國外經驗對遼寧省政務微博發展的啟示

楊玉強　騰　香

(渤海大學 信息科學與技術學院，遼寧 錦州 121013)

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國外經驗對遼寧省政務微博發展的啟示

楊玉強騰香

(渤海大學 信息科學與技術學院，遼寧 錦州 121013)

摘要：政務微博作為服務群眾的新型媒介與載體，是政府部門與民眾溝通的重要門戶，其應用已在世界范圍內得到認可。以西方國家普遍使用的Twitter為例，研究國外政務微博的發展現狀，分析國外政務微博的使用策略及特點，將國外政務微博注重信息發布功能、互動效應、政要名人效應、以及粉絲的再傳播能力等方面的經驗引入遼寧省政務微博的建設中來，為遼寧省政務微博發展提供借鑒，引導遼寧省政務微博的科學、健康、可持續發展。

關鍵詞：政務微博；twitter；矩陣

政務微博作為政府機構和官員因公共事務在各大微博平臺上設立的微博，主要用于收集意見、傾聽民意、發布信息、服務民眾、溝通交流等，以便于更好地開展政府部門工作和更好地服務于民眾，是一種建立于民眾和官方之間的新型交流互動的網絡平臺。政務微博設立的目的主要用于與民眾的良性互動。搭建這樣一個符合民眾信息化要求，符合民眾參政、議政、問政要求的網絡交流模式與平臺，是政府與民眾之間搭建起的溝通與交流的新型的渠道。政務微博是一座橋梁，讓政府工作能夠更加深入人心，更深入地服務民眾。一方面對于全面提高政府機構和官員服務于民的質量有著重要的促進作用；另一方面對于民眾監督政府機構和官員的工作作風、執行能力、工作過程和行政結果等開辟了新的監督渠道。

微博作為網絡普及后產生的一種社交媒介，從最初作為網絡朋友間分享實時動態信息的一種休閑工具，已經逐步發展并運用于社會生活的各個方面。特別是政府部門工作過程中引進政務微博，是政府部門與民眾溝通的重要門戶，這種應用趨勢已在世界范圍內得到了認可。政務微博扮演著設置議題、快速傳播、社會動員、及時透明、輿論表達等功能，開拓了政務公開的新途徑，為政府機構引導輿論提供了新型媒介，是政府電子政務工作的重要一環。

國外政務微博主要具有宣揚施政理念、發布政策信息、與公眾分享觀點、公共外交工具、應對與防范危機等職能[1]。國外具有代表性的政務微博媒介首選twitter平臺，該平臺努力保持與西方各國政府合作關系的策略使其在政務平臺角色的扮演上更勝一籌。

1國外政務微博發展特點

1.1發展注重規范與人性化

英國是采用Twitter作為政務微博平臺的國家，是推動政務微博系統化、標準化、規范化、人性化發展最有代表性的國家之一。英國于2009年發布了《政府部門Twitter使用指南》，指南不具有強制性僅供政府借鑒。該指南包括四個部分：使用Twitter的目的及評價方法、Twitter使用過程中的風險管理、有效管理和使用Twitter和推廣Twitter。通過提供一套比較完整的政務微博管理及使用方法，指導政府部門如何運用更適宜的語言，更加有效地與民眾進行溝通，擴大政府新聞處置及公共信息的在線發布的能力和水平。

1.2注重互動效應與再傳播

國外政務微博注重信息發布功能，充分利用媒體元素吸引民眾。如美國政府使用微博發布政府政策的新動向以及遇到的新問題，已經成為政府機構發布政策的最基本、最重要的手段之一。美國總務管理局每天通過四個官方Twitter賬號，直接將RSS鏈接發給微博客網站。除了通過互聯網與民眾保持聯系，值得一提的是美國政府特別注意政務微博的互動效應，積極推進政要名人在政務微博上的個性化表現，以吸引民眾成為粉絲，從而達到信息的高效再傳播。美國的政務微博形式豐富，注重與民眾的互動交流，傳播效果顯著。同時美國國務院利用Twitter發起的“全球問答”活動，是一項吸引世界目光的超級微博秀，任何人都可以參與，除了英語提問，也可以用包括中文在內的其他九種語言提問。這種讓民眾反映真實意愿的活動敢于嘗試的國家極少，除了在國內造成影響外，在國際舞臺上也有不小的影響。這種嘗試使美國國務院微博的知名度和影響力得到了提升，另一方面更有利于塑造和宣揚美國在國際上的民主平等形象。

