于肚子痛并伴隨嘔吐不止現象被丈夫送往醫院急診科就診。患者在入院時由于疾病顯得非常痛苦，雙手緊緊地捂住腹部并大聲的叫喊著。醫院在接診后隨即對其進行了體格檢查，并對其安排做了相應的抽血檢查和B超檢查，各項檢查結束后等待檢測結果。而就在這一段等待期間內，由于病人腹痛厲害以及等待時間較長，患者出現了辱罵醫護人員的現象，相應的患者家屬也出現了一種憤怒情緒，對醫護人員提出了立即使用止痛藥的要求。由于患者家屬缺少足夠的病理常識，醫護人員也可能由于手頭工作繁忙，對于患者家屬所提要求只是回復了一句：“止痛藥是不能隨便使用的，只能等到檢測結果出來之后才能對癥下藥”，隨后便去處理一情況同樣很嚴重的病人了。由于患者病痛的折磨，患者家屬見狀情緒更加激動，對醫護人員咆哮到：“人都快不行了，還要等什么檢測結果，你們醫院是救人還是殺人啊，難道你們就沒有一點職業道德嗎”，對于家屬的無理取鬧行為，醫護人員忙于照顧其他急診病人而沒有過多理睬，由此也更加激怒了患者家屬，行為更加激動，直接過去拉扯正在給其他病人輸液的護士,“你們是眼瞎還是耳朵聾啊，病人都快死了，你們都一點不著急，不給我們馬上治療你們也別想照管其他人，另外我還要將你們醫院的種種惡行告訴媒體進行曝光，我們只是一個簡簡單單的肚子疼，你們醫院要搞出這么多花樣，做各種亂七八糟的檢查，搶劫啊”，護理人員依然忙于眼前病人的配藥工作“我們用藥是需要嚴格執行醫囑的，醫院藥物也不是隨便亂用的”，患者家屬“我不管你們那些亂七八糟的規定，總之我要你們馬上救人。”

1.2護理應對方法分析在結合患者家屬情緒變化以及問題解決過程的基礎上并有效地借鑒Calgarycambridge溝通指南將整個過程劃分為了具體的以下4個階段，現對在每一階段，護理人員為有效地解決患者及其家屬憤怒情緒所應用的核心技能進行探究。

1.2.1溝通開始階段在這一階段，所要實現的目標是為患者的情緒狀態、意識建立一個具備支持性的環境和融洽的氛圍[2]；具體溝通技巧包括了以下幾點：(1)為更好地穩定患者或家屬的憤怒情緒，首先布置一便于溝通的環境，比如舒適、安靜的會議室，同時在溝通過程中對患者所患疾病等問題抱以積極的心態對待，并向患者或其家屬表示會立即進行處理；(2)護理人員的自我防范。在所設置的溝通環境中不要存在可能對人身造成危害的物件，比如所常見的玻璃器具(玻璃杯等)和刀具等，另外設置固定式的椅凳，在溝通過程中護理人員要坐在靠門位置；(3)尋找患者或家屬憤怒情緒產生的原因，讓病人或家屬發泄不滿情緒。首先通過同患者及家屬的溝通交流，了解其產生憤怒情緒的根本原因，并根據原因以及患者、家屬的性格特征選擇相應的應對技巧：適當采取一些措施來有效地緩解患者及家屬的對立情緒；向其詢問一些愉悅的事情，成功實現患者憤怒點的轉移；對于一些無理取鬧者，通過運用強硬的專業知識來獲取主動權，對患者憤怒情緒進行壓制；另外針對部分患者對醫院所采取的護理方法存在疑問的問題，院方應立即對其進行明了的解釋。

實際案例中的應用分析：針對上述案例，護理人員可以先將其安排到一個單獨的安靜病房進行觀察，并幫助患者擺好一種能夠有效緩解疼痛的體位，安撫患者家屬，為其倒杯熱水，護理人員常伴其身旁，便于同家屬的及時溝通和觀察患者病情。在本案例中家屬之所以暴怒的原因主要就在于醫護人員未能對患者進行及時的救治，沒能盡早的讓患者減輕痛苦，因此護理人員要采取立即解釋的方法來有效地平息家屬憤怒情緒。如平和的向家屬介紹造成患者腹痛的多樣化原因，向其說明在未確定具體原因之前如果亂服藥不但不會減輕患者痛苦，還有可能出現更嚴重的副效果。

