基于Excel服務器的售后服務管理系統開發

毛俊　黃傳東

摘 要：FRACAS是售后服務管理系統的重要組成模塊之一，為了使售后服務管理系統能夠滿足故障信息收集的需求，需對FRACAS模塊進行充分的策劃。Excel服務器是一個面向最終用戶的信息系統設計與運行平臺。本文綜合應用RAMS可靠性和工作流管理的基本思想與方法，基于Excel服務器軟件，對FRACAS流程進行系統分析和設計，確保FRACAS模塊滿足售后服務管理系統的相關需求。

關鍵詞：Excel服務器；售后服務；FRACAS

中圖分類號： TP399 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）18-166-2

1 概述

隨著國內鐵路行業的快速發展，動車組、城際列車、地鐵等軌道裝備企業也迎來了重大歷史機遇。目前軌道交通產品故障數據主要通過售后服務站點通過郵件進行反饋，現場工程師使用Excel表單對故障信息進行收集匯總，造成企業各部門之間信息交流不暢，故障信息閉環控制效率低。FRACAS作為售后服務管理過程中的核心環節，企業需要針對自身產品特性定制軟件對售后服務故障數據進行管理。

2 Excel服務器概述

Excel服務器是一個用于構建信息系統的設計與運行平臺，結合SQL Server數據庫，讓用戶不用編程即可輕松構建適合自己、適應變化的網絡化信息管理系統，并且實施快速、低成本、無風險，幫助用戶“建立適合需要的管理信息系統，實現管理的信息化”。由于系統的實現模型與企業的業務邏輯是一致的，所以用戶可以根據自己的意圖去設計和使用系統，而且還可以根據需要隨時進行修改、優化與擴展功能。（圖1）

基于Excel服務器的信息系統分為三個層次。最底層是基礎軟件，操作系統、數據庫、電子表格軟件等。

在基礎軟件層之上，就是Excel服務器，它提供了構建一個信息系統的所必須的各種功能。

基于Excel服務器之上是構建的各種應用系統。把企業的實際業務和管理需求，做成一個個模板，固化到系統中，并且隨著業務的發展，不斷優化和發展。（圖2，圖3）

3 FRACAS模塊設計

FRACAS通過一套規范化的程序，使發生的產品故障能得到及時的報告和糾正，從而實現產品可靠性的增長，達到對產品可靠性和維修性的預期要求，防止故障再現。

3.1 FRACAS模塊的基本功能[1]

①記錄產品故障信息；②故障原因初步分析；③服務站故障處理記錄；④產品配置更換記錄；⑤故障處置效果驗證，故障信息跟蹤閉環；⑥發起故障產品維修流程。

3.2 FRACAS表單

根據制動系統產品特性確定FRACAS模塊的數據項點，制定FRACAS的模板固化到系統中。（圖4）

3.3 FRACAS模塊任務流程（圖5）

3.4 FRACAS模塊數據分類歸檔——建立列車故障信息檔案

FRACAS模塊不能孤立存在，需要為產品全壽命研究、可靠性設計、備品備件策略等提供數據支持。FRACAS模塊數據將直接傳遞到軌道車輛運用檔案中，以便進行可靠性研究。

3.5 數據統計與分析

通過對FRACAS模塊數據項點的規范，基于Excel服務器的售后服務管理系統能夠快速實現對基礎數據進行查詢、搜索和統計分析。

4 總結

勤哲Excel服務器擁有B/S結構的平臺，可通過IE瀏覽器使用FRACAS系統，也可通過售后服務站點安裝客戶端軟件進行快速故障信息處理。通過分析軌道交通制動系統產品售后服務需求開發的故障報告分析糾正措施模塊（FRACAS），包含人員管理、權限管理、任務管理、基礎數據管理、產品質量BOM管理、FRACAS管理、查詢和搜索和數據管理幾大模塊，通過建立制動系統產品故障信息數據庫，可為可靠性設計和分析以及關于維修策略、保障策略和備件策略的制定提供了數據支持。通過售后服務管理系統FRACAS模塊能夠方便建立統一的數據庫實現信息的共享，完善問題和故障的閉環控制，并積累故障處理全過程的經驗數據，避免重大故障和重復故障的再次發生，對未來新品發生類似故障起到了積極預防的作用。

參 考 文 獻

[1] 丁志新，林鳳琦.實施故障報告分析糾正措施系統FRACAS的八個步驟[J].家電科技，2006（04）：38-39.