高職《旅游服務(wù)禮儀》項(xiàng)目導(dǎo)向式課程改革初探

[摘 要] 《旅游服務(wù)禮儀》是高職旅游專業(yè)重要的專業(yè)基礎(chǔ)課程，然而當(dāng)前的課程教學(xué)中存在著各種問題，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)際工作中無法很好地進(jìn)行禮儀操作。針對這些問題，對高職《旅游服務(wù)禮儀》課程進(jìn)行了基于項(xiàng)目導(dǎo)向的課程改革，從課程設(shè)計(jì)、教學(xué)環(huán)境、課程實(shí)施和課程考核等方面給出了建議。

[關(guān) 鍵 詞] 旅游服務(wù)禮儀；項(xiàng)目導(dǎo)向；改革

[中圖分類號] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）07-0090-02

一、項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)是一種開放的教學(xué)方式，弗瑞的定義是：“在項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)法中，學(xué)習(xí)者以小組為單位在某個(gè)內(nèi)容范圍內(nèi)進(jìn)行工作，實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目。小組成員自己計(jì)劃并執(zhí)行他們的工作，通常在結(jié)束時(shí)有一個(gè)可見產(chǎn)品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項(xiàng)目教學(xué)法中，關(guān)鍵不在于其最后的產(chǎn)品本身，而是這個(gè)產(chǎn)品的制造過程是以學(xué)員自主構(gòu)建的方式進(jìn)行的。”因此我們可知，在教學(xué)過程中，項(xiàng)目教學(xué)法將理論與實(shí)際操作結(jié)合起來，師生共同實(shí)施一個(gè)“項(xiàng)目”，其中心思想是將學(xué)習(xí)的過程交給學(xué)生，學(xué)生通過思考、討論、嘗試、改進(jìn)等步驟完成一個(gè)相對獨(dú)立的項(xiàng)目，對彼此的結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。在這一過程中，教師主要起著咨詢和指導(dǎo)的作用。

和傳統(tǒng)的教學(xué)方式不同，項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的主要特點(diǎn)是以學(xué)生為中心，理論夠用，注重操作，以具體的工作流程為依托，并且考核方式多樣化。這些特點(diǎn)使得這一教學(xué)方式在各大高校，尤其是注重學(xué)生動(dòng)手操作能力的高職院校里廣為使用。

二、高職《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)現(xiàn)狀

旅游業(yè)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。而禮儀服務(wù)是旅游服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，各高校旅游專業(yè)均開設(shè)了《旅游服務(wù)禮儀》課程，對旅游專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，以期為學(xué)生走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)階段不少高校在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)上往往存在著各種各樣的問題。

（一）教學(xué)方法單一死板

目前，受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，很多高校的禮儀教學(xué)方法單一，在課堂上以理論講授為主，忽視學(xué)生的操作需求。“教師站著講，學(xué)生坐著聽，抬頭看老師，低頭記筆記”依然是大部分教學(xué)的常態(tài)。雖然有些教師在課堂上進(jìn)行了相關(guān)案例分析，但也是以筆頭或口頭分析為主。實(shí)踐教學(xué)也大多是按照書本上的安排進(jìn)行，并沒有考慮實(shí)際工作項(xiàng)目的連貫性。學(xué)生對工作中可能出現(xiàn)的真正的各種問題，并沒有思索，也無法開拓思維。

（二）教學(xué)環(huán)境脫離工作實(shí)際

目前大多數(shù)高校的教學(xué)都在教室里進(jìn)行，或照本宣科，或借用多媒體設(shè)備進(jìn)行講授。然而《旅游服務(wù)禮儀》是一門專業(yè)性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)的課程，需要學(xué)生在模擬或真實(shí)的職業(yè)環(huán)境中進(jìn)行訓(xùn)練。僅僅在課堂里學(xué)習(xí)，學(xué)生無法真正體會(huì)旅游從業(yè)人員的狀態(tài)，難以融入到職業(yè)環(huán)境中去，就更枉談形成良好的職業(yè)素養(yǎng)了。

（三）課程考核形式陳舊

大多數(shù)高校禮儀課程考核方式以筆試為主，對教材上的各種知識點(diǎn)進(jìn)行考核。這種考核方式可以比較好地反映學(xué)生對課程理論知識的掌握，但并不能真正考查學(xué)生對禮儀知識的掌握。禮儀課專業(yè)性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)決定了其考核也應(yīng)采用實(shí)際操作的方式。傳統(tǒng)的考核方法下，學(xué)生死記硬背就能得到比較好的成績，但對知識點(diǎn)的理解只是停留在書本之上。結(jié)果是學(xué)生學(xué)習(xí)之后，在工作中的禮儀實(shí)踐依然存在著很多問題。

