論“微商”發展下消費者權益保護問題

李玲華

摘 要：目前，互聯網科技公司開發了很多款幫助手機用戶開設微店的應用軟件，從而導致出現大量“微商”，“微商”具有成本低廉、門檻低、利潤高的特質，但也存在假貨多、維權難、無監管的交易風險。本文通過分析“微商”的基本特征和交易中出現的問題，提出完善消費者權益保護的一些建議。

關鍵詞：微商；交易風險；消費者權益保護

中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2016）09-0102-03

一、問題的提出

隨著近幾年社交信息平臺的便捷，出現了一類通過社交工具“微信”進行經營活動的市場主體，即微商。關于微商的定義，尚無統一，有學者認為微商是指個人通過微信社交平臺從事廣告宣傳、商品銷售等經營活動。也有學者認為微商是指利用社交工具作為經營平臺來開拓市場，展開銷售活動以實現銷售目的或進行分銷的組織或個人。總之，“微商”也是網購的一種方式，屬于電子商務范疇，但微商與其他的電商有所區別，微商的消費者主要是熟人和通過熟人介紹的人，而后微商經營者通過在微信“朋友圈”對商品進行宣傳，發出交易的要約邀請最終達到銷售的目的，它的范圍較小，僅在一個有限的人群里進行。這種最為直接的營銷方式，在方便了消費者的同時，也出現了很多交易風險，例如一些賣家借機欺詐、售假等現象，嚴重損害了消費者的合法權益。面對微信朋友圈廣泛的微商銷售，人們不禁要問：如何對其進行法律監管，如何有效維護“微商”消費者的權益？

目前國內法學界對“微商”消費者權益保護的研究尚未系統展開，而新消法新增的關于網絡購物的條款也側重維護在統一平臺進行網商購物的網絡消費者權利，不能很好的保護無監管平臺的“微商”消費者，加上消費者本身維權意識不是很高，使得“微商”經營更需要法律的規制，有學者提出未來的《電子商務法》將對“微商”進行有效的監管和規范。因此，本文一方面總結和分析“微商”的特征以及交易過程中消費者面臨的問題；另一方面提出完善“微商”消費者權益相關保障措施的建議。

二、“微商”的基本特征

（一）經營主體

經營者主要是個人，后續的代理商也是qq群、新浪微博、騰訊微博、百度貼吧、地方論壇等用戶，有熟人也有陌生人。微商最開始的經營方式是先向親朋好友銷售，主要基于相互信任關系賣出商品，之后通過親朋好友推薦和介紹給其他的人，不斷增加其消費者的數量，而賣家不斷在朋友圈發布親朋好友反饋的商品的質量效果等，有利于以贏得更多的客戶及信任。接著消費者轉變為代理商，逐漸發展更多的代理商，建立起圈子經濟。微商以軟件內的親朋好友作為消費者也控制了顧客的流動性和廣泛性，其經營的維持依靠老顧客的回購。因此，微商更加注重在消費者中的信譽問題，未來微商的的經營主體范圍依舊是個人和組織，但隨著消費者范圍的擴大，對其經營者的商業信譽要求也越來越高。

（二）經營方式

經營方式簡便，微商主要以社交加電商的模式進行銷售，經銷商無實體店，通過微信平臺開展經營活動，人與人之間的信任關系是微商得以開展經營活動的核心，使得其成本少、利潤高、交易快。微商突破了傳統市場與電商市場投入多、成本回收慢、經營者資格要求高等難題，少量資本投入便可開展經營活動，降低了經營者的進入門檻，使很多不敢輕易嘗試實體性創業、不熟悉企業運營的潛在經營者開始從事微商。微商的經營方式主要是在朋友圈對商品進行宣傳，然后通過朋友的轉發、推送等方式把經營內容快速發布給感興趣的人群，依托微信聊天平臺與意向客戶進行溝通聯系，最終建立起買賣關系，達到交易目的。而后又通過在朋友圈的發布客戶反饋，增加其真實性和商品的銷售量。

