構建高校網上信訪工作良性運行機制

[摘 要]隨著網絡信息技術的發展與應用，網上信訪的便捷性、低成本性及問題處理過程時的互動性等優點使得網上信訪成為高校師生反映訴求的首要選擇。只有消除網上信訪渠道的梗阻因素，方便師生舉報、投訴，構建起高校網上信訪工作良性運行機制，才能不斷提高網上信訪的公信力和權威性。

[關鍵詞]高校；網絡；信訪；投訴

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.169

[中圖分類號]G647 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-0-02

隨著信息技術的不斷發展，個人電腦及移動通訊工具聯網技術的開發應用，當今社會早已進入了自媒體時代，人們能夠及時地了解和關注外部信息，同時也能通過網絡將自己的信息向外界傳遞。通過網絡曝光等形式表達自己的利益訴求已成為許多人的首要選擇，網絡輿論監督的功能進一步顯現。習近平總書記2016年10月就我國實施網絡強國戰略發表講話時強調：“隨著互聯網特別是移動互聯網發展，社會治理模式正在從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理轉變。”這為信息時代創新信訪工作方式指明了正確方向。在知識分子高度集中的高校，網上信訪更是迅猛增長。這就要求高校信訪部門更新工作理念，調整工作思路，加強對網上信訪進行研究，切實解決師生關注的熱點、難點問題。

1 網上信訪具有獨特優越性

相較于傳統信訪，網上信訪不受時間、空間和人數的限制，具有方便、快捷、高效、實時互動諸多優點，已經成為高校師生反映個人訴求的主要渠道。

1.1 網上信訪具有便捷性

傳統意義上的信訪主要指投訴人通過電話、信件、到訪等形式向有關部門反映個人訴求。電話投訴存在語言交流困難、意思表達不夠清楚、訴求無法精確表達等問題；信件投訴存在信件需要多地輾轉、耗時較長及信件容易丟失等不利因素；到訪則需要投訴人親自到信訪受理機關陳述情況，有時空限制，投訴人的身份也容易被他人知曉，引起其他不必要的麻煩。網上信訪可以突破時空限制，對于高校師生來講，不存在因自身素質不高沒有能力上網這種情況，只要本人愿意，隨時都可以借助周邊網絡向學校有關部門反映問題，提出個人訴求，同時，不用擔心暴露本人作為投訴人的身份。對于高校信訪部門來說，信訪的受理、轉辦、督辦、回復等四個階段工作也都可以在網上及時操作，做到反映快、受理快、轉辦快、回復快，方便快捷，效率高效。

1.2 網上信訪問題處理過程具有互動性

傳統信訪在處理信訪事項過程中，信訪工作人員與投訴人很少雙向互動。網上信訪則借助網絡，可以實現投訴人與高校信訪部門實時“零距離”互動。信訪部門通過網絡，可以就投訴人說得不夠清楚、訴求表達不夠明確的地方向其作進一步地了解，做到調查工作展開前把信訪問題搞得明明白折，把相關材料準備齊備，便于后續調查處理。同時，投訴人也可以借助網絡隨時與信訪部門工作人員進行網上交流溝通，或進一步提供補充材料。這種雙向互動交流既有助于信訪部門調查處理問題，也有利于安撫投訴人的情緒，防止出現纏訪、鬧訪等情況。

1.3 網上信訪具有可監督性

高校信訪部門可以將信訪事項的調查過程及處理結果在第一時間放在網上，便于投訴人查閱。這種在網上公開調查過程和處理結果的方式對高校信訪部門及承辦部門具有一定的監督約束作用，有助于增強處理信訪事項的時效性，并提高信訪工作的公信力。總之，高校信訪部門和投訴人可以憑借網絡互通互聯，突破時空限制，實現陽光信訪。

1.4 網上信訪具有成本低廉性

投訴人只要具備基本的現代信息技術操作技能，就能通過網絡進行一次網上信訪，其本人投入的精力有限，經濟支出幾乎可以忽略不計，相較于傳統信訪動輒幾十元，甚至幾百元的費用，極大地節省了社會成本。網上信訪的低成本也是促使投訴人選擇網絡來反映問題的因之一，據統計，現階段90%以上的高校信訪都是網上信訪。同時，高校信訪部門借助網絡和現代信息技術，處理信訪事項，也節約了大量人力，工作效率大大提高。

2 當前高校網上信訪存在的問題

盡管網上信訪已經成為高校師生反映問題的主要手段，但高校網上信訪也存在著諸如信訪網絡資源缺乏整合、信息處理流程不夠科學、工作人員現代信息技術能力欠缺等方面的問題。

2.1 高校網上信訪資源與平臺缺乏整合

現階段，各高校校園網主頁都設有校長、書記、紀委書記電子信箱，供師生提出意見、建議及反映問題，校長辦公室、紀檢監察部門也在部門網站上設有投訴專欄，各二級院、系也都設有網上投訴窗口，這些網絡平臺都可以接收師生員工的投訴。深入分析可以發現，高校網上信訪渠道眾多，但是，沒有大信訪的觀念，網上信訪沒有扎口到一個部門，也缺乏統一的標準要求，校、院、系各信訪平臺沒有有機地聯系在一起。信訪信息資源缺乏整合，共享不夠，結果就是網上信訪信息滯后。