三、《旅游服務(wù)禮儀》項(xiàng)目導(dǎo)向式課程改革

結(jié)合以上現(xiàn)狀，筆者對《旅游服務(wù)禮儀》課程進(jìn)行了項(xiàng)目導(dǎo)向式改革，重建了課程體系，根據(jù)旅游行業(yè)工作需求，對課程內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目模塊化改造，模擬行業(yè)情景進(jìn)行小組實(shí)訓(xùn)。

（一）項(xiàng)目導(dǎo)向式課程設(shè)計(jì)

根據(jù)旅游行業(yè)特點(diǎn)，將《旅游服務(wù)禮儀》內(nèi)容細(xì)化為不同旅游服務(wù)項(xiàng)目下的任務(wù)，并對具體的知識點(diǎn)進(jìn)行模擬真實(shí)情境下的實(shí)訓(xùn)。課程體系重建如下：

1.禮儀基礎(chǔ)

（1）任務(wù)：①禮儀的概念和原則。②禮儀的起源與發(fā)展。③旅游服務(wù)禮儀及其功能。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：旅游服務(wù)禮儀重要性及功能探討。

2.崗前準(zhǔn)備

（1）任務(wù)：①崗前儀容禮儀。②崗前儀表禮儀。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：①化妝、盤發(fā)及面部修飾。②打領(lǐng)帶、系絲巾、職業(yè)裝的穿著。

3.導(dǎo)游服務(wù)

（1）任務(wù)：①講解表情禮儀。②講解儀態(tài)禮儀。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：①微笑、目光對視、目光投射。②站姿、坐姿、走姿、蹲姿、指示姿勢、引導(dǎo)姿勢、物品遞接、鞠躬姿勢、交往距離。

4.旅游接待

（1）任務(wù)：①旅行社拜訪。②旅行社接待。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：①專業(yè)禮貌用語、握手練習(xí)、遞接名片、自我介紹。②介紹他人、接待座次、乘車座次、電話禮儀。

5.旅游宴請

（1）任務(wù)：①中餐宴會(huì)禮儀。②西餐宴會(huì)禮儀。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：①中餐擺臺、座次排列、用餐禮儀。②西餐擺臺、座次排列、用餐禮儀。

6.旅游會(huì)務(wù)

（1）任務(wù)：①中式會(huì)議組織。②展覽會(huì)組織。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：①會(huì)務(wù)準(zhǔn)備禮儀、座次排列、茶水禮儀、頒獎(jiǎng)禮儀。②展會(huì)準(zhǔn)備禮儀，參加展會(huì)禮儀。

7.涉外旅游

（1）任務(wù)：①涉外原則。②常見國際禮賓活動(dòng)。③出入境禮節(jié)及規(guī)范。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：①國際會(huì)議組織禮儀、會(huì)談禮儀。②國際座次排位、禮賓次序，國旗懸掛。③涉外拜訪禮儀、饋贈(zèng)禮儀。

8.民俗禮儀

（1）任務(wù)：主要少數(shù)民族交往禮儀。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：主要少數(shù)民族習(xí)俗分析。

9.宗教禮儀

（1）任務(wù)：①基督教。②佛教。③伊斯蘭教。

（2）知識點(diǎn)實(shí)訓(xùn)：①基督教傳統(tǒng)、儀式、禁忌。②佛教傳統(tǒng)、儀式、禁忌。③伊斯蘭教傳統(tǒng)、儀式、禁忌。

（二）教學(xué)實(shí)施環(huán)境

為了讓學(xué)生得以真正體會(huì)旅游從業(yè)人員的狀態(tài)，《旅游服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)首先必須摒棄當(dāng)前大多數(shù)高校使用的普通教室的這一教學(xué)環(huán)境。

課程教學(xué)應(yīng)在空間較為開闊的禮儀實(shí)訓(xùn)室，避免禮儀操作練習(xí)時(shí)受到桌椅的限制。由于操作實(shí)訓(xùn)是課程的重中之重，所以課桌并不是必須的，椅子也可以由輕便的圓凳代替，以便在需要時(shí)進(jìn)行整理，為實(shí)訓(xùn)讓出空間。同時(shí)，為保證由于禮儀操作的標(biāo)準(zhǔn)性，實(shí)訓(xùn)室的墻壁應(yīng)擺設(shè)大面積的鏡子，以方便學(xué)生對操作進(jìn)行自我矯正。多媒體設(shè)備的使用可以幫助教師更加直觀地展示禮儀操作的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)訓(xùn)時(shí)也可以用于工作場景的模擬，因此也是必需的。

除此以外，室內(nèi)的環(huán)境始終難以完全滿足《旅游服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)，根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)，教師需要帶領(lǐng)學(xué)生走到戶外進(jìn)行學(xué)習(xí)。根據(jù)旅游業(yè)的工作特點(diǎn)，戶外教學(xué)可以更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，也可以真實(shí)地模擬工作場景。同時(shí)，部分學(xué)生在室內(nèi)練習(xí)禮儀操作時(shí)可以做得很好，然而在人來人往的戶外，卻往往會(huì)別別扭扭。為了避免這類學(xué)生在工作中的怯場，在課程學(xué)習(xí)時(shí)“走出去”，可以讓他們更早地習(xí)慣真實(shí)的工作環(huán)境。