（三）經營范圍

經營范圍廣泛，包括各類商品應有盡有，主營商品主要為護膚品、養生品、食品、服飾、鞋包等。剛開始，微商往往會選擇售價不高、消費頻次較高的商品，可以快速回收成本，建立客戶群。例如，最早經營微商的人主要是海外代購，國外產品深受熱捧，但代購的商品一般在國內價格昂貴，而代購的產品往往價格低，因此可以很快擁有一批固定的消費者，并收獲高額利潤。后面才逐漸發展為各類護膚品、食品等。未來以微商的經營產品范圍會越來越廣泛，其地位和關注度也將越來越高。

三、“微商交易”中消費者面臨的問題

“微商”低門檻、投入少、無監管的經營活動使得在微信交易過程中出現一些損害消費者權益的問題。

（一）商品質量難保障。貨源不明，供應商不明，沒有具體的生產者的信息和經銷商的信息。微商的商品信息主要通過文字、圖片等方式宣傳，買家不能像實體店那樣對商品進行現場檢驗，有些產品沒有提供質量檢測報告，甚至提供虛假報告，產品的真實性無從考證。而層層代理之下的微商，大多通過發展下級代理來賺取其中的差價，并不是著重于產品本身，并且產品良莠不齊，使得產品的質量和服務都無法得到保證。

（二）消費者售后維權困難，微商沒有相應救濟措施，“微商”作為新生商業載體，其基本都是無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺”的“三無”小店，缺乏第三方交易平臺監管。一旦發生一些買到假貨或賣家不發貨的消費糾紛，消費者往往很難實現退貨和向商家索賠。這樣消費者的安全保障權、獲得賠償權、公平交易的權利很難保障。因為微商不像網商具有統一平臺，買方、賣方都受該平臺制約和監管，你與任何網商進行交易，都有客服人員和救濟渠道，一旦權益受到損害，如購買到假冒偽劣商品或者商品與賣家描述嚴重不符合等等，你都可以找到網站客服人員說明情況并進行退換貨，甚至還可對商家進行投訴舉報。而微信對此無救濟渠道和監管人員，缺乏相應的售后維權機制。

（三）監管缺失和監管難。這和微商的營銷方式有關，微商的個性簽名和朋友圈發布的微店商品信息具有特定的指向性，只有關注店主微信或加店主為好友才能瀏覽其發布的信息，自由度高、流動性大、虛擬性強，而且經營活動發生在人際交往之中，具有一定的隱蔽性，執法人員很難獲取違法線索。另外，微商的客戶群主要是熟人或朋友，即使銷售的是假冒偽劣商品，消費者也往往在私下進行退換貨，有時候還會礙于熟人關系自認倒霉，很少有微商消費者去工商部門進行投訴維權，這也造成工商部門對微店營銷的監管存在困難。

（四）消費者個人信息的泄露。微商經營者在與消費者進行溝通和交易時包含大量的私人交流信息，其中很多交流內容涉及到消費者的私人信息，包括姓名、電話、地址等。在與微商進行交易時，消費者往往會把個人相關信息提供給賣家。賣家獲取大量個人信息資源后很容易造成消費者個人隱私等信息外泄，甚至有些賣家會與不法分子進行相關消費者信息買賣的交易，提供其進行相關違法行為。

四、完善對“微商“消費者權益的相關保障措施

（一）納入法律保護，確定法律義務

在我國現行的法律規定下，應對合理規范“微商”的經營活動和保護“微商”消費者的合法消費行為。涉及網絡經營者和消費者相關活動的法律主要：《產品質量法》、《消費者權益保障法》、《網絡交易管理辦法》、《廣告法》、《合同法》和《侵權責任法》，故“微商”下進行交易行為的消費者也應受到上述法律制度的保護，以及已列入2016年立法計劃的電子商務法，也將對網購消費者提供更好的法律保障。