1.3提升官員個人的知名度

國外政務微博中發布的消息，除了政府部門的政策信息外，還有一類信息主要是官員個人的政治見解、個人行為的展示和關注。這類信息更加強調了官員的個人魅力、執政能力和親民程度。通過該類微博的發布以達到提高官員個人知名度，吸引更多民眾關注官員個人，使其獲得更多選民支持，以便政策能夠順利貫徹執行，獲得更多的政治上的認同和支持，贏得更多選票，獲得更大的連任機會等。

1.4公共危情預警和輿情監控

政務微博在突發性公共事件中的作用越來越明顯，除了可以即時發布相關信息疏導民意，還可迅速提供互助救援。美國聯邦政府部門通過Twitter向民眾通報龍卷風、暴風雪等惡劣天氣，并將微博納入政府預警系統。在一些重大事件發生時，政府還會責成有關機構部門開設專用的公共事務賬號或專題頁面等，這種應對突發性公共危情事件的應對方式，不僅針對性強而且更便于民眾搜索，既有利于信息快速地傳播，又能得到民眾最大程度的理解和支持，對于政府部門開展工作具有重要的輿論支持和保障。利用政務微博對輿情進行監測，能夠使政府有機會傾聽民意、監測網絡輿論走勢，及時做出調整適當引導輿論，控制網絡謠言和不實消息的傳播，增加了政府吸納民眾建議與意見的渠道。

1.5發聲世界塑造政府民主形象

西方國家通過Twitter 平臺開設微博賬戶進行“微博外交”已經成為潮流。以美國為例，美國政府通過豐富多彩的涉外政務微博吸引網民互動交流，為其塑造一個民主、自由、平等、開放的國家形象。政務微博除了滿足公眾的興趣和需求外，還成功地完成了美國價值觀的輸出。美國在把握適當時機向世界發聲，使得國家形象得到進一步的宣傳推廣，并在這一方面保持領先一步，在國際上取得了良好的傳播效果。

2遼寧省政務微博發展現狀

截至今年6月，新浪認證的政務微博為145 016個，其中政務機構官方微博108 115個，公務人員微博36 901個。政務微博發展逐漸呈現矩陣化態勢，從中央政府機構、大中小城市到地區，政務微博覆蓋各類部門，其中代表行政部門的由公務員開個人微博的形式獨具特色，得到了廣大民眾的熱烈支持。報告認為，政務微博正呈現出影響力梯級分化、媒體聯動常態化和服務職能移動化的趨勢。“互聯網+政務”已經成為政府日常工作的組成部分，政務微博的運營水平高低已經成為政府部門行政能力的“標尺”[2]。

新浪微博在《2014年遼寧政務微博年終盤點》中指出，遼寧政務微博已經在社會管理創新、政府信息公開、新聞輿論引導、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面起到了積極的作用。根據對新浪、騰訊兩大主要政務微博發布平臺研究，遼寧政務微博發展還處于發展初期，各個城市政府部門的政務微博發展不均衡，運行平穩發展較好的主要集中在宣傳、公安和交通三大部門，政務微博的維護工作已經逐步由原來的“順帶式管理”走向“職業化管理”。政務微博的發布也不僅限于轉發政府文件、轉發其他用戶微博的操作，更多的關系民生的人性化微博成為了主流。政務微博已經成為一種具有中國特色的文化，這種文化將政府和百姓連接在一起，一種網絡支持下的“政通人和”已悄然萌芽。

