淺析游客投訴心理及其應對謀略

摘 要：本文從游客投訴的心理分析入手，提出了應對游客投訴應從加強溝通、誠心道歉和處理得當三個方面做好工作。

關鍵詞：游客投訴；心理；謀略

旅游投訴是為了保護自己的合法權利和正當利益而采取的必要手段。因此，妥善和恰當的措置游客投訴是我們旅游工作者的重要責任。現實生活中，旅游時間長，時空跨度很大，在大多數情況下，旅游者是處在一個陌生的環境中，將不可避免地導致突發事件發生，也會產生消費后出現的抱怨和后悔的心理投訴，一些游客在旅游當時或之后返回時，還會實施投訴活動。資料顯示，2015年我國全年共收到有效投訴1467條，其中云南、北京、廣東的投訴數量居全國前三甲，針對在線旅游企業的投訴量達50%，攜程旅行網、去哪兒網、同程旅游投訴數量居在線旅游企業前三甲。投訴內容集中在服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務、導游強迫誘導購物、服務態度差和航班酒店訂單差錯等方面。為了做好旅游客服工作，就需要對游客的投訴心理活動進行了解，在分析游客投訴心理的基礎上，采取有效措施減少和避免投訴。

一、游客投訴的心理

（一）心理上期望得到尊重。被人尊重在人的需求中有很重要的地位。旅游發生的整個過程中，游客始終是處于“來賓”的身份，尋求被尊重的心理需求是很強烈的。游客希望他們的人格和尊嚴在接受服務的過程中被尊重。如果出現投訴，他們總認為自己的事實和理由和要求是足夠相符的，因此，總是希望得到別人的尊重，支持，渴望被投訴人向他們道歉，并立即采取相應措施。如果旅游經營者和客服人員不注意，有時似乎不僅言行在游客看來是不被尊重，還會被看成是侮辱，這可能會導致他們的不滿。他們沒有得到應有的尊重是游客投訴的最重要的原因，特別是在服務的體驗過程中更可能發生。

（二）心理期待發泄。旅客存在發泄心理，是因為不滿意旅游服務和接待人員或其他旅游服務人員的服務，自己覺得很委屈或遭受歧視或者欺騙，期待想告訴別人他們不快樂的心情。這樣的人投訴時嘮嘮叨叨，反復告訴別人他們的不幸，或情緒激動，對被投訴人使用大量的指責語言。具有發泄心理的游客投訴的主要目的是向旅行社管理者來發泄自己的不滿和委屈。當他們完成了自己的憤怒，并得到某種安慰，經常感到心理上的知足，賠償的要求一般不會提起。

（三）心理希望獲得賠償。由于種種原因，游客認為企業出現的產品或服務達不到預想的要求，乃至有時會給游客造成不同的物質或精神程度的破壞，游客往往會用投訴這一渠道獲得相應賠償。

二、對游客投訴的應對謀略

（一）同旅游者溝通聯系的加強。首先，游客的投訴接待中，進行個性化的服務是必要的。個性化服務其基本概念要求以游客需要為主旨，在對其共性需求滿足的基礎上，按照游客的個性特征和需求，積極為他們供給不同的服務，使接受服務的游客獲得自豪感和滿意感，并博得他們的忠實度，成為回頭客。我們現在已經進入21世紀，人性化和個性化并存。來自世界各地的游客，他們的性格特點千差萬別，利益和需求也相差很大。因而，區別不同的游客，提供個性化的服務是至關重要的。這表現在那些挑剔性強的顧客身上尤盛，特殊要求在他們身上表現得比較強烈。因而這個時候對客服的要求就很高，需要他們有敏銳的觀察和洞察力，把握客人的需求，以個性化服務于不同的游客，滿足這些游客的特殊需求，讓他們滿意。其次，在處理投訴時，要傾聽游客述說，保持沉默，避免使用過激語言，保持眼神交流，要敏銳地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望之處，不能無視對方的情緒。表達歉意須發自內心，體現出一種誠意，同時要對客人的遭遇表示同情與安慰。還要認真記錄投訴內容，及時處理每位旅游者的投訴，盡量提高他們的滿意度。對于集中同類型的投訴，要按照“三嚴三實”重要要求作為抓好執紀監督問責工作的重要信息提交有關部門，如涉及到旅游市場秩序、行業隊伍建設等問題。對旅游投訴案件的處理做到：事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、手續完備、程序合法。

（二）向客人道歉的態度要誠懇。不管是何種投訴，客服人員都要有友好的態度和積極配合的表示，歡迎他們的抱怨，尊重他們的意見，表達自己的歉意。在接待中，要誠懇地查擺問題，找出問題的矛盾點，并且對已出現的問題不隱瞞、不回避，切合當前旅游市場發展的目標和要求；客服人員要注重細節的服務。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，讓客人覺得對方注意自己的怨言，從而鋪平投訴成功處置的方式。

（三）區別情況的不同，處理要恰當。對于一些服務工作顯然的過錯，在客人同意情況下進行必要的補償。一些更復雜的問題，在真相未找出之前，不要急于表達自己的觀點，應該是先在情感上安慰游客，對游客情況進行詳細記錄，在游客同意的基礎上做好處理。對待有些問題無法處理，要注意讓客人知道進程，以顯示重視，以避免誤解，以為他們的投訴被撇開而使事態擴大。

參考文獻：

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