扎蘭屯創新納稅服務實踐的思考——基于服務型政府建設視角

文進磊

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扎蘭屯創新納稅服務實踐的思考——基于服務型政府建設視角

文進磊

基于建設服務型政府的內在要求，扎蘭屯市以服務納稅人為出發點，以納稅服務現代化為目標，整合稅務資源，創新服務模式，通過建立國地稅聯合辦稅服務大廳載體，推行集中辦稅、聯合辦稅、網絡辦稅等舉措，為納稅人提供了優質高效便捷的納稅服務，其創新實踐對于推進服務型政府建設有著重要的啟示意義。

創新納稅服務的實踐

以“三個規范”建設國地稅聯合辦稅服務載體。扎蘭屯市按照國家稅務總局關于全國稅務系統辦稅服務廳規范化服務的要求進行布局，建成總面積780平方米的國地稅聯合辦稅服務大廳。規范辦稅服務廳設置，大廳內合理劃分辦稅區、服務區、等待區等功能區域，配備電腦、排隊叫號機、服務評價器等辦稅設施。設立納稅人維權室、新辦企業及A級納稅人綠色通道，增設緊急救護等設備。規范設置辦稅窗口，將辦稅服務廳20個辦稅窗口全部設置為全職能窗口，對外實現了納稅人到任何一個窗口都可以辦理所有涉稅業務。規范設置服務內容，梳理修訂了專家咨詢、首問責任制等24項納稅服務制度，并推行了免填單服務、涉稅提醒服務等，讓納稅人一次上門即能得到滿意服務。

以“四個統一”整合優化國地稅辦稅服務資源。統一辦稅服務環境，國地稅業務辦理均在同一服務廳內，辦稅服務標識、排隊叫號系統、導稅服務及自助辦稅區等均統一配置或設置。統一辦稅服務標準，國地稅窗口工作人員均嚴格按照大廳制定的同一工作制度和服務制度開展辦稅服務工作。統一進行人員管理，設置服務評價系統和績效考核機制，對窗口工作人員的服務態度和服務質量等進行綜合評價。統一開展專家咨詢，對重點涉稅業務，由大廳組織開展專家咨詢，讓納稅人切實體會到“進一家門、辦兩家事”的便利。

以“三證聯辦”深化政務審批服務協作。將國地稅聯合辦稅服務大廳設立在市政務服務中心樓內，并相對獨立，發揮政務服務各部門集中服務的聚合優勢，安排調度稅務部門與工商、質監部門，共同研究制定工作制度和流程，實現了《營業執照》《組織機構代碼證》和《稅務登記證》“三證聯辦”。發揮聯合辦稅服務大廳與社會保障大廳相鄰的優勢，實現地稅與社保部門間的業務無縫鏈接，為群眾繳納社保費提供極大方便。

以“互聯網+”模式拓展聯合辦稅新領域。改革創新傳統納稅服務方式，將“互聯網＋”思維應用于辦稅服務具體工作中，構建“互聯網＋辦稅服務”新模式。依托聯合辦稅服務廳，在聯合辦稅的基礎上，將零散分布的網上辦稅服務功能進行集成、整合、升級，開發了基于互聯網和移動互聯網應用的納稅服務平臺，為納稅服務工作提供了全新的網絡化運作平臺，使數據多跑路，納稅人少跑路。

創新納稅服務的成效

國地稅聯合辦稅服務機制的建立，實現了兩部門間服務機制的深度融合，促進了政府機構與社會公眾需要之間的協調互動，提升了辦稅水平和服務質量，收到明顯改革成效。

維護了納稅人切身利益。設立國地稅聯合辦稅服務廳，實現了納稅人在一個辦稅服務廳內即能完成跨部門涉稅業務辦理和業務咨詢等，有效解決了長期困擾納稅人特別是共管戶納稅人的“多頭申報、重復辦證、重復報送、重復跑路”等問題，縮短了納稅人辦稅時間，降低了納稅人的辦稅成本和負擔，提升了服務質效。

促進了現代稅收管理。設立國地稅聯合辦稅服務廳，通過“三規范、四統一”等措施，實施集約化辦稅、規范化管理和精細化服務，進一步提高了稅務管理和辦稅服務水平，符合現代稅收管理的需要。據扎蘭屯市2015年文明指數測評報告，國地稅聯合辦稅服務廳在辦稅設施、窗口服務、服務績效等多方面的測評滿意度均為100%。