1.2.2信息采集確定需求階段在這一階段的主要目的就是為了更好的采集到準確的信息，并設身處地的去為患者及其家屬考慮[3]，具體的溝通技能包括以下幾點：(1)學會傾聽，對患者問題持以關心的態度，找到解決問題的著手點對于患者或其家屬提出的問題，即使無理取鬧，護理人員也要認真對待，在傾聽的同時也要給予實時的反饋，同患者或其家屬保持適當的目光接觸；在同患者溝通過程中要保持一種水平的位置，并結合實際情況可給予一些適當的如握手、撫摸等體觸語；(2)提問技巧要正確使用。在同溝通過程中針對情緒暴怒的患者要適當的給予其禮貌性的打斷，掌控病人情緒并誘導性的進行提問，爭取讓其在最短時間內表達完自身想法。(3)共情技巧的應用。護理人員首先要理解病人或其家屬的心理感受并作出相應的回應，必要的時候可以禮貌性的讓患者或其家屬重復自己的想法，溝通過程中醫護人員要針對病人問題解決的方法進行思考，沉穩冷靜，親切而又友善。

案例中應用分析：在本案例中，雖然經過上一階段的解釋，患者家屬情緒會有所穩定，但依然會存在一定的不理解心理；家屬“我們只是簡單的一個肚子痛，為何要弄得這么復雜，做各項檢查這不是耽誤治療嗎”對于患者這種不理解的情緒，護理人員可溫和的向家屬解釋：“先生，首先我們非常理解您現在的感受，要不這樣吧，我先給您太太輸上一瓶生理鹽水，然后等檢測結果出來之后咱們再對癥下藥”，家屬針對醫護人員提出的建議沒有明確表示同意或不同意，因此向患者進行生理鹽水的注射，一段時間后，患者疼痛呻吟聲稍微變小。家屬沉默一段時間后，又去找護士“我還是覺得你們那些所謂的檢查實在是沒必要，要是那些藥能夠治療這個病，我們也完全沒有必要來醫院，何況現在你們醫院現在就是這樣，逮住一個宰一個”，通過對患者家屬這段話的理解，我們可以明確看出家屬之所以出現憤怒情緒的真正原因，就是覺得醫院所進行檢查項目太多了，導致自己承擔了更多的無謂花銷，對醫院的信任嚴重缺失。

1.2.3解釋并建立關系階段在這一階段的主要目的就是獲得患者及其家屬的理解，促使其在內心樹立一種對醫護人員的信任，并建立起一種長期的合作伙伴式關系[4]，具體的溝通核心技能有以下兩點：(1)針對患者疑問從專業角度進行解釋，對于患者的憤怒情緒，如果是由于患者的知識缺乏或失誤所導致的，那么就需要醫護人員通過專業知識的角度對其進行誘導性的解釋，取得患者和家屬的理解。(2)尊重患者及其家屬，建立起一種相互理解和信任的關系。在溝通過程中，工作人員的態度務必真誠，注意措辭并適當的稍加停頓留給患者足夠的反應時間；同時對患者情緒進行緊密的關注，多運用一些鼓勵性和安慰性的語言，多給與患者關心和疏導，從而有效平息其憤怒情緒。

在案例中應用：在上一階段我們明白患者家屬之所以會憤怒的真正原因，因此也就可以從專業的角度對患者家屬進行解釋，向其介紹每一檢查環節的必要性以及同患者所患疾病的關聯性，在解釋過程中要運用通俗易懂的語言，保證家屬能夠聽明白；另外，針對家屬對于醫院看法的誤區也要給予一定的解釋，現代醫院發展軌道越來越正規化，而且都是以患者為中心，是絕對不會只顧利益而忽視患者感受的。

