商業銀行智能互聯網產品體系建設

彭鵬

摘要：在我國實施“互聯網+”戰略的背景下，商業銀行需要主動順應競爭環境的變化、積極建設智能互聯網產品體系。盡管商業銀行需要面臨內在和外在的種種挑戰，也需要克服相應的困難，但本文認為，至少通過推動建立數據采集分析體系、建設產品云等六大方面的具體措施，就能夠讓商業銀行在未來互聯網背景下的競爭中立于不敗之地。

關鍵詞：互聯網+ 智能互聯網 產品體系

近年來，隨著國家“互聯網+”戰略加快實施，智能互聯網產品已滲透到社會的許多領域，并不斷地改變著人們原有生活方式，其帶來的沖擊和震撼力，我們絕大部分人都是感同身受。與此同時，銀行業的智能互聯網產品正在逐步并快速地推向市場，為廣大客戶帶來更多的便利和資產的保值增值。

一、商業銀行建設智能互聯網產品體系的意義

所謂智能互聯網產品體系，指的是將傳統意義上屬于銀行業務的支付結算、存款理財等產品，結合互聯網方式和智能化定制打造的產品體系。比如阿里巴巴把支付寶，貨幣基金，銀行卡及賬戶相結合，開發了“余額寶”產品后，規模迅速增長，到2015年第三季度末，賬戶余額達到6039.48億元，天弘基金也隨之躍升為世界第二大基金公司。余額寶就是典型的智能互聯網產品，支付寶賬戶，基金賬戶，銀行賬戶之間的資金劃轉都是由系統自動完成的。支付寶賬戶關聯基金賬戶，不僅資金可以相互使用，而且比銀行的活期賬戶有更大的收益。同時，交易成本低，不收手續費（因為系統智能完成，沒有人工成本）。

當前，銀行的智能產品已飛速發展、到處可見，結合互聯網而構建的智能終端正在慢慢取代許多人力工作。譬如銀行網點建設和廳堂業務流程變革，通過引入智能互聯網產品及設備，使得原來的柜臺服務改成大廳的自助操作，簡化了業務流程環節既方便客戶又節省人力，提升了競爭力。

順應國家“互聯網+”戰略推進要求，緊跟時代發展步伐，商業銀行需要積極應對互聯網金融發展戰略要求。總體而言，智能互聯網產品是未來銀行產品研發和營銷的方向，也是互聯網帶來的銀行業的重大變革。所以，智能互聯網產品的出現，讓銀行業重新思考它們所處的行業以及業務的各方面問題。

二、商業銀行發展智能互聯網產品體系的挑戰

商業銀行發展和建設智能互聯網體系，面臨著傳統業務模式、傳統架構與新興業務的矛盾、沖突，也面臨著挑戰。

首當其沖即是發展戰略，及與之相關的組織架構，業務流程的變革等。

其次是產生了新的客戶關系。智能互聯網產品提供了新功能以及海量數據，這一切正在改變銀行與客戶之間的互動方式。銀行與客戶之間的關系從簡單的產品購買變成持續和開放式的關系。

第三是新的流程，新的產品功能，新的基礎設施以及它們產生的數據，正在改變組織價值鏈上幾乎每一個職能部門。包括產品研發、IT、財務核算、運營、市場營銷和客戶服務等。此外還需要部門之間開展更為密切的協作。

第四是新的結構，跨部門的協作形式以及全新的職能部門將涌現，包括統一的數據管理組織，市場和客戶需求的跟蹤，產品的不斷優化等。

另外，還要重點關注智能互聯網產品的風險和銀行資產負債結構的平衡。銀行的產品結構與銀行的資產負債結構關系密切。在考慮智能互聯網產品時，同步的風險評估模型和市場帶來變化而引起的產品需求變化。智能互聯網產品要與系統風險管理機制相結合。注重動態的管理產品過度銷售所引發的風險或市場的突然變化。比如，前幾年一些銀行在理財產品的開發方面通過“銀銀平臺”獲取許多客戶，也擴大了理財產品的銷售范圍；但去年以來優質資產難找和滿街的理財公司爭奪優質資產，使本來很好的經營模式受到了嚴重的挑戰。

三、建設智能互聯網產品體系的具體建議

盡管面臨諸多挑戰，但商業銀行打造智能互聯網產品體系相對于從無到有的互聯網公司還是具備很多優勢，應當揚長避短。本文在此也提出一些具體的建議。

第一，打造“智能”的產品體系，商業銀行需要建立新的數據采集和分析體系。要實現智能，系統要儲存很多的歷史經驗和問題處理規則，當一個新信息被接收時，系統要能夠做出判斷，決定采取什么樣的方式來處理。在智能互聯網產品誕生之前，數據的產生要源于內部運營和價值鏈上各個職能間的內部交付、產品購買、簽訂合約、銷售互動、交易處理、客戶服務及拜訪等；對市場情況和客戶的需求情況采用問卷調查，市場研究和其他外部資源處獲得的信息對數據進行補充，將這些數據綜合到一起，銀行就會掌握一定的客戶，同時了解需求和成本信息，但是其程度遠低于對客戶的把握。對數據進行定義和分析的職責通過分散在各個職能部門中，形成“豎井效應”。盡管部門間也分享數據，例如產品銷售統計表、成本分析表等，但是這些分享規模有限而且不定期，不能成為整體戰略思考的依據。而在建立大數據平臺后，當產品的內在功能和信息采集相結合，銀行的系統在上述傳統數據源之外獲得了全新的數據來源，即產品本身。智能互聯網產品平臺能夠實時產生數據，其容量之大和種類之豐富都是前所未有。銀行利用數據、發揮數據全部價值的能力將成為自身競爭優勢的關鍵來源。因此，數據管理、治理、分析以及安全保護需要發展成一個新的關鍵部門。大數據分析為銀行帶來一系列新的技術工具，形成規律，使互聯網產品智能化。

