整合飯店競爭力的飯店企業文化管理研究

楊財根

[摘 要] 企業文化不等同于企業競爭力，實施企業文化管理有利于企業競爭力的提升，飯店企業文化管理應是圍繞對客服務的以人為本的必要管理方式。飯店企業文化管理整合競爭力的重點在于整合飯店隱性競爭力要素，有助于飯店實施成本戰略，節約交易成本等成本，也有助于實施歧異戰略，取得服務歧異等競爭優勢。依據飯店外部競爭力與內部競爭力大小整合飯店企業文化與競爭力要素可提高飯店整體競爭力。

[關鍵詞] 企業文化管理;飯店競爭力;成本戰略;歧異戰略

[中圖分類號] F590[文獻標識碼] A

Corporate Culture Management for Integrating Hotel Competitiveness：

Thoughts from the Perspective of Cost and Difference Strategies

YANG Caigen

Abstract： Corporate culture is not equal to corporate competitiveness， but corporate culture management is conducive to the promotion of corporate competitiveness. The corporate culture management of hotels should focus on offering people-oriented services. The key to integrating the competitiveness by managing company cultures is to integrate the recessive competitive factors， which helps hotels carry out cost strategy to save costs like transaction costs and so on and gain competitive strengths such as service differences. Integrating the corporate culture with competitive factors on the basis of the external and internal competitiveness of hotels will raise the overall competitiveness of the hotels.

Key words： corporate culture management， hotel competitiveness， cost strategy， strategy of differences

企業競爭力是有關企業研究的一個重要議題。20世紀80年代以后，企業競爭力理論系統性研究逐步展開，其中邁克爾·波特（Michael E.Porter）在《競爭戰略》與《競爭優勢》中系統地提出了競爭戰略與競爭優勢理論，為企業競爭力研究提供了一種比較實用的分析方法。隨著行為科學研究的深入與企業文化研究熱潮的興起，基于企業文化視角亦是研究企業競爭力一條路徑。飯店作為一類“人力密集型”企業，在當前“薄利”甚至“微利”的飯店市場競爭格局中，企業文化管理對飯店競爭力影響深遠。

一、飯店競爭力的理解

20世紀80年代后，競爭力研究逐步形成了資源學派、能力學派、市場結構學派、等理論學派。各學派之間既相對獨立又相互聯系，為企業競爭力研究提供了豐富的理論源泉。許多學者依據企業競爭力的涵義以及飯店的特點對飯店競爭力進行了相關定義，比較有代表性的如趙文紅與黎潔認為飯店競爭力指的是飯店在市場競爭中取勝獲利的能力。具體指飯店在經營業績、人力資源、營銷諸方面所具有的現實的和潛在的持續發展的能力[1]。

從企業經濟學與管理經濟學來看，飯店競爭力可從顯性競爭力要素與隱性競爭力要素兩方面反映出來。顯性競爭力要素反映了飯店在與其他飯店在市場客源的競爭中的能力，主要可從顧客滿意度等要素中體現出來。隱性競爭力要素是飯店具有潛在競爭力的要素，這些要素能影響飯店顯性競爭力大小，主要有飯店價值觀、飯店制度、管理者行為、員工禮貌禮儀等。飯店綜合考慮隱性競爭力要素與顯性競爭力要素才能更現實反映飯店的價值。提高競爭力最終目的是實現飯店價值最大化。因而，也可簡單認為，飯店競爭力是指能夠反映飯店價值的各種能力的綜合。

二、飯店企業文化與企業文化管理

（一）飯店企業文化

目前對企業文化的理解較為廣泛，不同的視角往往出現不同的定義。學者普遍認為企業文化具有包含精神文化、制度文化、行為文化和物質文化的同心圓結構[2]。飯店企業文化也有學者直接稱為飯店文化，如吳萍等認為飯店文化是以一般文化的內在價值因素為依據，以飯店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食、宿、購、娛等服務過程的一種特殊文化形態，是獨具特色的企業文化[3]。實質上，飯店企業文化與其他企業文化類似，都是經濟發展、管理理論與文化在社會文明進程中相互碰撞，相互交融的產物。因此，飯店企業文化也可認為是在一定的社會經濟格局下飯店在對外經營、內部管理、服務顧客等的過程中所展現出來的文化模式。