1.2.4溝通結束階段作為最后一階段，其主要目的就是有效地保證解決措施的順利完成，實現患者或其家屬憤怒情緒的成功解決，主要核心溝通技能如下：(1)護患共同確認解決方案，并確認下一步的行動；在溝通過程中針對患者出現的憤怒情緒要立即采取解決方案，并且能夠保證患者及其家屬的認同，以最快的時間盡最大的努力去完成，爭取做到患者及家屬的滿意，對于不能立即解決的問題，要想患者或其家屬從專業角度闡明原因，以真誠的態度來獲取病人或家屬的理解和支持[5]。(2)確認病人無其他問題，在對患者提出的問題完成解決后，并詢問其是否還可以提供其他相應的幫助，從而有效的消除患者其他一些方面的憂慮。(3)護患之間建立起一種發展性的支持關系，在對患者和家屬溝通結束時，適當的對其進行相應的健康教育，促使其對醫院、疾病、醫護人員等有一個正確全面的認識，并有效提高其自我防護能力，建立起一種長久健康的護患關系。(4)結束時向患者及其家屬致謝。

案例中的應用：待患者檢測結果出來之后，由護理人員陪同家屬去找主治醫師進行診治，確定治療方案，護理人員嚴格按照醫囑要求進行病人處理，另外將一些注意事項向患者或其家屬交代清楚，最后向患者及其家屬對本工作的支持表示由衷的感謝，并歡迎其提供意見。

1.3結果經過上述四個階段的有效溝通，能夠有效地平息患者或其技術出現的憤怒情緒，使得醫院相關工作得到患者及其家屬的理解和支持，對于建立起一種和諧健康的醫患關系發揮出了重要作用，另外在對患者家屬的滿意度調查中顯示，該溝通核心技能的實施促使患者滿意度得到明顯的增加。

2討論

在同憤怒情緒的患者或其家屬溝通過程中，首先就需要護理人員具備一高度的責任意識和真誠的態度來對待患者及其家屬，將“患者第一”的理念真正的落實到實處。在對由于未能及時滿足患者所提出的要求，事后也未進行有效溝通而使患者產生一種未被尊重的心態而引發的患者憤怒情緒的案例中，我們應該有所感悟，患者之事沒有小事這一說，在患者需要時，我們都要盡快的高效的為其提供相應服務。另外，在工作中，對于一些可能產生憤怒情緒的患者要進行注意和識別，在同事之間可以進行有效地交流，對患者的情緒變化進行實時的關注；當遇到憤怒情緒的患者或家屬時，首先護理人員要保持足夠的冷靜，學會傾聽，如果其中存在誤會的，要及時進行解釋，消除誤會，緩解患者情緒；對于一些不能控制的憤怒場面，要適當的轉移沖突現場并積極的尋求幫助，溝通過程中不要同患者或家屬進行爭執，因為爭執只會讓矛盾激化，從而導致更為嚴重的局面，對問題的解決帶來極大的難度。過程中如果憤怒情緒的患者或家屬持有攻擊性器具如刀等，護理人員要采取合作的態度，最大限度的保護自己。

參考文獻

[1]曾琴. 護理人員與憤怒患者溝通核心技能研究與培訓效果比較[D].第三軍醫大學,2013.

[2]陳秋云. 護理人員與患者溝通的語言技巧[J]. 中國醫藥指南,2011,20(3):169-170.

[3]劉建菊. 護理人員與患者家屬的溝通[J]. 社區醫學雜志,2012,16(1):69-70.

[4]張萍,張靜. 論如何加強護患溝通來防范和化解護患糾紛[J].中外醫療,2013,28(2):150-151.

[5]甘梁娥. 護患溝通中患方憤怒情緒的應對[J]. 柳州醫學,2007,30(4):291-292.

*基金項目：安徽省省級“示范實訓中心”項目(20101406)。

作者簡介：潘芬忠(1964—)，女，安徽南陵人，本科，講師，主要從事護理教學工作。

中圖分類號：R471

文獻標識碼：B

文章編號：1004-7115(2016)07-0792-03

doi:10.3969/j.issn.1004-7115.2016.07.027

(收稿日期2016-03-21)