第二，商業銀行需要建立“產品云”。要建立智能互聯網產品體系，就要考慮建立一套全新的技術基礎設施，這個技術矩陣包括產品硬件、軟件應用。其主要用于互聯網的網絡通信系統、產品云、網絡安全工具套件，獲取外部數據的接口以及與其他業務系統連接的工具。產品云設計應包含四個方面的內容：一是產品數據庫，即大數據儲存庫，可以實現對產品實時及歷史數據的存儲，標準化處理和配套的管理。二是應用平臺，該平臺執行和開發應用程序的環境，通過數據接入，虛擬化和運營時間工具，用戶可以實現智能互聯網應用軟件的快速開發。三是規則、數據分析引擎，即智能的實現就是產品運行中嵌入的規則，商業邏輯和大數據分析能力在起作用，進而實現銀行平臺和用戶之間的智能互動，這也體現在智能互聯網產品的能力之中。四是智能產品的銷售與運行管理，銀行的產品銷售以后，客戶與銀行之間就建立了聯系，在遠程服務器上運行的軟件應用，用來管理產品的監測、控制、優化和自動等功能。

第三，需要建立銀行基礎產品與智能互聯網產品的平滑鏈接。銀行的產品分為基礎產品和可以銷售產品。基礎產品是在后臺運行的，與產品云之間要建立平滑的鏈接，保障內嵌的操作功能，軟件應用等與用戶（含銀行人員，客戶等）交互流暢。要做到這一點，需要推進四個方面的具體工作：一是采用標準化，結構化，組件化，參數化的方法，全面梳理并整合業務模型（包括事件模型、流程模型、產品模型、數據模型、用戶界面體驗模型）；二是圍繞流程以及與流程緊密相關的應用系統與服務，傾聽，觀察可能影響業務操作的商機或預警跡象；三是通過推進描述式，預測式和慣例式的分析手段，尋求使決策更及時的方法；四是構建能夠遵循新興模式流程活動以及應用系統，從而在必要時支持實實時做出主動前瞻式決策，或被動反應式決策。

第四，營造智能互聯網產品的使用生態環境。智能互聯網產品在運行時要與外部系統交互，所交互接口，獲取外部數據的接口，與其他系統聯接的工具顯得尤為重要。具體需要考慮的方面包括：一是身份和安全架構，該功能用來驗證用戶身份和管理系統接入工具，以及保證產品互聯和云安全的工具。二是外部信息源管理，外部信息源越來越多，例如基本利率、匯率，大宗商品和能源價格，金價，甚至包括社交網絡，LBS（地理位置）等各種信息。三是與業務系統的集成，智能互聯網產品與核心系統地聯接關系到系統的可用性和效率。現在的銀行系統要做到智能的管理，ERP、CRM、PLM（產品生命周期管理）就必須無縫對接好。

第五，智能互聯網產品體系建設要和銀行的云平臺整體設計相結合。在信息爆炸堪比原子彈爆炸的移動互聯網時代，所有的生意都可以是信息流轉的生意，對于信息在“云”中移動的位置和走向的識別和響應可能孕育著無限商機。如若客戶需求的價值實現比喻為“雨”，那么銀行家關心的則是如何在成本可控條件下的“化云為雨”，如何對商機進行確定，培育和落地。應用集成，整合和共享的原則。商業銀行目前需要做好的工作就是設計云計算，將客戶端的事情盡可能簡化，而大量的工作放在中后端。對于功能類似的應用，如果整合有利于未來運營效率的提升和資源共享，則整合這些應用；考慮到業務需求，并結合成本效益分析，采取和我們現狀相適應的應用集成和整合方式；充分利用已有的共用功能和標準，減少不必要的業務和技術探索的時間，縮短應用建設的周期。

最后，商業銀行需要構建新的客戶關系管理模式。智能互聯網產品提供的數據可以讓銀行更好地了解產品的銷售和交易情況，通過客戶的購買和交易行為，對市場的變化有較為全面的了解，進而讓我們把握新產品的開發方向和市場推進的方向。通過對比不同的購買行為和交易模式，銀行可以進行更精細的客戶分層。說到底，智能互聯網產品是金融服務的線上化，為此，盡可能的采集和整合客戶各個渠道的交易及行為信息，全方位的把握客戶視圖，才能實現以客戶為中心的經營戰略；才能提供全方位的，跨渠道的，一致性的用戶體驗。同時，充分挖掘潛在的客戶關系，進一步探索公私聯動的營銷策略，建立相應的模型，不斷提升獲取客戶能力，交叉銷售能力和客戶維護能力。智能互聯網產品使銀行與客戶有了持續溝通的基礎，平臺提供了了解客戶需求和滿意度的窗口，而不再需要通過客戶了解產品需求及運營狀況。新型的銀行與客戶關系的建立也改變了銀行的經營模式。當然這種模式也可以被其他行業所用，形成跨界競爭的新格局。這讓我們思考銀行業新的發展戰略，新的組織架構，新的業務流程，新的市場推進模式。同時，銀行的績效考核的模式，價值維度，權重的分配也都要重新思考和設計。