（二）飯店企業文化管理必要性

一個企業有了企業文化不能等同于形成競爭力，企業競爭力的提升關鍵是實施企業文化管理。因為企業不同文化力的作用方向可能不一致，會產生力量的內耗和消解，最終影響企業經營目標的實現[4]。企業文化的形成本身可能不具有目的性，對企業的生存與發展也不一定有利。而企業文化管理具有明顯的目的性。飯店企業文化管理是依據飯店所處的市場環境對飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質文化所進行一系列培育、控制、改造等的管理方式。飯店企業文化管理通過整合飯店運營中各種顯性競爭力要素與隱性競爭力要素推動飯店競爭力的提升。

（三）飯店企業文化管理的特質

飯店屬于“人力密集型”的服務型企業，飯店的對客服務貫穿于飯店經營的幾乎全過程。飯店的對客服務本身是一種文化，是行為文化與制度文化的結合，顧客在飯店消費無論實物還是服務都存在一種文化消費。飯店的對客服務融入了飯店的物質文化、行為文化與制度文化，同時也折射了飯店的精神文化。

因此，第一，飯店企業文化管理是一種圍繞對客服務的管理方式，完善對客服務就是培育具有競爭力的飯店企業文化。第二，飯店企業文化管理是一種“以人為本”的管理方式，需要全員參與，每個職員既是實施企業文化管理的主體，也是管理的對象。第三，飯店企業文化管理是一種戰略管理，具有長期性和連續性，以提升飯店價值為核心目標。

三、飯店企業文化管理整合競爭力的戰略分析

（一）整合范圍

綜合有關競爭力研究的市場結構學派與能力學派觀點，筆者認為飯店競爭力主要來源于飯店外部競爭力與飯店內部競爭力，飯店外部競爭力主要體現在飯店與飯店消費者、現實與潛在飯店、飯店物質與服務供應方、旅行社、景區、網站、相關政府部門等各利益相關者的競爭與合作博弈中所表現出來的競爭能力，而飯店內部競爭力則主要體現在飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門（為了簡煉說明，本文僅列舉常見的五部門）相互協調合作的經營與管理活動中所表現出來的競爭能力。外部競爭力與內部競爭力共同形成能反映飯店總體價值的飯店競爭力（圖1）。

圖1 ?飯店競爭力形成示意圖

飯店外部競爭力大小主要反映在顧客滿意度、客房入住率、市場占有率、飯店形象等顯性競爭力要素中。由于市場競爭的復雜性與動態性，顧客滿意度、市場占有率等顯性競爭力要素需在不同時期有所側重，如在顧客滿意度不能提高的態勢下需實施歧異戰略提高市場占有率或改善飯店形象等，或是實施成本戰略減少付給供方或合作者成本。因而，從飯店長期經營的戰略視角看來，飯店企業文化管理需要整合飯店外部競爭力。飯店內部競爭力主要通過飯店運營理念、管理制度、員工服務技能、各部門協同能力、飯店戰略管理等隱性競爭力要素反映出來，而各個隱性競爭力要素同樣需在不同競爭格局中進行調整，如在特定時期需強調各部門協同能力或員工服務技能等。也就是說，飯店內部競爭力也需要通過企業文化管理進行整合。但企業競爭力的基本特點是具有內在性和綜合性[5]，企業外部顯性的競爭力從某種意義上講是企業內部能力的延伸[6]。因此，飯店企業文化管理整合飯店競爭力的重點在于整合飯店內部競爭力，只有整合隱性競爭力要素，提高飯店潛在競爭力，才能將隱性競爭力轉化顯性競爭力，提高飯店外部競爭力。

（二）成本戰略

飯店企業文化管理以提升飯店價值為基點培育飯店精神文化，確立以飯店核心價值觀為核心的制度文化，并培育、控制、改造飯店職員的行為文化，全體成員貫徹“以人為本”的管理方式，使飯店制度從表到里，從文本到實踐達到高度統一，使飯店職員的價值和信仰與飯店整體價值和信仰相互吻合，完善職員的對客服務行為，并把具有飯店統一的服務行為融入到飯店的物質文化中。企業文化管理同時使飯店“文化”外顯，易于獲得各利益相關者信任。飯店企業文化管理的這些邏輯是基于成本戰略的。