（三）教學(xué)組織與課程實(shí)施

在課程開始之際，將所有學(xué)生分組，并推選組長負(fù)責(zé)項(xiàng)目任務(wù)的統(tǒng)籌安排。對每一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行分析，說明其在旅游行業(yè)中的重要性及意義。師生合作，根據(jù)工作流程細(xì)化各個(gè)項(xiàng)目為不同的任務(wù)，設(shè)置模擬情境，按照工作需求對完成各個(gè)任務(wù)所需要使用的禮儀操作進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。

以旅游業(yè)最基礎(chǔ)也是最重要的導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目為例，教師在“備”的環(huán)節(jié)根據(jù)導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)流程，將項(xiàng)目細(xì)化為兩個(gè)基本任務(wù)，即接團(tuán)時(shí)首先需要使用到的講解表情禮儀和景點(diǎn)講解儀態(tài)禮儀。確定任務(wù)之后，結(jié)合模擬景區(qū)工作場景，各小組首先討論為完成任務(wù)所需要的禮儀操作項(xiàng)目，例如景區(qū)講解員首先必須有優(yōu)雅的站姿，引導(dǎo)游客在景區(qū)游覽時(shí)需要得體的走姿和保持合適的距離，進(jìn)行講解時(shí)需要準(zhǔn)確有禮地對景物或人物進(jìn)行各種指示等等。明確具體禮儀操作項(xiàng)目后，教師給出禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)，各小組成員扮演導(dǎo)游和游客進(jìn)行練習(xí)。教師在教室進(jìn)行巡視，觀察練習(xí)情況，給予必要輔導(dǎo)。小組練習(xí)完成之后，教師隨機(jī)選定一組學(xué)生模擬接團(tuán)情境進(jìn)行講解，展示練習(xí)成果。由其他同學(xué)對其成果展示進(jìn)行評價(jià)，指出優(yōu)點(diǎn)及不足，討論改進(jìn)方案。最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評，并對學(xué)生禮儀操作中的問題進(jìn)行進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練。

教學(xué)中做到“備”“教”“輔”“考”的有機(jī)結(jié)合，環(huán)環(huán)到位，以學(xué)生為中心，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，使學(xué)生良好地掌握課程所必需的基本知識和操作技能。

（四）課程考核與評價(jià)

《旅游服務(wù)禮儀》課程注重對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的檢查和對知識的掌握程度，因此首先就應(yīng)做到加重平時(shí)學(xué)習(xí)權(quán)重。在期末總成績中，平時(shí)成績占60%，期末考試占40%。

由于禮儀具有“易懂、易學(xué)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)”，督促學(xué)生在課余時(shí)間進(jìn)行持續(xù)的練習(xí)，是禮儀學(xué)習(xí)的重要部分。因此，平時(shí)成績除了學(xué)生的出勤之外和課堂參與，主要成績來源是每節(jié)課前的復(fù)習(xí)檢查，考核學(xué)生對此前所學(xué)的所有禮儀操作的熟練度和準(zhǔn)確度。

因?yàn)榭傮w課程教學(xué)以理論夠用，注重操作，學(xué)以致用為原則，培養(yǎng)學(xué)生針對具體情境的操作能力，因此，在課程考核上，傳統(tǒng)的筆頭考試無法良好地考查學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。課程期末考試采取實(shí)踐操作考試，學(xué)生以小組為單位，對主要的禮儀操作進(jìn)行一一展示。同時(shí)，在學(xué)院舉行禮儀大賽，推選各班優(yōu)秀的學(xué)生參賽，以賽促學(xué)。一方面可以直觀地考查學(xué)生對禮儀操作的掌握，另一方面也鍛煉了學(xué)生的膽識，展示了學(xué)生的風(fēng)采。

四、結(jié)語

旅游專業(yè)旨在培養(yǎng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)，系統(tǒng)掌握旅游管理基本理論和職業(yè)技能，熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)的旅游人才，《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)直接為這一目標(biāo)服務(wù)。

對課程進(jìn)行項(xiàng)目導(dǎo)向式的改革，歸根結(jié)底是為了加強(qiáng)教學(xué)與崗位的緊密銜接，因此，不論是課程設(shè)置、日常教學(xué)，還是期末考核，都應(yīng)該緊密圍繞這一主題，切實(shí)提高旅游專業(yè)學(xué)生的禮儀操作能力和職業(yè)素養(yǎng)，以更好地為學(xué)生走上景區(qū)服務(wù)工作做好準(zhǔn)備。

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