大品牌如何做顧客維護(hù)

虧本送乘客回家

有一次，我要到胡弗漢頓市辦事，訂的是維珍鐵路公司晚間的鐵路客運(yùn)聯(lián)運(yùn)車票。根據(jù)行程表，這趟火車晚上9點(diǎn)11分抵達(dá)終點(diǎn)斯坦福德市車站后，再通過高速大巴將客人轉(zhuǎn)送其他城市。而從斯坦福德到我要去的胡弗漢頓，還有40分鐘車程。

晚上9點(diǎn)11分，由于蘇格蘭地區(qū)連降大雨，為保證列車行駛安全，維珍鐵路公司降低了火車運(yùn)行速度，火車將晚點(diǎn)一個(gè)小時(shí)。當(dāng)乘務(wù)員得知我要去胡弗漢頓時(shí)，說：“非常抱歉，前方的高速大巴已經(jīng)得到指令，將在原地待命等候晚點(diǎn)的乘客。”我猶豫一下，擔(dān)心地說：“從胡弗漢頓市回到我住的小鎮(zhèn)的汽車末班車是晚上10點(diǎn)45分，這樣可能趕不上。”

列車長(zhǎng)聽了乘務(wù)員簡(jiǎn)單的匯報(bào)后，遞給我一張單子說：“到胡弗漢頓市車站后，請(qǐng)把這張單子交給我們公司的負(fù)責(zé)人，她會(huì)承擔(dān)所有費(fèi)用并安排你直接到家。”

晚上11點(diǎn)左右，我在胡弗漢頓車站找到維珍鐵路公司駐車站的負(fù)責(zé)人，她早已接到通知并安排好一輛出租車。這是我在英國(guó)坐的最長(zhǎng)距離的一次出租車，費(fèi)用遠(yuǎn)超我所乘坐的火車票價(jià)。私營(yíng)鐵路公司居然自己掏腰包給乘客免費(fèi)打的，這是我萬萬沒想到的。

我在荷蘭留學(xué)時(shí)，也有一次類似的經(jīng)歷。有一年冬天，我趁著圣誕節(jié)假期去德國(guó)南部的卡爾斯魯厄游玩。兩天后，我踏上回荷蘭的路途。

從卡爾斯魯厄沒有到我所在城市的直達(dá)列車，我要先在德國(guó)北部的城市杜塞爾多夫下車，換車到德荷邊境小城艾姆利其，那時(shí)候已是深夜，然后在小站上再等三個(gè)多小時(shí)，才能搭上頭一班開往荷蘭的火車。

火車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)艾姆利其，站臺(tái)上一位身穿制服的出租車司機(jī)過來，問我：“您是不是要回荷蘭？”得到確認(rèn)后，司機(jī)拿起我的行李讓我跟他走，我連忙說不坐出租車。司機(jī)笑著說：“你不必付費(fèi)，是DB公司（德國(guó)鐵路公司）出錢預(yù)訂的出租車，我負(fù)責(zé)把您送到目的地。”

當(dāng)我到了宿舍樓下時(shí)，看見計(jì)價(jià)表上的金額早已超過我的火車票價(jià)。

站在冬夜的燈光下，我看著遠(yuǎn)去的出租車，百感交集。只經(jīng)歷這一次，我就深刻記住德國(guó)鐵路公司的服務(wù)，記住它白底紅字的“DB”標(biāo)志。我想，如果下次在德國(guó)旅行，我一樣還會(huì)選擇DB。