1.交易成本。羅納德·科斯（Ronald Coase）在《企業的性質》中指出，企業存在的本質是節約交易成本。企業交易成本總體分為外部交易成本與內部交易成本。飯店與消費者、現實與潛在飯店、供應方、旅行社、景區、網站、相關政府部門等各利益相關者相互交易時產生信息搜尋成本、談判成本和履約成本等外部交易成本。飯店企業文化管理確立飯店價值觀體系，把飯店精神融入制度文化，并通過飯店職員的行為文化和飯店物質文化使之得以外顯，造就飯店與各利益相關者相互之間的信賴，利于減少飯店與各利益相關者長期交易時的不確定性或復雜性，抑制有限理性和機會主義，利于節省信息搜尋成本、談判成本和履約成本等交易成本。與飯店外部交易成本產出類似，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門相互協調合作會產生內部交易成本，飯店企業文化管理能把飯店精神文化、制度文化、行為文化與物質文化通過飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務技能、飯店產品等隱性競爭力要素在各部門各職員之間傳達，使飯店的文化戰略滲透到全體職員的“知”與“行”中，促使飯店職員的各種價值觀趨于一致，發揮企業文化的導向功能、凝聚功能、約束功能，減少職員的認識分歧，進而減少個人機會主義和不確定性等造成的交易成本。

2.培訓成本。飯店作為一類“人力密集型”企業，員工更替相對頻繁，而飯店的對客服務質量直接影響到飯店的生存與發展，職員培訓是飯店行為文化管理的重要一環，因而飯店的培訓成本對飯店來說影響較大。飯店通過企業文化的培育、改造與傳播，能使潛在的飯店職員了解飯店的企業文化，在潛在職員變成飯店新進員工后，由于企業文化的凝聚功能，也由于其他職員行為文化的一致性感染，新職員能夠在短時間認同與適應飯店的企業文化，有利降低培訓的時間成本與經濟成本。同時如上文分析，前廳部等各部門職員對企業文化“知”與“行”的統一，老員工培訓的時間成本與經濟成本必然會大大降低。

3.管理成本。首先，飯店精神文化的培育實質上就是飯店高層管理者的理念的貫徹執行，飯店實施企業文化管理能減少高層管理者對低層管理者或基層工作者反復的日常談話、會議宣講或儀式示范講述企業的價值觀等造成的成本。其次，飯店制度文化、行為文化與物質文化凝聚功能與擴散功能等的實施，能減少不必要的制度修改、宣講等成本，利于各部門與員工之間行為相互協調一致，并利于提高員工工作效率，減少飯店產品生產與服務過程中行為失誤造成的經濟成本與心理成本等管理成本。再次，飯店形成具有競爭力的企業文化，便于減少管理人員，利于減少管理成本。

4.營銷成本。飯店企業文化管理充分利用外部營銷功能傳播飯店價值觀，貫徹飯店制度，規范飯店員工行為，并通過員工對客服務的“真實瞬間”行為和飯店產品傳達給顧客，有利于飯店文化的外傳，同時使飯店的消費者等各利益相關者更便利與飯店溝通，更迅速的接受飯店產品，有利于把飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務技能、飯店產品等信息外傳，通過文化的廣泛傳播傳達飯店信息，利于減少飯店廣告、營業推廣等相關營銷成本。

（三）歧異戰略

飯店企業文化管理對飯店顧客滿意度、飯店形象等顯性競爭力要素與運營理念、飯店制度、員工服務技能等隱性競爭力要素進行戰略性整合，確立飯店獨特的價值觀，制定飯店制度，樹立具有市場競爭優勢的行為文化和物質文化。企業文化管理使得飯店更有“文化”，從而吸引更多的消費者進店消費。依此邏輯，飯店企業文化管理就是造就更能適應飯店競爭格局更具有歧異優勢的飯店企業文化。

1.服務歧異。企業文化總體而言屬于行為科學范疇，飯店企業文化外顯的主要是飯店職員的行為文化。飯店屬于服務型企業，飯店的對客服務的“真實瞬間”行為融入了飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質文化。在當前飯店競爭中，外顯的價格競爭已不具備競爭優勢，服務競爭成為飯店的“核心能力”。飯店服務的競爭實質上是一種無形產品的競爭，也是一種服務文化的競爭，顧客在飯店消費在一定程度上就是享受飯店特色文化，因而沒有特色服務文化的飯店難具備競爭優勢。飯店企業文化管理著力培育具有特色的行為文化，就是通過具有特色的服務理念、服務意識、服務態度、服務技能、服務質量獲得競爭優勢。