首先，從廣告角度看，微商在朋友圈里發布商品信息等要約形式的廣告應定性為商業廣告。對此，電子商務法律專家、北京薪評律師所執行主任張韜表示：“以銷售為目的在朋友圈進行營銷也屬于商業廣告，其內容也應受到廣告法、消費者權益保護法、商標法、《網絡交易管理辦法》等法律法規的規制。”其中，2014年3月15日出臺實施的《網絡交易管理辦法》也規定：網絡商品經營者、有關服務經營者提供的商品或者服務信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。因此，微商經營者應發布符合《廣告法》和《網絡交易管理法》的商品信息，不得發布虛假廣告和做虛假宣傳。

其次，從我國新修改的《消費者權益保護法》規定來看，《消費者權益保護法》第二十七條規定：采用網絡、電視、電話郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意義務和風險警示、售后服務、民事責任等信息。微商經營者應屬于采用網絡方式提供商品或服務的經營者，在宣傳和交易中應當向消費者提供商品的相關信息。而微商交易出現出售假冒商品、賣家收款后不發貨、退貨難等買賣風險，微商消費者也可以按照《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》等現行法律的規定途徑進行維權。

最后，對于出售食品的微商來說，其食品質量也要符合《食品安全法》的規定。新修改的《食品安全法》規定了網絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網食品經營者進行實名登記，消費者合法權益受損，可以向入網食品經營者或生產者要求賠償。這表明網上賣食品必須實名制。雖然在微商經營模式下，無第三方平臺，但微商經營者應當向消費者提供食品的相關信息，以保障消費者的知情權。而微商消費者因食用微商經營者提供的食品受到人身損害應受到《食品安全法》的保護，并可以對其進行相關索賠。

（二）嚴格“微商”經營者的準入制度，加強工商監管

無論對微商消費者適用何種法律保護，在幫助消費者維權和追責中，最關鍵的是要有被告的詳細信息。因此，為了更好的維護微商消費者的權益，應將微店納入工商登記備案系統。根據微店開辦者的常住地歸類屬地管轄部門，建立微商信息登記數據庫和核發電子版營業執照，開設微店的微商經營者要提供準確的個人信息和商品的相關信息。這樣有利于在幫助微商消費者維權時有明確的被告。同時，設立工商機關關于微商交易的投訴渠道，以便接收消費者舉報投訴。同時，要鼓勵社會公眾特別是微信用戶積極參與對微店營銷行為的社會監督，合力凈化網絡交易環境。從源頭上解決違法行為調查難、查處難的問題。

目前我國《網絡交易管理辦法》關于經營者的準入制度有相關具體規定，其中提到從事網絡商品交易及有關服務的經營者，應當依法辦理工商登記，對經營者主體是個人的，現行法律法規未強制要求的辦理工商注冊，但經營者應當向第三方交易平臺提交其姓名、地址及其他相關身份信息。經營者主體是企業的，應當辦理工商登記。但現實中，真正會自覺去工商登記的經營者少之又少。因此，為了實現對微商經營者的有效監管，工商部門應加強與公安、通信管理以及微信服務提供商的溝通協作，形成一個第三方的監管救濟平臺，合力營造規范有序的網絡市場環境。微信服務提供商可以通過對用戶的投訴審查后屏蔽和刪除不法商戶的微信號，也可對微信的商業用戶制度相關使用約定，促使微商經營者建立自律機制。

（三）消費者提高自身保護意識

既然微商的交易模式與一般的購物網站不同，且維權機制不完善，微商消費者在進行交易時應提高安全意識。另外，商家能對消費者進行營銷，主要基于消費者本人把微商加入微信通訊錄，在此基礎上微商經營者才可能通過朋友圈進行其營銷活動。消費者購物前應該多方了解微商的信用情況，并根據商品或者服務的不同情況要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、檢驗合格證明、費用等有關信息和證明，據此信息提高自己的判斷力，從而樹立理性消費理念。同時，消費者對價格過低、折扣過多的商品要謹慎購買，并及時保存聊天記錄、圖片和票據等有效證據，以備維權，對約定貨到付款的商品交易，一定要貨物進行檢驗，確定無瑕疵后再付款，以便減少交易糾紛和風險。最后，消費者要提高信息的甄別能力，對于不明確或者未核實的商品宣傳信息要提高甄別能力，多方面對其進行對比和核實，確保信息真實有效。

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（責任編輯 徐陽）