酒店行業中的創新性服務

摘 要：在這個科技時代的大環境下，人們的需求在不斷提高，對于酒店行業的服務要求也就越來越高。全球酒店行業自20世紀以來開始蓬勃發展，從硬件到軟件、從固定模式到多元化管理，不斷在整合改變。酒店行業的服務流程設計從顧客的角度出發，致力于營造綠色、健康、環保、創新的優質服務。創新是酒店服務的藍圖，是一個酒店的核心競爭力，以此提高酒店服務質量是每個酒店行業從業人員的責任。

關鍵詞：細節；獨特；管理；個性化；酒店服務

隨著網絡化時代的到來，顧客需求在不斷變化，全球酒店服務方式也隨之改變。酒店行業的競爭從“硬件”到“軟件”、從“有形的服務”到“無形的服務”，如果沒有一次次的創新服務，就沒有酒店服務質量的一次次提升，酒店需要不斷創新性的服務，在發展中持續穩定，在穩定中持續發展。

酒店的服務方式一直都在推陳出新，“今天，你對客人微笑了嗎？”、“時刻關心您”、“顧客是上帝”等等都體現在創新的服務上面，被顧客“認可”的酒店，顧客才會進行下次消費，酒店就是要讓這些創新性的服務在顧客面前得以展示體現，把服務做到顧客的心里，讓顧客感受到酒店帶給他們滿足甚至感動。酒店在平時就要樹立創新服務的理念，適應酒店行業的發展。

創新體現真心真意的服務，是優質服務的表現形式之一，是打動顧客的關鍵。酒店人員要把真情實意做到服務中，設身處地為顧客著想，思顧客所憂，做顧客所需，致力于為顧客創造一種賓至如歸的氛圍。顧客類型的多元化，就要求了酒店必須時刻觀察顧客的服務要求，讓每一個顧客都感受到獨一無二的服務。在固有的服務標準上，酒店還需在細節、管理、個性化服務等方面大膽創新，以便更好的為顧客提供優質服務，促進酒店行業的發展。

一、透過細節看服務

在酒店行業中有一個定律叫“100-1=0”，即對一個客人服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產生，使所有良好的服務都付諸東流。而這些差錯就是因為一次“不小心”、“沒注意”這些細節而導致所有付出都功虧一簣，這些“小事”在表面上看來毫無關系、是非常細微的事情，但帶來的結果可能是不可估量的，這也稱之為“蝴蝶效應”。千萬不要以為“我們的顧客千千萬萬，少了你，我們生意照樣做。”可問題是，你既能用這樣的態度去對待一個顧客，就會以同樣的態度去對待每一個顧客。一個顧客的不滿意會引起24個顧客相同的不滿意；一個不滿意顧客造成的損失，需要12個滿意顧客帶回的利潤才能平衡。

把每一個細節做好是很難的，服務不是做一時，而是做一世。酒店行業的競爭愈發激烈，除了硬件設施設備的標準與規范，創新的服務愈發重要，服務的范圍和方式也在不斷更新，精細化服務成為主流。顧客不僅需要文明、誠信的服務，他們更希望從服務之中還得到尊重和關心。顧客會通過一些細節從而看到整個酒店的服務理念和服務方式，所以對于酒店從業人員來說，要把做好細節當成一種習慣，注意服務過程中的每一個細節，在細節中創新服務，在創新中做好細節。

二、管理人員的創新性管理方式

全球酒店眾多，每個城市、每個地區都有屬于本地特有的風格，所以全球每一個酒店都要有屬于自己的特點。對不同的酒店，其管理方式也是不一樣的。從關注顧客需求的角度出發，根據酒店自身的優勢和劣勢，準確地在全球酒店行業中定位并穩定發展。比如經濟型酒店，管理人員為了控制成本，對客房內部空間嚴格要求，提供了顧客自助式便利服務，但“麻雀雖小，五臟俱全”。在WESTIN，酒店的每一位員工的銘牌上面都會寫上本人的興趣愛好，如唱歌、看書運動、打球等，以便與客人進行交流，營造更融洽的氛圍。酒店從業人員的忠誠度決定了顧客的滿意度，顧客的期望越高，對服務的要求也就越高，而員工的滿意度則取決于酒店管理人員的管理方式。

隨著互聯網+時代的到來，酒店可以通過服務器終端為顧客提供便利的服務，方便顧客可以隨時查詢入住信息，更加方便、快捷的入住酒店。每一個酒店長期經營管理中，會逐漸形成它獨有的管理規范和管理理念，在未來，酒店還會繼續推出更多智能化的體驗，致力于為顧客提供一個溫馨的大環境。

三、酒店行業中的個性化服務

隨著經濟時代的發展，顧客的需求愈發多樣化，對酒店服務的要求愈來愈高，酒店行業的相互競爭日漸激烈，酒店向顧客提供的個性化服務，成了酒店行業的核心競爭力。體驗經濟是以顧客為中心，在滿足物質需求的同時，更希望精神上的刺激享受和自我價值的認知實現。在這個體驗經濟的時代，酒店不僅要提供大眾化的餐飲和住宿服務，而且還要為顧客提供個性化的服務，給顧客帶來不一樣的體驗。酒店行業的創新性服務和個性化服務并不是相互孤立存在，個性化服務屬于創新性服務。酒店行業的個性化服務酒店自身和各種各類的顧客需求市場上，通過硬件資源和私人訂制等服務，給顧客帶來高附加值的服務體驗。

酒店的個性化服務是以多樣化和標準化為前提，面對顧客改善細節，是服務和產品在最后的銷售的環節上更多的照顧顧客的需求。酒店行業的個性化服務是酒店創新性服務的一個小方面，它將以人為本理念融合到對顧客服務的過程當中，根據顧客不同的需求進行有針對性的服務。換句話說，創新性服務需要真正體現在酒店平時的服務之中，而不只是體現在規章制度或者宗旨理念上面。對酒店行業來說，酒店必須要具備、對每一個員工的基本培訓、每一個顧客的完整檔案、完善酒店的設施設備等等。對于酒店從業人員來說，每個人都需要熟悉酒店的規章制度、時刻把顧客放在第一位、為顧客提供個性化服務等等。

通過對酒店行業的創新性服務分析，從中可以發現在國內酒店行業中存在著很多服務的創新，有的是不容模仿的，有的是能借鑒的，這就是酒店行業核心競爭力的強有力支柱。為了顧客的需求，酒店還需要培養自身的核心競爭力，進行創新型的服務。

酒店行業中的創新型服務并不難，顧客沒有想到的，酒店能提前一步想到并提供服務；顧客認為酒店做不到，酒店卻能做到并做得很好；顧客認為酒店做得很棒，但酒店卻能做得更好。這就是一家成功的酒店，把創新的服務做成一種習慣，在穩定中發展，在發展中不斷壯大。

參考文獻：

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[2]李笑春.如何預防管理中的蝴蝶效應[J].科研，2015（16）.

作者簡介：趙友明（1995- ），女，四川遂寧，本科生，研究方向：酒店創新服務