2.產品歧異。飯店產品含有較多的服務成份，飯店的物質文化不僅僅是物質構成的，而是包含飯店內外部的物質環境與對客服務的行為文化，同時折射飯店的制度文化和精神文化。飯店的建筑外觀、前廳布局、客房裝飾、餐廳設施設備等是飯店物質文化的主要體現，但顧客在飯店消費屬綜合性的服務消費，飯店產品包含前廳、客房、餐廳等各部門職工的服務文化。飯店企業文化管理通過系列培育、控制、改造等管理措施把飯店特有的企業文化融入到飯店產品當中，能造就具有競爭優勢的綜合性產品。

3.形象歧異。飯店形象是隱性競爭力要素在飯店外部的市場反映，是飯店最重要的無形資產，也是飯店獲得競爭優勢確保可持續發展的基礎。飯店形象特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客忠誠度與購買信心。飯店形象也是飯店企業文化管理的直接產物，當飯店培育出具有特色的企業文化時，也就能在市場只能夠樹立獨樹一幟的市場形象，進而能獲得消費者青睞，獲得市場競爭優勢。

四、整合飯店競爭力的飯店企業文化管理思路

（一）飯店企業文化管理整合競爭力的基本路徑

飯店企業文化管理需依據外部市場環境和飯店內部的環境情況整合相關要素資源。主要需分析飯店精神文化、制度文化、行為文化和物質文化現有情況，依據飯店外部競爭力大小情況和飯店入住率等顯性競爭力要素，重點依據飯店內部競爭力現況和飯店價值觀等隱性競爭力要素，整合飯店企業文化與飯店競爭力要素，采取重點培育、局部控制、行為改造等管理措施，通過規范化服務與管理取得成本優勢，并通過個性化服務與管理取得歧異優勢，提高飯店整體競爭力（圖2）。

圖2 ?飯店企業文化管理整合競爭力基本路徑

（二）基于成本戰略的飯店企業文化管理

第一，飯店價值觀必須是戰略性思維，由飯店領導者對其形成一定的運營理念，把統一的價值觀通過團隊學習，內部營銷推廣到飯店的一切部門與職員，形成職員價值觀、部門價值觀與飯店價值觀一致的企業精神。第二，創造利于市場競爭并相對穩定的組織機制與管理制度，造就“職工第一”的飯店內部環境，穩定職員隊伍。讓飯店成為學習型團隊，并通過完善的績效考核制度規范管理者行為、員工禮貌禮儀和員工服務技能等行為文化。第三，穩定飯店產品質量與飯店形象，形成飯店相對穩定的營銷隊伍與營銷方式，減少與供應方、旅行社、景區、網站等相互合作的不確定性，與各利益相關者建立共識進而減少交易成本。

（三）基于歧異戰略的飯店企業文化管理

第一，依據飯店市場發展與飯店內外部競爭力情況，分析飯店地理區位、飯店產品、飯店職員素質等資源特質，根據飯店企業文化現有狀況，確立飯店企業文化發展方向，完善飯店的運營理念等精神文化。第二，根據顧客需求，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等各部門塑造具有本飯店特色的職員服務行為，通過相關管理制度確保飯店樹立統一并具有吸引力的特色行為文化。第三，修繕飯店外觀，完善飯店內部裝飾，創造飯店市場相對稀缺的核心產品，通過特色的物質文化獲取市場競爭優勢。

[參 考 文 獻]

[1]趙文紅，黎潔.飯店競爭力的分析及其競爭戰略[J].桂林旅游高等專科學校學報，1999（2）

[2]劉光明.企業文化[M].北京：經濟管理出版社，2002

[3]吳萍，蘇勤.飯店文化的構成特征及其管理功效[J].中山大學學報論叢，2005（4）

[4]吳照云，王宇露.企業文化與企業競爭力——一個基于價值創造和價值實現的分析視角[J].中國工業經濟，2003（12）

[5]金碚.論企業競爭力的性質[J].中國工業經濟，2001（10）

[6]王建華，王方華.企業競爭力評價系統及應用研究[J].管理科學學報，2003（2）

[責任編輯：潘洪志]