關于加強電子銀行系統建設的思考

孫白楊

摘 要：近年來，網絡經濟發展迅猛，電子支付很大程度上取代了實體支付，隨著人們對電子支付認識程度的不斷提升，電子銀行迎來了新的發展機遇，大量的電子業務帶動著電子銀行經濟體價值的不斷提升。可以預見，未來電子銀行將會占據銀行業務的很大一部分，新的市場需求帶動著電子銀行的發展，對電子銀行也提出了更高的要求。本文針對電子銀行的現狀，重點研究了加強電子銀行系統建設的方式方法。

關鍵詞：電子銀行系統；加強建設；措施

0 前言

20世紀50年代，隨著計算機和通信技術的引入，銀行業開發出電子業務，電子銀行由此而產生，開啟了銀行電子化的發展歷程。尤其是在近年，網絡的普及率大大提升，網上支付日益興起，傳統銀行的模式已無法滿足新的時代特征，網絡經濟已成為帶動經濟發展的先驅力量，新的消費市場又反過來鞭策著電子銀行的不斷改進與完善，根據時代經濟特征，需要銀行不斷更新技術水平，提高電子信息化水平，帶動社會經濟進步。

1 電子銀行概述

1.1 電子銀行定義

電子銀行是普通商業銀行的延伸，它的業務形式主要是用于網上平臺的支付以及提供金融服務，結合了銀行支付系統和電子商務平臺，之所以能夠獲得快速發展，是因為它的支付效率極高，減少了實體貨幣的流通，給用戶的生活帶來了方便。

1.2 電子銀行特點

（1）為用戶提供自助服務。電子銀行的消費群體覆蓋面較廣，面向大眾，用戶對于電子銀行的使用主要是作為一般性的支付或轉賬，大多金額較少，但卻很頻繁。

（2）支付過程通過網上銀行系統進行。這是電子支付區別于其他支付方式的一個特點，屬于支付方式的創新，它通過互聯網傳送支付信息，支付簡潔、便利。

（3）網上銀行系統。網上銀行系統是一種全新的系統。它所服務的所有信息，是在完全公開的互聯網上傳送的，服務的對象也不確定，身份檢驗和電文檢驗都要復雜的多。

2 當前加強電子銀行建設的必要性

2.1 提高柜面服務效率及質量

銀行窗口柜面長期存在一個問題，那就是拿號、排隊時間過長，耗費在辦理業務中的等待時間太長，不夠便捷，近年來，銀行業根據這一現狀做出一定的調整，但又不能盲目的增設服務窗口，于是在這種供給需求不相匹配的情形下，銀行采取了一個措施，就是增加客戶自主辦理的可能性，而不是非要在銀行服務窗口辦理。

2.2 能夠使現代商業銀行集約化經營管理水平不斷提高

現代商業銀行集約化經營管理水平的提高體現在電子銀行業務量的提升，節約了商業銀行的人力物力成本，同時還提高了客戶辦理效率，在虛擬空間進行的業務給了客戶很大的自主性。

2.3 電子銀行建設能有效的拉動客戶，提高客戶滿意程度

近年來，隨著我國經濟發展多樣化趨勢的進行，形形色色的銀行開始出現，有外資投辦的銀行，也有小型商業銀行等等形式，客戶有了更多的、更廣泛的選擇，而銀行想要留住客戶，也不得不采取一系列的措施，不斷提高服務水平，不斷創新技術為客戶提供更優質的服務，競爭愈演愈烈。所以，作為商業銀行要時刻關注客戶的數量變化情況，不斷開拓新業務滿足客戶需求。

