如何提高當今社會護士行業的服務質量

宋焱煒

(英國密德薩斯大學)

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如何提高當今社會護士行業的服務質量

宋焱煒

(英國密德薩斯大學)

探討了醫院護士行業服務質量與管理層的關系與發展，借用不同的模型，系統為護士提高自身服務質量與提升自身服務水平意識提出了建議，并分析了現階段護士對于提升自身服務質量所需要的知識的了解與認可程度以及在醫院實施質量改進變化的挑戰。以及在最后提出對于未來研究的建議。

護士服務質量水平；工作效率；領導力轉變

本文介紹了可以使用的某些工具，以便護士提供高效和有效的服務質量。所使用的最重要的工具將旨在轉變領導力在整個醫院的所有特定護理水平，并允許護士長作為改善工作質量的催化劑。[1]這將通過成為養老院的合作伙伴來實現，以便確定適當的評估工具并且對護士對工作質量和患者安全的知識狀態之間存在的差距進行分析。同樣至關重要的是，護理共享治理模式必須與作為涉及護士的領導力改進和安全舉措和改進的平臺的告示板一起使用。此外，所有護士必須在所有級別的質量改進以及護理過程中接受培訓，護士將通過一系列計劃重新設計護士的工作效率，包括海報演示和教育計劃，探索卓越執行(E3)輔導計劃，共享治理計劃，最后是前線護理領導中心。轉變領導力將提高護士的工作質量的原因是，通過發展變革型領導，醫院將能夠實施以及創造滿足患者需求的環境。此外，這將為領導人和領導團隊帶來許多學習機會，以便他們能夠一起學習并獲得滿足所需目標所需的工具。[2]

術語質量改進是指旨在立即改進醫療保健提供的系統和數據指導活動。PDSA模型;該計劃研究法已被醫療改進研究所廣泛利用以快速改進。實現這個特定模型的重要原因是，它允許結果和變化通過頻繁的和小的PDSA而不是慢和大的PDSA來評估。[3]這種由過程改進中的協會開發的改進模型似乎是一個簡單的模型，但它是一個用于質量改進的強大工具。該模型主要由兩部分組成。首先，必須解決三個基本和根本的問題;其次，PDSA周期旨在測試以及實現真實工作環境和環境的變化。提出的三個問題包括：我們將如何知道改變是一種改進？我們想要完成什么？最后，我們能做些什么改變可以導致改善？[4]除此之外，通過利用也被稱為精益方法的豐田生產系統，全球護士的工作效率正在提高。作為使用這種方法的結果，不僅護士，管理者和醫生也都將提高他們的工作質量。參與在醫院正確實施豐田生產系統的因素可以減少與過于復雜的過程和返工相關的不必要的日?；顒?。[5]

根據對“質量改善教育的護士觀點”的研究，在159名護士中，總共38.6%的護士認為關于質量改進的知識他們準備的不好或很差。這些護士對質量改善的看法和準備并不穩定，但在指定主題方面表現出差異。與具有較高程度準備的B.S畢業生時，A.D畢業生對于質量改進具有低水平的準備。研究結果顯示，護士認為他們沒有考慮他們從雇主和管理人員那里得到的幫助的重要性。因此，這表明雇主為培訓護士所做的努力是不夠的，他們需要更多的研究和援助。[6]

在護士總數中，只有23%的人聲稱他們認為培訓計劃對他們的工作有幫助。雖然醫院內部的質素改善受到很大的關注和關注，但大部分護士仍未能理解質素改善教育與在醫院的工作成功實施之間的聯系。這需要有有力的解釋，為所取得的成果提供正當理由。這表明護士繼續將他們的注意力轉移到為他們負責的患者提供護理，并且不認為自己具有加強該部分或其他特定更高級別的護理的遞送系統的責任。這些護士往往不知道，如果他們確實認為自己是為所有患者提供護理，他們提供高質量護理的能力將得到提高。[6]

這看起來很容易，但在醫院實施質量改進的變化卻受到許多限制和挑戰。所有這些挑戰都與護士參與質量改善有關。這些挑戰包括：

1.與傳統護理教育的對抗，在很大程度上在近代醫院環境中準備護士的質量和效率導向的工作是不成功的。

2.允許護士參與在醫院內的所有層級的任務。這些等級從床邊開始直到管理水平。

3.隨著強度的增加，需求的發展要求護士正確地面對這些需求，以參與更多和重復的活動，涉及質量改進。

4.處理與QI活動相關不同等級的組織負擔和負荷。

5.在手頭資源有限且稀缺的時候，擁有足夠和足夠的護理人員的挑戰。[7]

提供護士執行的功能的清楚范圍的結果，可以提高護士的質量和效率。為了做到這一點，應該促進專業發展以及在合作團隊層面發生的人才管理。進一步補充，護士必須被允許暗示他們專注于臨床護理中存在的資源，并且表達護士能夠對應該做什么的看法。應該提供適當的教育，明確的責任和所有團隊成員的責任。團隊成員不僅包括服務支持，還包括護士。[2]

在醫院也需要相互尊重和承認的文化。這一原則提出，彌合差距和障礙必須由專業文化和世代差異創造。它還建議培養以信任和尊重為基礎的真誠和尊重的關系，往往會對平等感產生信心，并在護理和支持服務工作的共同欣賞中發揮重要作用。它還建議，獎勵和認可團隊的所有成員對患者體驗的影響必須持續發展，以便他們獲得更好的績效。[2]

