呼吸內科實施全程優質護理服務的做法及體會

趙威麗，胡　敏

呼吸內科實施全程優質護理服務的做法及體會

趙威麗，胡敏＊

［關鍵詞］呼吸內科；優質護理服務；做法

優質護理服務是醫院護理組織在進行科學分析的基礎上，對原有服務流程進行系統重新整合或重新設計，以達到改善服務質量，提高服務效率，降低服務成本的目的［1］。筆者所在科從2010年9月開始，開展“優質護理服務示范工程”，優化各種護理服務流程，實施全程優質的護理服務，取得了顯著效果，現將筆者的做法總結如下。

1　全程優質護理的方法

1.1護理工作站前移，實行床邊工作制使用多功能護理車，分組使用，放置位置相對固定，有利于護士治療操作及巡視病房，護理車分上、中、下三層，上層放置成品藥物，保持清潔，中層及下層抽屜可根據本科室治療情況合理放置所需物品，方便工作，護理車可適當放置基礎護理用品，限當日使用，護理車要專人使用，每日用含氯消毒液進行清潔消毒。

1.2實行單名患者執行單借助信息系統，將每名患者的基本信息和所有醫囑集中打印在一起，包括患者的基本信息，治療護理內容等，從理念上對患者有整體的了解，從工作方式上約束護士執行醫囑，按每名患者整體執行，從而使護士更加系統地掌握患者的病情和護理問題。

1.3優化護理操作流程，制訂護理服務操作流程提出溫馨靜脈穿刺服務活動，組織護士進行訓練規范護理操作，進行專題討論，在穿刺方法、進針角度、拔針方法等方面進行精細化操作，減輕患者的痛苦，提高患者的滿意度。建立穿刺質量分析本，包括內容：穿刺的例數、一針穿刺不成功的例數、兩針以上穿刺失敗例數，穿刺失敗的原因，穿刺人簽名。一旦穿刺失敗及時道歉，建立靜脈輸液巡視卡，每個月進行穿刺滿意率調查。

1.4優化健康宣教流程責任護士在患者入院當日內完成入院指導，包括醫院環境、住院要求、探視規定、介紹主管醫師、責任護士、科室護士長，根據醫囑進行檢查及治療的指導，包括檢查、治療的目的、要求及注意事項等。每周1～2次進行相關疾病及康復訓練的健康教育，并根據患者情況進行心理疏導；出院當天完成患者的出院指導，包括出院結算辦理、出院用藥、飲食、鍛煉注意事項及復查的時間等。

1.5引入績效考核機制把績效考核總分設定為100分，由醫院考核、科級考核和患者評價三部分組成，權重分別占20%、60%、20%。院級考核按照“月治療”和“全時段”檢查結果進行和減分?？萍壐鶕|控小組及護士長檢查情況扣分?；颊咴u價按照“住院患者護理工作滿意度調查表”進行。護士長每月進行一次總結評價。

1.6加強科室一級質控的力度科室不斷充實質控小組成員，分工明確，責任到人，采取隨機及定期檢查，每天質控組長參加本組的床頭交接班，每周定期有重點檢查一次，按要求書寫檢查記錄，及時進行反饋，每周質控組長對突出問題或共性的問題進行講評，反饋到責任人，及時改進。每月召開質控小組會議及護理質量分析會，由責任組長、護士長進行講評護理質量，護士長要指導質控組長、質控護士制訂并不斷完善具有科室特點的質控內容。

2　體　會

2.1改變服務理念，建立以人為本的護理模式以人為本的內涵是指人文精神，本質上是以人為中心。在醫院現代化管理進程中，人性化服務越來越顯示出其無可替代的作用，它可調動護士工作的積極性，激發職業的自豪，使護士改變觀念，在生理、心理、社會等方面滿足患者，是社會發展進步的體現和需求［2］。

2.2打破傳統模式，實施床邊工作制打破了護士的被動狀態，護士來到患者身邊，拉近了護患距離，縮短了護士由病房往返護士站的時間，護士主動巡視觀察患者，主動發現問題解決問題，節省了時間、保存了體力，減輕了護士工作疲憊感。并按時完成生命體征監測，準確記錄，確保護理文書質量，醫療廢物能及時有效的分類處理，特別是銳器盒的近距離使用，減少了針刺傷的發生。

2.3強化全程優質服務實行單患者執行單：（1）從形式上改變功能制工作模式；（2）治療處置整體系統進行；（3）方便“九知道“治療處置內容的記憶；（4）方便書寫護囑。

2.4優化護理操作流程，確保護理安全有研究顯示［3］患者對健康指導能力和臨床護理能力的需求高，尤其是靜脈輸液等操作在住院期間患者及家屬關注較高。在靜脈輸液過程中，筆者加強了每個細節的規范，注重觀察患者心理上的感受，改變了過去重操作、輕解釋，重穿刺、輕觀察，要求責任護士穿刺前、更換液體前都要做好解釋指導工作，并建立了靜脈穿刺質量分析登記本，使穿刺質量有量化的評價，并每周進行質量分析，克服護士操作的習慣性及隨意性，及時分析穿刺失敗的原因，并進行滿意度調查，使護理操作流程更加優化，護理安全更有保障。

2.5加強一級質控，確保全程優質服務的落實通過全員參與護理質量控制，護士的質量意識明顯增強，克服了以前質量檢查的隨意性和盲目性，改變了以往護士長一人管到底的工作模式，突出了護士是一級質控的主導者，護理措施更加到位，能夠及時地發現工作中的薄弱環節，減少了工作遺漏和失誤，保證了護理工作的安全，患者滿意度也進一步提高。

3　小　結

全程優質護理服務是一種新型護理理念，與傳統護理相比，最突出的特點是把人文理念最大限度地融入護理工作中，使臨床護理更具人性化。以患者為中心優化護理服務流程，改善護理服務質量、提高患者滿意度是優質護理的最終目的。

參考文獻

［1］姜莉靜，王昌信.住院病人護理流程分析與再造的研究［J］.解放軍護理雜志，2007，24（3）：80-81.

［2］徐艷娥，趙燕茹.開展優質護理服務對護士地位及護理專業發展影響的調查［J］.護理研究，2013，27（9）：2995-2996.

［3］孫萌，鄭蔚，張利霞，等.住院病人對優質護理服務能力需求的調查研究［J］.護理研究，2013，27（9）：2984-2985.

［2015-08-16收稿，2015-09-14修回］［本文編輯：張鴻瑫］

［中圖分類號］R473.5

［文獻標志碼］B

［作者單位］266071山東青島，濟南軍區青島第二療養院（趙威麗）；解放軍401醫院呼吸內科（胡敏）

［通訊作者］胡敏，Email：1744556169＠qq.com

DOI：10.14172/j.issn1671-4008.2016.02.037