在校研究生網上購物滿意度影響因素研究報告

[摘 要] 隨著社會的進步、經濟的快速增長和互聯網的普及，網絡購物作為一種新興消費模式已經成為大眾生活中不可或缺的一部分。根據實地調研數據分析了消費者的網購行為以及網購行業中存在的問題，提出了改進網購行業發展的對策與建議，以期建立一個完善的網絡購物環境，最終提高消費者的網購滿意度。

[關 鍵 詞] 網絡購物；在校研究生；互聯網；滿意度

[中圖分類號] G645 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）07-0090-02

在21世紀，隨著電子商務網站大量涌現，網絡購物已成為當今消費者購物的主要渠道。網絡購物，是以互聯網為媒介搜索產品信息，通過訂購單發出購貨請求，使用在線支付工具支付費用，由商家通過郵遞的方式送貨上門的購物方式。

作為“高觸網”的大學生，隨著網絡和電子商務的發展，他們成為網絡購物群體中的主體。他們往往扮演著引領社會消費趨勢的角色。盡管在校期間學生沒有固定收入來源，在消費能力上受到了限制，但由于他們作為容易接受新鮮事物的一個群體，更加喜歡快捷、選擇多的商品，因此省時省力的網絡成了他們最好的購物方式。為了明確網絡購物行業的發展方向與發展深度，筆者于2014年12月開展了網絡購物行為問卷調查，并通過SPSS數據分析以求了解在校研究生對網上購物的滿意程度。調查內容由產品質量、物流、網站服務、網購的安全性這四個維度構成。筆者面向武漢大學受眾群隨機發放130份調查問卷，收回130份，得到有效調查問卷為116份，回收率100%，有效回收率89%，具有統計意義。

一、調查結果分析

（一）網絡購物行為群體特征

筆者通過性別以及是否擁有網購經驗等四個方面對網購行為群體特征進行調查。在被調查者人群中男性占21.6%，女性占78.4%。說明網絡購物仍然以女性為主要消費者，而男性消費者也占據非常重要的地位；接受調查的116人中僅有8人從未接觸過網購，體現了網絡購物具有普及型，是大眾生活中極為重要的一部分，網購的特點在于便捷和便宜，而學生購物欲望強烈，時間以及金錢的局限性使得他們將網購作為消費主要渠道；而公務員或者企事業管理人員等，擁有穩定收入，對商品質量很注重，更樂意到實體店進行消費。

（二）網絡購物行為選擇特征

消費者產品的需求、購物的頻率及開銷都會影響到網購行業的走向。

二、統計與分析

（一）描述統計的頻率分析

通過對大學生網購的基本情況分析，筆者發現116份樣本，有8份由于沒有網絡購物的經驗，相關數據缺失。而在剩下的108位被調查者中，每月生活費800元及以下為7，百分比為6；800～1500元頻率為54，百分比為46.6；1500～2500元頻率為31，百分比為26.7；2500元及以上頻率為16，百分比為13.8。由此可知，樣本中每月生活費在800～1500元的人數最多。1500～2500元的人數次之，再次為每月生活費2500元以上，每月生活費800元及以下最少。這些數據說明，由于武漢大學研究生每人每月都有600元補貼，所以每月生活費在800元以上的占據絕大多數。而作為被學業占據大部分時間的學生，多數沒有在外工作，所以生活費水平超過2500元以上的也較少。

（二）描述統計中的交叉表

分析：根據調查結果的分析，可以了解到被調查者性別、是否有網購經驗、每月生活費水平等基本情況后，我們判斷在校研究生的每月生活費水平與網上購物的頻率是有聯系的。通過交叉制表，可以看出生活費在800元～1500元的在校研究生每月網購的次數最多，而每月生活費在800元以下的在校研究生網購次數最少。由此可得出，只有每月生活費水平在800～1500元的在校研究生網購水平非常高，而生活費在另外三個階段的在校研究生，不管是生活費較低，還是生活費較高，他們的網購消費水平都處于適中階段，這說明由于大家都是學生，沒有固定經濟來源收入，大家網購消費水平只能處于適中階段。每月生活費較為適中的學生在解決每月固定支出后，有一定金額但不太多的剩余資金，他們會選擇物美價廉的網絡購物。而每月生活費水平在1500～2500元及2500元以上的學生，他們的生活費較高，會傾向于費用較高的實體店內購物。

（三）獨立樣本T檢驗

分析：除了被調查者每月生活費水平與網購次數的關聯以外，筆者認為性別與網購的頻率也有一定的聯系，所以通過對這兩個獨立樣本的測量來了解這兩個樣本之間是否有顯著差異。從輸出結果可以看出，男生與女生每月網上購物次數均值分別是1.88與2.71，標準差為2.438與1.662，均值誤差分別為0.488與0.174。結果中的F的相伴概率為6.194，大于顯著性水平0.05，不能拒絕方差相等的假設，可以認為男生和女生每月網購次數有顯著差異；然后看方差相等時，T檢驗結果，T統計量相伴率為0.048，小于顯著水平0.05，可以拒絕T檢驗的零假設。也就是不同性別的116位被調查者的每月網購頻率存在顯著差異。

三、總結與建議

筆者認為，提高在校研究生網上購物滿意度需要解決如下幾個方面的問題：

（一）形成購物運輸產業一體化，解決物流配送

在網購滿意度調查上，筆者得出商品運輸時間和網購滿意度是一致的。目前很多網店都集中在經濟相對發達的大、中型城市，原因在于配送方便、價格低廉、貨源充足；在一些小城市運輸方式還比較落后，時間長、運費貴。為了讓物流配送更加方便快捷，電商可與快遞行業強強聯手，向本地化方向發展，解決配送問題，實現優勢互補。

（二）網購平臺管理者和商家要嚴格把控質量關，不出售質量低下的，殘次的產品

商品信息發布要以事實為基礎，對虛假美化、宣傳自己商品的商家嚴肅處理，毫不留情。提高商品的可靠性，即商品在一定時間內、在一定條件下無故障地執行指定功能的能力或可能性，也就是要求售賣貨真價值的商品。

（三）注意網購安全性

雖然現有網購安全系數很高，但也時有發生交易事故。作為商家，要誠信經營，作為消費者也要注意自我保護，從消費者、商家、監管機構多層次多方位確保網購的安全有序進行。作為商家，要以滿足消費者高期望為起點，減少顧客抱怨，提升商品性價比為途徑，培養顧客忠誠度為方法，從而達到提高顧客忠誠度的效果，最終實現利潤回報。

我們要明確的是，網購模式的巔峰必然會隨著互聯網的發展而到來，網購時代需要的所有人的智慧，是全社會的誠信，是優質的服務和良好的客商關系。消費者的網絡購物行為必將給網商的改善提供借鑒，而網絡購物這種商業模式也必定會改革消費者的消費行為，成為21世紀新興且壯大的新型產業。

參考文獻：

張建華.B2C模式下顧客網絡購物滿意度的影響因素研究[D].鄭州大學，2013.