此外，另一個工具是利用基于證據的護理實踐。當護士有適當的基于證據的實踐時，他們能夠提供基于知識和研究的高質量的病人護理，而不是基于同事的傳統和建議。[8]通過使用基于證據的實踐工具，醫院將獲得巨大的成功。首先，它將導致更好的患者結果，將有助于護理科學，與EBP和護理的一體化，高質量的患者護理結果和實現ANCC磁體識別程序也是可能的，它的目標還有增強護士在決策過程中的信心，最后，它還可以保持與護理實踐相關的最新信息。用于在護理中實施EBP的模型首先包括被認為是該工具的最合適模型的紀律臨床詢問(DCI)模型。它提出了一個途徑，將護士的組織績效和個人績效與基于證據的醫療保健相結合。這種模式包括五個階段，主要目的是將EBP植入護理培養中。第二個模型是基于證據的實踐模型(ACE)的學術中心。這個模型提供知識轉化階段之間的關系的知識。第三個模型是基于證據的實踐的Iowa模型。該模型的工作原理是首先選擇主題，然后使用基于證據的實踐檢索證據，然后實施變更。[9]

此外，通過重新設計護理，是優化護士的專業知識和專業知的另一個工具。這不僅將發展護理系統和文件，而且將領導國家制定護理實踐所需的證據。此外，護理系統將傾向于為護士的工作流提供支持，以便在可能發生的任何時間優化患者和護士的相互作用。通過這樣，在快速交替的環境中的知識的演化的合法化和認可也將發生。這將通過基于高度可靠的系統和個性化醫療保健進行文獻審查來完成。通過與CCI的合作，可以開發一種方法來確定高度可靠的個性化醫療保健所需的關鍵驅動力。為了重新設計護理以及確保適當的資源，將通過這種方法評估和保證組織協同作用。最后，需要分析患者護理以及2-3個患者護理領域的經驗。[10]

此外，護理人員之間必須存在開放和持續的溝通。需要開發以患者為中心的語言，不僅可以由護理人員使用而且由服務支持小組使用。為此，需要實施旨在執行可以衡量的部門間反饋和滿意度的機制。此外，必須制定溝通計劃，將決策和關鍵消息分發給所有級別。重要的是要注意，溝通的方式需要在語言和文化上采取適當的方式。[11]

建立文化和安全系統來支持，鼓勵護士也是必需的。這需要在各個護理領域傳播團隊精神和活力。必須在所有過程和工作中應用核心原則設計。這些包括減少對內存的依賴，標準化，簡化和主動計劃需求。最后，必須利用增強溝通和最小化錯誤發生的通用協議程序。[12]

結論：促進和提高患者行為的質量和安全性作為推動力，有助于實現任何醫院的愿景。愿景主要是提供一個世界級的以患者為中心的綜合性學術醫療中心。質量和績效的提高是一個跨學科的過程，是動態的，努力實現由醫院領導出的每年的建設結果。每個醫院都必須建立一個框架，將護士置于改變全球醫療保健的前線。[13]這里有一些原因需要護士在大多數醫院進行改進以及更有效的工作。

這些原因包括，首先，避免可能來自旨在和打算幫助他們需要的護理的患者的不必要的損傷。其次，通過提高護士的效率，護士的響應時間將減少。這是很重要的，因為這將減少患者的等待時間以及對于提供護理的那些人以及接受護理的人可能有害的延遲。第三，護士的工作需要規范性。這是至關重要的，因為它允許向每個可以從服務中受益的人提供基于科學證據的服務。第四，護士的工作必須公平。這是至關重要的，因為護士絕不能在年齡，性別，地理背景或社會經濟地位的基礎上歧視他們的病人。最后，護士必須以有效的方式工作。這是通過避免浪費設備用品，避免操作和行政以及人力資源浪費而實現的。[14]

未來研究建議:在韓國進行的關于服務質量和患者感知的差距的研究提供了關于需要提高護士進行的工作的效率和質量的信息。[15]因此，通過利用在文章中強調的許多工具和方法，可以增強和放大護士在醫院中完成的工作的效率。

[1]Titler,M.G.Developing an evidence-based practice.In LoBiondo-Wood,G,& Haber,J.Nursing research:Methods and critical appraisal for evidence-based practice.St.Louis,MO:Mosby Elsevier.2006.

[2]NQPIP.Nursing Quality and Performance Improvement Plan[J/OL].http://www.mc.vanderbilt.edu/documents/Magnet%20Website/files/Nursing%20Quality%20Plan.pdf.2010.

[3]Sackett,D.L,Straus,S.E,Richardson,W.S,Rosenberg,W,& Haynes,R.B.Evidence-based medicine:How to practice and teach EBM.London,England:Churchill Livingstone.2000.

[4]Barbiarz.J,Improving patient satisfaction through employee satisfaction:focus on nursing satisfaction with support services,Hospital management and development:patient care.2009.

宋焱煒(1992-)，女，漢族，河北黃驊，碩士，英國密德薩斯大學，專業：人力資源管理，研究方向：如何提高當今社會護士行業的服務質量。