根據《人民日報》發布的遼寧政務指數用戶榜9月14日榜單，以及各個政務微博的具體數據(如表1所示)，其中總分由《人民日報》根據傳播力、互動力和服務力三維度指標分別計算相加得出。表中總分、粉絲數量、政務微博的數量、關注度的相關數據不斷被刷新。通過政府微博這座橋梁，一方面，人民群眾更多地了解政府政策信息，也更多地參與到與政府的互動當中；另一方面，政府更密切地聯系群眾，在政府行使權力和服務人民的過程中更加公平、公正、透明。可見，遼寧省政務微博的傳播力和影響力都在穩步提升，政務微博進入到平穩發展、務實的應用階段。

表1

9月14日遼寧政務指數用戶榜單數據

3遼寧政務微博存在的問題

遼寧政務微博的功能主要體現在信息發布、信息咨詢、受理投訴、搜集輿情、政府監督、反腐、整合電子政務資源、宣傳等方面。現在借勢“互聯網+”的迅猛發展，政務微博已經成為智慧城市的重要平臺，單純的信息發布已經不能滿足民眾對于政務微博的要求。對于突發熱點事件的反應速度，為百姓解決問題的能力，重要事件向民眾的透明公開程度等，已經成為政務微博為公眾提供有效服務和實用信息的重要衡量標準。遼寧政務微博發展中尚有的不足是：

3.1發展意識不足，地域發展不均衡

遼寧地區發展政務微博起步不晚，但發展意識不足，整體發展較為緩慢。并且發布信息和服務內容還主要集中在城市，相對于來自于農村縣鄉村級的官方微博發展滯后。總體呈現地域發展不均衡的狀態。

3.2維護不及時，與粉絲交流不足

遼寧政務微博存在更新緩慢，千篇一律，與粉絲交流不足，甚至有些賬號存在“休眠現象”，與群眾的互動交流甚少，政務微博影響力較弱。政務微博想要真正成為政府與民眾鏈接的橋梁，必須要進行及時的維護，及時反饋網民的提問。

3.3缺乏專業維護團隊，形式化現象明顯

形式單調死板，內容生硬僵化，發布隨心所欲，交流時有時無，回復不及時、隨便，回復語言生硬等問題在遼寧政務微博中普遍存在。政務微博內容表達的信息代表了政府的公信力，在內容維護、問題分揀、問題處理、問題回復等方面需要專門的團隊進行，不是一人之力就可完成的。遼寧省政務微博的工作多數分配給單個人完成，這也是制約政務微博發展的主要問題之一。

3.4管理不規范，影響力較弱

政務微博存在使用不規范、內容不恰當、管理滯后等問題，尚未形成系統的管理運行機制，缺乏管理規范。各個政務微博全憑自己的理解在運行，對于突發公共事件的應急機制、輿論引導機制、網民問題反饋機制等都沒有形成與之配套的管理辦法，導致其功能未能較好發揮，影響力較弱。

4借鑒國外經驗推動遼寧政務微博發展的策略

4.1發揮整體聯動優勢，加強與公眾互動溝通

政務微博矩陣就是在地區間形成橫向政務微博的聯動，也可以在同類職能部門間形成縱向的聯動，形成跨區域合作，遇到問題可以共同解決[3]。遼寧省各級黨政機關部門的政務微博現在基本處于單獨運行，相互幾乎沒有直接聯系的現狀，在答復民眾問題、公共突發事件的處理等問題上經常出現所問問題不是一個部門有能力單獨解決的現象，如果處理不當就會出現部門之間相互推諉，民眾問題難以解決，影響政府服務于民的形象。如果將遼寧省各級黨政機關部門的政務微博進行整理形成政府微博矩陣，由遼寧省政府牽頭，在網頁右邊設置相關的政府部門的政務微博鏈接，政府微博矩陣之間保持聯動關系，這樣既有利于各部門間協同開展工作，又擴大了政務微博的影響力，吸引更多的民眾加入，促進政務微博的健康有序發展。

政務微博的互動程度直接影響微博粉絲的活躍度及政府與公眾的關系。要充分重視微博的信息交流功能，利用政務微博平臺進行話題討論，真正傾聽民眾心聲，收集民眾的合理化要求和建議，集民智促和諧。政務微博還要逐步樹立自己輿論領袖的地位，使政務微博的功能得到更好的發揮。借助這個平臺充分實現與民眾的互動溝通，才能實現政務微博的社會價值。