2.2 高校信訪部門職能未能充分發揮

高校信訪部門處理網上信訪事項時，除了對少數咨詢類信訪事項能夠直接答復外，對于其他的信訪事項要么將其呈報分管領導批示后，再轉相關部門處理，要么將其直接轉送至相關職能部門或二級院、系進行處理。信訪部門在網上信訪中更多地充當了“二轉手”的角色。而且，對承辦部門來講信訪事項是“額外負擔”，因而在處理信訪事項過程中，不積極配合或敷衍搪塞的現象經常出現，就導致了高校信訪部門處理信訪事項時常常陷入“什么都管，什么都管不了”的窘境。綜上所述，受職責權限限制，信訪部門的職能欠缺，不能充分發揮作用，致使網上信訪效果大打折扣。

2.3 網上信訪工作流程不盡合理

網上信訪事項處理通常包括信件受理、擬辦意見、轉辦及督辦、回復反饋、補充調查幾個階段。師生通過網絡進行投訴后，按照上述幾個階段走完程序，要得到最終反饋意見少則幾天，多則一兩個月。由于思想認識及工作態度原因，一些本可很快回復的訴求未能及時反饋，那些焦急等待處理結果的師生此時可能會越級上訪。在轉辦督辦、回復反饋等環節，由于都是在網上進行程序處理，缺少實際跟蹤監督，有可能導致工作督查督辦不到位，致使問題的處理不十分客觀公正，影響網上信訪公信力。

2.4 網上信訪專項培訓力度不夠

高校網上信訪工作人員，既是信訪師生的接待員，也是信訪事項的協調員和網絡輿情的引導員，這對高校信訪工作人員的素質提出了更高的要求。然而部分高校信訪工作人員思想觀念滯后社會發展，處理問題手段跟不上時代發展要求，以及缺少信息社會必備的計算機應用能力，對師生網上信訪事項的重要性認識不足，上述儲多因素對高校網上信訪渠道造成了一定程度的梗阻。

3 構建高校網上信訪工作良性運行機制的路徑

3.1 整合網上信網資源及平臺

首先要在校園網上建立校、院、系三級垂直管理的網上信訪平臺，并將校內各類網上投訴專欄整合到該信訪平臺當上，并按照信訪規范要求，對網上信訪事項進行登記、受理、分類、轉辦、督辦、核查和回復反饋。在實際工作中，校信訪部門可以配備專人處理網上信訪事項，每天準時在網上信訪工作平臺上查看相關信息，并且按照信訪工作流程處理網上信訪。只有校內各單位與校信訪部門協調一致，互聯互通信訪信息，才能更好地做好信訪工作。

3.2 建立網上信訪責任制

建立并完善網上信訪責任制，強化責任意識，明確工作職責。首先要明確高校信訪部門、信訪事項承辦部門在同一信訪事項上的責任，其次要明確在處理該信訪事項各個環節所涉及部門的責任，做到案件辦理到哪個環節，責任就跟蹤到哪個環節。只有明確了責任，才能避免相互推諉情況的發生。徹底杜絕“責任大家共擔，問題不見解決”情況。同時要實行信訪責任人案件處理情況通報制度，對照責任進行考核獎懲，督促信訪責任人客觀公正地處理師生投訴的問題，增強網上信訪的公信力。

3.3 優化網上信訪工作環節

優化網上信訪工作環節，提高信訪工作效率。網上信訪環節不合理，容易導致信訪件得不到及時、有效的處理。尤其是需要多個責任部門互相配合處理的信訪件，責任部門之間容易出現相互推諉、“踢皮球”的情況，不利于投訴問題的解決。根據國務院頒布的《信訪條例》，結合網上信訪工作實際，科學的網上信訪工作過程應當包括審核與受理、分類與轉送、督查督辦、回復反饋幾個環節。在優化環節的基礎上，可以進一步細化責任人的責任，跟蹤信訪件的辦理情況，促進責任人更好地履行信訪工作職責。

3.4 構建網上信訪業務培訓機制

現階段高校要做好網上信訪工作，就必須建立健全網上信訪教育培訓制度，創新教育培訓形式，細化教育培訓內容。網上信訪業務培訓應包括兩個方面內容：一是政治素質與信訪業務水平培訓，二是網絡技術及相應辦公軟件方面的技能培訓，并針對培訓內容對其進行定期的考核。只有做好上述培訓工作，才能培養出一支政治立場堅定，業務能力過硬強的網上職信訪工作專骨干。

習近平總書記就我國實施網絡強國戰略發表講話時指出：“要強化互聯網思維，利用互聯網扁平化、交互式、快捷性優勢，推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化，用信息化手段更好感知社會態勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政。”高校信訪工作應當貫徹總書記的上述講話精神，整合網上信訪平臺，完善網上信訪工作機制，規范操作流程，杜絕人為因素對網上信訪工作產生干擾和不良影響，讓網上信訪成為解決信訪問題的主渠道，以信訪工作成效樹立高校信訪部門形象，不斷提高網上信訪在師生員工心目中的公信力和權威性。

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