2.4 應對競爭的戰略需要

隨著經濟的發展與進步，商業銀行的發展也面臨著更多的挑戰，這種挑戰有來自于競爭者的，有來自于消費者的，呈現出多元化的趨勢，商業銀行必須制定更加合理的戰略對策來搶占市場，獲得發展。特別是近些年來，越來越多的銀行意識到電子銀行業務的重要性，電子銀行業務占據商業銀行業務的很大一部分，在經濟全球化的今天，電子銀行甚至能夠通過電子平臺整合全球資源，在銀行制定的戰略中，電子銀行的戰略地位也得到大幅提高。外資銀行紛紛將電子銀行作為與中資銀行競爭的重要手段，匯豐銀行制定以較低的成本快速進入中國地區的市場策略。電子銀行已經由銀行業最初的配角，逐漸成為現代商業銀行改變競爭格局的新型金融服務主渠道。

3 加強電子銀行建設的措施

3.1 加強創新，優化服務

（1）對電子渠道的服務功能進行不斷地完善。商業銀行要注重創新和新增業務的開發，使客戶形成“只有你想不到，沒有我做不到”的思維，提升對銀行的信任和依賴程度，增強個性化營銷能力，實行體驗式營銷，優化電子銀行渠道的基礎架構，有效整合電子銀行客戶信息系統，不斷追求綜合業務水平的提高。

（2）構建多元化的服務方式。首先要實現渠道的多元化，即商業銀行要加大技術開發投入力度，無論是服務方式還是服務渠道，都要進行不斷地創新；其次應加強產品的開發研究力度，使自助銀行能夠不斷地升級更新，更全面的滿足客戶的需求，但是為了安全起見，要注重對自助銀行的遠程控制和監控；最后是要構建全面的客戶服務體系，支持人工服務。

3.2 不斷完善電子服務渠道。

（1）不斷構建并完善人工服務體系，在商業銀行中，普遍有較為完備的人工服務體系，而電子銀行作為新興業務，在這方面還存在一定的不足，對此，商業銀行應該給予更大的重視，建立統一的應用處理規范，不斷擴大客服體系，使之全面覆蓋各種電子渠道。

（2）實現渠道之間的信息共享，提高資源利用效率，產品知識庫進行系統化，集中掌握并分析客戶信息，根據分析數據采取恰當的營銷方案，建設并有效管理信息庫，綜合準確的利用客戶信息來建立多渠道的電子渠道。

3.3 實現電子渠道服務網絡的層次化運營

（1）加強對資源的優化整合。優化整合客戶信息和營銷手段，推動營業網點功能的轉型升級，追求全行資源共享，提升業務流程再造能力，使新型營業網點能夠通過多種服務渠道為各種金融產品提供服務。

（2）對客戶的管理進行分類，使之條理清晰。對于不同類型的客戶可采用差異化營銷方式，加強信息系統建設，加快建設客戶系統化的管理模式，不斷完善系統功能。

4 電子銀行發展趨勢

電子銀行成為各大商業銀行提高整體競爭力的戰略性業務，在這個經濟飛速發展的時代，傳統的銀行柜面服務渠道已經與現在的經濟形勢不相適應，傳統的金融產品需要不斷延伸價值鏈，為了在激烈的競爭中獲得勝利，需要不斷完善功能和服務，滿足客戶需求。隨著競爭日益激烈，各商業銀行在發展電子銀行應對互聯網金融趨勢下的創新發展實踐中取得了積極成效，但如何通過電子銀行的發展保持并放大自身優勢，并且利用現有的電子銀行客戶規模提升其盈利水平仍然是各家銀行要持續探索的發展之路。在“互聯網+”下商業銀行電子銀行的發展思路是以隊伍建設為基礎，強化基層發展能力提升，以建渠道為保障，提升客戶體驗，強化營銷，全面提升品牌形象，增強體驗，全面提升服務品質，強化培訓，全面提升服務能力，以項目營銷推動行業客戶規模化發展，以合作為方向拓展網上支付業務種類。

5 結束語

綜上所述，商業銀行在關于電子銀行如何發展的問題上，要堅持多元化的發展理念，進行準確的戰略定位，有針對性的建立機制體制，進行電子銀行市場細分，促進電子銀行的發展。

參考文獻

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