4.2加強時效性建設，及時回應社會關切

政務微博想要深入民心，時效性是重要的考量指標之一。《中華人民共和國政府信息公開條例》施行以來，民眾對政府工作的知情權、參與權和監督權通過多種方式得以體現，其中政務微博是一種大眾喜聞樂見的參與方式。但這種傳播載體對各級行政機關行政作為能力方面提出了更高要求。時效性成為民眾衡量政務工作效率的重要標志之一，如果政府部門不主動、及時地公開相關信息，面對公眾關切不及時回應，易使公眾產生誤解或質疑，影響政府形象和公信力。

加強實效性建設，及時回應社會關切，要加快轉變政府的工作思路，特別是要健全和完善突發公共事件的應對方案。處理突發事件時要“邊處理邊發布”，及時告訴民眾進程，對于一些敏感性問題不回避、不隱瞞。語言人性化，切忌官話、空話、套話，要靈活合理地運用網絡語言拉近與民眾的關系。

4.3建立健全法律法規，形成行之有效的管理辦法

建立健全國家、地方的法律法規，自上而下形成行之有效的管理辦法，通過法律手段使政務微博走上健康、穩定、和諧之路。西方國家依法管理政務微博是最根本、最為重要的通行做法。我國關于微博立法、政務微博立法還存在很大的缺位。《北京市微博客發展管理若干規定》作為我國微博發展管理的第一個法規，于2011年12月16日正式公布實施。還有微博企業發布的商務管理規定，如《新浪微博社區管理規定》。還有一類是各基層單位自發制定的管理辦法，如《某某大學各級官方微博和微信管理辦法》《某某市政務微博運行管理細則》等。政務微博是政府服務于民的工具，區別于個人微博，不能隨便、隨意、任性而為，政務微博的特殊性呼喚相關的法律法規的制定和實施，這樣才能更好地保證政務微博的健康、有序、有理地存在和可持續性發展。

4.4擴大政務微博影響力，增加國際化外交元素

西方國家的政府和官員利用微博擴大影響力已經具有較為豐富的經驗，特別是用于對外形象的展示上效果明顯。遼寧省政務微博僅限區域內或國內的形象宣傳，對于涉外交流與宣傳涉及極少。政務微博不但可以為全省公民服務，還可以為其他對中國文化交流感興趣的世界人民服務，在微博上的直接對話，可以將我們的大國風范展示出來，增強雙方互動溝通，塑造和宣揚遼寧省的政府形象。

5結語

政府部門工作過程中引進政務微博，是政府部門與民眾溝通的重要舉措。政務微博的應用已在世界范圍內得到認可，是政府采用網絡媒介服務群眾的新型媒介。本文從國外政務微博的特征以及經驗分析入手，將國外政務微博注重信息發布功能、互動效應、政要名人效應以及粉絲的再傳播能力等方面的經驗引入遼寧省政務微博的建設中來，為遼寧省政務微博發展提供一定的借鑒，為遼寧省政務微博發展提供創新理念，引導政務微博科學、健康、可持續發展。

參考文獻：

[1]趙鴻燕，李金慧.西方政務微博的應用現狀與管理對策[J].中國記者，2012，(12).

[2]人民日報.2015年上半年政務微博影響力報告[EB/OL].人民網—時政頻道,2015年08月28日22:35.http://politics.people.com.cn/n/2015/0828/c1001-27529843.html.

[3]孟娜.中國政務微博現狀及良性發展策略研究[D].四平：吉林師范大學,2014.

[4]王昉荔.政務微博與政務微信應用比較及發展策略[J].福建農林大學學報：哲學社會科學版,2014,(6):49—54.

[5]傅雪蓓.自媒體時代下的微博問政與政府應對策略研究[D].大連：東北財經大學,2013.

責任編輯：李增華

中圖分類號：G206

文獻標志碼：A

文章編號：1674-6341(2016)01-0041-03

作者簡介：第一楊玉強(1965—)，男，教授。研究方向：信息技術教學與科研。

基金項目：遼寧省社會科學基金“遼寧政務微博管理實踐及發展對策研究”(批準號：L13BGL013)

收稿日期：2015-10-09

doi:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.01.017