打通了基層納稅服務“瓶頸”。建立國地稅聯合辦稅服務廳，打破了“部門壁壘”，使基層稅務機關可以跨部門對納稅人進行服務。如納稅人識別號的統一管理、涉稅信息的共享、發票真偽的互通查詢等許多涉稅服務問題，在聯合辦稅的條件下均能得到順暢解決，從而有力促進了稅務征收工作，助推了財政收入增長。

有效節約了行政成本。聯合辦稅業務的集約化，特別是辦稅納稅的信息化，大幅減少了稅務機關和納稅人之間交易的次數，降低了納稅人的交易頻率和交易成本，也有效降低了國、地稅務機關稅收征管的行政成本，實現了雙方互利共贏。

創新納稅服務對服務型政府建設的啟示

創新納稅服務是推進服務型政府建設的一項制度創新和工作創新，實現了政府部門治理機制的有效融合，為推進服務型政府建設、構建便民服務體系拓展了思路，提供了有益啟示。

啟示一，建設服務型政府要強化服務理念。國地稅聯合辦稅模式的成功創建，基于以納稅人為服務對象，從服務對象納稅人的立場角度考慮，為納稅人提供便利和優質服務。建設服務型政府必須要堅持以服務人民為核心職能，堅持人民本位、社會本位理念，以為人民服務為宗旨，以維護與實現公共利益為價值追求，強化服務舉措，為社會與人民提供公共產品與服務，最大限度地滿足社會治理與人民需求。

啟示二，建設服務型政府要建立民主機制。稅務機關與納稅人之間建立良好的互動關系，充分了解納稅人合理需求，才能有針對性地搞好服務。聯合辦稅模式的成功創建，正是基于滿足了納稅人對于優質高效便利服務的需要。推進服務型政府建設，必須發揚民主，健全公眾參與機制，暢通公眾參與渠道，讓公眾表達和選擇各自需要的社會服務，實行政府權力民主化、政府管理民主化。這也是服務型政府更好履行服務職責的基礎。

啟示三，建設服務型政府要創新服務模式。聯合辦稅是分稅制實施后稅收服務模式的變革與創新，是以滿足納稅人需求的方式而進行的組織設計，形式1+1，效果>2。在推進服務型政府建設中，要建設規范的政務服務中心服務平臺，以政務服務大廳為核心區，整合進駐行政審批事項以及與公共服務事項、公共資源交易業務等。推進相關部門開展聯合審批，深化“三證合一”“多證聯辦”服務新機制，以及并聯審批、聯合辦理、網上審批等方式，提供集約化服務。在場所條件充分具備的情況下，引進相關中介機構及金融服務機構進駐，提供便民服務。

啟示四，建設服務型政府要強化服務管理。聯合辦稅通過加強制度化管理、建立考核評比機制等措施，有效提高了服務質量。推進服務型政府建設，要建章立制、強化管理，以方便群眾辦事為目的，簡化辦事程序和環節，科學設置服務事項和流程。實行首問負責、一次性告知、一表式登記、限時辦結、服務承諾等制度，為社會和公眾提供優質、高效、廉潔、規范的行政服務。深化政務公開，推進政務信息公開透明，通過辦事指南、公告公示、網站宣傳等途徑，在政務服務中心和互聯網政務平臺公開行政審批服務事項、辦事程序、申報材料、承諾期限等，方便群眾，同時主動接受監督。全面加強對公務員的紀律約束和管理，突出強化績效考核，努力建設一支素質高、能力強、服務意識強的公務員隊伍。

啟示五，建設服務型政府要加強信息建設。聯合辦稅借助信息化手段，以“互聯網＋納稅服務”模式開展納稅服務，極大提高了辦稅效率。推進服務型政府建設，要大力加強政務信息化建設，建立“互聯網＋政務服務”新模式新體系，發展以信息化行政審批建設和應用為基礎、面向社會服務的電子政務，推動政府流程再造。充分利用現代信息技術，建設政務服務中心網絡審批平臺系統，推進實體政務服務體系與虛擬政務服務大廳的融合，推進行政審批和公共服務、公共資源交易事項向電子政務平臺集中，實現政務服務中心各部門協同辦理和聯網運行。開發建設三級聯動辦理系統，實現網絡平臺向鎮鄉（街道）和村（社區）服務窗口的延伸，創建統一、高效、便捷、智能、透明的政務服務平臺，提高政府行政服務效率和群眾滿意度。

（作者系扎蘭屯市委常委、政府常務副市長）

責任編輯：康紅波